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1、日常销售工作日常销售工作日常销售工作日常销售工作1建立更积极的工作态度建立更积极的工作态度建立更积极的工作态度建立更积极的工作态度目的及内容得到一个概念：了解到建立及保持积极工作态度的重要性明白我们对工作的态度是与生活其他部分是不可分开的知道我们能够寻找及面对工作上的各种挑战，我们的工作 效率不但会提升，各方面将会列积极更乐观2三种常见的销售方法三种常见的销售方法三种常见的销售方法三种常见的销售方法 江湖郎中 药店老板 医生3江湖郎中江湖郎中江湖郎中江湖郎中 这种方法当然是唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。药店老板药店老板药店老板药店老板 这种方法是绝对被动的，只是
2、迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只是照单抓药便是非曲直。医生医生医生医生 这种方法可以说是服务，可是医生每天不也是在卖药吗？其中的分别是，医生必须针对买方的需要作详尽地了解，对症下药，因此，他们的收费最高，赚钱最多，更被尊称为“专业人士”。4拜访技巧拜访技巧拜访技巧拜访技巧目的目的目的目的: :公司的形象有赖我们去发扬拜访顾客时要保持自信拜访顾客时要以顾客的利益为中心五种有意义的打招呼方式进门七件事5计划性拜访活动计划性拜访活动计划性拜访活动计划性拜访活动 请针对计划性拜访中的每一步骤,分别列出2项你会为客户做的事情。检查户外广告向客户打招呼检查货架,冰箱及整箱陈列检查存货清洁检查户
3、内广告致谢/结束拜访6产品生动化产品生动化产品生动化产品生动化定义定义定义定义: :透过人为力量,产品生动,有生命吸引人。7应有的态度应有的态度应有的态度应有的态度自己 他人接受 真挚兴趣自尊 尊重自信 乐助自我导向 谅解/了解8购买者的心态购买者的心态购买者的心态购买者的心态: :人不会因为一件产品本身是好东西,就买下它他们买的是产品可以带给他们的好处因此,我们跟顾客谈话时挂在嘴边的是我们产品,可 以带给他们的好处,而不是产品本身的事实9顾客如何来评价我们顾客如何来评价我们顾客如何来评价我们顾客如何来评价我们我们的外表我们说什么我们做什么我们怎么说我们怎么做10产品生动化与促销产品生动化与促
4、销产品生动化与促销产品生动化与促销目的：目的：目的：目的：产品的行动化是什么产品生动化的基本条件及要求设备的搭配对产品生动化的重要性消费者在什么促销下最有效促销活动手段与方法11生动化要点生动化要点生动化要点生动化要点产品生动化是销售代表工作中，不可分割的一部分产品生动化是当销售代表离开了顾客的店之后，继 续进行的销售方式12应付客户的抱怨应付客户的抱怨应付客户的抱怨应付客户的抱怨目的目的目的目的客户抱怨的主要目的为什么我们要应付每一个抱怨应付及解决客户抱怨的分别应付客户抱怨时，应保持及表现的态度13抱怨两大主因抱怨两大主因抱怨两大主因抱怨两大主因客户对我们的产品产品或服务服务不满意客户只是怨
5、天尤人，抱怨冬天生意差，小孩不听话等，这 些与你完全无关的事14最近接到的抱怨最近接到的抱怨最近接到的抱怨最近接到的抱怨促销小姐来抱怨 价位价位的问题 促销品 送货服务 产品不好卖 促销品少要东西 资源长久持续送货不及时 产品质量 没有及时更换15化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（A A）尊敬： 向你抱怨的人虽然你不见得苟同他的意见。洗耳恭听：不要打岔,千万不可以解释你的立场,让对方 畅所欲言,以 求谅解。表示赞赏：谢谢这个人与你分享他的不满,毕竟,他可以 直接去找你的 上司,或是以后都不跟你订货。表示同情或道歉：如果事实上是你的错的话,记着, 公司就是你,你就
6、是公司,在客户眼里,你百分之一百代表公司,千万 不可以推卸责任,说是经销商,或是公司其他部门的 错,要勇于说对不起.客户虽然可能金钱上没有损失, 但是时间上损失,或是因为这件事所经历的不便。16用他的姓名：尊称他的姓,多讲几遍,可是千万不要叫错,否 则火上加油,更不可收拾.化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（化解抱怨的方法（B B）采取解决的步骤：这不可能是你能力以内,即时可以解决,也 可能是你能力以外,需要上级帮助的,无论 如何,在没有做前面几个步骤以前,千万不 可以谈到解决的方法不要把自己放进去,不要以为人家的抱怨是冲着你来的,什 么都针对你,要就事论事.17客户卡客户卡客户卡
7、客户卡目的目的目的目的: :客户卡对自己,客户,以及公司的重要。客户卡如何能帮助他保持适当的态度。使用客户卡来和客户建立更深厚的交情。使用客户卡来争取更好的生动化位置。使用客户卡来说服客户进1.5倍库存。18客户卡（客户卡（客户卡（客户卡（A A）对我们态度的好处对我们态度的好处对我们态度的好处对我们态度的好处: :就象医生看病一样,我们拿了病人的病历卡,自信,自尊不都是可以肯定的吗?还有,客户卡上记录的是客户的生意实况,而非我自己的销售记录,这不就是 对客户表示真挚的兴趣及乐助吗?对销售方式的好处：对销售方式的好处：对销售方式的好处：对销售方式的好处：如果我们使用客户卡来销售,因是根据1.5
8、倍库存来进货,所以既省时,省力,更省了唇舌,因为客户知道我们销售的目的是以他的生意情况,为根据绝无塞货积压他资金的意图。19 对自己的好处对自己的好处对自己的好处对自己的好处: :赠进主管与销售代表之间的沟通,以期上传下达,下传上受 令工作更轻松愉快.降低销量损失,提升目标达成,增加我们的平均收入路线册的运用可增进我们与客户的客户的关系,令我们工作 更顺畅有劲客户卡（客户卡（客户卡（客户卡（B B）20态度佐证态度佐证态度佐证态度佐证: :客户卡可以帮助我们接受自己,因为对每天的订单及顾客的销售都可 以了如指掌客户卡会要求我们把每天的注意力放在顾客的销量上,而非自己的销 售上,这不就是表现真挚
9、兴趣的最好办法吗?客户卡帮助我们把握我们工作的最后成果-替顾客嫌钱-这不就是建立 自信及自尊的最佳方法吗?客户卡每天给我们及时的资讯,也不就是帮助我们订立目标吗?客户卡也就是医生用的病历卡,不只是药店用的库存表而已,这不是业 化的第一步吗?客户卡（客户卡（客户卡（客户卡（C C）21如何要求订单如何要求订单如何要求订单如何要求订单目的目的目的目的: :要主动地去要求订单要有自信地去要求订单用三种专业方法要求订单要求自己比以往表现得更好,无时无刻都要和自己竞赛请列举常用的要求订单方法 上次库存 下次库存 上次库存+上次进货-本次库存1.5=本次店进货量 例如：20+50-151.5=68件22路
10、线规划路线规划路线规划路线规划 路线划分考量之事项路线划分考量之事项路线划分考量之事项路线划分考量之事项1.成立新的销售中心 1.区域之连贯性2.人车绩效饱合 2.交通之便捷3.组织扩充 4.产品增加路线规划路线规划路线规划路线规划路线划分不平均：路线划分不平均：路线划分不平均：路线划分不平均： 步骤 1.辖区地图,资料准备 2.现有路线客户资料收集统计 3.潜在客户资料收资23终端导购员培训终端导购员培训24（1）消费者是谁l消费者是商业经营环节中最重要的人l消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源l消费者售点各种经营活动的血液l消费者是售点的最重要的组成部分l消费者是为买产品而来，不会无事登
11、门l消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者l消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益l消费者不是我们与之争论或与之斗智的人l消费者是我们应当给予最高礼遇的人25导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！ l每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。l我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品26（2）消费者类型（不同性格）l随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。l理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善
12、于比较，经常不动声色；购买过程较长。l冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。27l情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。l疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。l专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。28（3）购买动机l求实购买：侧重要求实在、实惠l求
13、廉购买：注重价格，低廉实用l求便购买：便利、便捷l求安购买：安全、健康、舒适l求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重29l求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。l求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。l求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。l攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品30（4）消费者的购买心理过程l注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店l堂容貌及宣传资料和醒目的POP。l兴趣：消费者会问他所关
14、心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。l联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。l欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。31l比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。l信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。l行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店
15、内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。l满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。32（1）5S原则原则 l（1）微笑（）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。l（2）迅速（）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。l（3）灵巧（）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。l（4）诚恳
16、（）诚恳（Sincere） 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。l（5）研究（）研究（Study） 要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。应对消费者的技术。33（2）接近消费者）接近消费者1接近的时机l长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。l反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。l注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时
17、，表示他需要咨询。l消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，！就要初步判断消费者类型与购买意向，！34l“您好，欢迎光临我们的产品专柜。”l“感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。”l“请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。”352接近的方法l消费者无具体目标，仅是逛商场： “您好，请问需要帮忙吗？”l当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时： “您好，请随便看一下，有什么需要
18、帮忙的，请随时吩咐。l如果您正在帮助其他人： “很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）l对曾经光顾或见过面的消费者接近法： “您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”【记住】只要初步接触的时机恰当，【记住】只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了销售工作就已成功一半了 ！363了解消费者的需求l向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。l主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。l获得消费者充分信任，促使交易快速成功。
19、【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？374确认消费者需求的三个步骤l询问消费者的需求引导消费者；l深入提问重复消费者需求；l确认了解到的情况是否正确。 【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。 38l提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。 【例1】“您买传
20、真机是公司用还是家庭用？” 【例2】“您想选购热敏传真机呢还是激光传真机呢？”l注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。l观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。39（2）展示商品阶段）展示商品阶段顾问式积极推介 消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。l使用要求： 【例如】“我传真量很大，能用就行，速度快一点，效率高一点。”注重产品的质量、价格l功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。 【例如】“有没有可以和电脑连接”注重产
21、品的质量、功能和服务。l自豪感和声望要求：【例如】“办公场所摆一台KX-FL513CN可以显示气派。”注重产品的品牌、功能、质量、外观。40推介产品的方法（FAB原则） 最有效的办法是利用特性、优点和利益即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。 特性优点利益是什么能做什么它能为消费者带来什么利益41切记要点n切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦n不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。n不要向消费者提出不合理建议。n在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象： 42解答疑问l消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。l消费者持反对意
22、见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因l做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话； 【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕围绕“刺激消费者购买欲望刺激消费者购买欲望”这一目标！这一目标！43消费者持反对意见举例分析lA：由于对信息的需求而产生反对【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？”这时我们要为消费者介绍更多关于森宝松下产品和服务信息。lB；价格上的争论【例如】当消费者说“你们的传真机太贵啦！”时。我
23、们可以运用数字分解法比如说KX-FLM553CN最重要的特点传真、电话、扫描、打印、复印五合一，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您在553上所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。lC：作为推迟作出购买决定借口的反对意见【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”44完成销售阶段完成销售阶段 l不要再向消费者介绍新的产品；l协助消费者缩小传真机选择的范围l集中传真机的展示卖点l要帮助消费者确定他喜欢的传真机功能、型号与款式l了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受；【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情我乐意让终端我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者45
