某大酒店员工积极心态培训

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1、,最好,综合培训 积极心态培养,空杯的心态：,人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。酒店有酒店的文化，有酒店发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中,你是否有下列感觉？,陌生的脸孔环绕着你。 对新工作是否有能力做好而感到不安。 对于新工作的意外事件感到胆怯。 对新工作有力不从心的感觉。 不熟

2、悉公司法令规章。 对新工作环境陌生。 不知道所遇的上司属哪一类型。,当刚入职时你往往会这样,一、积极心态,积极的心态：,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。,这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”,秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明

3、天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。,心 态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,积极的自我意识 明确的目标 良好的自我状态,积 极 心 态,心态的两种类型,消极的自我意识 模糊的目标 萎糜的自我状态,消 极 心 态,面对难题,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择 不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有

4、目标、敢于承担责任、独立自主。 消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态： 消极心态：,从实际出发，求变创新 逃避、退缩,积极心态： 消极心态：,积极的心态力量,心态,成功,失败,积极,消极,学会快乐的工作,任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。 一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。 假如你很热爱工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常讨厌工作，那么你每天生 活在地狱。,他是谁？,二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐美国州议员落选。 二十四岁时，做生意再度失败。 二十六岁时，他的情人离开人间。 二十七岁时，一度精神崩溃。 三十四岁时，角逐美国联

5、邦众议员落选。 三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。 四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。 四十七岁时，提名副总统落选。 四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统,你有这几颗“ 心 ”吗？,忠诚 敬业 责任 进取,培养积极心态, 1.转变思维，多角度的看待问题, 2.采用积极的思维反应模式, 3.确定最佳的注意力范围, 4.培养坚定的信念,用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法, 1.转变思维，多角度的看待事物,断了手指的国王、非洲卖鞋,讲到这里我要问大家，乙成功了吗？大部分的人都会觉得乙成功了，在

6、这里我要告诉大家乙非但没有成功，而且是败的一塌糊涂。 为什么呢？非洲人长期以来都是赤脚的，根本就没有穿鞋的习惯，况且长期的赤脚使得他的脚趾的间距分开得非常的大，亚洲人设计的鞋子根本就不适合他们穿。所以他盲目的把鞋子拉到非洲，根本就卖不出去。所以他会一败涂地。 随后呢，他的老板又派了丙去了非洲开发市场，丙来到非洲之后呢，他首先做了一个非常详细的市场调查，他不但了解了非洲人的脚型特征，还了解了非洲人的生活风俗和习惯。随后在他市场调查完之后呢，他给了他老板打了个电话，他说老板，你照我给你反馈的信息，量脚定制出适合非洲人所穿的鞋子。然后给我运到非洲一些样品。 另外他又实施了一系列的营销策略。他在非洲一

7、个非常出名的中央广场上，他制作了一个人物的雕像，用一块幕布盖着，他选择了一个非洲很重要的节庆日，请了一个非洲知名的主持人来主持这场揭幕礼，当主持人喊到三、二、一时，幕布揭开。原来是一位非洲人非常崇拜的人的塑像穿着他们所设计的鞋子，而且他们身边还有很多人穿着美丽的鞋子在翩翩起舞。,刺 激,回 应,消极的思维反应模式, 2.采用积极的思维反应模式,积极的思维反应模式,刺 激,回 应,选择的空间,想象力,良知,自我意识, 2.采用积极的思维反应模式,独立意识,不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。 史蒂芬.柯维 影响美国历史进程的25位伟 大人物之一, 2.采用积极的思维反应模式

8、,The unhappy worker 不开心的员工,受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,操之在我 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算, 2.采用积极的思维反应模式,体验练习1：,请写三件你认为你“不得不做的事”。, 2.采用积极的思维反应模式,我选择做 ,所以我愿意。,将我不得不做 改成：,体验练习2：, 2.采用积极的思维反应模式,给予的心态：,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

9、老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”,他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面

10、墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激, 3.确定最佳的注意力范围, 3.确定最佳的注意力范围,0,这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其

11、实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。,相关范围,影响范围,消极心态,表现：, 3.确定最佳的注意力范围,1、总是注意别人做得不好的地方。,2、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。,3、总是希望别人先改变，自己才 改变。,包容的心态：,我妈和邻居聊天阿姨，我妈妈问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”,“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、

12、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”,同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。,作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。,相关范围,影响范围,积极心态,表现：, 3.确定最佳的注意力范围,1、总是注意自己做得不好的地方， 并想办法改进。,2、总是将注意力放在自己

13、能想办法 解决的范围。,3、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。,我想，我能。 我想，我一定能！,确定“我一定能”的概念：, 4.培养坚定的信念,史泰龙被拒1855次,自信的心态：,一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩 在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回

14、家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己

15、都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。,第一步： 请写下你的愿望。, 4.培养坚定的信念,第二步：将你的愿望由“我想。” 改为“我一定能。”, 4.培养坚定的信念,第三步：减少借口。, 4.培养坚定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾进，垃圾出！, 4.培养坚定的信念,第五步：使用积极的提示语言,如果相信自己能做到，你就能做到。 我心里怎样思考，就会怎样去做。 在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。 现在就做，就能把异想天开的事变成事实。 不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若 我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。, 4.培养坚定的信念,“做”的重要,天天做白日梦沉浸在“运气

16、好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！,几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！ 又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。,直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。,就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行