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1、6. 客户关系管理战略客户关系管理战略1PPT学习交流6 客户关系管理战略6.1 客户关系管理战略客户关系管理战略6.2 成都海浪公司发展现状成都海浪公司发展现状6.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施成都海浪客户关系管理战略确定和实施2PPT学习交流6.1 客户关系管理战略客户关系管理战略6.1.1 客户增长矩阵客户增长矩阵6.1.2 识别与选择客户识别与选择客户6.1.3 客户关系管理过程客户关系管理过程6.1.4 客户关系管理战略的三大基本点客户关系管理战略的三大基本点3PPT学习交流6.1.1 客户增长矩阵客户增长矩阵客户忠实于你的战略客户忠实于你的战略客户扩充战略客户扩充战略客户获
2、得战略客户获得战略客户多样化战略客户多样化战略4PPT学习交流不同的客户战略组合5PPT学习交流6.1.2 识别与选择客户（1 1）谁为你的企业提供了收入）谁为你的企业提供了收入（2 2）使用你的产品或服务是谁做出的决定）使用你的产品或服务是谁做出的决定（3 3）谁从你的产品或服务受益了）谁从你的产品或服务受益了 6PPT学习交流6.1.3 客户关系管理过程 (1) (1) 区分客户群中的不同客户区分客户群中的不同客户（2 2）建立和发展与客户之间的高质量的互动）建立和发展与客户之间的高质量的互动（3 3）调整产品和服务以满足客户的需要）调整产品和服务以满足客户的需要 7PPT学习交流(1)
3、区分客户群中的不同客户交易客户（交易客户（transaction buyertransaction buyer）和关系客）和关系客户（户（relationship buyerrelationship buyer）。）。8PPT学习交流（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动 企业会对与企业有长远利益和值得去发展企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一对一营销一营销”的客户进行高质量的互动。的客户进行高质量的互动。 所谓所谓“一对一营销一对一营销”，就是企业愿意并能够根据，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是
4、客户主动提供的，也可能是企业殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。从各种渠道搜集得到的。 9PPT学习交流（3）调整产品和服务以满足客户的需要 完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。力并加强客户关系。 10PPT学习交流6.1.4 6.1.4 客户关系管理战略的三大基本点客户关系管理战略的三大基本点 （1 1）客户的真正需求是企业建立有效客户关）客
5、户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。系的根本出发点。 （2 2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。是企业建立高质量客户关系的基础。 （3 3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。 11PPT学习交流6.2 6.2 成都海浪公司发展现状成都海浪公司发展现状6.2.1 6.2.1 成都海浪公司简介成都海浪公司简介6.2.2 6.2.2 公司营销策略分析公司营销策略分析6.2.3 6.2.3 市场竞争
6、状况市场竞争状况6.2.4 6.2.4 公司目前存在的问题公司目前存在的问题12PPT学习交流6.2.1 6.2.1 成都海浪公司简介成都海浪公司简介 由重庆海浪集团投资控股，于由重庆海浪集团投资控股，于1996年年10月创办。月创办。 主导产品为双叉奶。主导产品为双叉奶。 日销量达近日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。万瓶，每年净利润达数百万元。 员工员工90余人，送奶员余人，送奶员400余人。余人。13PPT学习交流6.2.2 6.2.2 公司营销策略分析公司营销策略分析 采取走采取走“订户市场订户市场”的策略，避开了走大众的策略，避开了走大众场与强大对手正面交锋。场与强大对手正面交
7、锋。 送货上门送货上门 “客户先吃后付款客户先吃后付款”的具体措施的具体措施 对送奶员实施高额酬金制度对送奶员实施高额酬金制度 14PPT学习交流6.2.3 6.2.3 市场竞争状况市场竞争状况 当地品牌主要当地品牌主要有有“双叉双叉”、“华华西西”、“菊乐菊乐”、“沙河沙河”，“阳平阳平”等等 。主要。主要走大众走大众市场，在大商场、市场，在大商场、超市、店、铺、摊超市、店、铺、摊点销售。点销售。15PPT学习交流6.2.4 6.2.4 公司营销存在的问题公司营销存在的问题 资金流、物流、信息流三方面都在一条线上，资金流、物流、信息流三方面都在一条线上，即公司即公司送奶员送奶员客户，这种单线
8、渠道易造成环客户，这种单线渠道易造成环节垄断，风险巨大。节垄断，风险巨大。 客户数据客户数据( (包括姓名、住址、订奶数量、品种包括姓名、住址、订奶数量、品种等等) )均在送奶员手中。均在送奶员手中。 公司短期局部调查流失率多达公司短期局部调查流失率多达6767 16PPT学习交流6.3 6.3 成都海浪客户关系管理战略成都海浪客户关系管理战略确定和实施确定和实施6.3.1 6.3.1 客客户关系管理关系管理应用需求分析与用需求分析与战略确定略确定6.3.2 6.3.2 客客户关系管理关系管理战略略实施施6.3.3 6.3.3 客客户关系管理关系管理战略略评价指价指标17PPT学习交流6.3.
9、1 客户关系管理应用需求分析与战略确定（1 1）客户）客户/ /销售方面销售方面（2 2）客户服务方面）客户服务方面（3 3）员工管理方面）员工管理方面（4 4）企业前端业务管理方面）企业前端业务管理方面18PPT学习交流（1）客户/销售方面 没有客户数据；没有客户数据； 无法分类统计客户和潜在客户信息；无法分类统计客户和潜在客户信息； 对对销销售售人人员员/ /送送奶奶员员的的工工作作情情况况掌掌握握不不够够，无法掌握销售进展情况无法掌握销售进展情况; ; 无法快捷及时地考评销售人员的业绩；无法快捷及时地考评销售人员的业绩； 缺乏行之有效的营销策略。缺乏行之有效的营销策略。19PPT学习交流
10、（2）客户服务方面 只能被动接受客户投诉；只能被动接受客户投诉； 缺缺乏乏行行之之有有效效的的客客户户反反馈馈机机制制，无无法法建建立立准准确的客户服务档案；确的客户服务档案； 服务中的有关产品的知识无法共享。服务中的有关产品的知识无法共享。20PPT学习交流（3）员工管理方面 送奶员的离开必定造成客户资源的流失；送奶员的离开必定造成客户资源的流失； 送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。送奶员缺乏自我约束，时间管理要领欠缺。21PPT学习交流（4）企业前端业务管理方面 销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门协同工作； 缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性
11、量化分析。22PPT学习交流6.3.2 客户关系管理战略实施 现有组织结构的调整；现有组织结构的调整； 现有成本会计调整；现有成本会计调整； 客户关系管理项目的实施；客户关系管理项目的实施； 企业文化改造；企业文化改造； 客户关系管理环境下的营销策略。客户关系管理环境下的营销策略。23PPT学习交流(1) 现有组织结构的调整24PPT学习交流 现有成本会计调整 企业可以采用企业可以采用ABCABC法来计算客户成本，也就法来计算客户成本，也就可以计算某个客户的利润贡献，为该客户的区可以计算某个客户的利润贡献，为该客户的区分提供了依据。分提供了依据。 25PPT学习交流 客户关系管理项目的实施26
12、PPT学习交流 企业文化改造 构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。 建立“客户导向”的企业组织结构。 a. 权力向最重要并经常与客户接触的人手里转移；b. 企业高层将扮演领队及教练的角色；c. 改变企业中层是企业瓶颈的状况，使其成为企业资源分配器，使得一线随时得到支持，而一线员工将有更大的自主权。任何主动的创造性劳动都将受到赞赏。d. 企业结构扁平化；e. 企业体系朝倒金字塔变化； f. 客户的需求代替领导的判断成为决策的基本依据。 27PPT学习交流 客户关系管理环境下的营销策略 28PPT学习交流6.3.3 客户关系管理战略评价指标a. 新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。b. 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏.c. 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。d. 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。客户阶梯给予了客户平均赢利能力新的内容，也就是客户关系管理里面的客户平均赢利能力是“级次”的。29PPT学习交流 小小 结结客户关系管理战略客户关系管理战略成都海浪公司发展现状成都海浪公司发展现状成都海浪客户关系管理战略确定和实施成都海浪客户关系管理战略确定和实施30PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！31PPT学习交流
