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1、kpi,工作技能提高,合作,团队协作,沟通,责任感,以客户为中心,工作质量,完成工作的篇一：公司员工KPI考核办法 绩效考核办法 为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。 一、考核对象 公司所有部门及员工（总经理除外）。 二、考核内容和方式 （一）考核时间：每月1日至31日。 （二）考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10作为绩效考核工资，根据当月工作 绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。其中，年薪制员工考核工资标准为：年薪128010。 （三）考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。 （四）
2、考核方式： 实行分级考核，由直接上级考核直接下级，并由分管领导最终评定。即： 1公司总经理考核副总经理、总工程师（其中，总工程师的考核结合分管副总意见）； 2公司副总经理考核部门负责人及分管部门； 3部门负责人考核部门所属员工，并由分管领导最终评定； 4财务部门人员由公司财务审计部负责考核，公司提供相关参考依据。 三、考核流程 由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成，详见下图。四、考核结果及奖惩 （一）对员工的考核 1考核结果 考核结果以分数确定，最终转换为A、B、C、D四个等级，以分管领导最终评定为准。各个等级对应分数及基本标准如下（表1）： A级：超额完成当月工作任务，综合表现突
3、出，工作成绩优异； B级：全面完成当月工作任务，综合表现良好，工作成绩良好； C级：基本完成当月工作任务，综合表现合格，工作成绩一般，偶有工作失误； D级：未完成当月工作任务，综合表现一般，工作成绩较差或有重大工作失误。 2奖惩办法 当月考核结果直接与员工当月绩效工资的发放挂钩： （1）考核结果为A级：绩效工资按100发放，并按本人当月考核工资标准的10另行 发放奖励工资。当月绩效考核为A级的员工比例不超过公司员工总数的10，各部门原则上不超过1人。 （2）考核结果为B级：绩效工资按100发放。 （3）考核结果为C级：绩效工资按70发放。 （4）考核结果为D级：不予发放绩效工资。 考核过程中，
4、当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次的，给予解聘或辞退。年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。 （二）对部门的考核1考核标准 对部门的考核标准主要由以下几个方面组成： 部门工作完成情况（70）、执行力（10）、下属督导力（5）、工作失误和安全事故（5）、自律力（5）、团队精神（5）。 2考核办法 对部门的考核采用部门自评和分管领导考评的方式，以分管领导最终评定为准。 3考核结果和奖惩 年终，公司将根据各部门全年总体表现情况，评选优秀部门
5、，并根据公司当年效益情况，给予部门适当奖励。对于年终考评较差的部门，公司将根据实际情况，给予部门负责人降职、降薪或解聘处理。 五、考核执行程序 （一）计划制定和返回： 1员工月度工作计划：由员工制定员工月度工作计划表（详见附件1），交部门负责人审核后返回员工。 2部门月度工作计划：每月28日，部门负责人制定下月部门月度工作计划表（详见附件2），交分管领导审定后返回部门。 3计划制定各阶段，应进行必要的沟通。 （二）考核、汇总 1员工考核：员工考核由员工自评、部门考核、分管领导评定三个部分组成。 （1）员工填写员工月度工作考核表（详见附件3），交部门负责人考核； （2）部门负责人考核完毕后，交分
6、管领导评定； （3）考核各阶段，应进行必要的沟通。 2部门考评：部门考核由部门互评、部门自评和分管领导评定三部分组成。 （1）部门互评：由部门负责人填写部门月度互评表（详见附件4），对其他部门月度 表现进行评议，并交公司领导，作为对其他部门考评的参考依据； （2）部门自评：由部门负责人填写部门月度自评表（详见附件5），交分管领导评定； （3）考核各阶段，应进行必要的沟通。 3高管考核：高管人员填写高管月度考核表（详见附件6），交公司总经理评定。 4汇总：每月5日前，各部门将上个月员工考核和部门考核汇总后，交分管领导评定。 （三）结果反馈 1每月8日前，分管领导将部门及所属员工的上个月考核下发办
7、公室；2办公室根据考核结果填报员工月度考核汇总表（详见附件7），并于每月10日前上交公司领导审批； 3办公室将经公司领导审批后的考核结果反馈至各部门，并函告财务部； 4考核人根据实际情况和需要，与被考核人进行沟通，以改进和提高工作绩效。 5年终，办公室填报员工年度考核汇总表（详见附件8）和部门年度考核汇总表 （详见附件9），经公司领导审批后，反馈至各部门。 六、其它事项 （一）考核人员应坚持实事求是，客观公正地进行考核。被考核人认为考核结果严重不符合 事实的，可以向办公室或有关领导提出申诉。经调查属实的，报公司领导同意后，可给予纠正，并对相关责任人进行处理。 （二）本办法经公司总经理批准后，于
8、xxxx年xx月起执行。 （三）本办法由办公室负责解释。附件1：员工月度工作计划表 年月部员工工作计划表 2.本表随员工绩效考核表一起上交。篇二：呼叫中心运营部门主要职责(摘录书) 运营部门 一、运营经理的主要职责 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的
9、利用。 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。 二、客户信息服务组长主要职责 监督及管理小组成员运作并给予客户724小时的服务。 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 确保新服务及项目的执行。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执
10、行效率改进的方案。 每个班长负责12-14名员工，直接向运营经理汇报。 三、呼叫中心座席员主要职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁。 负责自己办公席位的卫生环境。 严格遵守公司的
11、各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。 参加部门安排的各项培训和考核。 服从直接上级领导的工作安排和管理。 及时进行工作总结和工作工作述职。 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。呼叫中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。 四、电话营销
12、组长主要职责 负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。 协助主管训练新进电话营销专员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负有新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等)与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责督导电话行销专员的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。 负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 协助解决电话行销人员的问题。 负责小组的士气提升。 每天与全体组员召开业务会议。 协助招聘经理扩展小组组织、补充人力，并负责招聘及面谈。 每周与每位组员P.R.P两次(performance
13、 Review & Plan). 透过P.R.P或其他管理机制，随时掌握电话营销专员的活动量与业绩进度。 充分了解组员销售善，以掌握市场确切的反应，并向电话营销经理及客户经理推荐有关执行效率改进的方案。 持续加强产品、销售有管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。 保守业务机密。 执行主管交办的任务。 五、电话营销员主要职责 负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。 达成个人业务目标。 根据公司提供的产品或服务，招待电话营销项目，并完成销售任务。 提供给客户快速、准确与专业的查询及服务，并寻求各种销售的机会。 参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理
14、工作的专注以及对服务品质的追求，以达到个人绩效、公司整体绩效及服务品质的要求。 适当处理客户投诉并适当回报给主管。 适时反映市场情报，让主管得以随时掌握市场动向并创造新商机。 充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润。 详细记录销售过程，以利于主管分析绩效并得以提供协助或训练。 六、质量保证人员主要职责 质量保证专员应负责确保实现既定的KPI，并积极主动地完善各部门及部门之间的工作流程等。 质量保证专员应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性。 质量保证专员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的三个最重要的因素，进行流程变更和质量监控。 质量保证专员应协同呼
15、叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。 质量保证专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。 质量保证专员应随时跟踪个人执行情况，并进行具体的统计。 当流程及效率需要大规模改进时，质量保证专员负责设计并执行项目实施计划。 质量保证专员应协同有关部门开展神秘用户调查，并进行阶段性地外部用户满意度调查。 为使得流程更有效率，质量保证专员应与客户关系专员合作，进行客户反馈调查和客户流失率分析。 人力资源及培训部门 七、培训员的主要职责 分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。 了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。 在公司中创造学习的文化氛围。 计划、组织并实施职业发展计划。 领导并开展一般的软性技能和管理培训。 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。 协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。 建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人
