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1、总服务台工作规范u 仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。u 每天的工作流程1、 营业前：1) 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小商品柜等区域。2) 整理、检
2、查、补充必备的物品。包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。3) 服务员服装、仪容的检查。4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。2、 营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。2) 为顾客作寄包服务。3) 为顾客提供各项便民服务。4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。7) 做好开具发票服务。8) 做好会员卡发放服务。3、 营业后：1) 整理服务台及周围环境。
3、2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。3) 整理寄存包台的寄存牌。4) 关闭电器的电源。5) 协助管理员处理善后工作。u 一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。1.）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。2.）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。3.）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。4.）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。5.）一般接待顾客用语：“欢
4、迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在*时间后过来开票。”6.）高峰阶段接待顾客用语：“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。7.）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼：“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什
5、么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程）8.）接待顾客询问用语：“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找*人。”9.）服务禁语：“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这
6、事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。2、建立并维护顾客服务等级本，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复：1、 新商品、生疏商品或其他接待员备忘录未做登记的查明后须进行登记；2、 询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；3、 顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；u 二、受理投诉和意见建议1、设立顾客意见、建议登记本，记录顾客电话、书信、现场等投诉；2、服务质量投诉：接到顾客投
7、诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；3、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；4、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记
8、录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。u 广播系统一、经常用的广播词：1.营业前准备 各位同事： 早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接第一批顾客的到来。祝大家在新的一天里工作愉快。谢谢！ 2.开门迎宾词 亲爱的顾客朋友： 早上好,欢迎光临*超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上7：30至晚上21：30；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 3.超市介绍 欢迎光临*超市。今日营
9、业现在开始。我们的员工已经准备就绪，在主通道恭候您的光临，宽敞的营业场地已经全部开放，丰富的商品任您选择，您可以开始自由购物。美好的一天从*超市开始，我们将恪守“顾客第一，唯一的第一”的经营理念。*超市为您提供整洁明亮的环境，亲切周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。希望今天*超市能为您带来轻松和便利。 再次感谢您的光临 ，*祝您购物愉快！谢谢 4.超市开业词 亲爱的顾客，您好！热烈庆祝*超市隆重开业，我们衷心的感谢社会各界人士及广大消费者对*超市的支持与厚爱，有了您的关注，我们会做的更好，希望顾客朋友能为*超市提出您宝贵建议，给予我们大力的支持，谢谢！5.答谢词 亲爱的顾客朋友： 下午
10、好！欢迎光临*商场！ 为答谢广大顾客朋友对我商场的支持与厚爱，*全体员工将为您营造一个良好的购物环境，让您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。*全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归。谢谢！ 6.特价信息词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，345毫升可口可乐，原价 2.2元 现价 1.8元，一升三角牌电饭锅，原价 45元，现价 20元 ，每位顾客凭会员卡限购壹台，另外，本超市的服装部，男装 全场8折，欢迎您
11、的选购，祝您购物愉快，谢谢！ 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播特价信息，从晚上20：30起，本购物广场生鲜部的，面包，面点8折销售，欢迎您前台选购，谢谢！7.勿拆包装词 亲爱的顾客朋友，你们好!欢迎光临*购物广场!为了让您拥有一个，愉快、舒适的购物环境，请您在选商品购时，若有需要任何帮助之处，请让我们的服务人员为您效劳，感谢您的光临，祝您购物愉快，谢谢! 8.超市拥挤时 亲爱的顾客朋友：你们好！欢迎光临*百货商场！由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要
12、把手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到前台稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。*全体员工祝您购物愉快，谢谢！9.寻物播音词 亲爱的顾客朋友，请注意：刚才有位顾客遗失了钱包一个，如果您拾获或发现，请您送到服务台或交给本超市的工作人员。谢谢您的合作!10.寻人启事播音词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播寻人启事，请刘德华顾客，到服务台，你的家人在等您！ 谢谢！ 11.无法使用信用卡词 亲爱的顾客朋友：你们好！：现因银联线路问题导致无法使用银联卡进行消费结帐，若给您带来不便之处，敬请见
13、谅！*超市祝您购物愉快。谢谢！12.停电时 亲爱的顾客朋友： 你们好！欢迎光临*百货商场！由于商场线路出现故障，以致造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和小孩。我们的工作人员将尽快为您做好维修工作。不便之处敬请谅解。 *全体员工祝您购物愉快！13.来电时 亲爱的顾客朋友： 你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。请您放心购物。*全体员工祝您购物愉快！谢谢！14.下雨时 亲爱的顾客朋友： 你们好！现在场外正下着大雨，为了避免雨水淋湿，请在本商场停留片刻。同时我们日用区为您准备了各种美观实惠的雨伞，欢迎顾客朋友
14、前往选购。*全体员工祝您购物愉快。谢谢！15.失物招领词 亲爱的顾客朋友你们好，欢迎您光临本购物广场，下面广播失物招领启事，本购物中心的员工拾获钱包一个，若有遗失物品的顾客朋友，请到服务台来认领。谢谢!16.打烊词 亲爱的顾客朋友： 晚上好！感谢您光临*购物广场。您购物辛苦了，我们的营业时间为早上7：00-晚上9：00，现在距离下班时间还有15分钟，又到了和您说再见的时候了，请您抓紧时间挑选好您所需的商品，同时不要遗忘随身携带的物品。感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。欢迎您的再次光临。祝您晚安。谢谢！17.例会词 亲爱的全体同仁：辛苦了！我们今天的营业已经结束了
15、，请大家到前台参加例会。谢谢。18.下班致员工词 各位同事： 大家辛苦了！我们的营业时间即将结束了，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备下班。祝大家度过一个愉快的夜晚。谢谢！二、广播歌曲的要求：8:008:25 开门营业前歌曲 (建议用激发性的歌曲,激励员工)8:30 开市迎宾词 欢快乐曲(好运来、好日子等)8:50 商场介绍及各楼层介绍 早市商品信息9: 00 整点报时 商品信息介绍 流行歌曲选播 10：00 促销商品信息高密度广播 流行歌曲选播1l：00 商品信息介绍 流行歌曲选播11：30 促销商品信息介绍欢快激情歌曲12：00 整点报时 流行歌曲选播13：00 中外名歌曲选播或轻音乐选播14 : 00 中外劲歌选播15 : 00 整点报时 商品信息介绍 流行歌曲选播16：00 商场相关信息介绍 轻音乐选播17：00整点报时 商品信息介绍 欢快乐曲选播18：00 商品信息介绍 流行歌曲
