《国际零售银行战略研究与借鉴》学习.doc

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1、1. 零售业务领域账户(Accounts)、支付(Payments)、消费银行(Consumer Banking)、银行卡(Cards)、电子银行(Direct banking)、个人理财(Personal Finance)、保险(Insurance)以及基金产品(Funds)为代表的多类金融服务。2. 三大银行经营核心零售业务、公司业务（Corporate Banking）、资本市场（Capital Markets）3. 金融超市就是银行对它经营的产品和服务进行整合，并通过与同业机构比如说保险公司、证券公司、房地产公司等等的业务合作，向顾客提供的一种涵盖了多种金融产品与增殖服务的一体化经营方

2、式。？4. 现今的零售银行产品主要由八大类构成,依照复杂程度和对银行利润的贡献程度。从最简单和对银行利润贡献最小的基本账户开始,然后依次是储蓄、保险(汽车、家户、债权人)、直接投资(股票、债券)、消费者贷款、信用卡、长期储蓄(人寿、养老、共同基金)和抵押贷款。5. GE消费者金融服务向世界各地的消费者、零售商和汽车经销商提供信用服务和金融产品，如私人信用卡、个人贷款、银行卡、汽车贷款和租赁、抵押贷款、团体旅行和购物卡、帐务合并、家庭财产贷款和信用保险。 这一部门旨在通过直接向消费者提供个人信贷、按揭和双重用途的信用卡，以充分利用这家美国企业集团在商家信用卡和销售融资上的强大实力。6. 美国花旗

3、银行的六大零售产品线:(1)存款服务：A、支票(活期)账户；B、储蓄账户 C、定期账户(CD)；D、货币市场账户；E、退休储蓄账户；F、教育基金账户。 G、通知存款 H、大额可转让存单(2)信贷服务：A、房地产抵押贷款；B、房屋、财产融资贷款；C、汽车贷款；D、信用卡循环贷款。(3)支付服务：A、支票托收；B、 自动付款、 自动存款(ACH)；C、信用卡付款；D、转账划拨；E、借记卡付款。(4)投资理财服务：A、共同基金销售； B、个人退休基金(1RA)计划、销售、管理；C、教育基金；D、个人财务规划，投资咨询。E、交易服务(5)保险服务：人寿、财产等保险零售。(6)电子银行服务：A、网上银行

4、服务 B、自助银行服务 C、电话银行服务7. 零售产品发展特征：（1） 产品多元化l 全能银行制度复归在零售银行业务中的体现是,银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、保险和资本市场产品与服务。l 零售银行产品的多样化则体现为每一大的产品类别下又有众多针对不同类型客户需求的产品。l 保险和资本市场的产品主要由银行集团的保险子公司、资产管理子公司生产,或是与保险公司、资产管理公司结成战略联盟,通过银行的分支网络销售。l 各种顾问、服务已经成为零售银行业务中的一项重要的内容,包括投资顾问、私人银行顾问、财务规划顾问.还有股票交易服务、信托服务、个人税收服务、遗嘱和执行人服务以及地产管理服务等等。

5、（2） 产品批量化、商品化l 服务和产品的批量化、商品化和个性化、定制化结合是银行争取和稳定客户的重要策略手段。l 美国零售银行业务目前总的状况是：产品本身更加标准化、商品化，但市场开发和产品组合却更加个性化，定制化。（3） 服务效率化（4） 竞争激烈化由于进入门槛低，因此零售是银行业务中竞争压力最大的一个领域。8. 世界各大银行零售产品创新实例（1） 富国银行“我的开支报告”理财服务l 客户可随时随地查阅每日个人开支合并概要。l 报告将客户的支票卡、信用卡、支票账户和账单付款等开支往来简便地综合在一起，按客户熟悉的方式分类，透过安全的互联网银行页面读取，而且每日自动更新。（2） 美洲银行无费

6、用住房贷款l 符合贷款合同条款的客户免除滞期以及还款或支票还款的费用。l 特点如下： 固定利率贷款选择方案借款人允许在其贷款额度内最多申请3笔固定利率贷款，无需反复申请。利息增加的情况下尤为有利。 灵活的还款选择方案客户可以选择在每个还款期仅返还贷款固定的利息部分，或者是固定的还款金额。 免除呆滞费美洲银行对于没有使用的贷款额度不收取罚金或费用，并且返还的全部本金都可以用作未来的贷款。 无最低提款要求不规定客户的具体提款金额，并且利息也不取决于提款额。 扣款利息减免自动从客户在美洲银行的支票账户或储蓄账户中扣划还款金将享有利息减免。 额外的费用节省银行优惠利率可以拓展至范围更为广泛的支票与抵押

7、业务方面。 使用便捷贷款人可以通过支票、银行中心、电话银行或网上银行来获取贷款额度。Equity Maximizer 维萨贷款卡的持有人在主要各州都可以通过贷款卡使用贷款。 客户负责对任何财产以及洪灾进行投保。 贷款额度超过50万美元的客户要支付产权费、评估费以及政府的印花税、税收以及所需的财产或洪灾投保费用。（3） 荷兰银行零售衍生产品（4） 荷兰银行利率掉期新品（5） 巴克莱股票挂钩债券（6） 法国兴业股票挂钩票据（7） 瑞银香港零售基金产品（商品挂钩保证基金）（8） 汇丰中小企业无担保贷款l 汇丰将提供5万到15万卢比的无担保信用额度。但借款方若选择以定期存款的形式存入最低25%的保证金

8、，则最高可申请35万卢比的贷款。一年期之内的贷款利率为16%到19%，每年调整一次。l 汇丰提供与信用额度相似的信贷便利，中小企业单位可仅根据实际使用的额度支付利息，在偿还时也可灵活变通，而不会招致罚息。（9） ING特色网银l 提供普通的储蓄账户与定期存单业务以及品种有限的浮动利率抵押产品。客户必须要通过电话、邮寄或是网络来获取服务。l ING电子银行的主要吸引力在于没有费用、没有最低余额规定以及竞争性利率的实用型储蓄账户。9. 零售服务定价l 银行的成功秘诀就是实施创新的价格战略，集中满足客户的需求，即所谓的“价格价值”，并且通过有效的作价流程执行这一战略。这个流程包括五步：战略、考察现状

9、、价格决策、实施、审计/监控。但是他表示很多银行并没有遵循系统化、标准化的价格决策流程。l 定价的艺术在于应用智能的客户化价格手段来探索客户对价格的接受程度。其中最有价值的手段包括非线性定价、多人定价、价格捆绑。10. 客户管理（1） 客户群分类l Massive业务（大众业务）存款、信用卡、转账、代收代付l Middle Level客户买房-按揭业务，小额贷款-装修、旅游，投资-股票、债券、基金、保险，在中国这是一个不断壮大的群体l TOP LEVEL客户税务策划、遗产安排和财富的保值、增值（2） 客户关系管理（CRM）流程以西班牙的BBVA银行为例l 第一步：客户细分客户划分为7个类别:

10、基本需求客户,拥有基本产品和服务,如拥有直接借记帐户、开立支票和帐单支付服务的客户； 交易性客户,活跃地使用信用卡以及基本的客户服务； 储蓄者,一般拥有基本的产品并持有定期存款或受担保的共同基金； 复杂客户,承受风险比较多,在储蓄者持有的产品之外,还拥有共同基金和养老基金； 投资者客户,追求高风险、高收益,一般拥有股票或高收益产品； 借款人客户,除了交易服务还持有抵押贷款或消费者贷款； 富有客户,不仅从银行借款还持有高风险投资产品l 第二步：一对一价值管理 从现有的潜在客户中识别出潜在的高价值客户,并且设计出与每一个客户接触的策略 把客户获得到第一年定为两个阶段,第三阶段是价值管理,最后是留存

11、。在每个阶段有不同的策略,把握交叉销售的时机。尤其是对那些与银行建立关系第一年的客户,开发出8种接近策略,将每一个新客户与100名类似的客户进行比较,然后对其资金状况、银行预期要获取的收益以及客户的风险厌恶程度和可能偏好的产品组合进行估计,设计出获得价值的战略,进行实施。l 第三步：产品与渠道管理 在销售渠道上,一般是透过分支销售比较复杂、金额比较大的产品,而比较简单的产品如卡产品或保险则通过各种电子渠道。 以CRM为基础,改善零售信贷定价机制。贷款的最低建议价格由资金成本决定,再加上信用风险利差,减去一定由可能的交叉销售机会所决定的金额。l 第四步：形成一体化模式 将客户分成需要通过大众化营

12、销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。 使用互联网为核心客户服务并向其交叉销售产品,用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户（不一定是不富裕而是对于银行而言价值比较低）销售低价值产品,而分支则用于向高价值客户提供金融解决方案。（3） 花旗银行个人客户管理实例l 主要特点： 一是优质、全方位的服务能力。 二是开展客户服务理论研究。 顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。 三是无处不在的客户服务措施。 四是健全的客户关系管理制度。 第一、与客

13、户保持“连续关系”。 第二、为客户提供全面的服务。 第三、为客户提供个性化服务。 第四、实行客户经理制。l 启示： 从花旗银行的个人金融业务的特点可以看出，按照营销管理的思想，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，产生出满足中高层个人客户增值、保值资产及安全、方便投资需求的一种个人综合金融产品。 注重进行客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全的服务。 个人客户分布广泛、数量庞大，要全面掌握客户的立体信息资料，必须有功能强大的计算机技术和网络技术的支持，才能完成“海量”数据的搜集、加工、分析和存

14、储。（4） 美洲银行客户管理实例l 建立了一个中央的数据仓库，采用NCR Teradata 解决方案，把各个分行系统中的数据都集中到中央库来l 业务人员可以通过分析银行的客户群数据，判断哪些类型或具有什么特征的客户最有可能购买哪一种产品或服务。（5） 富国银行客户管理实例l 其成功的因素之一就是在怎样发现优质客户和留住优质客户上做了大量研究，使服务优质客户成为公司每一个部门工作的中心。l 优质客户应该具备两个条件：首先是在银行和客户间要具有一定程度的信任和依赖关系，第二是客户能为银行带来可观的经济效益。l 综合性商业银行对客户价值的评估大致可以分成两个步骤： 第一、对于一个特定的部门或产品，可

15、以根据银行的实际收入，销售和服务费用，客户风险等数据来制定出一个统一的客户价值指标。 第二、大量的客户研究证明，在一个多产品的综合性商业银行里，成为优质客户的首要条件是在银行和客户间要具有一定程度的信任和依赖关系。最理想的客户是那些赢利潜力高并把所有金融业务都交给同一银行的客户。这类客户常常称为“高值关系客户”。l 以下的措施是银行吸引并留住优质客户的关键： 首先，一个银行要有一些真正领先市场的产品，即所谓“拳头产品”。这些产品是有效地吸引新客户的重要机制。 第二，顾客一旦通过拳头产品或其它渠道成为客户，银行应不断地分析客户的需求，交叉销售其它高值产品。 一个银行要在交叉销售上成功，必须要做好三件事：第一是服务质量；第二是要建立一套有效的销售管理系统；第三是要在产品的设计上以交叉销售和交叉使用为中心不断创新，使购买多项产品的高值关系客户确实得到价格上的优惠和使用上的便利。 第三，美国银行一般每年要丢失百分之十到二十的客户，所以留住优质客户也是发展的关键之一。 留住客户的关键是两件事：首先当然是优秀的服务质量，百分之六十以上的客户离开的主要原因是因为服务质量。其次是交叉销售，