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1、2019/10/6,1,客房服务员（基础） 技能培训,品牌部 钱莉凌 如家酒店连锁公司 Home-Inns & Hotels Management Co.,2019/10/6,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,2019/10/6,3,课程安排,一 客房介绍 二 岗位职责与要求 三 客房基本知识 四 房间与公共区域清洁流程、标准 五 钥匙、布草管理 六 客房安全与工程 七 客房特别注意事项,2019/10/6,4,客房的重要性与功能,2019/10/6,5,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数
2、量为标准的 客房是如家经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,2019/10/6,6,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,2019/10/6,7,客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全
3、和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。,2019/10/6,8,我们的产品客房,干净,温馨,安全,舒适,如家理念,2019/10/6,9,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,2019/10/6,10,安全： * 保障客人的安全，防止店内可能会 引起的危险事物和人。 * 给客人以安全感，并迅速地提供有效 地服务，尽量满足客人地要求。,2019/1
4、0/6,11,温馨：软件硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下，均要以友善的态度去接受及为顾客解答疑难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 * 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。,2019/10/6,12,岗位职责,2019/10/6,13,客房服务员岗位职责： 直系上级；客房主管、客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境 以及优质的服务。 工作内容： 1、 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项 定期安排的工作。 2、 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 3、 按照操作标准
5、和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即 报告上级。 6、 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 7、 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时 报告上级。 8、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 9、 对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。 10、 中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。 11、 根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对 客
6、人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级 报告。 12、 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。 13、 完成上级指派的其他任务。,2019/10/6,14,公共区服务员的职责： 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1、 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公室、 餐厅、娱乐场所、外部环境、非见客地区的清洁，按要求提供规范 服务。随时确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面 无污迹，洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2、 按照
7、标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3、 做好定期的各项清洁工作。 4、 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5、 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6、 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7、 完成上级指派的其他任务。,2019/10/6,15,客房服务员应具备的条件与规范,2019/10/6,16,条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌 4、同理心 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,2019/10/6,17,规范就像一些严厉的老板， 客房服务员要绝对的 服从，并遵守这些规范。,2019/10/6,18,1、不可用手搭住客人的肩
8、膀 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告 主管。 4、严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报。 5、切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是非。,2019/10/6,19,6、严禁使用客用品或将客用品携带出酒店。 7、严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物。 8、严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用。 9、严禁将客人的遗留物品占为己有。 10、必须遵守上下班时间，不可迟到、早退。 11、严禁向客人索取小费。
9、,2019/10/6,20,客房基本知识,2019/10/6,21,如客 1、单人房 家房 2、标准房（大床） 快种 3、标准房（双床） 捷类 4、套房 酒介 5、豪华商务房(徐家汇、国贸店) 店绍： （电脑、大床、沙发）,2019/10/6,22,单人床（Twin-size Bed) 120200 双人床(Double-size Bed) 150200 大号双人床(Queen-size Bed) 180200 特大号双人床(King-size Bed)200200 加床(Rollaway Bed) 可以折叠便于搬运 婴儿床(Cot）可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,2019/10/6,23
10、,床上布件种类：,1、床褥 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,2019/10/6,24,睡眠区域（床） 盥洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 贮存区域（壁橱）,客房布局,2019/10/6,25,客房操作流程,2019/10/6,26,准时到领班处签到上岗,领取清扫客房钥匙和” 如家酒店连锁清扫员工作单”,向领班了解房态，先清洁走廊，再按顺序清扫房间,填写”清扫员工作单”,客房服务员工作流程图,2019/10/6,27,2019/10/6,28,整理仪容仪表,上班签到并领取工作钥匙,开始工作,交接班并签离交钥匙,工具检查,工作车准备,客房服务员 工作准备,2019/10
11、/6,29,2019/10/6,30,注意事项 1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏 墙面及其它相关设备。 2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放 私人的物品。 3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考 虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工 难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗 员工的体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行 撤补。 4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、 污渍，并且每月要打蜡一次。 5、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油 等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能
12、解决的要 通知工程维修人员。,2019/10/6,31,铺床操作步骤：,2019/10/6,32,将床拉离床头板,整理床褥、拉正床垫,铺设床单,套被套,将床复位,套枕套,放枕头,查看外观,结束,2019/10/6,33,注意要点：,1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）， 先床头包角。 2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。 5、先套薄枕，再套厚枕（枕头商标朝内）。 6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。,2019/10/6,34,清扫客房操作步骤,2019/10/6,35,2019/10/6,36,2
13、019/10/6,37,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托 分色左右摆放（右手绿色，左手黄色） 于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上 端平行。 两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸 两侧并且LOGO摆放正确。 烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品 字形摆放）两袋茶叶中间部分。 如家快捷酒店的所有客房内均不配置 火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,2019/10/6,38,房间物品摆放（一）,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、桶装矿水的商标放正朝外，商标正下方需 有生产日期与保质期（供应商提供）。 4、饮水机把手朝外。 5、矿水
14、使用到矿水瓶最后一圈外凸部位时， 及时调换。 6、在桌面上的网线需有规则的绕好。 7、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧， 靠电视机，空调遥控器在外测）。 8、电视机关机频道为1频道，音量适中。 （电视频道调试 110 为中央1台10台）,2019/10/6,39,房间物品摆放（二）,9、 服务指南放于写字桌上，合适位置（本店 做到统一）。 10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内。 （放于写字桌内侧） 11、打扫完毕后，窗户留1015公分（下雨天 及时关窗）。 12、厚帘拉至两侧（40公分左右）。 13、电话机放于写字桌的左上方，便签本靠近电话 机右侧（下方与电话机平齐），便签本内放5张
15、 便签纸，铅笔笔头朝上插于便签本内右侧。 14、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,2019/10/6,40,清扫卫生间操作步骤：,2019/10/6,41,2019/10/6,42,2019/10/6,43,卫生间牙具托架上物品摆放标准： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆 放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式， 摆放于两把牙刷的中间。 3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 台香皂碟内. 4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。,卫生间 易耗品摆放,20
16、19/10/6,44,毛巾摆放,1）将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 2）面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴 区）。 3）地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上，摆放布草时注意“如家” 的徽标均应朝外、放正； 4）卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形； 5）衣架错色排放挂在面巾架上（右侧）黄色靠墙，绿色在外。,2019/10/6,45,淋浴区物品位置,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基 座之上，但要注意喷头与基座成一 自然的弧度（约6070度之间）。 喷头的出水口设置在出水量最大的 位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方 露出一块地砖）。,2019/10/6,46,开门程序操作标准 ：,2019/10/6,4
