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1、稽核技巧與如何進行稽核,自頭查起(Trace forward) 自尾查起(Trace backward) 自抱怨查起(Complaint response) 自不合格處查起(Mon-conformance reponse),環境稽核方向,稽核手法,縱向稽核 選擇一重大環境考量面，查證相關系統單元是否確實執行 路徑稽核 (Audit Trail),橫向稽核 依部門權責，查證相關系統單元是否確實執行 部門稽核 (Department Audit),稽核路徑 (Audit Trail),重大考量面,目標/標的,作業管制,訓練,監督量測,溝通,矯正預防,政策,路徑稽核-範例,環境稽核-路徑稽核,環境考
2、量面,重大環境考量面,相關管制,最終排放,環境,4.3.1,4.3.2,4.3.3 4.3.4 4.4.6 4.4.2 4.4.5,4.5.1 4.5.2 4.5.3,面談 說 文件 讀 觀察 看 量測 作 記錄 寫,稽核工具,稽核技巧,人員訪談,訪談人數？ 以方便方式抽樣 隨機抽樣 所有區域、部門 所有作業班,問話型態？ 開放式 (open- ended) 易瞭解 勿引導或設陷阱,人員訪談技巧,解釋訪談目的 用不同方式詢問使對方瞭解問題 必要時暫時休息以舒緩壓力 先訪談領班 訪談後表示感謝,開放性問題,不會有標準答案 How/What/When/Who/When/Why? 配合適切地封閉性問
3、題 得到更多的訊息 避免被稽核者有被審問的感受,詢問範例,如果 會怎麼樣？,我仍不瞭解， 請再說明.,你的意思 是說,很好！,用懷疑的眼光注視對方,適時沉默,請展示給我看,你是根據什麼 ?,不好的說法,如果我是你，我會 如果我是你，我才不會這樣做 我以前的作法是 你所說的並不合理! 你就打算這麼做下去了喔!你不怕 如果你和某某工廠一樣才好 好，可是你說的不對 我不是跟你說過了這樣做就好了嗎.,紀錄查證,隨機抽樣(代表性) 查證最近的紀錄 紀錄保存情況 其它相關紀錄： 工作日誌 守衛室管制紀錄,抽樣稽核範例,警衛室當日包商入廠紀錄抽樣現場查證受訓紀錄開工前會議紀錄 安全守則 安環室當日動火申請表
4、抽樣現場查證安全守則消防器材 廠務部自動檢查紀錄抽樣現場查證請檢查人員現場示範說明檢查儀器設備調校 員工訓練紀錄訓練教材抽樣訪談員工,稽核發現,當場澄清確認並由引導人員見證 記錄細節 取得被稽核者認同 顧及現場主管面子,避免爭議,充份證據 解釋不符合事項對公司的不利影響 避免個人主觀意見 不要吹毛求疵 避免陷入情緒化爭辯,稽核禮貌及專業態度,以真誠及友善的態度，穀粒受機單位參與 以受稽人員為中心 瞭解自己的偏好及偏見 避免給建議 仔細聆聽與觀察並感受受稽者的反應 小心地發問 適時地轉變話題 保持中立的立場 堅持自己的工作,發現問題時：,勿批評 進一步調查 勿停止工作 勿使領班失面子 記錄細節
5、保持客觀,有不符合事項須堅持 勿煩躁 勿偏袒 自我判斷 有效管理時間 正向態度,不符合事項撰寫及稽核報告,不符合事項,稽核報告,不符合事項,彙整稽核發現 在總結會議 作報告,稽核結果,稽核發現 記錄 訪談結果 現場觀察,稽核報告內容,稽核結果整體概述 主要優點(努力成果) 關鍵發現事項 不符合事項完整報告 參考紀錄或文件作為附件,稽核後改善及追蹤,矯正措施 分析問題原因 建議矯正行動 追蹤稽核(如果有必要) 確認矯正行動 確實完成,稽核案例-稽核詢問的技巧,地點：廢水處理廠現場 被稽核單位：廠務部 被稽核代表：廢水處理操作員,稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：請問您這部門負責的工作是什麼？ (
6、註：What？) 操作員：廢水處理,(註：資訊不足，再進一步發問),稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：請問你還負責其他工作嗎？ (註：What else？) 操作員：沒有了，只負責廢水處理系統的操作而已。,稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：請問工作內容是什麼？ (註：What？) 操作員：就是廢水廠的操作，以及機械故障時的修理。,(註：發現其作業可分為兩部份，先問有關操作的部份，並記下故障修理以便繼續追查),稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：那操作的內容又為那些項目？ (註：What？) 操作員：這個廢水處理系統是自動化的，我只要觀察流量、藥品量、操作參數、放流水質有沒異常。如果有問題時，就調
7、整到正常就好了。,(註：發現了數個觀察的項目，以及其矯正措施。先問觀察項目部份，並記下後續的問題),稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：還有其他人做同一工作嗎？ (註：Who else？) 操作員：沒有了，就我一個，所以您可以知道我多累了吧！ 稽核員；為什麼要觀察您提到的這些項目呢？ (註：Why？) 操作員：因為只要這些參數都在正常範圍內，廢水處理就不會出問題。,稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：請問您是如何觀察這些項目的？ (註：How？) 操作員：流量及操作參數會在控制盤上顯示，藥品量只要看桶槽的刻度，放流水質就要採樣分析。,(註：發現了三種不同的作業方式，一個一個問),稽核案例-稽核詢問
8、的技巧,稽核員：那您多久檢查流量及操作參數一次呢？ (註：When？) 操作員：我想到就會去看，而且異常時系統會發出警報。,(註：半封閉式的問法，以得到確實的答案),(註：答案不令人滿意，再進一步追問) 稽核員：那您有沒有固定的檢查的頻率呢？,稽核案例-稽核詢問的技巧,操作員：算有吧，上下班的時候我一定會看看。 稽核員：所以您是不是一天一定會檢查兩次？,(註：被稽核者不瞭解問題，稽核員以另一種方式再發問),(註：以封閉式的問法來確認答案) 操作員：是的。 稽核員：你這樣的作法是根據什麼標準？ (註：What？) 操作員：標準？什麼標準？,稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：我是想瞭在您負責廢水處
9、理的操作及檢查上，您使用什麼樣的工作準則或操作手冊等等之類的文件。,(註：以另一種方式再發問，並舉例說明) 操作員：哦！廢水處理場當然有一份操作手冊，而且內容包括了所有操作上應注意的事情。這本手冊算不算您說的標準？,(註：注意，稽核員不宜直接回答被稽核者的反問，尤其是封閉式的問題),稽核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：是不是先請您將這份手冊讓我看一下？,(註：稽核員此事應查驗並確認這份文件是否真的是管制文件),(註：收集客觀證據之後才能判斷) 操作員：就在這裏，請看。 稽核員：這本操作手冊是不是環境管理系統的管制文件？ 操作員：應該是吧，您看這有管制章還有文件編號，我們不會使用非管制文件的。,稽
10、核案例-稽核詢問的技巧,稽核員：請問這本手冊中，是否規定檢查流量及操作參數的方式呢？ (註：開放式問題，how？) 操作員：我看看。就在這裏，每天由操作員巡查4次！ 稽核員：依照規定，您必須每天巡查這些狀況4次，可是您剛才說您只在上下班時間檢查兩次？ 操作員：關於這個問題，應該是我們搞錯了。,稽核案例-稽核詢問的技巧,(註：雖然被稽核者已經承認其作業不符合文件之規定，但仍缺乏客觀證據，稽核員應繼續追查),(註：以下略),稽核員：依照這份手冊，您的巡查會在現場作記錄？ 操作員：這點我們做的非常落實，您可以看一看紀錄。 稽核員：謝謝，我們一起去看看這個月的紀錄好了。,環境管理系統稽核實例,這位內部
11、稽核員犯了什麼錯誤？,以下是一位環境內部稽核員到廢水處理廠，與操作領班的稽核實況與對話。 請你對這位內部稽核員的稽核技巧，表達你的意見或指出他的錯誤。,1-稽核員：我是否可以看看你們廢水處理廠的廢水排放檢測紀錄？ 2-領班：好的，這是今年第一和第二季的廢水排放紀錄，你要看第幾季的數據？ 3-稽核員：就看第一季的數據好了，我只要看二月份的紀錄就可以了，聽說你們二月操作的比較好。（在看了紀錄後）為何你們只有每三天才測一次數據？你們取樣的方式是否適當？還有，你們是否有廢水處理的操作標準書？ 4-領班：我們是根據操作標準書的規定，每三天作一次排放水分析，因為我們的廢水比較單純，以前都是每天分析一次的，
12、後來發現沒有這樣的必要，所以才改成每三天分析一次。,5-稽核員：在來這裡之前，我剛去品保部作內部稽核，他們對於製程用水都是每天分析一次的，以全廠的一致性要求的觀點，我認為你們也應該每天分析一次，至少也應該兩天一次才可以，我覺得品保部就比較認真。一定是你們課長規定的，你們課長從以前就常常作一些比較方便的規定，來減少工作負擔。不管如何，這件事我會開出一個缺失，我建議你們最好至少每兩天分析一次，而且固定由白天班來分析。 6-領班：好的，我會將你的意見轉達給我們課長的。不過我們會這樣做，是因為我們課裡的人手不足，如果我們有多一點人手，這點是不成問題的，是否可以請你在下次管理審查會時，向公司提出建議。,
13、7-稽核員：這點我做得到，我會建議公司增加你們的人力。現在讓我們看看你們的儀器校正，你們廢水處理廠使用的pH計，是不是只校正放流槽的pH計？而且每個月用標準液校正一次？ 8-領班：不是的，其他的處理槽例如混凝槽也都有校正，而pH計依規定是每週校正一次的，你可以看一下我們的儀器校正計畫與紀錄。 9-稽核員：（看了一下校正計畫與校正紀錄）但是你們的進流槽pH計未依規定每週校正，這點你怎麼說？,10-領班：喔，這可能是我們人員的疏忽了，可是我已經向你說過，這完全是因為我們人手不足，如果增加了人手，下次就不會有這樣的問題了，所以這點是否不必列入這次內部稽核的缺失？ 11-稽核員：好吧，這個問題就不列入
14、缺失了。最後，讓我看看你們的不符合、矯正及預防措施。你這裡最近幾個月，是否發生廢水排放不符合放流水標準的情形？,12-領班：我這裡有一月到五月所有異常矯正處理單，並且有所有異常原因與矯正情形的一覽表，不知道你要不要看一看？ 13-稽核員：不必看一覽表了，我就抽樣看四月份的異常矯正處理單。（看了異常矯正處理單後）你看四月發生了一次放流水質超出放流水標準的情形，如果你們訂定較低的預警管制界限，就可以避免這樣事件的發生了。 14-領班：你的建議非常好，但你認為多低的管制界限比較好？ 15-稽核員：我建議至少比放流水標準低30%。 16-領班：好，我們會修改操作標準書，將新的管制標準列入標準書中，謝謝
15、！ 17-稽核員：好，今天就稽核到這裡，也謝謝你的配合。,案例研討(摹擬稽核),三人一組分別擔任稽核員、被稽核者及觀察員。角色扮演的方式： 稽核員：依據穩賺公司的資料，以10分鐘時間詢問被稽核者，以找出該公司10項缺失 被稽核者：盡可能應付稽核員，但是不行欺騙稽核員 觀察員：觀察稽核員的表現並於稽核後給予評價,稽核技巧 - 如何找出不符合事項,先瞭解規定或程序要求 稽核前先讀程序書 先訪談主管，再稽核操作員 臨時決定抽樣的對象 勿過早告知抽樣對象 平面取樣 稽核應盡量涵蓋組織各部門 使用縱向稽核 發現各部門間的橫向溝通問題,稽核技巧 - 如何找出不符合事項(續),記錄不符合事項的細節 必要時影
16、印資料 抽樣未被準備的資料 原始的資料提供原始的證據 善用一欄表 提供完整的抽樣樣本空間 查閱工作紀錄簿 意想不到的內幕,環境管理系統稽核練習,不符合事項定義 - 主要缺失 Nonconformity - Major,系統某單元完全沒有執行 同一單元有多個 Cat 2 NC，使得該單元無法有效執行 不符合法規 明顯立即性環境風險 目標標的未達成且未被發覺 Cat 2 NC仍未改善 展延驗證時，環境績效無持續改善之證據,不符合事項定義 - 次要缺失 Nonconformity - Minor,單獨違犯系統/程序要求事項，且不會引起顯著環境風險,不符合事項定義 - 觀察事項 Nonconformity - Observation,系統/程序有潛在不恰當，或具潛在環境風險,案例研討-1 不符合事項判定,你被分派到廢水處理廠進行內部環境稽核時，發現放流池的pH計依操作維護標準需每月校正一次，而紀錄顯示上次的校正日期是在二個月前。,案例研討-1 參考答案,缺失分類：次要缺失 不符合條款： 4.5.
