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1、,收 银 实 务 （第二版） 第7章 收银相关业务处理 7.2 应急突发事件处理,应急突发事件处理,学习任务,熟悉: 1日常防范措施。 2抢劫事件处理。 3火灾事件处理。 4停电事件处理。 5地震事件处理。 6恶劣天气事件处理。 7意外伤害事件处理掌握。 掌握： 几种应急突发事件的处理方法 。,四、停电事件处理,六、恶劣天气事件处理,七、意外伤害事件处理,应急突发事件处理,二、抢劫事件处理,一、日常防范措施,四.识别人民币应注意的问题,三、火灾事件处理,五、地震事件处理,一、日常防范措施,1.顾客通道或收银作业区内不可放置商品、手推车、空购物篮、空箱盒等，要保持干净通畅。 2.顾客通道或收银作
2、业区内如有水或果菜汁地面会很湿滑，容易摔伤顾客或自己，因此要经常保持清洁。 3.熟知各种消防器材名称、性能、使用方法及放置的位置。 4.在规定的吸烟场之外不可以吸烟。 5.危险物品（鞭炮、汽油、炸药等易燃易爆物品）不可带进店内。 6.经常检查收银及消磁设备所用的电源，要确保安全使用无隐患。 7.当遇到应急事件发生时，要照预先所分配的任务确实执行，并且听从店长或上司的命令，冷静行动。,二、抢劫事件处理,（一）抢劫的含义 （二）卖场易遭抢劫的原因 （三）避免抢劫风险的措施 （四）发生抢劫事件的处理措施,（一）抢劫的含义,抢劫是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人置身于恐惧之中，从而夺取或试
3、图夺取他人所照看、保管或控制的财物的行为。而且，抢劫是一种危险的犯罪行为，极有可能对受害人造成伤害。从商场或超市角度看，伴随抢劫的暴力对员工和顾客都构成了很大的威胁。,（二）卖场易遭抢劫的原因,1.有现金，有商品。 2.人多，易脱逃。 3.缺乏安全防范措施。 事实上，不论是职业化的还是非职业化的抢劫犯，总希望能快速出入目标和逃离现场。通常，商场或超市大都在靠近前端售货区设办公室，出口附近设收银台。这样，就使得一些人对于抢劫及逃跑未作仔细考虑，这种人多是些业余抢劫者，满足于一时对钱、物的需要，对商场或超市所造成的损失大小取决于一两个收银机的现金量。如果对收银机里的现金控制手段不健全，损失就可能很
4、大。,（三）避免抢劫风险的措施,1.避免现金堆积所招致的风险。 保持收银机内现金在最低限额。 业务量大时，总收人员应及时做好大钞预收，取走收银机内的过量现金。 营业结束时，应把结余现金分散开，以免总收款室和保险柜外存放大量钱款。 保险柜内不隔夜存放现金，应及时联系银行收款及代存收银机零用金钱袋。,（三）避免抢劫风险的措施,2.收银台下安放保险柜。 在收银台下安放保险柜是一种保证过量现金避险的应急措施。 尽量及时取走收银机内的现金，有助于收银机内的现金保持最低限额。但是，往往不能完全做到这一点。比如，在营业高峰期及深夜时，总收人员及时取走过量现金就不太现实了。这时，收银员可将所有大额钞票及过量现
5、金放在收银台下的保险柜里。如果使用小保险柜的话，很容易从安放处运到总收款室打开。切记，从保险柜取现金需用另一把钥匙。 最好使用那种能装延迟锁的保险柜，以增加安全性。即将钥匙插进去并转动后，通常有10分钟左右的等候时间。使用该锁能够拖延抢劫犯在现场滞留的时间，从而可以争得捕获抢劫犯的有效时机。,（四）发生抢劫事件的处理措施,一旦发生抢劫事件，作为收银员一定要沉着冷静，妥善采取以下处理措施： 1.当抢劫事件发生时，收银员不要反抗武装劫匪，尽量保障人身安全，并严格按其要求去做。 2.被匪徒逼迫的收银员要反应敏捷，且不动声色，按抢劫犯的要求将钱放进袋子里。 3.尽最大努力去注意抢劫犯的形象特征，而不要
6、太显露地去观察他们究竟都干了些什么。 4.抢劫犯离店后立刻报警，若有无声警报系统，应尽快启动。,（四）发生抢劫事件的处理措施,5.要特别留意抢劫案犯在没戴手套的情况下，所动过的任何东西要加以保护，以便让警察前来取证。 6.尽量记住劫匪的车辆持征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防其开枪。 7.请求现场目击者留在店中直到警察赶来，然后讲述所看到的一切。获取所有顾客和证人的姓名、地址及电话号码。 8.查看、清点抢劫犯洗劫过的收银机钱箱或保箱柜，确认损失的具体数据，以便向领导或侦察人员汇报。 9.抢劫事件过后，在没经过本单位领导同意的情况下，不要向新闻媒介提供任何信息。,三、火灾事件处理,（一）火灾报
7、警措施 （二）火灾处理措施 （三）常用的灭火方法,（一）火灾报警措施,1.火灾发生时，首先通报本店总经理或值班经理。报警人在报警时应讲明着火位置，火势大小，燃烧物质，有无人员伤亡及本人姓名、电话号码，最好不要离开或关闭电话，以便及时取得联系。 2.火灾情况严重时，应立即拨打消防119报警。报警时要讲清楚发生火灾的单位、所在位置、联系电话。 3.发生火灾时，所有人员均须服从现场指挥部的命令。 4.经理是现场指挥部最高负责人，所有重要决策必须有经理或值班经理的批准。,（二）火灾处理措施,一旦火灾发生，应视火灾的大小、火势的强弱等情况采取不同的处理措施。 1.如果火灾现场地点单一，无蔓延的可能，并能
8、通过灭火器及消防拴控制，应采用的方案主要以灭火为主。一旦发现这种情况，收银员应该立即锁好钱箱，收好相关凭证，马上就近使用消防设施扑灭火势。 2.如果火势迅速蔓延，或是有毒、化学易爆品火灾，或是已造成人员伤害，应采用的方案主要以疏散为主。具体措施如下：,（二）火灾处理措施,作为收银员应该清楚，一旦发生火灾就意味着有可能关闭电源和设备，因此要尽快处理完手中业务（若情况非常紧急，应该劝阻顾客放弃购物），关闭设备，切断电源。 收银员及财务人员负责看护好公司账目和现金，并同保安一起争取将其转移到安全地带。 作为收银员，在做好本职工作的前提下，尽可能的帮助疏散顾客。如迅速打开收银通道，告诉顾客不要拥挤，不
9、要使用电梯、电扶梯，以及紧急出口的就近位置等。,（三）常用的灭火方法,1.冷却法。 将灭火剂直接喷射到燃烧物上，以降低燃烧物的温度，当燃烧物的温度降低到该燃烧物的燃点以下时，燃烧就停止了；或者将灭火剂喷洒在火源附近的可燃物上，使其温度降低，防止辐射热影响而起火。冷却法是灭火的主要方法，主要用水和二氧化碳冷却降温。 2.隔离法。 将着火的地方或物体与其周围的可燃物隔离或移开，燃烧就会因为缺少可燃物而停止。实际运用时，如将靠近火源的可燃、易燃、助燃的物品搬走；把着火的物件移到安全的地方；关闭电源、可燃气体、液体管道阀门，中止和减少可燃物质进入燃烧区域；拆除与燃烧着火物毗邻的易燃建筑物等。,（三）常
10、用的灭火方法,3.窒息法。 阻止空气流入燃烧区或用不燃烧的物质冲淡空气，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭。实际运用时，如用石棉毯、湿麻袋、湿棉被、湿毛巾被、黄沙、泡沫等不燃或难燃物质覆盖在燃烧物上；用水蒸气或二氧化碳等惰性气体灌注容器设备；封闭起火的建筑和设备门窗、孔洞等。 4.抑制法。 这种方法是用含氟、溴的化学灭火剂（如1211）喷向火焰，让灭火剂参与到燃烧反应中去，使游离基链锁（俗称“燃烧链”）反应中断，达到灭火的目的。,四、停电事件处理,1.要保持冷静，不要慌张，不要大喊大叫，迅速将收银机抽屉锁好，保护好公司的营业款，不能擅自离开自己的工作岗位。 2.应迅速上报主管或经理，并及时通知维修
11、部门前来检修，查明停电的原因，以便做出对策。 3.马上启用自动发电机，保证店内照明和收银区的当时作业，应使顾客保持原位，防止出现跑账现象。 4.以客气的语气尽可能的安抚顾客不要慌张，不要乱跑，注意自己的人身及财产安全，同时为停电给顾客带来的不便表示歉意。 5.停电时收银机无法结算，应该劝阻顾客放弃购物。若对方坚持结账，在请示值班经理后，可利用空白纸条填上购买金额，并盖发票章，请顾客下次来店时凭临时收条兑换发票。 6.要密切注意店内情况，防止各种意外事件发生。,五、地震事件处理,（一）地震发生时的处理措施 （二）地震过后的处理措施,（一）地震发生时的处理措施,1.就近躲避，应选择室内结实、能掩护
12、身体的物体下(旁)；易于形成三角空间的地方；开间小、有支撑的地方；室外开阔、安全的地方。 2.身体应采取的姿势是：伏而待定；蹲下或坐下；尽量蜷曲身体，降低身体重心；抓住桌腿等牢固的物体；保护头颈、眼睛、掩住口鼻。 3.保持镇静，不要恐慌、奔跑。 4.不使用电梯、电扶梯，应该走楼梯。 5.尽可能安抚顾客，避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。 6.关闭电源、煤气等。,（二）地震过后的处理措施,1.立即清点资金及商品损失，以便向领导或调查人员汇报。 2.如身边有相机，应拍照存证。 3.清理现场，当损害轻微时，准备立刻恢复收银，请顾客安心购物；若损害比较严重施，听从领导安排。,六、恶劣天气事件处理,（一）恶
13、劣天气的预报 （二）恶劣天气的处理措施,（一）恶劣天气的预报,恶劣天气一般是指台风、暴雨等能够造成危险和灾害的天气。一般的恶劣天气，由气象部门的预警信号来体现。商场、超市的安全部门应将每天的天气预报填写于公告板上，或在电子显示屏上显示，以提醒顾客注意防范。,（二）恶劣天气的处理措施,1.预防准备 2.灾情处理 3. 灾后处理,1.预防准备,将天气预报的告示在卖场的出入口、员工通道或食堂等明显位置贴出。 检查户外的广告牌、棚架是否牢固，将广告旗帜、气球等全部收起。 检查排水系统是否通畅，有无堵塞。 撤销广场外的促销活动的展位，收起供顾客休息的太阳伞。 准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。 根
14、据商场或超市的地理位置等情况，准备水泵及足够的沙袋等，做好防风、防汛应急预案。,2.灾情处理,台风、暴雨等恶劣天气发生时，应做好下列工作： 下大到暴雨时，安排专人在店门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，将卖场的出入口门关闭一半。 将卖场的窗户全部关闭，以防雨水将商品打湿。 随时检查确认排水系统通畅，下水道不堵塞。 密切注意向低洼处进水的区域，及时将商品和物件移走，以防止水灾造成公司财产损失。 必要时马上断电，紧急启动应急电源，保证通道里的应急照明，紧急疏散顾客及员工，确保他们安全撤出。,3. 灾后处理,台风、暴雨等恶劣天气过后，应做好下列工作： 清理现场，清点财物，检查商品、设备损坏情形，并拍照存证。
15、将损坏情形列册向保险公司请求赔偿。 防止疫情发生传播，做好相应的防御或治理工作，最后要请防疫部门做安全检查。 检查事件发生时，各单位及有关人员是否有工作不到位的情况。,七、意外伤害事件处理,（一）做好事前预防工作 （二）意外伤害发生时的处理 （三）做好事后处理工作,（一）做好事前预防工作,1.店内的电线，装修及各种硬体设施、设备均须以安全为基础做规划施工。 2.员工日常工作中应依规定程序操作，注意自己与顾客的人身安全。 3.各种设备的使用须注意其安全性。 4.注意经常清洁地板，不可太滑，不能积水。 5.指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 6.和所在地区医院建立特约医疗关系。,（二）意外伤
16、害发生时的处理,1.有顾客受伤时，视伤者情况，迅速拨打急救电话120，请派救护车，由店内人员护送至医院。 2.救护车没来到之前，先使受伤者平躺，用干净的纱布进行包扎。 3.如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 4.如系烫伤，则先用冷水冷敷。 5.如有人不慎触电，在条件方便的情况下设法切断电源，用绝缘材料如木棒等，将触电人员拨离触点场所；若发现触电者心跳、呼吸停止时，要立即拨打急救电话120，并马上进行必要的心肺复苏抢救。 6.若有顾客（多为老人或小孩）在扶手电梯上摔倒或被卡住，需立即关闭电梯电源，查看顾客有无伤害。伤害严重者，迅速拨打急救电话120；若有小孩被卡住，立即进行处理，必要时可请110或119工作人员进行帮助救援。 7.不论发生上述何种情况，必须在最短时间内通报值班经理和店长。,（三）做好事后处理工作,1.以关心负责的态度慰问顾客及其家属。 2.医疗费用应据所附相关单据实报实销。 3.和解时应附书面和解记录，必要时可委托保险公司或律师协助处理。 4.若涉及赔偿，应事先了解保险理赔额度，以减少公司损失。,整理归纳,重点： 1日常
