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1、项目二城市轨道交通乘客运输管理,典型工作任务1 乘客运输管理概述 典型工作任务2 客流调查分析 典型工作任务3 非正常情况下的乘客运输管理,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,情景导入,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,理论准备 城市轨道交通是一种城市公共交通，其目的是运送乘客。客运组织工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。实行优质文明的客运组织工作是城市轨道交通运营工作中不可缺少的环节。 客运组织就是以客流、客流调查和客流预测为依据，通过计划、组织、协调和管理，经济合理地使用客运设施设备，采取切合实际的有效客流组织办法和措施，为广大乘客提供安全、迅速、便利、舒适的服务，
2、以满足乘客出行的需要。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,1.城市轨道交通客运组织工作的特点 城市轨道交通客运组织工作是轨道交通运营工作的核心，是直接反映城市轨道交通运营管理水平的标志之一。其特点包括以下几个方面。 城市轨道交通客运服务的对象是城市内的交通乘客，它不办理行李、包裹托运业务。 城市轨道交通客流按时间分段是不均衡的，有着明显的高峰与低谷特性，因所在的城市而异。 城市轨道交通进行有计划的客流组织及疏导比较困难。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,2.城市轨道交通客运组织机构与各部门的任务 我国城市轨道交通的客运组织机构是由其功能决定的，因此
3、一般而言，城市轨道交通的客运组织机构大致符合下列模式。 (1)轨道交通总公司客运业务部门 该部门的主要工作任务有: 根据国家的有关方针、政策，制定、审核和修改城市轨道交通客运组织规则及其他有关规章制度。 组织客流的预测及调查。 编制下达公司年度客运计划。 制订城市轨道交通车票印制计划。 制订全线列车开行计划及办理临时加开列车的审批。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(2)网络运营控制中心(NOCC) 该部门的主要工作任务有: 及时调整运营方案，增加列车密度，及时运送乘客。 根据事件的性质、规模和可能造成的影响，启动应急响应，采取以下有效措施防止事态恶化。 a.突发事件预
4、案防控等级启动或取消。 b.线路运营时间缩短或延长。 c非运营时间客运列车的加开。 d.车站及出入口关闭或开启。 e.换乘站换乘方式的变更或停止。 f.公交配套预案的启动或取消。 g. AFC降级的启动或取消。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,发生客流爆满事件时，应尽快与事发路线控制中心沟通，迅速做出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运单位、各部门的客运组织工作，启动应急预案。 对正线运营进行调整。对重点车站加开列车进行客流疏散，对可能造成的事故采取疏导措施。如遇客流爆满发生在轨道交通换乘站的情况，则要及时通知邻线调度员，做好预警，通过邻线车站控制换乘客流，及时疏
5、导换乘客流。 通过PIS告知乘客拥堵区段，引导乘客选择其他线路到达出行目的地。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(3)分线客运业务部门 该部门的主要工作任务有: 贯彻执行运营公司下达的有关规章、命令和指示。 根据运营公司下达的年度计划，编制下达本段计划和月计划。 制定车站客运管理办法。 督促各车站严格执行运行图。 组织、协调各车站执行本段下达的客运计划。 实施客流调查工作。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(4)分线控制中心客运调度部门 该部门的主要工作任务有: 当班客调根据行调对运营计划进行调整，发布非正常运营相应的信息，组织车站通过站台、站厅
6、及列车的显示屏和广播告知乘客。 配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列车越站通过的车站，客调负责提前通知并敦促车站在做好广播的同时，组织有效的客流疏导和车站服务。 运营中某一车站发生大客流事件后，客调应通过短信平台及时发布相关信息，做好信息汇报，并将该情况及时通知全线各站，同时将了解到的运行信息及时向乘客发布，并及时通知轨道公安分局配合、协助车站客流疏导工作。必要时对车站下达封站、AFC系统降级模式等命令。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(5)车站 该部门的主要工作任务有: 贯彻执行公司、段(部)下达的规章、命令和指示。 根据段下达的计划，努力完成客运任务
7、。 制定车站的客运管理细则、作业程序和实施措施。 做好售检票服务工作。 搞好相关的宣传及卫生、乘客服务工作。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,车站控制室内设有站厅、站台监视器，用来监护乘客动向。为了保证正常的客运秩序，加强广播宣传及对乘客的引导是十分必要的。车站的行车工作和客运工作的关系极为密切，二者相辅相成。在遭遇突发性客流时，必须根据上级部门的要求，组织快速疏导客流，确保乘客的安全。 车站是城市轨道交通的窗口，直接面向广大乘客，因此，必须严格执行相关的城市轨道交通管理办法及实施“客运管理细则”“城市轨道交通技术管理规程”“行车组织规则”等客运行车规章制度。,上一页,
8、下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,3.车站客运组织流程 地铁车站客运组织，主要是通过对车站设施设备和空间的分析，根据车站某个时间段进出车站的乘客数量进行预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车、换乘、下车、出站的疏导、指引方案，以及根据方案进行车站行车、票务和服务人员的组织。其中车站设备主要有自动售检票设备、车站行车设备及其他的服务设施。 (1)地铁车站客运组织内容 地铁车站客运组织的主要内容包括:车站售检票设备位置的设置、车站导向设施的设置、车站扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。轨道交通客运工作的特点决定客运组
9、织应以保证客流运送的安全，保持客流运送过程的畅通，尽量减少乘客出行的时间，避免拥挤，便于大客流发生时的及时疏散为目的。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,地铁车站应预先制定车站客运组织方案，引导乘客有序乘车出行。 (2)乘客乘坐地铁的组织流程 引导进站。乘客可以通过合理设置的地面导向指引方便地找到所需的地铁车站。直观醒目的地面导向指引可以提高地铁对乘客的吸引力。 售检票服务。进入车站站厅的乘客在直观、便捷、醒目的导向系统、AF住辅助人工服务的共同协助下，完成整个售检票过程。 乘降服务。乘客通过楼梯或自动扶梯到达站台区域，并在导向系统的引导下到站台候车安全区域等候列车进站。
10、通过乘客信息导乘显示屏了解列车信息，在安全线、屏蔽门及辅助人工服务下安全登乘列车。通过车厢广播、运行示意图的指引到达目的地车站站台。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,验票出站。在目的地车站站台，乘客通过楼梯或自动扶梯到达站厅区域。完成出站闸机验票后，依车站周边交通示意图和导向系统的指引，选择所需出入口离开车站。 (3)客运组织注意事项 车站通过能力是评判车站客运组织优劣的标准。 车站通过能力是指在车站整体设备正常的情况下，车站所能通过的最大客流量。车站通过能力的影响因素主要有车站出入口、通道的通过能力，自动扶梯、楼梯等乘降设备的通过能力，自动售检票设备的通过能力以及相关
11、设置的合理性。因此，车站通过能力的薄弱环节是车站出入口、进出闸机、站厅及站台自动扶梯口。控制好这些薄弱环节，是做好车站客运组织工作、组织好客流的关键。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,利用辅助手段提高客运组织的灵活性和高效性。 辅助手段主要指导向系统、广播系统和导乘系统。醒目、人性化的导向标志、禁令标志、服务设施标志为乘客提供实时乘车信息的同时，在非正常情况下可以及时发布相关信息和组织、引导乘客。 特殊情况下的人工补偿服务。 通过提升员工操作水平、合理安排人员到岗，提高为乘客服务的效率。在设施设备不足及发生故障的情况下，通过人工补偿服务予以弥补。 对地铁车站客流进行合理
12、组织，对于发挥地铁运输潜力、提高车站员工效率、发挥地铁设备的最大效能、提高地铁运营管理的效益、维持地铁良好的社会形象都有着重要作用。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(4) AFC设备的布置要求 在布置AFC设备时，一般要以符合运营时最大客流量、保持客流的畅通为原则，具体要求是: 售、检票位置与出入口、楼梯均保持一定距离，从而保证出入口和楼梯的畅通。 保持售、检票位置前通道宽敞，以便于售、检票位置前客流的疏导，售、检票位置应适当保持一定距离，避免排队时拥挤。 售、检票位置应根据出入口数量相对集中布置。如过多设置售、检票的位置，则容易造成设备使用的不平衡，降低设备使用效率
13、，并且不利于管理。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,应尽量避免客流的对流。车站一般需对进出客流进行分流，进出车站的检票位置分开设置，保持乘客经过出入口和售、检票位置的线路不至于发生对流。 4.站务知识 车站是乘客出入、集散和乘降的场所。车站客运工作组织的好坏直接影响乘客的出行感受。优质、高效、满意的服务可以吸引越来越多的乘客，提高轨道交通方式在市场中的竞争力。 站务组织原则是认真执行行车及客运管理有关规章制度，保证乘客人身安全，协调全线的运输生产。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,根据需要，车站一般设立下列生产岗位:站长、副站长、值班员、售票员、
14、站厅站务员、站台服务员、安全保卫人员、勤杂人员和机动人员等，各岗位的人员配备数额视各车站的规模大小而定。 为给乘客创造一个舒适的出行环境，各车站应在进出口、通道、楼梯、站台等处设立导向标志和可控表示牌，用文字、图形和符号等标明站台、出入口、售票口、检票处、电梯上下处及列车的类别、去向等。 各车站还应有附近地区道路和公交换乘示意图。 车站工作人员必须使设备保持良好状态，防止损坏并做好对乘客的宣传、组织、服务工作，引导乘客及时疏散和换乘，避免乘客在车站滞留而造成车站堵塞。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,(1)售、检票作业 售、检票作业是对乘客的第一道服务环节。在售、检票作
15、业过程中，乘客希望得到一个快捷、文明的服务，城市轨道交通企业也希望以让乘客满意的服务吸引更多的客流，因此，售、检票作业是车站客运组织的一个重要组成部分。 轨道交通系统售、检票作业有开放式和封闭式两种。开放式售、检票作业是指车站不设检票口，乘客在上车前或在车上注销车票并随机查票。封闭式售、检票作业是指乘客进、出车站均要通过检票口检票。开放式售、检票作业一般适用于客流量较小的轨道交通系统，它同时要求国民素质相对较好，并在运营收入低于运营成本时有政府的补贴。封闭式售、检票作业能减少或杜绝无票乘车、越站超时乘车等现象，确保客运收入。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,目前，封闭式
16、售、检票作业主要有传统的人工售、检票和计算机控制的自动售、检票两种。与人工售、检票相比，自动售、检票具有售、检票速度快，能统计与提供票务信息、收入信息和客流信息等优点。在实现人工售、检票作业时，其作业内容主要包括以下几项。 售票。 售票要做到“一收、二验、三找、四清”，准确、迅速地发售车票，严禁以售代检。售票员不得擅离岗位，必须离开时，应与指定专人办理交接手续。严禁与售票无关的人员进入票务处。 严格秩序及有关财会制度，票据、票款的管理做到不丢失、无差错，认真填写有关报表，做到日清月结，账、款、表相符。,上一页,下一页,返回,典型工作任务1 乘客运输管理概述,检票。 在闸机全部不能使用或因大客流而发行纸票的情况下，需人工进行检票，人工检票时应做到“一看、二撕、三放行”，组织乘客有秩序地进站乘车。 检票时认真核对票种，遇使用废票、伪造票与无效证件乘车的情况，废票、伪造票与无效证件应立即收回，并按有关规定进行处理。 (2)站台客运作业 站台客运作业与列车正常运行秩序的维持、线路的充分利用及客运安全等有密切的联
