树立良好服务形象

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1、LOGO鼓“掌”1LOGO树立良好的服务形象树立良好的服务形象山西运城山西运城 陈有才陈有才LOGO在餐饮服务中有一个非常著名的公式在餐饮服务中有一个非常著名的公式100-1=0 每一个环节和细节上的失误每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定都会导致整个服务的被否定 3LOGO日本政要日本政要野田圣子野田圣子4LOGO她喝下去的是什么？n第一：她喝的是自信。n第二：她喝的是追求完美。n第三：她喝的是勇于自我约束。5LOGO培养本能的服务素质培养本能的服务素质6LOGO杭州最美妈妈杭州最美妈妈吴菊萍吴菊萍7LOGO吴菊萍讲述起惊险的一幕时，吴菊萍讲述起惊险的一幕时，只微笑着淡淡说只微笑

2、着淡淡说：“这是本能，这是本能，是一个母亲应该做的事情。是一个母亲应该做的事情。 8LOGO重庆重庆“最美护士最美护士”余书余书华华 9LOGO“ “前些时候，曾有人称我为英雄，说我是前些时候，曾有人称我为英雄，说我是前些时候，曾有人称我为英雄，说我是前些时候，曾有人称我为英雄，说我是 最美最美最美最美女孩女孩女孩女孩 。其实，我什么也不是，救人是出于对生。其实，我什么也不是，救人是出于对生。其实，我什么也不是，救人是出于对生。其实，我什么也不是，救人是出于对生命的尊重命的尊重命的尊重命的尊重, ,这是一个护士的本能这是一个护士的本能这是一个护士的本能这是一个护士的本能。” ”重庆人民医重庆人

3、民医重庆人民医重庆人民医院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此院手术室护士余书华在举行的表彰大会上说出此番话。番话。番话。番话。 10LOGO让你的眼神充满温柔让你的眼神充满温柔11LOGO让你的表情满含感动让你的表情满含感动12LOGO13LOGO让你的行动富有热情和活力让你的行动富有热情和活力14LOGO要让自己建立由里而外的自信要让自己建立由里而外的自信15LOGO注重你的衣着和打扮注重你的衣着和打扮16LOGO恰如其分的赞美恰如其分的赞美聪明的赞美，可以百发百中，几乎可以击聪明的赞美，可以百发百中，

4、几乎可以击垮一切！纵然是愚蠢的赞美，也可以击垮一切！纵然是愚蠢的赞美，也可以击垮大多数人。垮大多数人。赞美，在所有人类存在的地方普遍通用。赞美，在所有人类存在的地方普遍通用。17LOGO尽量地记住客人的姓名尽量地记住客人的姓名18LOGO服务增值的策略：服务增值的策略：刺激并且满足顾客需求刺激并且满足顾客需求19LOGO服务增值的关键：服务增值的关键：了解并且掌控顾客的心理了解并且掌控顾客的心理20LOGO小白兔去河边钓鱼小白兔去河边钓鱼给大家讲个故事给大家讲个故事21LOGO第一天第一天22LOGO第二天第二天23LOGO第三天第三天24LOGO第四天第四天25LOGO如果你想钓鱼，就必须按

5、照如果你想钓鱼，就必须按照鱼儿的思维来考虑问题。鱼儿的思维来考虑问题。26LOGO管理者要起带头和榜样作用管理者要起带头和榜样作用27LOGO使员工在一段时期内做到类似使员工在一段时期内做到类似于于“微笑、称姓微笑、称姓”等细节服务并不难，等细节服务并不难，困难在于困难在于让每一个员工、在每时每刻、让每一个员工、在每时每刻、对每一位宾客对每一位宾客都能做到这一点。都能做到这一点。28LOGO我们目前服务中存在的问题我们目前服务中存在的问题n1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。n2、语气冷淡，怕麻烦，一副公事公办的样子。n3、工作现场吃零食、看闲书、大声说笑。n4、情绪化工作。n5、个人人为给客户划分三六九等。29LOGO我们目前服务中存在的问题我们目前服务中存在的问题n6、当与客户意见有分歧时，自以为是。n7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。n8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。n9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。n10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心。30LOGO麦当劳的麦当劳的快速服务理念快速服务理念31LOGO建立常期有效的人性化服务机制建立常期有效的人性化服务机制学会与顾客一起发展，成长，成熟学会与顾客一起发展，成长，成熟32