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1、12345政务服务便民热线工作总结今年以来，XX市12345热线在省大数据中心的关心、指导下，坚持以人民为中心，推进群众诉求办理工作取得新成效。今年已受理群众诉求522603件，当即答复率61.67%，群众满意率99.94%。荣获2024年全国政务热线发展“服务群众优秀单位”。省人大常委会党组成员、副主任*现场调研12345热线办理情况并给予充分肯定，市政府领导肯定性批示5次，收到群众来电来信感谢和表扬189件。现将相关工作情况汇报如下。一、加强领导，压实责任，热线工作强力推进。（一）领导重视统一部署。2024年3月，市委常委、市政府常务副市长主持召开全市12345热线工作会，安排部署热线工作
2、，并提出更高要求。市政府主要领导对热线工作签批10次，分管领导签批3次，研究解决热线工作的困难和问题。（二）细化任务逐一落实。围绕省政府在热线专项工作、信息公开、网上群众路线、营商环境工作指标，印发2024年XX市12345政务服务便民热线重点工作任务清单，一一对应，压实责任。召开区县热线座谈会，专题部署，认真落实，较好地完成各项目标任务。（三）加强考评实现两升一降。将热线工作纳入市委市政府目标绩效考核内容，全面提升各项运行指标。抽查工单5970件，首日响应率达到82.11%，较年初提升14.89%。注重办理提速，咨询件1.03个工作日/件，投诉举报件2.35个工作日/件。强化规范办理和回复，
3、退回重办3124件，较去年同比下降21.16%，办件满意率较去年提升1.27%。二、突出重点，真抓实干，疑难问题有效解决。（一）加强会商协调，解决交不出问题。市县（区）建立会商协调机制，成立政府领导为组长的工作小组，按照“谁联系、谁协调、谁督办、谁负责”的原则，牵头负责疑难工单协调会商，力求快速响应、高效办理、及时反馈，切实解决群众反映问题。今年，市政府组织会商协调20余件次，厘清了金融保险、滴滴平台、物流纠纷等问题部门职能职责，建立此类问题处理长效机制；解决交界道路交通、高压线设置、道路修建等问题10余件，问题解决率100%。（二）设立四个专班，周研群众关注。坚持问题导向，以不满意件、反复投
4、诉件、舆情件及知识库热门件为重点，分别设立专班，每周研究，一一解决。一是不满意件专班。从群众需求维度，累计分析、跟踪督促办理噪音扰民、住房保障、消费纠纷等诉求697件，着力化解群众怨气、疏导群众情绪，争取群众理解。二是反复投诉专班。从社会治理维度，建立“清单化、台账化”管理，汇聚反复投诉事项35765件、诉求人258次。通过人物画像，了解群众真实诉求，加强与部门沟通联系，逐步消化疑难问题。三是舆情处置专班。从社会稳定维度，收集12345平台关于突发事件、公共安全、生命安全，及群众通过抖音、快手、XX人网、今日头条等网络渠道发布的舆情问题，快速响应、分类处置、跟踪办理3000余件，有发酵苗头及时
5、向市政府值班室、市网信办、承办部门报备31件。四是知识库专班。按照“群众需求+部门实际”双向原则，加强知识库建设，安排专人负责对知识点的采编、更新和下架，全年汇聚知识库内容4793条。以XX12345微信小程序为依托，向公众开放系统知识库，设置公积金、医保、交通、养老保险、社保、其他六大板块，群众可通过“XX12345”微信小程序“常见问题”知识栏，快速了解最新政策法规。（三）积极调研暗访，查实办理效果。为核实办理真实情况，针对群众较为集中、反复反映的违章搭建、垃圾场修建、建渣清运、道路安全隐患、道路修缮、老旧小区改造、商户用水等问题，不打招呼、直达现场，走访调研、现场会商40余次，对还有办理
6、空间的诉求，再次督促处理20件。与市生态环境局建立长效联动机制，联合对养殖场、企业、噪音等环境污染诉求现场突击检查7次；移交市生态环境保护督察办督办39件。（四）开设专线,服务营商环境。开通企业服务专线，印发XX市12345政务服务便民热线企业诉求快速处理工作制度，配置4名专职话务人员专线接听，实现企业诉求的专线受理、专席接听、专人负责。2024年，服务企业群众关于证照、水、电、气、税、招投标等问题咨询、投诉、意见建议12583件，平均在1.6个工作日内办结，助力提升营商环境软实力。三、数据赋能，激活价值，服务效能明显提升。（一）挖掘数据运用价值。一是领导关注。印发12345热线办理情况通报1
7、2期、数据分析专报12期，供市委市政府参阅，市政府主要领导对专报中的焦点难点问题签批办理7次。二是社会需求。针对城市管理、社会治理中高频事项，如工资拖欠、农村用水、住房保障、物业管理等突出问题，为住建、人力资源等部门开展专项整治行动提供数据梳理分析5万余件次。三是部门需要。开展12328、12369、12315热线每月、每季度专题数据分析，更好服务全市环境保护、道路交通、市场管理等工作。（二）加快数智化建设。新增财政资金200万元，开发智能治理大数据服务平台，建设社情民意智慧感知、专题事项分析、工单智能辅助及智能应答四个服务模块，提升数据精细治理和精准服务能力。（三）保持与省级平台数据同步。按
8、照全省12345热线数据指标进行数据采集和上报，数据及时上传率达到100%，数据匹配率达到99%以上，全面完成省上要求。四、以学促进，注重培养，队伍建设不断加强。（一）学习提升。围绕精细化、标准化、规范化要求，常态化开展话务团队“日记录、周培训、月考核”工作。积极参加各类学习考试，获得客服咨询师初级证书10人，国家信息安全水平一级证书2人。（二）培训提升。按照XX市12345政务服务便民热线话务人员专题培训方案，邀请交通、信访、市场监管等部门进行专业培训50余次，开展优化营商环境专题培训2次，邀请心理学专业人员开展心理疏导培训1次。（三）大赛提升。参加9月全国12345政务服务便民热线技能大赛
9、，提升业务水平，我市荣获2024年全国政务热线发展“服务群众优秀单位”，12345热线话务员荣获2024（首届）全国政务热线“最美热线人”称号。发动全体话务人员及市县热线人员参与11月XX省首届12345政务服务便民热线技能大赛，答题量达34万余次，居全省第二名。举办XX市第一届”服务之星“杯12345政务服务便民热线技能大赛，保证全员学习、全员参赛。一直以来，话务满意率保持在99%以上。五、探索创新，融合发展，基层治理再出新招（一）12345+放管服改革，提高诉求办理质效。以市12345热线平台为依托，指导开展基层治理试点工作。如XX县制定12345政务服务便民热线投诉难点问题交办责任清单，
10、并以县政府办名义印发XX县 12345 政务服务便民热线减投降诉百日攻坚行动方案，在全县范围掀起12345工作高潮，定期分析研判评估，将环境保护类、社会民生类、消费纠纷类、通信业务类、农业农村类等问题作为重点任务，实现五大类问题投诉率环比下降27.29%，满意率达到95.06%以上。（二）12345+行政执法监督，提高行政监督执法能力。不断探索创新社会基层治理方式方法，*区、*县、*县作为试点单位，与县（区）司法局建立行政执法监督合作机制。例如：*县将12345热线、信访代理平台、智治XX等县域平台互通，统一整合，实现“不同窗口受理、一个后台统筹”，信息互联互通、双向推送，实现信息共享机制。*区：强化“纪检+群众监督”，提升专项监督工作质效；与区检察院建立信息数据共享协作机制，以法治力量推动解决党委政府高度关注、人民群众反映强烈的公益受损突出问题。6
