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1、如何构建成功的特许经营体系如何构建成功的特许经营体系 HowtofranchiseyourHowtofranchiseyourenterprise?enterprise?李维华李维华第六讲第六讲加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理加盟推广体系的设计和营建及全面质量管理1/62特许经营准备特许经营准备特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营理念的导入和体系基本设计特许经营管理体系的建立特许经营管理体系的建立特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新2/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加
2、盟推广体系的设计和营建 在特许经营理念导入、基本设计、样板店、总部、体系雏形以及两套手册（总部手册和单店手册）都完成之后，企业特许经营体系的构架就基本建立起来了。特许经营项目组以后的任务便是着手进行特许经营加盟推广体系的设计和营建。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建 加盟招募相关文件的设计和撰写招募营建计划的制定与实施加盟商培训3/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写一般而言，特许经营加盟招募时的相关文件有六个：加盟申请表加盟指南特许加盟意向书特许经营合同合同附件特许经营授
3、权书4/62这份问卷将作为收集一般资料的用途并在法律上不会对公不会对公司或申请人构成任何约束力司或申请人构成任何约束力。不过提出申请的一方必须在他的能力范围内据实填报所有资料以便公司能够根据这些资料来评估申请人的资格。常作成加盟指南的附页或可裁减掉加盟指南的附页或可裁减掉的形式，以便潜在受许人填完后邮寄或传真给特许人。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表加盟申请表5/621、申请人基本资料申请人基本资料：姓名、性别、年龄、婚否、籍贯等；2、申请人联系方式联系方式：Email、电话（办、宅）、
4、传真、手机等3、申请人详细地址、邮政编码详细地址、邮政编码；4、申请人是是否否已已有有单单店店，若有，则此申请表里应包括该店的一些基本情况，比如营业面积、店址、拥有人、经营业务、房产情况（产权者还是租用者）、赢利状况等；5、申请人欲欲以以何何种种方方式式加加盟盟，亦即加盟后企业性质：私营、合资、股份制、国营等；6、申请人学习和工作简历学习和工作简历；7、申请人欲欲加加盟盟信信息息：计划的店址、计划的签约时间、准备的投资额、加盟后的商业计划等；8、特特许许人人的的调调查查：你从何种渠道知道本特许经营体系的？你对特许的希望是什么？等；9、其余其余：有的加盟申请表可能还会要求申请人提供一份简单的申请
5、人对于欲加盟地区的大致市场调查结果等。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.1加盟申请表的基本内容加盟申请表的基本内容6/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南加盟指南招募文件，又被称为加盟指南、招商指南等。通常被特许人印刷成非常精美的寥寥数页的小册子或彩色折叠纸，其特点是语言精练、内容重点突出、图文并茂。因为招募文件是特许人宣传自己的主要、首要媒介以及受许人接触特许人的第一个判断依据或受许人形成对特许
6、人第一印象的关键，所以它特特别别受受到到特特许许人人的的重重视视。特许人也会花费相当的文笔、图案设计等来绞尽脑汁地制作它，以便特许人能以最少的内容、最生动形象的形式和在最短的时间内在潜在受许人的心里形成强烈的好印象。 其主要内容分为三大部分：正文文字正文文字、图案图案和通常被作为附件的加盟申请表加盟申请表。具体内容可以包括：7/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南加盟指南一、正文文字部分一、正文文字部分1、特许人简介特许人简介（名称、历史等）及联系方式；（名称、历史等）及联系方式；2、特许
7、人特许经营、特许人特许经营体系的优势体系的优势及其所提供的及其所提供的支支持持;3、一些、一些宣传口号或企业文化的摘录宣传口号或企业文化的摘录（通常为企业理念即（通常为企业理念即MI部分）；部分）；4、已有的加盟店已有的加盟店及本招募文件所及本招募文件所要招募的受许人数量地区要招募的受许人数量地区；5、对、对合格受许人的要求合格受许人的要求；6、常见问题回答常见问题回答，即，即Q&A；7、特许经营相关费用特许经营相关费用的介绍；的介绍；8、单店投资回收预算表单店投资回收预算表，即单店投资回报分析表，即单店投资回报分析表;9、加盟流程加盟流程。8/62需要注意的是，各个特许人可以根据自己的特殊情
8、况进行上述主要内容的增删。比如在特许经营刚出现在中国时，鉴于许多人并不了解特许经营的状况，许多特许人还在其招募文件上花费较大篇幅来介绍什么是特许经营、特许经营的由来、特许经营的优势等，以期给潜在受许人一个关于特许经营的现场“启蒙教育”。二、图案部分二、图案部分1、特许人的商标、LOGO等；2、特许人的单店不同角度视图或照片；3、单店营业现场；4、特色的产品、设备或服务等；5、本体系或某些加盟店获得的荣誉证书、牌匾等6、作为“现身说法”的成功受许人的有关照片特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南加
9、盟指南9/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.2加盟指南加盟指南之之撰写注意事项撰写注意事项 （一）一般情况下，文字和图案等由企业自己选择和确定，但整个精美、别致外观却最好请外部专门的艺术设计公司艺术设计公司来做 （二）加盟指南的一次印刷数目应根据实际需用来定一次印刷数量=日常零星散发的数量+集中散发的数量（比如展会）+机动数量（通常取前两者数量之和的一个百分比，比如5%10%） （三）企业在设计时，内容、外观都要善于学习借鉴学习借鉴别家企业 （四）加盟指南上的内容，尤其是关于单店投资收益的部分，一
10、定要真实、准确真实、准确和经得起推敲 （五）加盟指南上的有些内容，比如加盟政策、特许人对受许人的支持、对未来加盟店的利润预计等其实也是特许人对受许人的一种承诺承诺，而一旦有人加盟，特许人就必须履行这些承诺，因此，特许人必须严肃认真的态度10/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.3特许加盟意向书特许加盟意向书 一般，在双方签订正式的特许经营合同之前都要签署一份特许经营加盟意向书，其目的目的是为了给潜在受许人一定的时间来慎重考虑最后加盟的决心，在此期间，特许人不能再将潜在受许人意欲加盟的区域单店特许权再
11、授予他人。 通常，潜在加盟者好会向特许人交纳一个费用保证金保证金。加盟后从加盟费中扣除，违约则不予退还。 具体的意向书内容可以如下内容可以如下：11/621、甲方认为乙方初步具备在（区域范围）开设并经营（特许人全称）专营店的条件，同同意意接接受受其其申申请请，并与乙方进行进一步的加盟谈判;2、甲甲方方承承诺诺如接受乙方为正式加盟者，将向其授予上述区域范围内（特许人全称）特许经营权;3、乙乙方方承承诺诺如正式加盟，将向乙方缴纳加盟金、权益金、广告基金等；4、乙方在与甲方谈判中所获取的有关甲方的资料、信息均属于商业秘密，乙方应采取相应的保密措施保密措施，否则乙方应承担一切损失。5、甲方在与乙方谈判
12、中所获取的有关乙方的资料、信息均属于商业秘密，甲方应采取相应的保密措施保密措施，否则甲方应承担一切损失。6、双方保证将尽力促成合同的谈判及特许经营合同的签订双方保证将尽力促成合同的谈判及特许经营合同的签订；7、本意向书于年月日签订，自签签订订之之日日起生效。甲乙双方共同遵守，并据此谈判签订特许经营合同；8、甲乙双双方方应应严严格格遵遵守守本本意意向向书书之之规规定定，履行本意向书下的义务；任何一方当事人违反，均应向对方赔偿因其违约而遭受的一切损失；9、因本意向书产生或与本意向书相关的一切纠纠纷纷，应提交（一般为特许人所在地）仲裁委员会仲裁裁决，该裁决对队甲乙双方均具有法律约束力。12/62特许
13、经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同特特许许经经营营合合同同又又可可分分为为单单店店加加盟盟合合同同与与区区域域加加盟盟合合同同，两两者者条条款款事事项项大大致致相相同同，只只是是具具体体内内容容上上有有所所差差异异，但但我我们们可可以以把把区区域域加加盟盟商商视视为为一一个个特特殊殊的的单单店店加加盟盟商商并并以以此此来来改改写写特特许许经经营营的的单单店店加加盟盟合合同同为为区区域域加加盟盟合合同同。此此处处仅仅以以特特许许经经营营单单店店合合同同为为例例说说明特许经营合同的结
14、构及要描述的内容。明特许经营合同的结构及要描述的内容。 目前，国内的特许经营单店合同大致可以被分为目前，国内的特许经营单店合同大致可以被分为四个组成部四个组成部分分：合同引言合同引言、合同中、合同中关键用语释义关键用语释义、合同的、合同的主体部分主体部分以及合同以及合同的的附件部分附件部分。具体主要包括的内容和条款如下。具体主要包括的内容和条款如下：13/62一、合同引言一、合同引言主要说明的是特许人的特许权内容、声明特许人的商标是已经注册过的合法商标、以及本合同的意图。二、合同中关键用语释义二、合同中关键用语释义说明下文中的一些简略词的准确全称，比如合同里常用的“甲方”、“乙方”、“非独占许
15、可”、“特许人的标志”、“特许业务”、“生效日”、“加盟店店长”等。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同引言、关键词释义引言、关键词释义14/62第一条第一条特许授权的内容特许授权的内容说明该特许权的授予对象、内容、时间期限等限制，以及合同续签等事项。第二条第二条加盟店的所在地点加盟店的所在地点说明加盟店的具体地址与要求，以及加盟店地址的变更办法、程序、条件等。第三条第三条特许费用特许费用主要说明应交纳的特许经营费用的名称、内容、数额、交纳的具体办法以及未交的惩罚措施等。第四条
16、第四条特许人的权利特许人的权利主要是说明特许人的对于受许人的监督和收取相应特许经营费用等的权利。第五条第五条特许人的义务特许人的义务主要说明特许人在受许人开业前后所应尽的义务，比如培训、开店指导、商品配送、广告宣传等。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条条15/62第六条第六条受许人的权利受许人的权利主要包括受许人有权使用特许人授予的特许权、获得特许人提供的支持、指导和帮助的权利等。第七条第七条受许人的义务受许人的义务主要包括受许人的按规定支付特许经营
17、费用、按特许人CIS及手册规定建设单店、按特许人约定运营单店、维护特许人的商标及声誉、遵守特许人单店手册的运营规定、接受特许人的监督与管理、保守商业秘密、同对特许人的商标侵权做斗争等义务。第八条第八条特许人声明特许人声明主要是确认特许人关于自己在本合同中的关于商标、合同限定内容以及对签约人的授权等。第九条第九条受许人的声明受许人的声明主要是确认受许人对单店地址、加盟意图、遵守手册、对签约人的授权、对合同的认识等方面。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条
18、条16/62第十条第十条当事人关系当事人关系合同的本条款旨在说明，受许人是且应为一个独立的缔约方，且本合同中任何规定不得解释为在特许人和受许人之间建立代理人、联营关系或共同投资人关系。除非本合同另有规定，特许人或受许人皆不得以对方的代理人或代表人的身份开展活动，或承担对方的各项债务及相关财产责任。未经特许人的许可，受许人不得为他方的债务提供保证。第十一条第十一条合同权益的转让合同权益的转让说明受许人转让该合同时的条件、程序、交纳给特许人的费用等有关特许经营合同的转让事宜。第十二条第十二条特许人保留的权利特许人保留的权利主要是阐明并确认特许人关于其特许权内容的权利，比如在受许人确认及同意的条件下
19、，特许人有权随时修改和补充其按照本合同授权受许人使用的特许经营体系模式，以及在本合同有效期间内，对特许经营体系所做的任何及所有改进应归特许人所有并以特许人名义就该改进部分取得相应的工业产权和/或知识产权17/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条条第十三条第十三条合同的终止合同的终止主要是说明不同的合同终止方法的缘由及相应的程序、结果措施等，既包括特许人的终止，也包括受许人的终止，既有正常的终止、也有非正常的终止。同时本条款还对在合同的不同终止情况下
20、特许人和受许人各自应负的责任进行说明。第十四条第十四条合同终止后受许人的义务合同终止后受许人的义务主要是说明本合同因故（包括期满或提前终止）终止时，受许人应尽的义务以及未尽义务时的惩罚办法。受许人的义务比如有应清欠付特许人的所有特许费用、立即并永远停止使用所有特许人体系的工业产权和/或知识产权、在规定期限内将含有特许人标记的物项退还特许人、尽快并永远停止以特许人加盟店名义进行对外活动等等。第十五条第十五条违约责任违约责任本条款主要是说明特许人和受许人各自在不同情况下的违约时所应承担的责任。18/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写
21、加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条条第十六条第十六条不可抗力不可抗力主要是对“不可抗力”进行定义，并说明在发生不可抗力事件时各方应采取的措施以及不可抗力时合同的部分或全部义务可能被免除的有关规定。第十七条第十七条争议的解决争议的解决主要说明双方在发生争议时的解决原则、办法、程序等第十八条第十八条可分割性可分割性主要是说明如果本合同的某一或若干条款在任何方面无效、非法或无法执行，这些无效、非法或无法执行的条款或部分将视为从未包括在本合同中。其他条款的效力不变，同时具有法律效力，并可执行。第十九条第十九条通知通知主要是说明在本合同项下应发出的通知的
22、格式、时间、方式等要求，以及特许人和受许人各自的接收通知的具体地址的邮编、传真号、收件人以及地址变更的应对事项19/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条条第二十条第二十条对合同的弃权对合同的弃权主要是说明特许人和受许人对于弃权的约定，比如规定：合同中的任何一方对于对方任何违反本合同规定的弃权不应当视为对任何后续违约或其他类似违约的弃权。第二十一条第二十一条对合同的修改对合同的修改说明合同修改的条件、内容及程序等要求。第二十二条第二十二条其他约定事项
23、其他约定事项包括附件说明、本合同适用法律、合同的有效期、份数、解释权等。20/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.4特许经营合同特许经营合同主体部分的主体部分的22条条四、合同的附件。四、合同的附件。四、合同的附件。四、合同的附件。通常可以包括：通常可以包括： 特许人单店的经营范围及工作程序特许人单店的经营范围及工作程序 特许人的部分手册目录特许人的部分手册目录 加盟设计图及照片等加盟设计图及照片等特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招
24、募相关文件的设计和撰写1.5特许经营合同特许经营合同合同附件合同附件21/62当然，企业也可以根据自己的实际情况进行上面格式和内容的变更，比如有的特许人喜欢加上自己企业的LOGO、有的喜欢加上特许经营体系创始人的签名等等。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建1.加盟招募相关文件的设计和撰写加盟招募相关文件的设计和撰写1.6特许经营授权书特许经营授权书 为了美观和表示隆重，特许人通常将特许经营授权书做成牌匾或挂件的形式。其大致内容和格式为：22/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募计划的制定与实施招募计划的制定与实施FDS多年的
25、全球商业特许经营服务历史地证明，加盟商是特许经营体系的决定性一环。没有加盟商的加盟和单店营建，也就谈不上特许经营体系的发展。特许经营体系的生存和发展是由特许人和加盟商的这种“伙伴”关系决定的。因此能否招募到合格的加盟商并高质量地营建单店是特许经营体系成功的第一步，也是最基本的一步。23/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募计划的制定与实施招募计划的制定与实施24/62一、加盟商招募工作的内容一、加盟商招募工作的内容研究和制定加盟商的加盟条件拟订年度招募计划策划招募活动和广告审核加盟申请与准加盟商谈判签订加盟意向书与加盟商谈判签订加盟合同特许经营加盟推广体
26、系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募计划的制定与实施招募计划的制定与实施二、加盟商招募工作职业素质要求二、加盟商招募工作职业素质要求加盟商的招募是特许经营总部重要工作之一。总部配置有相应职业素质的人员专职负责该项工作。配置的招募人员要有以下特别的职业素质：l熟悉国家有关特许经营法律法规和政策l熟悉本特许经营体系的企业历史、经营理念与企业文化l熟悉特许经营的有关知识l熟练掌握本体系特许经营合同的各项条款l熟知本体系招募加盟商的条件l熟知本体系特许经营业务内容l良好的沟通能力l丰富的谈判经验和谈判技巧l正直诚实、强烈的责任心l形象好，给人诚实、敬业、专业的感觉25/62招募工作组
27、织机构图招募工作组织机构图招募工作的组织结构可以是非非常常简简单单的的直直线线制制，这样的工作效率高、沟通速度快、各岗位和人员的职责分明。其基本形式可以象下图所示的这样：招募经理招募经理招募主管招募主管招募咨询人员招募咨询人员特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募计划的制定与实施招募计划的制定与实施26/62特许人的招募人员分组标准招募人员分组标准可以是按地区地区进行，比如分为华南组、华北组等；也可以是按按招募工作的流程时间顺序招募工作的流程时间顺序进行截取式地分工协作，比如有人负责前期的发布信息、回答咨询等，有人则专门负责中期的去实地考察、与潜在受许人谈判并
28、签订合同，有人则负责对受许人的培训、帮助受许人进行单店营建等。加加盟盟商商招招募募工工作作流流程程根据总部年度经营计划制定加盟商招募计划制定加盟商资格条件和优惠政策发布加盟商招募信息首次咨询（电话、面谈、mail等）向加盟申请人发放加盟申请表、加盟指南指导加盟申请人填写加盟申请表分析/审核加盟申请人提供的资料邀请加盟申请人到总部参观和考察样板店潜在加盟商访谈赴加盟申请人所在地考察加盟申请人资信，并做目标商圈调查全面评估加盟申请人加盟资格；确认准加盟商加盟申请人资料存档与准加盟商签订加盟意向书正式签订特许加盟合同27/62招募方法招募方法1、制定总体特许加盟招募计划、制定总体特许加盟招募计划 l
29、整个体系中总部直营店与特许加盟店的比例 l整个特许经营基本体系计划于年完成 l自年始，每年发展个区域商个单店加盟商 l特许经营体系在地区上的推广计划是？2、制定年度招募计划、制定年度招募计划用一个甘特图将全年的招募行动计划展示出来。3、制定加盟条件和加盟商招募优惠条件、制定加盟条件和加盟商招募优惠条件这一项工作是政策性相当强的工作。工作人员应当多做调查研究并多方征求意见。在此过程中，头脑风暴法是最好的决策工具。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施28/62加盟条件加盟条件主要是对受许人的要求：主要是对受许人的要求：
30、（1）信誉（个人品德、商誉等）信誉（个人品德、商誉等）（2）资金实力）资金实力（3）经营经验：行业经验、其他行业经验、经营经验）经营经验：行业经验、其他行业经验、经营经验（4）加盟动机（强烈的个人创业欲望；有一定的闲置资金，欲投资）加盟动机（强烈的个人创业欲望；有一定的闲置资金，欲投资于回报高于银行利息的生意；退休后希望能有寄托）于回报高于银行利息的生意；退休后希望能有寄托）（5）文化素质（高中以上、大专以上、本科以上）文化素质（高中以上、大专以上、本科以上）（6）家庭关系（配偶、子女等）家庭关系（配偶、子女等）（7）身体健康状况）身体健康状况（8）心理素质：承受压力、自我约束、拼搏奋进等）心
31、理素质：承受压力、自我约束、拼搏奋进等（9）个人社会关系、人脉资源状况）个人社会关系、人脉资源状况（10）个人能力和资历）个人能力和资历（11）个人基本情况（年龄、性别、家在地、户籍、国籍等）个人基本情况（年龄、性别、家在地、户籍、国籍等）（12）对本体系的企业文化认可程度）对本体系的企业文化认可程度特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施29/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施30/62发布加盟商招募信息发布加盟商招募信息在面向目标
32、区域的固定在面向目标区域的固定媒体媒体上发布通用招募信息上发布通用招募信息参加全国性和地区性特许经营参加全国性和地区性特许经营展览会展览会在特定的区域性媒体上发布在特定的区域性媒体上发布召开地区性的召开地区性的招募发布会招募发布会，现场发布加盟信息，现场发布加盟信息建立企业的建立企业的网站网站，发布电子招募加盟信息，发布电子招募加盟信息委托委托信息公司、咨询顾问、代理经销、营销中介等信息公司、咨询顾问、代理经销、营销中介等电话营销电话营销邮寄营销邮寄营销，包括普通信件邮寄、电子信件（，包括普通信件邮寄、电子信件（e-mail）等等鼓励已有加盟商或受许人鼓励已有加盟商或受许人推荐推荐鼓励企业的合
33、作伙伴和关系户推荐鼓励企业的合作伙伴和关系户推荐加盟申请人的咨询和信息收集加盟申请人的咨询和信息收集加盟申请人的咨询和信息收集加盟申请人的咨询和信息收集这部分工作内容包括：这部分工作内容包括： l l 首次咨询（面谈、电话、首次咨询（面谈、电话、e-maile-mail、传真）传真） l l 向加盟申请人发放加盟指南、加盟申请表向加盟申请人发放加盟指南、加盟申请表 l l 指导加盟申请人填写加盟申请表指导加盟申请人填写加盟申请表这部分工作是相当基础性的工作，需要注意以下几点：这部分工作是相当基础性的工作，需要注意以下几点： l l 设立招募热线，由经过培训的招募咨询员负责，认真回答设立招募热线
34、，由经过培训的招募咨询员负责，认真回答咨询；下班后热线应有自动应答功能咨询；下班后热线应有自动应答功能 l l 所有信件、传真、电子邮件每天由招募员接收所有信件、传真、电子邮件每天由招募员接收 l l 招募员记录所有的信息并填写招募信息记录表招募员记录所有的信息并填写招募信息记录表 l l 招募员将当日所有信件、传真、电子邮整理归档招募员将当日所有信件、传真、电子邮整理归档 l l 疑难问题由招募主管回答疑难问题由招募主管回答 l l 展览会及招募会现场咨询由招募经理负责展览会及招募会现场咨询由招募经理负责 l l 所有发出的书面文件要确保准确无误所有发出的书面文件要确保准确无误 l l 彼此
35、之间要经常保持高度的信息共享和交流彼此之间要经常保持高度的信息共享和交流特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施31/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施32/62加盟申请人的考察和筛选加盟申请人的考察和筛选这部分工作内容包括：分析/审核加盟申请人提供的资料邀请申请人到总部参观和考察样板店赴加盟申请人所在地考察加盟申请人资信，并做目标商圈调查这部分工作是与潜在加盟商进行大量的沟通的阶段，也是宣传和推广本特许经营体系的好机会。加加盟商资格
36、的全面评估和加盟意向书的签订加加盟商资格的全面评估和加盟意向书的签订这部分工作属于决策性的，因而要求：这部分工作属于决策性的，因而要求： l l加加盟盟商商资资格格的的全全面面评评估估工工作作应应由由一一个个工工作作小小组组负负责责进进行行。小小组组成成员员应应包包括：招募经理、招募主管、财务经理、总部营运经理等括：招募经理、招募主管、财务经理、总部营运经理等 l l加加盟盟商商资资格格的的全全面面评评估估使使用用打打分分制制。评评估估指指标标包包括括：组组织织状状况况、资资本本信信誉誉状状况况、业业务务拓拓展展和和管管理理能能力力、市市场场运运作作能能力力、社社会会关关系系、与与总总部部的的
37、关关系系、经营方案等。经营方案等。 l l经评估认可后的准加盟商要与特许人签订一个经评估认可后的准加盟商要与特许人签订一个加盟意向书。加盟意向书。经经过过上上述述全全面面评评估估暂暂时时不不能能入入选选的的加加盟盟申申请请人人也也应应得得到到妥妥善善对对待待。由由招招募募咨询员礼貌地及时通知对方特许人的评估结果并表示感谢咨询员礼貌地及时通知对方特许人的评估结果并表示感谢特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施33/62特许经营加盟合同的签订特许经营加盟合同的签订在在与与准准加加盟盟商商签签订订加加盟盟意意向向书书后后，
38、招招募募工工作作人人员员应应就就特特许许经经营加盟合同及其附件的各项内容与准加盟商进行谈判；营加盟合同及其附件的各项内容与准加盟商进行谈判； 在完成上述一切准备工作之后，即应与准加盟商在完成上述一切准备工作之后，即应与准加盟商签订特许经签订特许经营加盟合同和营加盟合同和商标使用许可合同商标使用许可合同。同时总部授予加盟。同时总部授予加盟商相应的商相应的身份证书和标识身份证书和标识。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的制定与实施34/62加盟商营建指导加盟商营建指导在在双双方方签签订订完完合合同同之之后后，特特许许人人应应立立
39、即即组组织织受受许许人人单单店店的的营营建建工工作作，主主要要的的内内容容就就是是按按照照前前文文所所述述的的单单店店的的开开店店手手册册和和营运手册进行实践操作。营运手册进行实践操作。虽虽然然特特许许人人在在受受许许人人加加盟盟的的前前前前后后后后都都给给予予了了大大量量、详详细细的的培培训训和和指指导导，但但在在加加盟盟商商实实际际建建立立单单店店并并运运营营时时，特特许许人人一一般般都都还还应应派派遣遣总总部部人人员员或或委委托托分分部部相相关关人人员员前前去去实实地地指指导导和和帮帮助助，以以便加盟店可以顺利地开张和运营。便加盟店可以顺利地开张和运营。在在单单店店开开业业时时，总总部部
40、还还应应派派遣遣特特许许人人总总部部的的高高层层人人员员亲亲临临现现场开业仪式场开业仪式，以示对受许人的支持和重视。，以示对受许人的支持和重视。 为了确保加盟单店的开业后正常度过试运营期，特许人总部为了确保加盟单店的开业后正常度过试运营期，特许人总部应派遣管理、技术等各个关键方面的专家在受许人单店里进行为应派遣管理、技术等各个关键方面的专家在受许人单店里进行为期期13个月的跟班指导个月的跟班指导，直至受许人完全可以独立地进行正常单，直至受许人完全可以独立地进行正常单店运营为止。店运营为止。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建2.招募营建计划的制定与实施招募营建计划的
41、制定与实施35/62特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训在在特特许许经经营营中中，加加盟盟商商一一般般都都不不具具备备特特殊殊的的技技能能或或商商业业经经验验，但但特特许许经经营营又又涉涉及及到到许许多多高高度度专专业业和和范范围围广广泛泛的的知知识识与与技技能能，所所以以盟盟主主对对加加盟盟商商的的培培训训非非常常重重要要。通通过过对对加加盟盟商商的的培培训训，不不但但可可以以让让加加盟盟商商了了解解盟盟主主的的业业务务开开展展程程序序、运运作作方方法法等等专专业业知知识识，更更重重要要的的是是可可以以让让加加盟盟商商理理解解盟盟主主的的经
42、经营营理理念念和和发发展展目目标标，加加强强盟盟主与加盟商之间的沟通主与加盟商之间的沟通，便于，便于双方更好地合作双方更好地合作。36/62（一）利用资料说明（一）利用资料说明向向加加盟盟商商提提供供公公司司有有关关资资料料是是较较好好的的培培训训方方式式，提提供供的的资资料料一般包括以下内容：一般包括以下内容：1、企企业业介介绍绍。2、企企业业特特许许经经营营公公开开资资料料。3、有有关关特特许许经经营营知知识识介介绍绍资资料料和和书书籍籍。4、加加盟盟招招募募的的有有关关文文件件（加加盟盟申申请请表表、加加盟盟指指南南、特特许许加加盟盟意意向向书书、特特许许经经营营合合同同、合合同同附附件
43、件、特特许许经经营授权书或其摘要部分）。营授权书或其摘要部分）。5、本企业行业、业务状况本企业行业、业务状况。（二）咨询（二）咨询设设立立专专门门的的招招募募热热线线电电话话、传传真真、e-mail、信信箱箱等等，并并由由经经过过培培训训的的工工作作人人员员回回复复潜潜在在加加盟盟商商、新新闻闻媒媒体体及及其其他他感感兴兴趣趣的的人人士的咨询。士的咨询。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训加盟商培训方法加盟商培训方法37/62（三）招募说明会（三）招募说明会招招募募说说明明会会是是招招募募加加盟盟商商的的重重要要环环节节，也也是是宣宣传传推推
44、广广特特许许经经营体系的重要形式。营体系的重要形式。1、对象、对象经过资格审核的潜在加盟商申请者。经过资格审核的潜在加盟商申请者。2、时间、时间每月每月次，每次次，每次天，根据企业实际情况决定。天，根据企业实际情况决定。3、地点、地点总部、分部、样板店，或其余指定地区均可。总部、分部、样板店，或其余指定地区均可。4、人数、人数1020人。人。5、费用、费用加盟商自理。加盟商自理。招募说明会的内容招募说明会的内容主要可以有：主要可以有：1、公公司司介介绍绍。2、企企业业公公开开资资料料。3、特特许许经经营营业业务务介介绍绍（特特许许权权、特特许许模模型型、加加盟盟方方式式等等）。4、理理念念沟沟
45、通通。5、特特许许经经营营知知识识咨咨询询。6、参参观观附附近近样样板板店店。7、特特许许经经营营合合同同主主要条款解释。要条款解释。8、答疑。、答疑。9、现场签约。、现场签约。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训加盟商培训方法加盟商培训方法38/62（四）全封闭培训班（四）全封闭培训班对对签签约约加加盟盟商商可可举举行行全全封封闭闭培培训训班班，集集中中对对他他们们进进行行有有关关特特许许经经营营、本本企企业业、本本行行业业、本本特特许许经经营营体体系系加加盟盟等等方方面面知知识识的培训。的培训。（五）现场指导（五）现场指导对对在在运运营营
46、中中的的加加盟盟商商，派派管管理理人人员员到到其其经经营营现现场场进进行行现现场场指导，也是对加盟商培训的有效手段。指导，也是对加盟商培训的有效手段。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训加盟商培训方法加盟商培训方法39/62加盟商培训内容加盟商培训内容培训内容因培训是加盟前、加盟中和加盟后而不同，具体如下培训内容因培训是加盟前、加盟中和加盟后而不同，具体如下（一）签约前培训内容（一）签约前培训内容1、什么是特许经营和加盟。、什么是特许经营和加盟。2、加盟商素质及自我评估。、加盟商素质及自我评估。3、如何选择盟主。、如何选择盟主。4、企业的历史
47、、成就与经营目标。、企业的历史、成就与经营目标。5、企业的理念与文化。、企业的理念与文化。6、企业特许经营业务分析。、企业特许经营业务分析。7、企业特许经营财经分析。、企业特许经营财经分析。8、特许经营合同、特许经营合同（标准版）（标准版）分析。分析。9、如何签约。、如何签约。10、如何筹备加盟事业。、如何筹备加盟事业。11、如何回避特许经营陷阱。、如何回避特许经营陷阱。12、案例分析与讨论。、案例分析与讨论。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训加盟商培训内容加盟商培训内容40/62（二）签约后培训内容（二）签约后培训内容1、加盟商的理念与文
48、化。、加盟商的理念与文化。2、特许经营合同、特许经营合同（加盟版）（加盟版）分析。分析。3、特许经营加盟商手册分析。、特许经营加盟商手册分析。4、如何开始运作加盟事业。、如何开始运作加盟事业。5、如何与盟主相处。、如何与盟主相处。（三）运营中培训内容（三）运营中培训内容1、如何运作加盟事业。、如何运作加盟事业。2、如何评估加盟经营事业。、如何评估加盟经营事业。3、如何发展加盟事业。、如何发展加盟事业。4、特许经营所带来的创新与变革。、特许经营所带来的创新与变革。5、加盟事业的延续、升级与退出。、加盟事业的延续、升级与退出。6、特许经营法律。、特许经营法律。7、专业顾问公司的作用。、专业顾问公司
49、的作用。8、特许人新技术、新运营方法、新制度等变革。、特许人新技术、新运营方法、新制度等变革。特许经营加盟推广体系的设计和营建特许经营加盟推广体系的设计和营建3.加盟商培训加盟商培训加盟商培训内容加盟商培训内容41/62对对特特许许人人而而言言，特特许许经经营营体体系系建建立立之之后后，并并不不就就等等于于宣宣告告万万事事大大吉吉了了。相相反反，特特许许人人的的许许多多繁繁琐琐、复复杂杂的的工工作作才才真真正正刚刚刚刚开开始始。一一个个优优秀秀的的特特许许经经营营体体系系，需需要要在在建建立立之之后后仍仍然然继继续续进进行行该该体体系系的的全全面面质质量量管管理理、随随时时维维护护与与不不断断
50、地地更更新新，这这样样才才能能在在瞬瞬息息万万变变的的激激烈烈市市场场竞竞争争中中永永葆葆活活力力，并并不不至至于于被被竞竞争争者者和和无无情情的的市市场所吞噬。场所吞噬。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新42/62一、督导工作的主要内容一、督导工作的主要内容必必须须注注意意的的是是，督督导导工工作作并并不不仅仅仅仅是是简简单单的的检检查查、考考核核工工作作和和对对单单店店的的经经营营行行为为进进行行监监督督，督督导导员员还还应应善善于于发发现现单单店店存存在在的的问问题题以以及及帮帮助助他他们们解解决决问问题题，帮帮助助、指指导导受受许许人人和和加加
51、盟盟店店提提升升业业绩绩和和改改进进营营业业水水平平。同同时时，督督导导员员本本身身还还是是受受许许人人与与总总部部间间沟沟通通的的桥桥梁梁，因因此此，督督导导员员要要做做好好上上通通下下达达的的工工作作，保保证证体体系系中中信信息息的上下顺畅流动。的上下顺畅流动。具体而言，督导工作的主要内容应有具体而言，督导工作的主要内容应有特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导的内容督导的内容43/62（一）商品管理督导，主要包括：1、店面商品构成：根据总部的具体规划实施商品陈列主力商品、辅助商品、刺激性商品（销售性商品、观
52、赏性商品、诱导性商品）随市场情况而不断变化，需要随时调整搭配方法。2、商品陈列配置：空间、色彩、位置、商品种类等。3、商品价格。4、库存和盘点。5、其他：包括商品的包装、质量、来源、宣传措施、附赠品等。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导的内容督导的内容44/62（二）店面形象管理督导（二）店面形象管理督导，主要包括：1、店面形象：店前空间、店面外观、橱窗摆设、店内布局、色彩、陈列设备及用具的维护和选用。2、专营店容易进入程度。3、专营店展示陈列状况。（三）销售管理督导（三）销售管理督导，主要包括：1、销售状况
53、，包括硬件和软件。2、促销状况，包括硬件和软件。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导的内容督导的内容45/62（四）顾客服务管理督导（四）顾客服务管理督导加盟店的经营活动的最关键环节就是对顾客的服务。加盟店的销售对象是顾客，现代零售的竞争，其本质就是争夺顾客的竞争，谁的服务做得更细致、更能满足顾客的需求，谁就能赢得顾客，谁就能在竞争中立于不败之地。顾客服务管理督导的主要内容应包括：1、顾客服务程序。2、顾客服务内容。3、接待顾客技术。4、顾客档案管理。5、顾客服务的相关硬件状况。特许经营体系的全面质量管理、维护
54、与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导的内容督导的内容46/62（五）岗位人员工作督导（五）岗位人员工作督导指的是单店内各个岗位工作人员的实际工作情况检查。包括：1、仪表：着装、化装、工作牌佩带等。2、言谈举止：是否符合企业规范。3、精神面貌。4、数量。（六）单店的其他运营状况督导（六）单店的其他运营状况督导1、培训。2、广告宣传。3、特许经营合同的履行情况。4、企业文化的贯彻、实施情况。5、总部规定的其余事项完成状况。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导的内容
55、督导的内容47/62二、督导员的职业素质要求二、督导员的职业素质要求专职的督导员是一个要求综合素质很高的职业，并不是一般人都能担任的。因为他（她）必须对整个特许经营体系、总部、受许人的人、财、物以及所有工作的方方面面都有所了解才行，否则，如果他（她）自己对什么是正确的、什么是应该的都搞不清楚，又怎么能去督导别人。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求督导员的职业素质要求48/62（一）督导员所需要的基本知识（一）督导员所需要的基本知识1、区域督导员的工作职责及行为模式2、公司的规章、制度、政策、中
56、长期发展计划。3、相关的政策法令。4、加盟合同，加盟规章。5、特许经营体系运营手册规定内容。6、特许经营的基本理论。7、企业诊断的基本技术。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求督导员的职业素质要求49/62（二）督导员所需要的基本管理才能（二）督导员所需要的基本管理才能1、领导管理的才能。2、团队建立的能力。3、咨询辅导的能力。4、良好的组织、沟通与人际关系。5、问题的分析与决策能力。6、时间管理。7、压力管理。9、公关能力。10、计划能力。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全
57、面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求督导员的职业素质要求50/62（三）督导员所需基本专业知识（三）督导员所需基本专业知识1、商圈调查与商情分析。2、店铺销售策略、促销策略。3、盘损分析与行动计划。4、谈判技巧。5、POS情报运用与商品管理。6、门市店辅导实务技巧。7、总部职能单位部门职能知识，包括财务会计、物流配送、人力资源、广告宣传、市场推广等特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导员的职业素质要求督导员的职业素质要求51/62特许经营体系的督导工作一般都属于客户服
58、务部的工作内容之一，当然，也可以单独地划分出来。区域督导员既可以是特许经营体系所聘的专职人员，也可以象有些特许经营企业那样，在企业的顾客中邀请顾客的积极参与，或者在社会上公开邀请义务人员担当。（对这些义务的“兼职”督导员而言，其作为督导员的要求就要低得多）。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导工作的组织结构图督导工作的组织结构图客服部客服部督导主管督导主管区域督导员区域督导员区域督导员区域督导员52/621、样板、加盟店的规划与商品配置的督导工作。2、样板、加盟店的每日开店作业流程，进度说明及控制重点。3、负责
59、样板、加盟店的整洁管理的督导工作。4、样板、加盟店的安全管理如消防、盗、骗、抢、伤等督导5、样板、加盟店的设备使用、维修及保养的督导工作。6、样板、加盟店的门店商品管理，如进货验收、损坏品处理、商品调拨、退货处理、商品价管理、盘点的注意事项、商品耗损防止的督导工作。7、负责样板店与加盟店的收银钱财管理的督导工作。8、负责样板店与加盟店的服务管理的督导工作。9、负责样板店与加盟店的人员出勤管理的督导工作。10、负责样板店与加盟店的退货作业、损耗管理的督导工作。11、接受上级主管的业务督导和业务培训。12、与其他部门合作无间，完成上级主管布置的工作任务。13、执行与督导上级主管布置的其他交办事项。
60、14、监督市场价格。15、维护品牌形象。16、监督对顾客服务的满意程度。17、监督特许加盟合同的执行。18、信息情报的沟通管理。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新督导体系的建立与运行督导体系的建立与运行督导员的岗位职责督导员的岗位职责53/62一、质量管理历史简介一、质量管理历史简介按照曾被日本企业奉为大师的美国质量管理专家戴明的观点：何谓质量？质量就是以一种最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。1951年以戴明命名的“戴明品质奖”(W.EdwardDeming)，至今仍是
61、日本品质管理的国家品质最高奖。日本企业的质量管理，已经历了19461954年引进和推广美国的统计质量管理阶段（SQC），19551970年推行全面质量控制阶段（TQC），1970年以后质量管理技术方法大发展阶段。目前，日本大多数企业实行全面质量管理。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新54/62按照传统的观点，质量管理从上世纪初发展到今天，大致经历了三个阶段三个阶段，即：第一个阶段是质量检验阶段，即传统质量管理阶段，大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管理主要限于质量检验，以检验为基本内容，对最终产品是否符合规定要求做出判定。但检验时产品质量已经定型，
62、所以这种方法不能有效地提高产品质量第二个阶段是统计质量控制阶段，又称统计质量管理阶段。1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。质量管理的范围从过程的结果拓展到了生产过程之中，典型的代表就是统计过程控制（SPC），它通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。第三个阶段是全面质量管理阶段（TQC阶段），大约是从50年代未、60年代初期开始，以“三全”式的管理为主要特征。1961年美国费根堡姆(A.V.Feigonbaum)首先提出全面质量管理(TotalQualityManagement)的观点。特许经营体系的全面质量管理、维护
63、与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新55/62全全面面质质量量管管理理的的基基本本内内容容或或特特征征是是“三三全全”，“三全”是系统科学中全局观点和全局最优原则的反映，“三全”的内容即：(一)对全面质量的管理。全面质量指所有质量，即不仅是产品质量,还包括工作质量，服务质量。在全面质量中产品质量是核心。企业应以质量为中心。(二)对全过程的管理。对产品的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。(三)由全体人员参与的管理。企业把“质量第一，人人有责”作为基本指导思想，将质量责任落实到全体职工，人人为保证和提高质量而努力特许经营
64、体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新56/62全面质量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循循环环或“戴明环”，但我们必须知道，PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，只是它在全面质量管理中得到了广泛的应用并因此而出名而已。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四四个阶段个阶段”、“八个步骤八个步骤”和和“七种工具七种工具”。四四个个阶阶段段就是P（计划，plan）、D(执行，do)、C（检查，check）、A(行动或处理，action）特许经营体系的全面质量管
65、理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新57/62八个步骤八个步骤：P4：1、找出质量存在问题。2、找出质量问题的原因。3、找出主要原因。4、根据主要原因，制定解决对策。D1：执行，亦即具体运作，实现计划中的内容。C1：总结执行计划的结果，分清对错，明确效果，找出问题A2：1、对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循。2、对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。七种工具七种工具指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。特许经营体系的全面
66、质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新58/62我们在特许经营体系建立之后，必必须须用用全全面面质质量量管管理理的的核核心心思思想想和和本本质质哲哲学学来来进进行行整整个个特特许许经经营营网网络络的的维维护护和和不不断断地地升升级级。具体说来，就是：（一一）正正确确理理解解“大大质质量量”的的概概念念，体系中的产品、服务、工作、设备、流程、技术、包装、单店外观、内部布置等等无形和有形的东西都需要优秀的“质量”，体系发展的源泉在于每个方面而不是几个主要方面的持续改进。（二二）以以顾顾客客为为中中心心，既提高产品、也提高服务的质量，让让顾顾客客满满意意是是特特许许经经营营体体系
67、系所所有有部部门门、单单店店、人人员员的的最最高高目目标标。体系中每个组成部分都互为顾客关系，员工之间互为顾客关系，特许人和受许人之间互为顾客关系，配送中心和单店之间互为顾客关系，等等。因此，在特许经营体系内应大力宣扬服务意识。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新59/62（三三）企业的经营应以以人人为为本本，树立人力资源是企业第一资源的意识。在员工方面，应加强培训和人性化管理对待受许人，应从招募开始就坚持双赢的原则对待体系的合作者，应坚持互利互惠、共同发展的原则对体系单店所在的社区公众以及其他企业或单店的利益相关者，企业也应充分地使他们体会与本企业和特
68、许经营体系共同成长的乐趣特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新60/62（四四）全面改善体系的质量，必须依靠全全体体人人员员的的参参加加，包括直营店、加盟店、区域分部、总部以及体系的合作者。（五五）体系整体质量和特许经营事业的发展需要每每个个人人在在其其工工作作的的全全部部流流程程中中的的每每个个环环节节上上创造出来，因此，所有人都应注意细节、关注每一个环节和步骤并切实提高其质量。（六六）无缺陷的产品和服务不是最后检验测出来的，也不是中间生产过程用统计分析控制出来的，而是从工作的一开始，比如计划、设计阶段就决定了的，所以，对于质量的控制和管理应坚持一切坚持一切“从头开始从头开始”的原则的原则。特许经营体系的全面质量管理、维护与更新特许经营体系的全面质量管理、维护与更新62/62（七）（七）PACA循环的其中一个特点就是它在不断的循环中上在不断的循环中上升，在上升中再不断循环，不满现状、追求更好是全面质量管理升，在上升中再不断循环，不满现状、追求更好是全面质量管理的真谛的真谛。
