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1、1 1 1 1 酒店客房服务外包项目的做酒店客房服务外包项目的做 法及操作细节法及操作细节 2013年4月 一、项目合作背景及客户需求分析一、项目合作背景及客户需求分析 二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议 三、服务过程之成本控制与利润创造三、服务过程之成本控制与利润创造 目目 录录 1 项目合作背景及客户需求分析 项目案例：酒店客房服务外包项目案例：酒店客房服务外包 外包项目服务内容外包项目服务内容 ：客房保洁服务外包、托盘上菜客房保洁服务外包、托盘上菜/ /洗碗洗碗 劳务项目服务外包；劳务项目服务外包； 背景：酒店是一间按超四星级标准管理的的精品
2、商务 酒店。由于红海前期为其总部其他岗位提供的招聘服务获 得认可，故在其领导为解决酒店“没精力管”、“新 法规下规范用工”问题时，首先咨询了红海意见。此时， 红海适时在劳务派遣服务的基础上提出酒店客房服务酒店客房服务 外包方案外包方案！ 一、项目合作背景及客户需求分析一、项目合作背景及客户需求分析 二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议 三、服务过程之成本控制与利润创造三、服务过程之成本控制与利润创造 目目 录录 2 2 营销过程之外包项目中客户关注的四大问题营销过程之外包项目中客户关注的四大问题 1 1）外包后成本上升幅度；）外包后成本上升幅度； 2
3、 2）项目外包合法性及员工如何平稳过渡；）项目外包合法性及员工如何平稳过渡； 3 3）外包后员工听谁的；）外包后员工听谁的； 4 4）如何考评外包项目的服务质量；）如何考评外包项目的服务质量； 2.1.1 2.1.1 营销过程之成本问题应对（一）营销过程之成本问题应对（一） 应对方法：算企业经营账，突出外包后成本控制优势。应对方法：算企业经营账，突出外包后成本控制优势。 计算方式：计算方式：计算方式：计算方式：在按在按原来费用不变原来费用不变的情况下，外包可为客户方节的情况下，外包可为客户方节 省多少费用省多少费用。（注意：该计算方式基础是“总量费用不变总量费用不变” 与“人工成本+服务费+税
4、金等费用”模式有本质区别） 根据酒店提供的数据资料，根据酒店提供的数据资料，20122012年客房服务员的月平均年客房服务员的月平均 费用开支为费用开支为42914291元，通过项目整体外包后，在原来平均费用元，通过项目整体外包后，在原来平均费用 不变的情况下，可为酒店节省如下费用：不变的情况下，可为酒店节省如下费用： 1 1、若发生经济补偿金时，酒店无须支付，由红海支付、若发生经济补偿金时，酒店无须支付，由红海支付； （用工1年按1个月经济补偿金计算：85820元 ） 2.1.2 2.1.2 营销过程之成本问题应对（二）营销过程之成本问题应对（二） 2 2、酒店可用红海出具的外包服务费列入税
5、前成本，冲减所、酒店可用红海出具的外包服务费列入税前成本，冲减所 得税。得税。按费用4291元/人/月计算，节省税费每人每月257.46元 （42916%），全年可节省257.4612月20人=61790.4元。 3 3、酒店、酒店20122012年平均开房数是年平均开房数是2681.92681.9间间/ /月，若把月，若把20132013年开年开 房数的保底数定为房数的保底数定为26002600间间/ /月，当出现开房率低于保底数情况月，当出现开房率低于保底数情况 时，红海仍可为酒店节约费用为：时，红海仍可为酒店节约费用为： 外包前月费用：2681.9间（2012月平均开户房数）32元（房
6、间清洁费）=85820.8元 外包后月费用：2600间（月保底数）32元=83200元 酒店每月节约费用=85820.8元（外包前月费用）83200元 （外包后月费用）=2620.8元 每年可节约人工成本费用=2620.8元12个月=31449.6元 2.1.3 2.1.3 营销过程之成本问题应对（三）营销过程之成本问题应对（三） 根据以上三项资料数据显示，通过项目外包，酒店每年 可节约： 85820元（经济补偿金） +61790.4元（税金） +31449.6元（人工成本） =179059.4元 调研员补注：虽然以上计算过程有“忽悠”客户的嫌疑，但是其核算过程有三点是 非常值得学习的是 （1
7、）充分并合理使用劳务派遣过程中积累的该企业岗位薪酬福利数据，核算出客户 认可的总成本费用；（暗示红海对客户非常了解，帮助客户建立对外包项目的信心） （2）明确外包合作是建立在总费用成本不变的前提下的；（此点在微利行业至关重 要，如外包后总费用大幅上升那么外包项目将失去合作的可行性！至于该项目总成 本不变情况下，红海公司如何赚取利润将在后面重点讲到，此处略过） （3）通过计算，突出外包后为企业大大节省的隐性经营成本费用； 2.2 2.2 营销过程之员工劳动关系转移问题应对营销过程之员工劳动关系转移问题应对 外包的合法性论证：外包的合法性论证：劳务外包适用合同法，发包单位与承包单 位之间按双方合同
8、承担权利义务，发包单位对承包单位的员工 基本上不承担责任，有效规避了2013年7月1日实施的劳动合 同法劳务派遣相关规定。 员工劳动关系平稳过渡对策：员工劳动关系平稳过渡对策：红海对现有员工实行不裁员、不 降薪；同时与企业进行工龄补偿谈判，以外包协议的补充协议 方式让企业承担转红海外包服务前的工龄补偿费用。 调研员补注： 为了降低项目外包的谈判难度，必须最大限度降低客户转外包过程中增加的即时成即时成 本本，所以补偿条款只出现与外包合作协议的补充协议中，明确该补偿只在补偿争议 出现的时候支付该企业应付部分，而不是即转即补偿。 2.3 2.3 营销过程之员工管理权问题应对营销过程之员工管理权问题应
9、对 应对原则：承诺客户对用工的监督、检查权；承认客户管理应对原则：承诺客户对用工的监督、检查权；承认客户管理 者在外包项目范围内对红海驻场管理员、甚至班组长的指挥者在外包项目范围内对红海驻场管理员、甚至班组长的指挥 权；但红海不应接受客户对最基层员工的指挥权要求。权；但红海不应接受客户对最基层员工的指挥权要求。 因为客户是按结果支付红海费用的，所以客户必须有对 结果的监督、检查权；至于承认其对红海方现场管理人员的 指挥权亦只限于解决客户方临时紧急用工的需要。由于是指 挥管理人员，所以现场管理人员可视情况与客户方协商并及 时结算临时紧急用工的员工劳务费用。 但同时，因为外包项目员工工资由红海按工
10、作结果发 放，所以在不能确定员工工作结果的情况下，随意安排员工 工作又无法支付员工劳动报酬时，易造成员工的不满，导致 管理的混乱。 2.4 2.4 营销过程之外包服务质量控制问题应对营销过程之外包服务质量控制问题应对 服务质量问题应对策略：服务质量问题应对策略：“ “ “ “好的结果取决于好的过程好的结果取决于好的过程” ” ” ”，所以这，所以这 时应详细告诉客户我们准备怎么做！时应详细告诉客户我们准备怎么做！根据客户的要求制定根据客户的要求制定 劳务项目服务外包方案。劳务项目服务外包方案。 以下是红海某分公司酒店客房整理服务外包项目方案的框架：以下是红海某分公司酒店客房整理服务外包项目方案
11、的框架： 一、业务外包服务的基本内容一、业务外包服务的基本内容 二、实施方案细则：二、实施方案细则： （一）接待服务岗位工作职责 （一）接待服务岗位工作职责 （二）客房服务部卫生班工作规程 （二）客房服务部卫生班工作规程 、客房部规章制度； 、房间清洁次序 、客房部规章制度； 、房间清洁次序； （三）客房服务部卫生质量检查标准 （三）客房服务部卫生质量检查标准 、客房清洁卫生质量的标准 、客房清洁卫生质量的标准 ； 、客房清洁质量控制的方法； 、客房清洁质量控制的方法 三、服务质量考核细项的评分标准三、服务质量考核细项的评分标准 四、报价四、报价 调研员补注2：方案中再补 充“管理组织构建及运
12、作” 方案整体性更好。 调研员补注1：岗位职责、规则制度、 清洁次序、质量标准、控制办法均可 以通过“客户提供客户提供”、“现场体验及现场体验及 员工交流总结员工交流总结”、“咨询经营类似企咨询经营类似企 业朋友业朋友”甚至甚至“网络搜索网络搜索”方式获得。 2.4.1 2.4.1 营销过程之外包方案模块（一）营销过程之外包方案模块（一） 案例：酒店客服案例：酒店客服客房部规章制度（重点节选）客房部规章制度（重点节选） 1 1、准时上下班，提前、准时上下班，提前1515分钟到客服中心签到，召开班前例会，由现场管理人员主持召开，分钟到客服中心签到，召开班前例会，由现场管理人员主持召开， 布置当日
13、工作任务及注意事项。布置当日工作任务及注意事项。 2 2、员工不得进客房休息、洗澡、看电视等。、员工不得进客房休息、洗澡、看电视等。 3 3、客房、客房ICIC卡必须随身携带，不得随意放置。卡必须随身携带，不得随意放置。 4 4、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方声音为限。同事交谈不得大声喧、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方声音为限。同事交谈不得大声喧 哗，严禁在走廊内大声叫喊。哗，严禁在走廊内大声叫喊。 5 5、员工不得偷拿酒店公私财物。、员工不得偷拿酒店公私财物。 6 6、下班时应将未完成的工作或特别事项交代清楚，接班未到达，不得擅自离开工作岗位。、下班时应将未完
14、成的工作或特别事项交代清楚，接班未到达，不得擅自离开工作岗位。 7 7、清扫房间不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确实要移动客人物品，、清扫房间不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确实要移动客人物品， 在清扫完完毕后要马上复位。在清扫完完毕后要马上复位。 8 8、进入客房要严格按照进房程序进行，对客房内的可疑情况要及时汇报。、进入客房要严格按照进房程序进行，对客房内的可疑情况要及时汇报。 9 9、发现客人对客房损毁设备，如烟头烧坏地毯或打烂水杯等，应立即报告客房中心或领班。、发现客人对客房损毁设备，如烟头烧坏地毯或打烂水杯等，应立即报告客房中心或领班。 1010、 2
15、.4.2.4. 营销过程之外包方案模块（二）营销过程之外包方案模块（二） 案例：酒店客服整理服务操作流程案例：酒店客服整理服务操作流程 房间清洁一般情况下应按照下列次序清洁：房间清洁一般情况下应按照下列次序清洁： 1.1.重要客人房重要客人房挂牌清洁房挂牌清洁房走房走房空房空房住房住房长住房。长住房。 2.2.重要客人的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫做好下午小整、夜床工作。重要客人的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫做好下午小整、夜床工作。 3.3.房间卫生操作规程房间卫生操作规程 4.4.房间卫生要求：干净、整洁、美观、大方。房间卫生要求：干净、整洁、美观、大
16、方。 5.5.房间卫生操作原则：从上到下、从左到右，从内到外，先捡后吸，先扫后托，先干后湿。房间卫生操作原则：从上到下、从左到右，从内到外，先捡后吸，先扫后托，先干后湿。 6.6.房间卫生标准：天花墙角无蜘蛛网，地板（毯）干净无杂物，楼面整洁无房间卫生标准：天花墙角无蜘蛛网，地板（毯）干净无杂物，楼面整洁无“六害六害”（蚊子、蟑（蚊子、蟑 螂、蜘蛛、蚂蚁、老鼠、苍蝇），玻璃灯具明亮无积尘，布草洁白无破损，茶具食具无痕迹，铜螂、蜘蛛、蚂蚁、老鼠、苍蝇），玻璃灯具明亮无积尘，布草洁白无破损，茶具食具无痕迹，铜 器、铁器、不锈钢等光亮无锈渍。卫生间干净无臭味，家具、设备整齐、整洁无残缺，墙纸、墙器、铁器、不锈钢等光亮无锈渍。卫生间干净无臭味，家具、设备整齐、整洁无残缺，墙纸、墙 壁整洁无污渍。壁整洁无污渍。 7.7.房间卫生操作规程：房间卫生操作规程：进、
