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1、做床的标准及规范做床的标准及规范第一节一、将床拉离床头板一、将床拉离床头板方法方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床厘米。（相当于一个床头柜的位置）头柜的位置） 方法方法 2、不拉床，将床垫拉离床头、不拉床，将床垫拉离床头40cm。 二、清理床垫二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好、将床垫、褥垫整理好三、铺床单三、铺床单1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面、将叠好的床单规定打开，需注意正反面 2、甩单，用两手抓、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约住床单的一边，手心向上，两手相距
2、约80-100厘米用腕力和肩力的结厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中 4、进一、进一步调整直至完全满意步调整直至完全满意 5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左将左例
3、的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面度的直角并塞到床垫下面 6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾四、套枕头四、套枕头1、将枕套抖开，平放在床头、将枕套抖开，平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边的两边 3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开 4
4、、右手将枕芯的后部压、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套、两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位 7、封口、封口 8、将套好的枕头放于一旁、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被五、塞棉被1、将叠好的被套，按规定打开、将叠好的被套，按规定打开 2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开被
5、套口拉开 3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4、将棉被全部、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。使被子和被套完全吻合。六、铺棉被六、铺棉被1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米厘米 2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部分向前翻折、将床头部分向前翻折30厘厘米（三个咖啡棒
6、的长度）。米（三个咖啡棒的长度）。七、放枕头七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处，反向于床头柜。枕头开口处，反向于床头柜。八、最后整理八、最后整理1、将床面抹平、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好、将床尾及两边的床罩整理好房间清理程序及标准房间清理程序及标准第二节（一）工作车准备（一）工作车准备 1.清洁工作车清洁工作车,并按固定位置备齐布草并按固定位置备齐布草,客用品客用品, 清洁工具和客房部清洁日记表清洁工具和客房部清洁日记表; 2.将工作车推到要打扫的房间门旁将工作车推到要打扫的房间门旁,挡挡住门住门,紧靠墙面紧靠墙面,但不要撞在墙上或把车
7、停但不要撞在墙上或把车停在走廊中央在走廊中央.（二）客房清扫程序（二）客房清扫程序 1一般情况下应按一般情况下应按a顺序操作顺序操作,若用房比较紧张若用房比较紧张,应按应按b顺序操作顺序操作; a.一般情况一般情况:VIP-挂牌打扫房挂牌打扫房-OCC-VD-VC-DND; b.用房紧张情况用房紧张情况:VIP-挂牌打扫房挂牌打扫房-前厅通知需提前前厅通知需提前打扫房打扫房-VD-OCC-VC-DND;2.进入程序进入程序 （1）轻轻地敲门三次）轻轻地敲门三次,每次三下每次三下,并报自已的身份并报自已的身份Housekeeping; （2）用房卡开门）用房卡开门; （3）房门开启三分之一时）房
8、门开启三分之一时,再报一下自己的身份再报一下自己的身份Housekeeping,如房内有客人应答如房内有客人应答, 在征得客人同意后方在征得客人同意后方可进房可进房; （4）将房门敞开）将房门敞开,进房清洁进房清洁,将将正在打扫正在打扫牌挂于门牌挂于门把手上把手上; （5）带入房间更换的床单及枕套）带入房间更换的床单及枕套.三）巡视检查三）巡视检查 进房后进房后,先拉开窗帘先拉开窗帘,打开窗户打开窗户, 并巡视一下房内的各种设施设备并巡视一下房内的各种设施设备是否完好无损是否完好无损. （1）检查所有照明灯是否完好无损）检查所有照明灯是否完好无损; （2）检查和调节空调到适当温度）检查和调节空
9、调到适当温度; （3）巡视门）巡视门,窗窗,窗帘窗帘,天花天花,地毯以及各种家具是否完好地毯以及各种家具是否完好,若有若有损伤损伤,及时报主管报修及时报主管报修,并做好记录并做好记录; （4）注意清洁客人离店的房间）注意清洁客人离店的房间, 必须仔细检查有否遗留物品必须仔细检查有否遗留物品,若有发现若有发现,应立即上报并做好记录应立即上报并做好记录, 如系黄色书刊如系黄色书刊,应即投入应即投入防腐箱防腐箱内内; （5）检查小酒吧）检查小酒吧 a.若发现客人用过小酒吧若发现客人用过小酒吧,并已填单签名并已填单签名,应及时将电话通知前应及时将电话通知前台台,并领回和补充用去的酒水和帐单并领回和补充
10、用去的酒水和帐单; b.如客人用过酒吧如客人用过酒吧,未填帐单未填帐单,应代为客人填写应代为客人填写, 并签上自己的并签上自己的姓名姓名,填写准确的日期填写准确的日期,时间和酒水数量时间和酒水数量, 价格价格,然后将帐单转交给台然后将帐单转交给台班班,并领回和补齐用去的酒水和帐单并领回和补齐用去的酒水和帐单; c.随手将酒吧的冰箱和物品清洁干净随手将酒吧的冰箱和物品清洁干净.四）撤垃圾和布草四）撤垃圾和布草 （1）清扫垃圾）清扫垃圾: a.将房内的纸屑将房内的纸屑,果皮等垃圾放入塑料垃圾袋内果皮等垃圾放入塑料垃圾袋内; b.清洁烟缸清洁烟缸,将烟缸内熄灭后的烟蒂将烟缸内熄灭后的烟蒂,烟灰倒入塑
11、料袋中烟灰倒入塑料袋中; c.将垃圾袋口缚紧将垃圾袋口缚紧,放入工作车上的垃圾袋内放入工作车上的垃圾袋内; d.随手换回新的垃圾袋随手换回新的垃圾袋,擦净废纸筒擦净废纸筒,并在筒内放好新的垃圾袋并在筒内放好新的垃圾袋. （2）清理脏布件）清理脏布件: a.将客人放在床将客人放在床,椅等处的衣物用衣架挂好椅等处的衣物用衣架挂好,放入衣橱内放入衣橱内; b.把床上的床罩把床上的床罩,毛毯放在椅子或沙发上毛毯放在椅子或沙发上; c.换下床上的床单换下床上的床单,被单和枕套被单和枕套,连同浴室内需要更换的五巾连同浴室内需要更换的五巾(浴巾浴巾,面巾面巾,地巾地巾,澡巾澡巾,方巾方巾)一起一起, 记清量
12、后记清量后,放入工作车的布件袋内放入工作车的布件袋内,发现有破发现有破损损, 污染的布件和毛巾污染的布件和毛巾,分开存放分开存放; （3）若房内有送餐餐具）若房内有送餐餐具,水果盘水果盘,撤至工作间撤至工作间, 由台班通知由台班通知Room Service撤回撤回;（五）铺床（五）铺床 （1）屈膝下蹲）屈膝下蹲,用手将床拉出至易整理位置用手将床拉出至易整理位置; （2）将床垫拉平放正）将床垫拉平放正;（3）铺床单）铺床单:站于床尾站于床尾,两手用力甩单两手用力甩单,使之正面朝上使之正面朝上,褶线居褶线居,两边匀贴两边匀贴,床垫床垫四角拉平包严四角拉平包严,注意铺床时注意铺床时,不要用手梳理自己
13、的头发不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单防止头发掉入床单;（4）铺被单）铺被单:站于床头站于床头,两手用力甩单两手用力甩单,使之反面朝上使之反面朝上,褶线与床单中线相叠褶线与床单中线相叠,上上端铺与床头顶端端铺与床头顶端,下垂两侧匀称下垂两侧匀称.注意铺床时注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单被单要发现有破损的或未洗干净的床单被单要及时更换及时更换;（5）铺毛毯）铺毛毯:将毛毯铺在距床头将毛毯铺在距床头27厘米处厘米处,毛毯商标位于床尾右下角毛毯商标位于床尾右下角,两则下垂两则下垂部分均等部分均等, 毛毯褶线与床单毛毯褶线与床单,被单的中线相叠被单的中线相叠;（6）铺盖单）铺盖单:站
14、于床头站于床头,将床单正面向上将床单正面向上,用力甩单用力甩单,将盖单上端与毛毯平齐将盖单上端与毛毯平齐,中中褶线四线合一褶线四线合一;（7）将长出毛毯）将长出毛毯27cm的被单折回的被单折回,作为被横头作为被横头,稍用力把下垂两侧的盖单稍用力把下垂两侧的盖单, 毛毛毯及被单塞入床垫下面并包好角毯及被单塞入床垫下面并包好角;（8）套枕套）套枕套:将枕蕊套入枕套将枕蕊套入枕套,四角对齐整齐四角对齐整齐,拍松拍松,发现破损或污渍要及时更发现破损或污渍要及时更换换.枕头整齐平放在床头正中枕头整齐平放在床头正中,单人床、标准间枕套口背向床头柜单人床、标准间枕套口背向床头柜, 双人床枕套口互双人床枕套口
15、互对对,枕套的缝线对床头枕套的缝线对床头;（9）铺床罩）铺床罩:将床罩铺于床上将床罩铺于床上,床罩顶摆与枕头平齐床罩顶摆与枕头平齐, 做二道枕线做二道枕线,除床头的一除床头的一侧以外侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面不长过地面(距地约距地约2cm),转角整理平整转角整理平整,床罩要求床罩要求干净干净,无污迹无污迹,无毛发无毛发;（10）将床缓缓推近床头板）将床缓缓推近床头板,再自查一遍铺的是否美观再自查一遍铺的是否美观;（六）擦尘（六）擦尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能凡举手能触及的物件和部位都顺抹
16、干净触及的物件和部位都顺抹干净,在清洁时应注意和做到在清洁时应注意和做到: （1）顺序）顺序: 门外门铃门外门铃门框门框衣橱内外衣橱内外行李架行李架电视机柜电视机柜写字台写字台茶几茶几窗台窗台迷你酒吧迷你酒吧床头柜床头柜门口门口 （2）用药棉和酒精清洁电话机和副机）用药棉和酒精清洁电话机和副机;（3）核对和校正电视机的频道）核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能检查多功能柜的功能;（4）对紧贴墙面的床头板）对紧贴墙面的床头板,镜子镜子,艺术装饰挂件艺术装饰挂件,踢脚板踢脚板,灯灯泡等泡等,物件清洁抹尘时物件清洁抹尘时,应用于抹布抹应用于抹布抹, 避免污损墙面避免污损墙面;（5）抹尘过程中默
17、记需补充的物品）抹尘过程中默记需补充的物品;（6）在将各种物件揩干净后）在将各种物件揩干净后, 应随手将客人使用过的茶具应随手将客人使用过的茶具,酒酒具和客用物品放在工作车上具和客用物品放在工作车上;（七）补足客用物品（七）补足客用物品 按照客房必备物品定位标准摆放表按照客房必备物品定位标准摆放表, 补齐各种客用物品补齐各种客用物品,然后关上窗户然后关上窗户,拉上窗帘拉上窗帘.（八）浴室清洁程序（八）浴室清洁程序 （1）抹布四块）抹布四块:浴缸浴缸,墙面墙面,浴帘一块浴帘一块,恭桶恭桶,地面一块地面一块;面盆面盆,吧吧面一块面一块,镜子镜子,镀铬五金配件干布一块镀铬五金配件干布一块; （2）清
18、洁剂）清洁剂,玻璃剂和刷子两把玻璃剂和刷子两把;一把洗刷面盆一把洗刷面盆,浴缸浴缸,一把洗刷恭一把洗刷恭桶桶.（3）将废弃物品中可以利用的如肥皂头等集中放置一处）将废弃物品中可以利用的如肥皂头等集中放置一处. （4）清洁面盆）清洁面盆: a.将客人的物品移至一边将客人的物品移至一边,清洁完后复位清洁完后复位; b.关闭面盆出水口关闭面盆出水口,用清洁剂和消毒剂清洁整个面盆用清洁剂和消毒剂清洁整个面盆,皂碟和五金皂碟和五金配件配件; c.分钟后放水清洗面盆分钟后放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子打开出水口并清洗下水口周围和盖子; d.抹干面盆抹干面盆,皂碟和五金与件皂碟和五金与件,擦
19、净面盆台面及污渍擦净面盆台面及污渍;e.擦亮五金配件擦亮五金配件.（5）清洁镜面及灯具）清洁镜面及灯具: a.抹清镜框和镜面抹清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕擦去水迹和脏痕; b.清洁灯具和灯罩清洁灯具和灯罩; c.抹清面巾架抹清面巾架. （6）清洁浴缸）清洁浴缸: a.关闭浴缸下水道关闭浴缸下水道; b.试一淋浴喷头试一淋浴喷头,查看设备是否正常查看设备是否正常; c.清洁墙面及浴缸四周清洁墙面及浴缸四周,擦去水渍和皂渍擦去水渍和皂渍; d.用清洁剂和消毒剂清洁浴缸及皂缸用清洁剂和消毒剂清洁浴缸及皂缸; e.揩洗浴帘揩洗浴帘,除去污渍除去污渍; f.5分钟后放水清洗浴缸分钟后放水清洗浴缸,清洗下
20、水口和盖子清洗下水口和盖子,并抹并抹干干; g.揩擦浴帘杆和浴巾架揩擦浴帘杆和浴巾架,擦亮浴缸五金配件擦亮浴缸五金配件.（7）清洁恭桶）清洁恭桶: a.用清洁剂和消毒剂清洁恭桶用清洁剂和消毒剂清洁恭桶; b.放水冲洗放水冲洗,并查看是否有漏水并查看是否有漏水; c.用抹布清洁恭桶四周用抹布清洁恭桶四周,恭桶坐圈和恭桶盖恭桶坐圈和恭桶盖. d.清洁水箱四周清洁水箱四周,水箱盖及开关把手水箱盖及开关把手. （8）清洁墙面）清洁墙面,门窗门窗,排风口和地面排风口和地面: a.开启排风机开启排风机,查看设备是否正常查看设备是否正常; b.抹擦墙面抹擦墙面,除去脏渍除去脏渍;c.清洁门窗清洁门窗,抹去浮
21、灰抹去浮灰; d.清洁地面清洁地面,并擦干并擦干. （9）吸尘）吸尘:用吸尘器吸净地毯灰尘用吸尘器吸净地毯灰尘,从里向外从里向外,顺方向吸尘一遍顺方向吸尘一遍; a.从阳台吸起从阳台吸起,注意吸阳台门轨注意吸阳台门轨; b.发现地毯有脏渍发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门请洁地毯的清或通知专门请洁地毯的清洁工进行清除洁工进行清除; c.吸尘时勿忽略床底和房间四周边有等部位吸尘时勿忽略床底和房间四周边有等部位,并注意不要碰伤墙面及房内并注意不要碰伤墙面及房内设备设备; d.吸卫生间大理石地面吸卫生间大理石地面,房间内大理石地面房间内大理石地面; e.吸尘
22、后吸尘后,根据实际需要根据实际需要,可以用空气清新剂喷洒客房可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上然后将房门轻轻关上,揩干净门把手揩干净门把手,绕好电线放于布草车侧绕好电线放于布草车侧; （10）最后检查）最后检查: a.物品是否配齐物品是否配齐; b.电视是否调好电视是否调好,是否定在青岛电视台上是否定在青岛电视台上; c.空调调于合适位空调调于合适位置置(冬天冬天22,夏天夏天10); d.卫生间门留一拳缝隙卫生间门留一拳缝隙,关上房门关上房门,取回取回正在清扫正在清扫牌牌; e.填写清洁日记表填写清洁日记表. 拿一干一湿抹布抹家俱（同住房程序）。拿一干一湿抹布抹家俱（同住房程序）。
23、 抹阳台。抹阳台。 马桶放水、面盆水龙、浴缸放锈水，并抹干。马桶放水、面盆水龙、浴缸放锈水，并抹干。 抹卫生间尘：面盆、台盆、浴缸、马桶、电镀件、镜抹卫生间尘：面盆、台盆、浴缸、马桶、电镀件、镜子、电器开关及地面等。子、电器开关及地面等。 检查卫生间毛巾是否柔软有弹性。检查卫生间毛巾是否柔软有弹性。 检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常。检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常。 检查天花板有无灰网，地面有无虫类，房间、卫生间通风检查天花板有无灰网，地面有无虫类，房间、卫生间通风情况。情况。 检查地毯是否平整，如有脚印，加以整理。检查地毯是否平整，如有脚印，加以整理。 熄灯，关门。熄灯
24、，关门。 10填写清扫日记表。填写清扫日记表。VC（vacant clean)空房 DND(do not room)请勿打扰 VD(vacant dirty)走客房 MUR(make up room)请即打扫OD(occupied dirty)为做住客 RS(refuse servce)拒绝服务OC(occupied clean)已做住客 N/B(no baggage)无行李OOO(out of order)维修房 L/B(light baggage)少行李ECO(estemated cheak out)预计退房C/O(check out)退房NS (no smoking)无烟房 LSG(lo
25、ng staying guest)长住客S/O(slept out)外宿房D/L(double lock)双锁房 C/I(check in)入住VIP(very important people)重要客人客房部应急方案一、 发现客房突然停水时，服务员应1、 立即报告，房务中心由房务中心通知工程部及大堂副理。2 、 向客人作适当的解释，必要时需随时自行准备一些水桶装上水，如客人需用水时，及时给予补充。3、 注意恢复供水情况，防止因未关水龙头而导致溢水现象。4、 恢复供水后通知有关客人做好空房放水清洁工作。二、 遇到突然停电时，服务员应1、 保持镇定。2 、马上将自己所管辖楼层放于走廊的工作车，吸
26、尘器和布草车推到工作间，以确保走道畅通无阻，同时确保应急灯的正常使用，检查是否有客人滞留在电梯里。3、 楼层的领班需拿手电筒巡视楼层，有必要向客人做好解释工作，并劝解客人尽量留在房间里面。4、 联络员应向工程部了解停电原因和所需大约时间，以便更好做好解释工作。5、 正常供电后，应全面巡视所属区域的安全情况。三、发现客人喝醉酒时，服务员应：1 及时通知领班，保安人员和大堂副理。2 协助将客人送回房间(不可自己单独扶客人进房或者替客人宽衣)。3 将垃圾桶放在床边，同时将纸巾和一杯温水放于床头柜上。4 主动送上热毛巾和浓茶。5 密切注意房内动静。6 做好交接记录。四、发现客人患病时，服务员应：1、
27、马上报告上司，并作好记录，以便提供相应服务。2、 经常主动询问住客的病情，但不能过多打扰客人。3、 将纸巾，热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助。4、 一旦客人患有重病，应及时采取有效处理措施，应立刻通知大堂副理或值班经理把患病客人送到附近医院治疗。5、 工作期间，要特别留意此房间的一切情况并保持与上级的及时联系。客房部火警应急方案一、初始火警的处理程序：1、保持镇静，判明险情;2、呼叫附近的同事利用最近的灭火器材进行初期火灾的扑救;3、同时报警：A、用标准国语讲清起火部位、燃烧物质、火势大小、有无人员被困;B、报警人的姓名、部门、报警电话号码。4、立即向部门领导汇报;5、部门领导应
28、立即组织本部门的义务消防员进行补救;6、同时组织疏散客人及现场人员;7、把火警现场附近的门窗关闭，并关闭电源，不可使用电梯，一定要走防火楼梯上下;8、采取措施保障客人的安全，并保护客人和渡假村的重要资料;二、应急疏散处理程序：1、原则：先人后物，先客人后员工的顺序;2、人员疏散：A、人多时要实行分流疏散法，避免拥挤、践踏;B、疏散人员要手执房态表，地毯式搜索，防止遗漏;C、搜索的方法是“一看、二喊、三听、四摸”;D、疏散中要做到“前有带路、中有维护、后有警戒人员”，防止人员中途走散;E、疏散人员要用湿毛巾捂住口鼻，低姿步、匍匐前进等方式前进，做好自我防护;F、对已疏散过的房间做出明显标志;G、对疏散出的客人和员工按照房态表和排班表进行清点。3、物品疏散：A、物品疏散顺序：易燃易爆品、化学危险品、重要文件资料贵重物品、一般物品;B、在人员疏散完毕后，在安全的条件下可对物品按以上顺序进行疏散;C、易燃易爆物品一定要远离火灾现场，要进行登记并安排专人看管。
