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1、关于SCRM的调研报告深圳市咫尺网络科技开发有限公司基于SCRM的调研报告一、概述 SCRM全称：Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理。企业基于该体系可以建立与消费者之间的数字连接，进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务，包括营销、销售和服务。此外，SCRM系统还可以对用户的数据进行多维度的分析，进一步了解用户购买习惯，将线上线下打通，带动销售。社交网络+CRM系统组成了SCRM的构建。企业传统的做法一般是收集用户信息、对用户进行分类、回访用户反馈等，并基于结果为客户提供更为精准的服务，以求提高客户的满意度与忠诚度。但，传统策略
2、有一个致命的缺陷企业所处的地位太过于被动，或者说，企业与客户的关系是一条“单行道”。二、SCRM的作用1、SCRM能够整合多种平台的客户数据，积累用户画像 客户体验后对产品作出评价的渠道是多元化的，包括并不限于网络、电话、面对面等，且这些接触点也贯通于不同的客户活跃周期，包括购买前、中、后三个阶段。因此，企业对于客户关系的管理，首先就是对不同渠道、不同接触点客户数据的整合管理。SCRM体系之所以有效，关键就在于其对不同平台的客户数据能够实现打通与整合管理。SCRM体系基于大数据技术的深入运用，将不同接触点的客户数据源之间，根据某种特定的算法而关联成数据组，从而进行更多的客户数据挖掘分析。通过数
3、据整合，企业可以实现对不同渠道的同一客户身份的识别，从而积累用户画像。通俗点说，就是“路人甲”不管在哪出现，企业都可以准确认出他就是“路人甲”，而不是乙、丙、丁或者其他。2、SCRM能够深挖客户圈群，进行个性化用户服务 对于企业来说，如果能够针对特定客户在网络上体现的社交关系进行准确的挖掘，将会有极高的营销价值。SCRM通过为客户打标签、画像并细分客户组之后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，比如可以针对“兴趣”进行挖掘其社交网络的圈子成员，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一沟通。这就是说，对于已经有用户画像的“路人甲”，企业还可以挖掘出其所属的多种社交
4、网络圈子，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，并通过打标签的方式对不同圈群进行区分，为更进一步的个性化服务以及挖掘潜在客户提供价值。例如Sunsilk通过把顾客和他的朋友、家人也卷入的方法与其建立情感联系，就是个挖掘圈群的绝佳方法。3、SCRM能够分级管理客户，引导用户逐层转化 理论上来讲，企业应该对客户实行阶梯化区隔，以便实现最佳的资源配置。多数企业是以忠诚度来将客户区隔为潜在客户、一般客户、忠实客户、会员客户等阶层，并一直努力实现客户的逐级转化。而SCRM体系可以轻松帮助企业实现这一效果。SCRM通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智能划分出客户所处的忠诚度阶段。当企业掌握了客
5、户的忠诚度分级情况后，便可以针对不同阶层的客户，策划相关的内容、活动以及分享奖励机制等，实现精准筛选高价值客户并逐步引导潜在客户向会员客户转化。同时，通过不断互动，企业可以通过SCRM持续丰富客户不同维度的数据与标签，并更新客户忠诚度生命周期，达到不断沉淀会员客户的最终目的。三、典型产品分析随着移动设备普及而形成的巨大社交红利，使得融入社交化和移动化的SCRM（社会化客户关系管理）正表现出更强大的生命力和适应力，成为企业级SaaS服务发展的新风口。案例：1、CRM纷享逍客：多次战略调整，逐步强化营销作为团队级产品，纷享逍客显然更侧重于团队合作。核心功能包括销售行为管理、销售过程管理、动态CRM
6、客户资源管理和销售协同管理等。此前，其主推CRM，以“月销售指标”、“客户跟进”等为重点功能剑指销售领域，并将顶层KPI考核放到最大，强调顶层意志传达与下层执行。而在其D轮发布会上，纷享逍客推出了产品新功能“微营销”，表明了其将更注重提供市场分析、营销服务和平台建设。按照官方数据，纷享逍客目前的企业注册用户30多万，企业续费率超过70%。这5年间，纷享逍客已经三度转型两次调整产品思路：从成立之初的企业内部交流平台“纷享”，到定位为客户关系管理CRM的“纷享销客”，再到现在的移动办公平台“纷享逍客”。能够肯定的是，几次战略调整的确强化了CRM这一纷享逍客力求称王的武器，然而此举却减少了人性化，甚
7、至投资人也都莫衷一是，就如DCM集团投资董事合伙人林欣禾所说：“最初投纷享逍客的原因是认可你的模式，没有想到五个月以后你改变产品思路，间接验证了我认可的是错误的”。这种来回反复的调整且不去预判会有多少客户买单，单是调整后与钉钉直面竞争就让纷享逍客的未来增加了一些不确定性。2、移动CRM红圈营销：以中小企业为切入点，管理成本较大红圈营销则是和创科技旗下一款基于SaaS模式提供的移动销售管理平台，主推客户管理、拜访计划制定、数据报表等功能。其拥有的细分模块应用，能够解决企业在销售过程中遇到的一系列现实问题，如客户拜访、数据决策等。从连接客户、到经营过程再到行为管理，红圈营销旨在为企业提供最有效的营
8、销整体解决方案。其现有客户中，有九成为中小企业和创业团队。以中小企业为切入点，成为红圈营销扩大疆土的最重要战略，而据官方数据到2015年，和创科技营业收入近2亿元，看起来的确顺风顺水。但红圈营销也有明显的软肋，比如国内企业普遍对销售管理应用需求不够旺盛，红圈营销需要在强化自身产品的同时不断教育培养开发新客户。就拿它的定位监控考勤管理来说，这明显表达的是企业管理者的控制欲以及对于员工的不信任，让绝大多数使用者，也就是一线员工感觉到无时无刻被监视，百度上早有关于“红圈营销的定位监控违法吗？ ”“红圈营销怎么伪装定位”等问题，可见这样的功能有悖人性，在无形中也加大了管理成本。通过产品分析不能看出，纷
9、享逍客与红圈营销均打出了“营销”这张牌，然而完备的售后服务流程才是保证用户高续约率及高忠诚度的关键。如何保障客服、完善售后可以说是纷享逍客、红圈营销及所有移动CRM厂商亟需解决的问题。3、SCRM腾讯企点：主打多通路管理及场景化，需寻找新客户群体作为企业QQ和营销QQ的整合升级版，腾讯企点可谓是SCRM领域的先行者。在功能上其侧重于帮助企业实现对目标用户的深入洞察。企点服务与企点营销两大模块的设置，表明了企点是希望打造多通路管理来提升企业的在线接待及销售转化能力，从而建立自己的差异化优势，成为行业内的领军。此外，腾讯企点与滴滴出行合作强化出行场景、与物流公司合作建立物流场景，也和EC等同行一样
10、都在竭力满足房地产、快消品、金融、投资等各个细分行业的不同服务场景，表明其在场景化方面也在不断发力。目前企点服务账号已开启预售。依借腾讯的庞大用户基础和品牌号召力，企点或多或少会对同行构成威胁，但这并不代表企点就将高枕无忧。腾讯早在2004年就推出了腾讯TM，然后又推出企业QQ、微信企业版，如今腾讯企点背负着腾讯与QQ的双重意志，既要在腾讯的内部竞争中获得更多资源支持，又要面对外部强敌快速建立自己的核心优势，还要在企业QQ和营销QQ的原有客户之外寻找到自己新的用户群体，压力不可谓不大，未来待解。对于SCRM企业而言，该如何发挥出社交基因的优势，进而优化核心竞争力无疑应纳入接下来的发展战略。4、
11、 产品体验产品名称： EC Lite 产品特点：（1）社交化商机开发EC快速制作H5微营销页面，进行社交化口碑式传播，精准获取客户信息与商机，大幅提升商机开发效率，降低单位商机获取成本（2） 社交化客户经营EC全智能销售体系为销售人员配置24小时业务助理，个性化智能定制QQ、微信、邮件、短信等社交化客户联系活动。批量进行，持续跟进每一个销售机会，盘活客户资源（3） 社交化团队管理在EC全智能销售管理体系下，销售人员透过社交网络与客户沟通的每一个环节都能透过EC大数据引擎进行分析与整理，销售主管可透过移动终端与社交网络在线掌握全局，大幅提高管理效率进而提升业绩（4） 社交化协同工作EC协同工作体
12、系下，所有员工皆可透过支持各种社交网络与移动设备的EC客户端进行人与人，人与团队，团队与团队之间的协同工作，信息共享。让企业在这个充满机会的多变时代，以快于竞争对手的速度对市场，客户，机会做出正确且及时的反应（5）整合社交与沟通工具 客户关系管理，EC除了让销售方便地维护、跟进客户，还帮助企业实现了两个重要的能力：a、自动记录整个工作过程与工作内容，任何一个电话、任何一个QQ、任何一次客户跟进、时间、地点、客户类型都能追踪过程，了解跟进状态与内容，EC提取关键数据生成图表，无需销售员每天写销售日志，节省更多时间去跟进客户。b、自动销售批量跟进/维护客户，一个销售员以前可能每天竭尽全力只能跟好1
13、0个客户，但是通过EC建立销售计划，自动执行计划跟进客户，一个销售一天运营客户的数量可以提升数十倍甚至数百倍。产品界面：体验小结：EC与CRM有什么区别？1、 CRM，是客户关系管理系统，类似一个客户数据库，销售和服务的流程化管理，如果说原来的纸质笔记本属于第一代的客户登记表，那么CRM就是第二代，它仅仅是将客户资料存储的方式从纸质变成了电子化，但员工还是要不停地手工录入，增加工作量，员工往往反弹很大，这是个“死”数据。2、EC是基于QQ与微信的互联网时代的销售平台，帮助员工做好销售，帮助老板管好员工。企业销售做互联网的转型，可以说EC是第三代的客户管理，可以直接连接客户的QQ、微信、电话、邮
14、件，客户智能存在，过程自动记录，而且能够实时感知客户状态，进行精准营销，是一个“活”的客户库。五、客户的管理（数据/客户跟进/管理）： 要管理客户，得先有数据，有数据才能有管理，那么数据的来源就分几步。在客户这一块我大致分了三块，一是数据的导入，导入来源有你自行的一个导入，还有平台自身所搜集跟踪到的客户信息的一个导入比如表单数据，微信公众号点击详情人数，分享数等等。二就是客户的跟进方式。三是客户的管理和后台数据的分析和展示。(一）先以【销售易】为例：（1）它的【添加菜单】下的条目设置：【销售易的客户资料录入的方式主要两种，名片扫描和手动录入】（2） 【CRM】下的条目设置： 仪表盘（全部）：
15、绩效仪表盘：销售目标完成情况、销售漏斗、近期重点商机、销售业绩PK 行为仪表盘：电话量排行、拜访量排行 客户分析：签约大客户TOP10、进行中的商机TOP10 市场活动：显示团队和人员的活动 销售线索：显示客户信息 客户：我负责的客户 联系人：我负责的联系人 合同 销售机会 竞争对手：对手的文档资料（2） 以 EC Lite 为例： EC是全球唯一款与QQ、微信互通的移动CRM管理类软件。 （1）导入客户的方式 1，直接从QQ好友中导入，基于腾讯得天独厚的客户资源 2、从手机通讯录中导入客户 3、扫描名片导入客户 4、从微信访客中导入客户 5、使用EXCEL批量导入 （2）跟进客户： 1、设置客户标签（一个客户可被设置多个标签），客户分组，可修改。 2、根据客户特点发送公司销售模板的推送（模板可编辑）。 3、PC端、手机端对客户实现一键拨号、QQ联系、批量跟进客户等操作，与每一个客户都能保持紧密关系(批量的短信发送、邮件发送、QQ消息、拨打电话，H5微场景推送)。 4、设置定时提醒
