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1、海航酒店客房部管理手册 版本2008年海航酒店客房部管理手册海航酒店客房部管理手册一览表第一部分客房部组织机构图 第二部分客房部岗位职责说明 JD序号任务号任务的题目页码1.HSKP-JD01房务总监132.HSKP-JD02行政管家163.HSKP-JD03助理行政管家194.HSKP-JD04办公室文员215.HSKP-JD05楼层主管236.HSKP-JD06楼层领班 257.HSKP-JD07楼层服务员278.HSKP-JD08客房中心文员299.HSKP-JD09公共区域主管3110.HSKP-JD10公共区域领班3311.HSKP-JD11公共区域服务员3512.HSKP-JD12
2、户外清洁员3713.HSKP-JD13洗衣房主管3914.HSKP-JD14洗衣房领班4115.HSKP-JD15洗衣房技工4316.HSKP-JD16制服员4517.HSKP-JD17裁缝4718.HSKP-JD18客衣外联4919.HSKP-JD19平烫工5120.HSKP-JD20熨烫工5321.HSKP-JD21干洗工5522.HSKP-JD22水洗工5723.HSKP-JD23布草员5924.HSKP-JD24二级库管员61第三部分客房部政策及制度 P&P序号任务号任务的题目页码1.HSKP-P&P01个人仪表及卫生632.HSKP-P&P02客房部对客服务规范用语653.HSKP-
3、P&P03客房接待服务的质量标准（1-2）664.HSKP-P&P04客房接待服务质量的现场控制（1-2）685.HSKP-P&P05建立客户档案标准程序706.HSKP-P&P06制定科学的清洁保养规范717.HSKP-P&P07客房楼层清洁保养的工作规范（1-7）728.HSKP-P&P08客房清扫应注意问题809.HSKP-P&P09公共区域清洁保养的特点8110.HSKP-P&P10公共区域清洁保养业务范围8211.HSKP-P&P11公共区域清洁保养的要求8312.HSKP-P&P12公共区域清洁保养的规范和注意事项（1-2）8413.HSKP-P&P13制定合理的客房计划卫生（1-
4、2）8614.HSKP-P&P14客房的逐级检查制度（1-6）8815.HSKP-P&P15公共区域清洁保养质量的控制（1-2）9416.6 HSKP-P&P16布件的储存与保养9617.7 HSKP-P&P17客房设施设备质量标准（1-2）9718.8 HSKP-P&P18客房用品质量标准9919.HSKP-P&P19客房环境质量标准10120.HSKP-P&P20客房安全服务质量标准10221.HSKP-P&P21客房卫生质量标准10322.HSKP-P&P22客房卫生间质量标准10423.HSKP-P&P23客人入住服务质量标准10524.HSKP-P&P24客人住店服务质量标准1062
5、5.HSKP-P&P25客房小酒吧服务质量标准10726.HSKP-P&P26开夜床服务质量标准10827.HSKP-P&P27特殊情况处理服务质量标准10928.HSKP-P&P28客人投诉处理服务质量标准11029.HSKP-P&P29客人退房离店服务质量标准11130.HSKP-P&P30楼层工作检查细则（1-2）11231.HSKP-P&P31设备维修检查细则11432.HSKP-P&P32公共卫生工作检查细则（1-2）11533.HSKP-P&P33洗衣房工作检查细则11734.HSKP-P&P34布草房工作检查细则11835.HSKP-P&P35客房服务十项注意11936.HSKP
6、-P&P36客房部管理规定12037.HSKP-P&P37客房部办公室工作日报制度12138.HSKP-P&P38客房部奖罚制度12239.HSKP-P&P39客房部培训制度12440.HSKP-P&P40客房部例会制度12541.HSKP-P&P41客房部上传下达制度12642.HSKP-P&P42客房部员工考勤管理制度12743.HSKP-P&P43客房部员工礼仪制度12844.HSKP-P&P44客房部财产管理制度12945.HSKP-P&P45客房部内部纪检检查制度13046.HSKP-P&P46客房部盘点制度13147.HSKP-P&P47客房部物品赔偿制度13248.HSKP-P&
7、P48客房部对宾客遗留物品的登记、保管和发放制度13349.HSKP-P&P49楼层万能钥匙领用制度13450.HSKP-P&P50客房部对楼层钥匙的保管和控制制度13551.HSKP-P&P51楼层岗位安全责任制13652.HSKP-P&P52楼层消防安全制度13753.HSKP-P&P53楼层消毒间卫生管理制度13854.HSKP-P&P54客房卫生管理制度13955.HSKP-P&P55楼层安全管理规定14056.HSKP-P&P56三级查房制度14157.HSKP-P&P57客用品定额管理制度14258.HSKP-P&P58客房设备的逐级检查制度14359.HSKP-P&P59洗衣房工
8、作纪律制度14460.HSKP-P&P60洗衣房消防安全岗位责任制14561.HSKP-P&P61洗衣房产品质量控制制度14662.HSKP-P&P62洗衣房消防安全制度14763.HSKP-P&P63库房消防安全岗位责任制14864.HSKP-P&P64库房安全责任制14965.HSKP-P&P65库房管理制度15066.HSKP-P&P66酒店内部使用鲜花、水果派放制度15167.HSKP-P&P67洗衣房消防安全责任制15268.HSKP-P&P68洗衣房岗位安全责任制15369.HSKP-P&P69布草检查制度15470.HSKP-P&P70车间卫生制度15571.HSKP-P&P71
9、洗衣房客衣收发检查制度15672.HSKP-P&P72员工制服检查制度15773.HSKP-P&P73制服管理制度15874.HSKP-P&P74客房物品赔偿制度15975.HSKP-P&P75客房部安全管理制度160第四部分客房部标准操作程序 SOP楼层序号任务号任务的题目页码1.HSKP-FLOOR-SOP-01房间送茶服务程序1622.HSKP-FLOOR-SOP-02汇报客房设施损坏1633.HSKP-FLOOR-SOP-03处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）164处理“请勿打搅”程序 “DND”（1）1654.HSKP-FLOOR-SOP-04如何在楼道里拉动客房服务车1665.
10、HSKP-FLOOR-SOP-05如何在楼道上放置服务车1676.HSKP-FLOOR-SOP-06客房清扫程序(1)168客房清扫程序(2)1697.HSKP-FLOOR-SOP-07清洁电子热水壶1708.HSKP-FLOOR-SOP-08清洁玻璃杯1719.HSKP-FLOOR-SOP-09清洁冰桶17210.HSKP-FLOOR-SOP-10更换枕套17311.HSKP-FLOOR-SOP-11处理洗衣篮和挂衣架17412.HSKP-FLOOR-SOP-12工作前报到17513.HSKP-FLOOR-SOP-13整理卧床程序(1)176整理卧床程序(2)17714.HSKP-FLOOR
11、-SOP-14整理卫生间程序(1)178整理卫生间程序(2)17915.HSKP-FLOOR-SOP-15整理小酒吧18016.HSKP-FLOOR-SOP-16家具上蜡18117.HSKP-FLOOR-SOP-17清洁镜子18218.HSKP-FLOOR-SOP-18清洁浴缸18319.HSKP-FLOOR-SOP-19处理住客个人物品18420.HSKP-FLOOR-SOP-20班次结束 归还钥匙和工作单18521.HSKP-FLOOR-SOP-21客房分配18622.HSKP-FLOOR-SOP-22检查房间状况（1-2）18723.HSKP-FLOOR-SOP-23早班客房服务员工作分
12、配安排18924.HSKP-FLOOR-SOP-24晚班客房服务员工作分配安排19025.HSKP-FLOOR-SOP-25如何开启客人房门19126.HSKP-FLOOR-SOP-26楼层代客开门程序19227.HSKP-FLOOR-SOP-27床垫的保养19328.HSKP-FLOOR-SOP-28贵宾VIP接待服务程序19429.HSKP-FLOOR-SOP-29样板房的管理19530HSKP-FLOOR-SOP-30处理可人的私人物品19631HSKP-FLOOR-SOP-31正确使用布草19732HSKP-FLOOR-SOP-32擦鞋服务19833HSKP-FLOOR-SOP-33做婴儿床19934HSKP-FLOOR-SOP-34客人借物20035HSKP-FLOOR-SOP-35情结浴室20136HSKP-FLOOR-SOP-36
