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1、2007春 汽车营销班 冯捷 083目 录中文摘要与关键词1目录21. 绪论11.1 研究背景及目的11.2国内外研究现状11.3 研究方法21.4论文结构安排22. 质量管理与服务质量管理32.1 质量管理的概念及其作用32.2质量管理的内容32.3 服务质量管理的概念及其内容33 汽车行业服务质量管理现状及主要问题53.1 汽车行业服务质量管理现状53.3汽车行业服务质量存在问题84. 汽车行业服务质量管理问题分析84.1 领导层的传统观念仍处于主导地位84.2 服务支撑系统落后84.3 客服人员培训内容流于形式94.4过多培训考核占据员工大量时间和精力95. 提升汽车行业服务质量管理水平
2、的对策95.1 领导层要抛弃传统服务观念95.2 完善服务支撑系统105.3 以客户为中心提高服务人员服务水平105.4 力使培训考核趋于合理化11结论11参考文献11比较文学是一种以寻求人类文学共通规律和民族特色为宗旨的文学研究。它是以世界文学的眼光，运用比较的方法，对各种文学关系进行的跨文化的研究。一个国家或民族的文学思潮、文学运动队另一个国家或民族文学发展的影响,不同国家具体作家的相互影响1摘要本文针对汽车行业阐述了服务质量的概念，包括服务质量的测量，以及影响服务质量的因素，并探讨了服务质量提升的必要性，包括适应行业发展的需要，改善企业经营绩效的需要，满足客户变化的需求以及面临的竞争环境
3、及服务质量提升的迫切需要。本文也对汽车行业服务质量现状进行了分析，通过数据的收集与整理，问卷数据分析和顾客满意度分析，并对顾客忠诚度、顾客抱怨、顾客服务评价进行了分析。本文也阐述了提升服务质量的途径与具体措施，其中包括定期开展调查，正确对待顾客投诉和抱怨，提高员工素质和服务营销水平，打造汽车行业品牌，提供增值化服务以及提高顾客忠诚度等。关键词：汽车行业、服务质量、顾客满意度汽车行业服务质量与顾客满意度研究1. 绪论1.1 研究背景及目的提升服务质量是改善企业经营绩效的需要。服务质量改进可以有效地减少汽车行业成本。汽车行业在成本方面的浪费直接影响其利润的增加和持续发展。汽车行业通过实施服务质量改
4、进，让客户参与质量改进过程，不仅可以减小汽车行业服务项目开发失败的可能，减小研发成本，而且可以减小因服务失败而造成的成本损失，提高汽车行业提供服务产品的及时性和准确性。提升服务质量可以满足客户变化的需求。服务质量改进可以提高汽车行业市场反应能力。汽车行业通过实施服务质量改进，使客户参与到服务质量改进过程中，客户意见和需求不仅作为改进开始时的输入，而且也作为改进过程中的因素。客户与汽车行业服务质量改进的多个环节和过程相联系，实现信息沟通和实时反馈。如此确保客户信息可到达服务质量改进每个子过程中，而质量改进的过程的信息也可及时为客户所了解，从而极大地缩短了汽车行业回应时间，建立起灵活迅速的市场反应
5、机制，提高了汽车行业服务质量的效率。1.2国内外研究现状近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评
6、价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。学者Rust和Oliver认为除了Gornroos所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。Parasuraman，zeithaml，Berry(简称PZB组合，1985)对服务质量进行了更为深入的研究，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，构建了“服务质量
7、差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。Parasuraman，zeithaml，Berry(1985)将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、反应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法Servqual，即Q(总体服务质量)=P(感知)一E(期望)。Gummesosn(1988)在综合顾客感知服务质量模型和有形产品质量概念的基础上，得出4Q产品/服务质量模型，将产品/服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。Edvardsson(1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。1.
8、3 研究方法本文主要采用比较研究、历史研究，文献研究等方法，对资料和数据进行分析。结合服务质量评价理论和质量改进理论，针对汽车行业服务质量特点，开发出一种改进汽车行业服务质量的模式，并对模式进行应用方面的分析。1.4论文结构安排通过借鉴国外质量管理模式设计汽车行业服务质量改进模式，提出了改进和提高汽车行业服务质量的方法和措施，从整体上形成了汽车行业服务质量改进的实施步骤。本论文构建的汽车行业服务质量改进模式与服务质量评价相结合，使服务质量的改进更深入、更系统。这将有助于汽车行业采取有效的服务质量改进实践，提高服务质量。2. 质量管理与服务质量管理2.1 质量管理的概念及其作用质量指产品或服务，
9、满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。质量管理（Quality management）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。2.2质量管理的内容服务质量一词早就存在，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用制造业发展起来的质量管理理论与方法，服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来。但是，由于服务的无形性、差异性以及生产和消费的同时性，使
10、服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。随着20世纪70年代中期开始的服务业全面解禁，己有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。2.3 服务质量管理的概念及其内容服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。作为服务性企业内部管理的一个重要分支，服务质量管理具有举足轻重的地位。服务
11、质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。详细内容如下表：对服务质量的衡量可以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响等来进行。如下图的服务质量管理链：从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如下图。 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题3.1 汽车行业服务质量管理现状针对一项针对汽车用户质量和售后问题的调查进行分析。调查共发放问卷160份，收回问卷160份，其中有效问卷151份，有效率为94.38%。调查结果显示，接受汽车行业服务中40.40%是男性，59.60%是女性。受访者的个人收入大多在1000到5
12、000元之间，占据了80.2%。在所调查的消费者有大专/大学学历的消费者占据了64.90%,多于低学历的消费者。在被调查的消费者中年龄大多居于20岁到35岁之间，其中47.00%的被访者年龄在20-25岁年龄段，35.10%的被访者年龄在26-45岁年龄段，这个年龄段的消费者由于工作等方面需要，是汽车行业的最主要消费群体。该数据衡量了用户对汽车行业连续使用的意愿以及向他人推荐使用的意愿。从图4.1上可以看出：在被调查的客户中，普遍认为会再次使用或者向他人推荐汽车行业的可能性为一般。但是可能性小和很小在受访者中占了29.1%。顾客在使用后的评价会影响下次使用，也会影响到其他客户的使用行为。所以企
13、业应加强顾客的使用后研究，及时了解顾客的想法，以便采取适当的策略促进客户的再次使用和向他人推荐。图4.1 顾客忠诚度客户在使用服务过程中，由于各种原因而产生不满的心里体验时，通过抱怨、传话（向他人传话）、投诉等方式，将不满的信息传递出去，以求得到同情或者补偿。在被调查的客户中，有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满（见图4.2），客户的不满通过向他人传话传出去，同时把对汽车行业不利的消息传递出去。汽车行业应该针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。图4.2 顾客抱怨比重图从表
14、4.3上可以看出76.80%的被访者对汽车行业提供的服务评价为一般，15.20%感到满意，约有7.8%的被访者感觉不满意或者是非常不满意的，汽车行业的整体服务总体上来在客户心目中的评价说是一般的。公司应积极寻找服务所存在的不足之处，努力解决存在的问题，尽量整体做到让顾客满意，提高顾客的满意度，从而提升企业的价值。服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉是一般，而客户对于汽车行业的工作态度相对于其他方面的服务质量的评价较高，有3.30%感到非常满意，35.80%感到满意，53.60%感到一般，约有7.2%的被访者对汽车行业的工作态度感到不满意或者非常不满意。总体来说汽车行业的工作态度尚可，但
15、是一个企业要发展，还是不足的，所以企业应该增强工作人员的工作态度。在汽车行业收费方面，据调查，有37.70%的被访者对服务收费感到不满意，有7.30%感到非常不满意，只有2.00%的被访者感到满意。汽车行业应针对顾客的费用承受能力范围调整价格策略。表4.1 服务评价总结表类别非常满意满意一般不满意非常不满整体服务15.20%76.80%6.60%1.30%服务意识18.50%64.20%15.90%1.30%工作态度3.30%35.80%53.60%4.60%2.60%服务能力15.20%73.50%6.60%4.60%服务收费2.00%53.00%37.70%7.30%3.3汽车行业服务质量存在问题3.3.1 客户满意度不高顾客对汽车行业的整体服务以及各方面服务的满意度只是一般。3.3.2 服务保障能力不足汽车行业的信誉在顾客群中不高，同时行业从业人员的综合素质也需要提高，以得到潜在客户的信任。3.3.3 服务意识错位与服务管理重心倒置服务工作人员的服务意识在客户心目中大部分感觉
