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1、感动服务感动服务也叫细节服务，还叫做增值服务也叫细节服务，还叫做增值服务通常也叫做个性化服务。通常也叫做个性化服务。在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为“针对性服务针对性服务”1;.要做到：要做到：两快：两快：反应快、动作快反应快、动作快三多：三多：多听、多看、多协助多听、多看、多协助四特殊：四特殊：特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置2三个了解：三个了解：1、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上；、了解顾客的爱好和忌讳，并写在自己的工作日记上；2、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人
2、的生日）；、了解顾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日、家里人的生日）；3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。、了解顾客的用餐情况和用餐目的。3感动式服务感动式服务主主 要要 体体 现现41、客人在用餐期间，你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。、客人在用餐期间，你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，等做好后，应端到这位客人身边，并说：您好领导，默默的去安排厨房做一碗猪肺汤，等做好后，应端到这位客人身边，并说：您好领导，刚才看您一直在抽烟，这样对身体不好，我安排厨房给你做了一份猪肺汤，可以让您清刚才看您一直在抽烟，这样对身体不好，我安排厨房给你做了一份猪肺汤，可以让您清清肺，您请
3、慢用。清肺，您请慢用。52、在客人的谈话中，得知有客人感冒了。、在客人的谈话中，得知有客人感冒了。这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并配合语言：先这时，应让厨房做一份可乐姜丝汤，或者做姜丝枸杞汤，送给顾客，并配合语言：先生、女士，听说您感冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，这个您趁热喝了吧，能减轻生、女士，听说您感冒了，我给你做了一碗可乐姜丝汤，这个您趁热喝了吧，能减轻感冒的，在这我祝您早日康复！感冒的，在这我祝您早日康复！63、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直应该马上
4、安排一份冰糖雪梨水送给顾客，并配合语言：这位先生您好，刚才看您一直在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。在咳嗽，我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水，止咳效果特别好，来，您慢用。74、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。、如果在服务中，发现有位顾客喝了很多酒，他们用餐也不会马上结束。这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来，这时，应该去倒杯蜂蜜水，过来送给顾客，并说：您好先生，看你今天喝了不少，来，喝杯蜂蜜水解解酒吧。喝杯蜂蜜水解解酒吧。85、如有老顾客在用餐，酒喝的差不多（多）的时候。、如有老顾客在用
5、餐，酒喝的差不多（多）的时候。应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。应该马上准备给这位老客户倒假酒，或者上杯蜂蜜水，也可以上份水果。9常见案例分析：常见案例分析：案例一：案例一： 李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的老李总是酒店的常客，今天李总没有打电话预定，来时，带了自己的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿子来用餐。母亲、三岁的儿子来用餐。10案例二：案例二： 有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他有两位散客来用餐，是交通局的张先生，他每次来都是两、三位，消费不高，但是他每次都要求做包房。每次都要求做包房。11案例三：案例三： 888房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完了，房间的服务员是闫歌，在客人用餐过程中，有一位客人看酒马上就要喝完了，要去车里面拿酒。要去车里面拿酒。12案例四：案例四：王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本，王总是咱酒店的常客，每次来用餐都会提前打电话预定，今天晚上刘盼盼一看订餐本，王总今晚安排在她的包房里了。王总今晚安排在她的包房里了。13
