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1、 即兴演讲训练 训练目标训练目标：训练灵敏、快速的演讲能力。要求立意新颖，主题明确，快速成文，语言清晰、流畅。训练方式训练方式：教师事先准备好各类话题，由学生自由抽签确定话题，在经过短暂的准备后马上上台发言。演讲的内容完全由学生自己确立观点和表述的角度，自由畅谈。时间一般限定在35分钟。1 1即兴演讲的难点及消解即兴演讲的一大难点是无话可说。解决该问题的方法就是在平时应注重积累材料，博闻强识。即兴演讲的第二大难点是有话难说。解决该问题的方法就是应组织好材料，理清线索。2 2实 训1.请你用一分钟的时间，快速说出红砖的10种以上用途。提示：造房子、铺地面、造桥梁、砌炉子、砌烟囱、做武器、垫桌腿
2、2.演讲语言追求新颖独创。请给下列本体想出尽可能多的喻体。A他面黄肌瘦，像B车子慢得就像C澡堂里挤得就像D天热得就像 3 33.请你以“假如我是”为题作即兴演讲。提示：题目中的可以是校长、老师、父母，也可以是其他人。 4 44.请以“我想点支歌”为题，作即兴演讲。提示：这支歌，可以点给爸爸、妈妈、老师、同学，演讲内容和语言表达都要充满感情。5.请你设想一下，同学们在毕业多年之后再相聚的情景，发挥你的想象力，以“二十年后再相聚”为题，作即兴演讲。 5 5 谈话口才 训练目标训练目标：能大方自然地进行交际活动，得体地进行交谈。能较灵活自如地运用谈话技巧，增强交谈的效果，达到良好的谈话目的。训练方法
3、训练方法：学习各类语言的交谈特点及其技巧，设定语境进行各类谈话训练。 6 6一、谈话的模式和类型 （一）模式（一）模式1闲谈。闲谈。闲谈是指漫无边际的随意谈说。这是人们日常生活中运用的、最普遍的双向言语形式。闲谈可融洽人们感情，密切人际关系，变路人为朋友，化陌生为友情，是很好的公关润滑剂。特点：目的模糊，话题多变，形式自由。2会谈。会谈。会谈是指为了实现某一意图而进行的交谈。它可以使会谈者在短时间内能动地定向传递、获取大量信息。调查、举荐、求助、说服、批评、讨论均属该范畴。会谈与闲谈有密切的联系，都属于双向交流。闲谈可转化为会谈。特点：目的明确，内容集中，讲究方式。 7 7（二）谈话的类型 按
4、谈话的形式可分为面对面谈话和电话谈话等类型。按谈话的内容可分为有特定内容的谈话和无特定内容的谈话等。按谈话的目的可分为以了解为目的的谈话、以欣赏为目的的谈话和以研究为目的的谈话等。按谈话的功能可分为交际型谈话（社交）、公务型谈话（公关）和商务型谈话等。 8 8二、交谈技巧 1停顿技巧。谈话中要注意控制节奏，吸引听众的注意力，调节现场的气氛；有时还可以沉默的方式来增强话语的分量，使话语中潜藏的含义进入听众的心中，影响对方。2加速或减速的技巧。语言表达的速度往往具有微妙的影响力，有时通过对语速的控制可以达到良好的语言效果。应加速的地方应是任何人都知道的事情、不太重要的事情、精彩的故事进入高潮时或无
5、法控制的感情等。而对于一些需要特别强调的事情，极为严肃的事情，勉强控制的感情，使人感到疑惑的事情、数据、人名、地名等，可在谈话中减缓说话的速度，以引起人们的注意。9 9三、问话（一）问话的原则 谈话时提问方式要因人而异（交谈对象的年龄、身份、地位、文化修养、性格特征等)；问题要严谨明确，具诱发力。 （二）问话的方法 不限制提问，即开放式提问，是指不给回答问题者一个框架，让他不受任何因素的影响，依据自己的经验或理解表达自己的想法或认识。没有任何暗示和限定。该提问方式的优点是：得到的信息多。缺陷是：信息分散，整理起来较麻烦。选择式提问，是指让调查对象在一个特定的范围内作出选择的提问方式。是非式提问
6、，是限定调查对象两个答案，肯定或否定。 1010（三）技巧 正面直问；迂回侧问；知故问；“弯弯绕”问；面面俱到地问；假言设问；步步追问（随对方谈话思路，一个接一个引向深入)；顺势反问（趁对方回答不准、不对的情势反问，因势利导，促使对方从失误中悟出道理）。 1111（四）问的忌讳如把提问变盘问，则会窒息对方交谈愿望；用教训的口吻提问，易使人产生抗拒心理；提问不得体，如涉人隐私、刺人隐痛处，则会导致谈话的失败；提问不合时宜，则会使人尴尬或恼怒。所以，千万别问以下这些烦人的话：1对于别人做的事，勿问为什么那么做。2勿做诱导式的提问。 3勿做迫使对方同意的提问。 4勿提有关对方私生活与有关侮辱对方倾向
7、的问题。5勿做令人伤脑筋的提问。 1212四、回答回答的方法主要有：1直言法。直来直去，直陈其言，如父母、老师、长辈对后生晚辈。 2限制法。对蕴涵双重含义的问题，不能贸然作答，轻率定论，应以限制作答给人以思考的余地。3概括法。要求把问题总括起来、提纲挈领地归纳成几个方面或几点，择其要者，扼要得当地简略地加以解答。4反问法。对有的浅显的、简单的问题，无须多费口舌，可用反问法。5幽默法。对引起了紧张气氛的问题，进行缓解。6委婉法。灵活的说话法，可给人以含蓄感，也有助于打破僵局，缓解矛盾。7模糊法。对一些不便明说的事情以模糊的说辞进行回答。8暗示法。类同于隐喻。 1313避免使用伤害别人的语言 1侮
8、辱性的语言。2诽谤性的语言。凭空捏造事实，并在一定场合中散布3指责性的语言。易伤害别人的感情。4埋怨性的语言。5威胁性的语言。6夸张性的语言。指陈述时故意夸大别人的缺点、错误，破坏别人的声誉。7反话。往往具有强烈的讽刺意味，因此在交际中容易伤害别人的自尊心。8贬低性的语言。9高傲性的语言。即那些自以为是、高人一筹，甚至狂妄自大、目空一切的语言、武断性的语言。10歧义性的语言，易使人产生误解而造成尴尬。11揭伤疤的语言，易伤人感情。1414五、谈话的艺术谈话有艺术，就要做到谈吐动人，能准确、生动、灵活地遣词造句；讲好普通话，用自然、和谐的语调；掌握好语速，节奏适当；把握好重音，声音清晰、明亮；还
9、要善于运用、妙用态势语，以丰富动人的态势语言达到此时无声胜有声的境界，如用微笑交流信息，会给人真诚感，但要自然、适度、得体；要善于用眼神来沟通心灵，尤其是目光的直接交流，一个充满热情、具有同情心、为人真挚坦率、爱好广泛并具备人类所应有的全部感情的人，往往能有效地通过眼神传达自己的意图并接受相应的反馈；用优雅自然的手势表情达意，会带给人美感；同时还要巧用距离语言，如人际交往有较为明显的区域：亲密区0.5 m；个人距离1 m；社交区56步；公众区，台上、台下。1515第二节 交际型谈话 一、拜访 （一）基本要求1要选择好时机。一般说来，清晨、吃饭、午休、深夜都不宜登门。同时，要考虑主人的心情，在主
10、人心情好的时候，会受到热情的接待，有利于实现自己的目的。拜访别人时，有约在先为好，不宜贸然前往。2要注意自身形象。穿着要得体、讲究，注意仪表、风度。自身形象要给人以美感，绝不能衣着肮脏，蓬头垢面；最好带点礼品给家中的老人和小孩。3进门时不要忘了敲门或打招呼，即便是朋友也不例外。 16164进门后主动打听主人是否忙着，有没有时间。5言谈举止要得体，这是实现拜访目的的关键。言谈举止是一个人素质的外在体现，它直接影响着主人的情感和对你的不同看法。得体的言谈举止，会使主人产生愉快的情感，这时的他会尽力给你帮助的，反之，你将被冷落或被拒之门外。6要有时间观念，拜访的时间不宜过长。7态度自然。8告别时对主
11、人的款待之情应表示真心的感谢。 1717（二）技巧 1说好寒暄语。寒暄是人们交谈交际的触媒和契机，是人们初次见面的应酬话。寒暄语通常由称呼和应酬话两部分组成。具体有以下三种方式：（1）问候式。如：过春节，就问：“过年好！”夏天就问：“热不热？”拜访老师就问：“课多吗？”（2）夸赞式。易创造出一种愉快和谐的气氛。如：“你的新衣服真漂亮！”“你的发式真好看，显得年轻了。”“这房间布置得很漂亮”（3）言他式。在交谈未进入正题之前，先谈谈其他事，如天气情况、趣闻、新闻等。 18182话题要集中。主客寒暄后，客人要适时进言。交谈的时间要尽量短些，话语要尽量浓缩，较少修饰雕琢。话题也不能太散，要尽量避免说
12、些不该说的话。如，一般不要询问女士的年龄，主人的经济收入，或对某些问题穷追不舍。 19193即兴说些幽默话语。幽默的谈吐可活跃气氛。如：女主人同客人正在客厅交谈，女儿放学回家了，见到客人很乖地叫：“叔叔！”客人随口称赞说：“现在你可以享清福了，女儿都这么大了。”而女主人却抱怨说：“我女儿可体贴我呢！我有成堆的衣服洗不完，她没有一天不跑出去玩。我真有福气。”客人忙说：“是啊，这孩子心好，不愿在家看见妈妈受累。”听到这么新鲜的解释，女主人笑了。 2020实 训 1你去拜访一位名人。进屋后发现主人家喂养了一条小猫。请以此为话题，设计一场2分钟左右的谈话。(也可以情景模拟) 2121二、接待 接待一般
13、包括迎客、交谈和送客三个环节。其技巧有：1热情迎客，说好见面话。见到熟悉的客人，要会说：“欢迎，请进。”“稀客，稀客，哪阵风把您给吹来了？”“您真准时。”如果来的是陌生的客人，则说：“请问您是” 22222知人善谈。语速、语量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定；遣词用语可以以来访者的文化水平、理解程度而异；说话语气以来访者的不同目的而变化；交谈双方的距离以人际关系和性别而定。对老年人用较慢的语速、较大的语量与他交谈，能使他产生被人尊敬的喜悦感；对几岁的儿童交谈，则宜轻言慢语、语调柔和，使小客人产生安全感、信任感；与同龄人交谈，讲究语速快慢适应，语量高低变化富有节奏感，使客人不疲劳、不紧
14、张。如：一位人口普查员问一位乡村的老太太：“有配偶吗？”老人愣了半天，然后反问：“什么配偶？”普查员只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太这才懂得了配偶的含义。 23233礼貌送客。学会说分别话，如：“您走好”、“欢迎再来”、“经常来玩”等；送别客人不要急于回转；送别客人回屋时，关门的声音不可太重。2424实训设计 一次客人来访时你在家的接待活动。 2525三、介绍介绍是社交场合里向未接触人的情况介绍，主要有自我介绍、第三者介绍、别人为你介绍、使用名片介绍四种方式。 1自我介绍。自我介绍就好比是自我推销。介绍自己时要注意镇定自信，繁简得当，把握好分寸，讲真心话，勇于袒露自己，使对方对自己产生信
15、任感和敬佩感。 26262第三者介绍。要注意介绍的繁简程度和分寸。介绍时先介绍客人，再介绍主人；先将年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的。介绍时要伸开手掌而不要用手指去指点。在人员较多时，作为被介绍的双方，也可主动地互报自己的姓名、工作单位和其他应该说明的事项，以缓解介绍人的忙乱；在进入交谈后，不要忘记了介绍人，应该时时将一些话题留给介绍人，以免介绍人受冷落。 27273别人为你介绍。如果有人将你介绍给别人时，你作为被介绍人，应站在另一被介绍人的对面。等介绍完了，应握一下对方的手，并说：“您好”、“认识您很高兴”、“久仰久仰”等，也可递上自己的名片，说声“请多关照”、“请多指教”。 2828
16、4使用名片。在使用名片时要将自己的名片放在易于拿出的地方，以免在需要取出时手忙脚乱；出示名片时目光要正视对方，并用双手递上；接到对方名片时，要认真看一下，再郑重地放进口袋。切不可接过名片时连看都不看一下就随意地扔在桌上，那会伤害对方的自尊心；如自己没带名片，要向对方说明情况，并主动作自我介绍。 2929实 训 1如果你被邀请参加一次联谊活动，并表演节目，你将如何介绍自己？2假如你主持一项工程竣工仪式，到会的有省、市、县各方面的领导，你将如何把他们介绍给与会者？3试把一位你所熟悉的人（如父亲、母亲、同学、老师）得体地介绍给大家。 3030五、接近 接近的步骤是：寒暄、介绍、寻找进一步话题的突破口
17、。 （一）技巧1舍弃自我。谈话中要善于弱化交谈者之间的距离，让对方在一种轻松、无距离的状态中进入谈话，往往可以达到良好的交谈效果。2介绍得体。要注意对方的喜好，宜用轻松、友善的口吻，使对方消除紧张和略有戒备的心理，达到顺利接近对方的目的。3寻找共同。共同的爱好或话题往往可缩短彼此的距离。 3131案例分析 1接近不认识的人，可先将自己介绍给对方，继而称赞对方，然后留出话头。“你是五金站（业务科）的杨科长吧？我是百货大楼公关部的徐华。上个月职工篮球赛我看过你们队打球，你们上场的几个人配合挺好，你的个人突破很有一手，高个子队员都防不住。可惜我刚看了三场就出差了，你们队后来的战果怎样？” 2从孩子谈
18、起“李经理，你孩子今年升高中了吧？我看他平时很用功，放假也很少出来玩，学习不错吧!”如其孩子学习不怎么样，就不要谈学习。“李经理，你孩子越大越懂事了，每次见到我都主动打招呼，很有礼貌。李经理，你可是教子有方啊。” 3232六、应酬话应酬话是交际往来中的语言交流，主要是道谢话、道歉话、勉励话、告别话。在交际中，要学会说好这类言语。3333七、美言一句三冬暖说好赞美话 生活在社会中的每个人，都希望他人能肯定自己的优点和长处，从而肯定自己的价值。公关社交中，主动地、适当地赞美别人，是一种促进关系友好的催化剂。有求于人时，先赞美人，事情也容易办成。可赞美的内容很多，如：个人特长、工作成就、发明成功、大
19、作出版、文稿付梓、乔迁新居、提拔晋升、子女聪明荣获奖励等，都是实实在在可以赞美的内容。一份赞美，就可给人一份陶醉，一份温暖。然而，刻板的赞美也会使人怀疑你的真诚，过头的、肉麻的恭维则有可能令人对你心生轻蔑，觉得你不怀好意。赞美要恰到好处，要因人而异，情真意切，合乎时宜，雪中送炭。 3434赞美的艺术 1正面赞美要谨慎。内容必须可信；切忌恭维太多。若不知如何恭维时，最好保持缄默。要学会适时的“锦上添花”与“雪中送炭”。尤其对于有些人，在急需拉一把时，你若能及时给予赞美，帮助其树立信心，恢复自尊，备受鼓舞，这种“雪中送炭”胜过“雨后送伞”。35352对女性直接赞美。一般多赞美她的衣着、美貌，注意不
20、要当着一个女性的面赞美其他女性；对男性则更要赞美他的才华、他的事业、他的成功、他的气质等。而恰如其分的间接赞美的效果有时比直接赞美更好。倘有人告诉你，某人在你所不在处说了许多关于你的好话，你能不喜形于色吗？如：“你真漂亮，难怪小林一直佩服地说：你总是那么年轻。”这会让人感到赞美的真心。又如，“严师出高徒”、“将门出虎子”、“名厂无劣品”、“听说你们学校出了很多高级人才”、“听说你们班学风很好”等。还可以赞美对方的职业、籍贯、民族、习俗、地域、国家等，间接地达到赞美他本人的目的。 36363把重要的赞美放在最后。赞美别人，要注意把不重要的、有欠缺的方面先提出来，把需要强调的、重要的、显然是优点的
21、内容放最后，这样很有效。如：“这商品非常好，但价格高了些。”这说法不够妥当。正确的说法应该是：“这商品价格高了些，但非常好。” 37374全心全意地赞美。口中赞美的内容，应给人真诚感。不仅语言上，还应从眼神、表情上也能看到。同时，赞美还必须是随时随地、不分人前人后的持续赞美，而当面赞，背后却数落，那效果必将走向反面。 38385更新用语，使赞美话新意盎然。时代在进步，我们的赞美语也必须与时俱进，不断更新，才能使受赞美者心旷神怡，如饮甘露。如赞美男人，“魁梧、英俊”之类已老掉牙了，而应该说：“你真帅！”“你忒酷，简直酷毙了！”赞美女孩，用“漂亮、美丽”已经土得掉渣，女孩一听就烦。这时就应该说：“
22、美女，你好靓丽呀！”“就凭你这副身材，走出去回头率绝对高！”过去，我们常用“吸引力”去赞美某人、某事，现在用语变了：“你好有魅力耶。”“你的魔力倾倒了无数观众。”吸引力魅力魔力，大致相同的赞美意思，用语却在不断地更新换代。 3939案 例某大学的一位教师应家乡宜城团县委的邀请，为家乡一千多名青年作题为在改革大潮中创造有价值的人生的演讲。这位老师久别回到家乡，看到家乡变美了，变繁荣了，心里非常高兴。当他站在讲台上望着家乡的青年们的时候，觉得他们是那样的可爱，于是情不自禁地以一段赞美之辞开始了演讲：“曾经有人问我，你最喜欢哪首民歌？我脱口答道回娘家。是的，宜城是我的娘家，是我母亲的土地。我热爱宜城
23、，赞美宜城，也许首先就因为我们宜城的人外貌美。古代宜城有个叫宋玉的大文豪就说过：天下最美的人在楚国。楚国最美的人在宜城。”他这番赞美的话语一下子博得了广大青年的热烈掌声。诚意地赞美别人应视为人的一种美德，因为通过它可以建立起一个美好温馨的世界。 4040八、忠言不逆耳，良药不苦口讲究批评的艺术“金无足赤，人无完人”，每个人都会有过错，但对于过失的性质、危害、根源等，总不如众多的旁观者清。我们需要真诚的赞美，也需要善意的批评。赞美是鼓励，批评是督促，赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可。 4141一般来说，不是迫不得已，在公关社交场合不要随意批评别人；如非批评不可，也要尽量做到“良药不苦口”，气
24、氛尽可能宽松、活泼一些，要以不伤人自尊为原则。批评人时要心平气和，做到态度诚恳，注意场合和方法。委婉含蓄，巧用幽默；批评宜就事论事，使受批评者知道其缺点、过失，又要维护其尊严、威信。此外批评时多用“我想”、“我以为”，而不要打着公众的牌子。批评时以请求协作，不要用强迫、命令的态度，要在友好的气氛中结束批评。 4242案 例有位教师发现有些学生偷着学抽烟，就在班会上说：“今天我不想讲抽烟的坏处，想讲讲抽烟的好处。吸烟有三大好处：第一可防小偷。吸烟会引起深夜咳嗽，小偷怎敢上门？第二，可演包公。从小吸烟，嫩肺熏枯了，长大烟尘满面，黄中带黑，演包公不用化妆了。第三，永远年轻。医学统计表明，吸烟历史越长
25、寿命越短，当然他的人寿档案上的年龄是永远年轻啰。”批评的方式有很多种，其目的是教育人、开导人。显然，这是正话反说。这位老师表面上讲的是“三大好处”，骨子里却是三大害处。学生们听起来觉得挺新鲜，自然乐于接受这种善意的批评。 4343某校一年级新生军训。一位学生因训练不认真，三次打靶三次剃了“光头”，使全班的团体总分成为全年级倒数第一。打靶回来的路上，班主任一捶这位学生的肩膀，笑着说：“嗨，三次你都吃烧饼，靶子以外的地方都打中了，也真是不容易呵！”老师不乏幽默的“赞扬”引得了同学们的笑声，连这位学生也忍不住笑了。但笑过之后，抓了半天的后脑勺，很不好意思。把原来是批评的话，从相反的角度，用表扬的形式
26、表达出来。 4444实 训 1家具厂的锯木车间，新工人小李，憋不住烟瘾，在小憩时抽起烟来。这时候厂长来了，大家都望着小李，而小李却没有意识到这里不能抽烟。如果你是厂长，你会怎么批评他？ 2学校实验室里的一面凸透镜不见了。一天中午，李老师经过操场，却见前两天帮忙搬运实验器材的几位同学正拿着这面凸透镜在做“聚焦”的实验。现在请你以李老师的身份批评教育这几位学生。4545九、安慰语 人总有境况不如意的时候，这时，你就得对别人进行宽慰。具体的方法有：1 “塞翁失马，焉知非福” ，让别人不要把事情的成败看得过重，凡事退一步，多往好处想。也可劝慰别人把人生旅途中的失意，视作人生的一种磨炼、一个转折点。2
27、“比上不足，比下有余” ，让别人明白自己并非最不幸的人，从而渐渐提高对不幸的信心，使其有勇气面对不幸，面对现实。同时也可转移注意力，使其注意更不幸的人，从无形中促进社会人际关系的改进。3 “佯装不知，避开话题” 。4 “还有更好的” 。把希望放在未来安慰别人。5善意的谎言。如医院对重症、危症病人。 4646十、应急语 应急又叫救急，指的是在一些危急、关键或尴尬的情景下随机应变、解决困境的良好的语言能力。具体可沉着机敏，随机应变；不动声色，应付尴尬；转移话题，摆脱窘境；急中生智，自圆其说；运用幽默，巧解矛盾。4747十一、拒绝 拒绝又叫回绝或推辞。这是使对方的要求和建议落空的一种语言行为。这是每
28、个人都应拥有的权利。具体可采用的方法有： 48481晓之以理，直截了当拒绝。尤其是对一些不能接受的要求，无法承诺的事情，应该直截了当地予以拒绝，不能犹豫，不可含糊，切忌模棱两可，使对方产生误解。但使用时要语气诚恳，要耐心地向对方解释你拒绝的理由，求得对方的谅解。 49492缓兵之计，委婉拒绝。如：“这事有一定的难度，你看”“XX同志也提出过这样的要求，我已经拒绝了，你看这事”“这事我一人做不了主，还得研究研究。”或转移话题，寻找借口拒绝。对那些碍于情面、不便马上拒绝的某些要求可用此法。或转移话题或答非所问或寻找借口。50503.诱导否定。即不用“不”字来说“不”，使对方陷入自我否定之中，解除了
29、拒绝者的急难。如：罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军里担任过要职。一天，一位记者向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，小声问：“你能保密吗？”那位朋友欣喜地答道：“当然能。”罗斯福笑着说：“你能，我也能。” 51514暗示拒绝。即用态势语达到拒绝的目的。对那些实在难以启齿的拒绝，可以用一些体态、动作、表情来暗示自己拒绝的意图。如，用身体欠佳、疲劳、倦怠、打哈欠的举止来使对方感到不安；或中断微笑、目光老是往别处看，暗示对他人的要求不感兴趣，或频频看表、看墙上的挂钟，抑或是催家人做饭、倒水，催小孩睡觉、上学，催秘书备车等。 52525用沉默表示。可以不表态，而以一
30、笑了之。6用拖延表示。如别人有约，你不想去，可往后推延。7用推脱表示。如客人请求换房，你可说：“对不起，这得由值班经理决定，他现在不在。”有人想找你谈话，你看看表：“对不起，我正要参加一个会，改天行吗？” 53538用回避表示。如：朋友请你看了一场电影，但片子很拙劣。出影院后朋友问：“你觉得这部片子怎样？”可以回答：“我更喜欢抒情点的片子。”你正发烧，又不想告诉朋友让他担心，当朋友关心地问：“你试试体温吧？”你可以说：“不要紧，今天天气不太好。” 54549用反诘表示。如：你和别人一起谈论国事。当对方问：“你是否认为物价增长过快？”你可以回答：“那么你认为增长太慢了吗？”10用语气表示。当别人
31、送礼品给你，而你又不能接受的情况下，你可以客气地回绝：一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。11用外交辞令。正如外交官常说的：“无可奉告。” 555512幽默作答。如：你发现自己每月的工资被孩子零花掉大半，不由得大吃一惊，就决心管紧自己的钱包。正想着，孩子来到你面前：“爸爸，昨晚我做了一个梦，梦见你答应给我一百块钱买衣服。你肯定会成全我的美梦的吧？”怎么回绝呢？“那当然，说来真巧。昨晚我梦见把一百块钱给了你呢！” 5656十一、拒绝 拒绝又叫回绝或推辞。这是使对方的要求和建议落空的一种语言行为。这是每个人都应拥有的权利。具体可采用的方法有： 57571晓
32、之以理，直截了当拒绝。尤其是对一些不能接受的要求，无法承诺的事情，应该直截了当地予以拒绝，不能犹豫，不可含糊，切忌模棱两可，使对方产生误解。但使用时要语气诚恳，要耐心地向对方解释你拒绝的理由，求得对方的谅解。 58582缓兵之计，委婉拒绝。如：“这事有一定的难度，你看”“XX同志也提出过这样的要求，我已经拒绝了，你看这事”“这事我一人做不了主，还得研究研究。”或转移话题，寻找借口拒绝。对那些碍于情面、不便马上拒绝的某些要求可用此法。或转移话题或答非所问或寻找借口。59593.诱导否定。即不用“不”字来说“不”，使对方陷入自我否定之中，解除了拒绝者的急难。如：罗斯福在当选美国总统之前，曾在海军里
33、担任过要职。一天，一位记者向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，小声问：“你能保密吗？”那位朋友欣喜地答道：“当然能。”罗斯福笑着说：“你能，我也能。” 60604暗示拒绝。即用态势语达到拒绝的目的。对那些实在难以启齿的拒绝，可以用一些体态、动作、表情来暗示自己拒绝的意图。如，用身体欠佳、疲劳、倦怠、打哈欠的举止来使对方感到不安；或中断微笑、目光老是往别处看，暗示对他人的要求不感兴趣，或频频看表、看墙上的挂钟，抑或是催家人做饭、倒水，催小孩睡觉、上学，催秘书备车等。 61615用沉默表示。可以不表态，而以一笑了之。6用拖延表示。如别人有约，你不想去，可往后推延
34、。7用推脱表示。如客人请求换房，你可说：“对不起，这得由值班经理决定，他现在不在。”有人想找你谈话，你看看表：“对不起，我正要参加一个会，改天行吗？” 62628用回避表示。如：朋友请你看了一场电影，但片子很拙劣。出影院后朋友问：“你觉得这部片子怎样？”可以回答：“我更喜欢抒情点的片子。”你正发烧，又不想告诉朋友让他担心，当朋友关心地问：“你试试体温吧？”你可以说：“不要紧，今天天气不太好。” 63639用反诘表示。如：你和别人一起谈论国事。当对方问：“你是否认为物价增长过快？”你可以回答：“那么你认为增长太慢了吗？”10用语气表示。当别人送礼品给你，而你又不能接受的情况下，你可以客气地回绝：
35、一是说客气话；二是表示受宠若惊，不敢领受；三是强调对方留着它会有更多的用途等。11用外交辞令。正如外交官常说的：“无可奉告。” 646412幽默作答。如：你发现自己每月的工资被孩子零花掉大半，不由得大吃一惊，就决心管紧自己的钱包。正想着，孩子来到你面前：“爸爸，昨晚我做了一个梦，梦见你答应给我一百块钱买衣服。你肯定会成全我的美梦的吧？”怎么回绝呢？“那当然，说来真巧。昨晚我梦见把一百块钱给了你呢！” 6565案例分析 1对一些违反原则的请求、要求或礼物的拒绝语言如推销商要把一批伪劣皮鞋销售给百货大楼鞋帽商场，要求该商场经理收下，遭拒绝：“感谢你为我们准备了这么多的皮鞋。如果质量符合要求，我可以
36、考虑收下。但是这批鞋的质量明显不符合要求，虽粗看外观还可以，但内行的人一看就知道，鞋面和鞋底的材料都不是正宗货。如穿上这鞋不出半个月一定坏帮断底。这样的商品我们怎么能收呢？你想想，我说的是不是有道理？”评：留一定余地。如来人还不知趣地坚持推销，则可把话封死：“我们商场的每一个人首先是对商场负责，决不能损害大家的利益来满足一个人。这件事咱们就谈到这里吧。”又如，拒绝推销者的贵重礼品：“孙师傅，这台进口相机大概要2000元钱吧！相机是不错，可这东西太贵重了。这样吧，你的好意我心领了，但这东西不能收。俗话说：君子之交淡如水嘛。东西你收回，往后生意上的事该办照样办，要是老这样那就难办喽。” 66662
37、对一些难以办到的请求的拒绝语言（要说明情况）银行拒绝对百货大楼的贷款“你们的贷款申请我们看了。你们要扩大营业面积的想法很好，我们很支持。不过现在马上要贷款我们也有困难。这样吧，我们马上与有关单位联系，等有消息马上通知你们。”实训你被授权采购一批建材。货比三家之后，你决定在一购销部进货。经过几次接触之后，价格、数量和运输等问题都定下来了。这次你大概可以为公司节约10万元的开支。午饭时，对方的主办人悄悄地对你说：“这笔生意你们少付了差不多10万，你可以按谈判的数量付款，但开票时我可以加大8万元。只要你会做，保证没有人知道。怎么样，一回生，两回熟，我们是朋友了。”面对这种情况，你怎么拒绝？ 6767
38、十二、说服 说服，就是用充分的理由，展开信息交流，开导对方以改变他们的信仰、态度或行为。根据美国D卡特莱特的大众劝服的某式原理，要使说服获得成功，必须在受者的心理过程中形成同说服意图相适应的特定的认知结构、动机结构和行为结构。因此，说服是一个相互认知、探明动机、促成行动的渐进性的过程。 6868（一）说服前的准备 1掌握信息。即指要弄清对方正处于怎样的思想状态，他苦恼的原因、他的思想认识水平等信息，这样，在说服中既说服了别人，又没有损害自己的形象。2摸清情况。指的是要摸清楚其思想素质属于哪个层次；文化素养及受教育程度；个性气质、社会关系以及个人家庭人员的构成；生平经历，尤其是对他影响较大的事件
39、等。3抓住焦点。把握住与说服对象之间意见分歧的焦点；设想对策；确定方法。 6969（二）说服的方法 1逻辑诱导法。指的是对于那些意见分歧较大的问题，要运用严密有力的逻辑诱导对方自然而然地得出说服者预期的结论。2列举典型事例。指的是用有代表性的例证来使对方信服的方法。3引用名人理论法。名人往往有一种感召力，所以发挥名人的效应有时可以减少不必要的话，用名人的言语以加强说服的力量。如，某人对营养品的选择颇为挑剔，但此人较崇拜某名人，那么，“某名人保养得真好，听说他常服用这种品牌的营养液”就对他能产生较大的说服力。 70704称颂赞赏法。就是采用正面肯定，巧妙赞扬的方法。人性的一个弱点，就是喜欢听好话
40、，这种说服方法具有很强的说服力。如某一男士不喜欢女友穿短裙，可又不便直说，但有一次，女友穿了一条长裙，于是男士极力夸奖她的美丽，从次女友在不知不觉中接受了对方的意见，再也没有穿过短裙了。5直率表达法。6反客为主说服法。 7171案例分析 某小学一次召开家长会，有一个班的部分家长对学校“减负”措施提出意见，说：“作业布置得少，孩子回家常常玩。教学质量如何提高？”班主任在做说服工作时除了讲道理，还举了本校的两个例子：“我们班上的两位学生曾对我说：我们都是特困生。我说：你爸爸是教授，你妈妈是副教授，此话从何说起？他回答：睡眠不足，成天犯困。大家看，这负是不是非减不可？”“减负减什么？我们学校有位学生
41、把11+12的题目做错了，老师叫订正20遍。这位学生先自上而下写20个11，再写20个+，再写20个12，20个等号，最后是20个23。减负该减的就是诸如此类的东西，家长有什么不放心的呢？”家长听了，十分信服。评析：列举典型事例，事实胜于雄辩。所举的事例要真实，最好是劝说人亲身经历的，这样更能赢得赞同。 7272第三节公务型谈话 训练目标：了解公务型谈话（管理口才）的特点，掌握这类言谈的交际要点和技巧，增进谈话的效果。训练方法：掌握谈话的特点和技巧，设立语境进行模拟谈话训练以及参加社会活动，在社会实践中增强对该类谈话的理解和实际的谈话能力。 7373一、公务型谈话特点 公务型谈话是因行政关系而
42、生发的谈话。该类谈话受公务活动的制约。下级对上级谈话时，它具有分寸感的特点；上级对下级谈话时，应体现出决策感的主体意识；而与同部门同事谈话时，应遵循责任感的宗旨；在和不同单位或部门平行关系谈话时，应将融洽感作为自己谈话成功的追求点。 7474二、公务型谈话的技巧 否定式，直接遏止对方表达意向的谈话术；排他式，是只给对方留一条路的谈话术；商榷式，是一种外圆内方的谈话术；表态式，让人感到既“实”又“虚”的谈话术；模糊式，巧妙地追求意会的谈话术；侧击式，点到即止的谈话术；反问式，不让对方抓住把柄的聪明的谈话术；引导式，按部就班将内容推向中心话题的谈话术；安慰式，淡化谈话结果的谈话术；静听式，是施加心
43、理压力的谈话术；7575第四节商务型谈话 商务型谈话的目的是为了借贷、交换、买卖或有关的生意利益。 7676一、商务型谈话的特点 商务型谈话的特点有：鲜明的求实性。谈话内容必须与推销或引入商品密切相关，为完成既定商务活动的目标服务。明显的准确性。认真、确切地介绍商品。灵活的策略性。商务活动中，要想获得商战的胜利，必须有策略。高超的艺术性。在商务会话中，语言的表达是很微妙的，要做到叙议结合，有情有感，起伏有致，完整清晰。但在具体的会话中，要注意下列问题并注意处理好：能否使谈话内容对对方有强烈吸引力；能否准确表达自己生产或经营的产品项目的基本情况；能否根据对方的不同而选择不同的语气；能否表现出一种
44、足够的自信心；能否随机应变、察言观色，把握住对方的心理；能否做到对任何谈话总保持不卑不亢的态度；能否给人一种好感，使人觉得你是一个正直的生意人。 7777二、技巧 商务型谈话的技巧有：欲擒故纵式；动之以情式；最后通牒式；让主为客式；网开一面式；故作学究式；说服劝诱式；广告宣传式。 7878三、有助于商谈成功的语言 有助于商谈成功的语言有：您。您会高兴。会幸福。能够带来幸福，幸福会来临的。你能够了解。能够相信，可靠性高。这样可以省略。请仔细地考虑。放心吧！可以放心。这样是安全的。可以获得好处。我想你态度积极一点比较好。您可以更积极一些。有价值。这是对的，正确的。您可以比较。一比就知道。值得接受。
45、可以证明。已经被证明。和金钱有关。这是较健全的。这是新的。新型的。这确是事实。真实无欺。我可以保证。我可以引以为豪。这个挺生动的。前景比较乐观。这样是容易的。 7979四、导致商谈失败的语言导致商谈失败的语言有：付款。先付款会发生损失。做决定，让他做决定。签约。要签约。这样会成为你要多支付的开支。价格牌你自己看。困难。这太困难了！会失败。会失去。会丧失。完了。完蛋了！买。买不买？有责任。谁负责任？受到伤害。有义务。不良。恶化。会成为负担。会负担。卖。被卖。这样的做法是不负责任的。 8080案例评析 古时有位理发师给宰相理发，修面修到一半时，停下刮刀直着眼注视着宰相的肚皮。宰相见此，心中纳闷，问：“你看我肚皮干什么？”理发师说：“人说宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么撑船呢？”宰相一听，哈哈大笑：“那是说宰相的气量大，对一些小事从不计较。”理发师听到这话，“扑通”一声跪下：“小人该死，方才修面时不小心把您的眉毛给刮掉了。您大人气量大，还请恕罪。”宰相一听，尽管很生气，也只得装作大度的样子，说道：“算了，拿笔来，把眉毛画上吧。”评：婉言认错容易获得谅解。 返回8181
