《服务意识与服务技巧课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务意识与服务技巧课件（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪及规范培训 中央公园二期服务中心中央公园二期服务中心 制作人：彭凌云制作人：彭凌云 2012年年2月月什么是什么是“礼仪礼仪”？ 礼：是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪：恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。礼仪的核心是礼仪的核心是“尊重尊重”为本为本尊重尊重二字，是礼仪之本，也是待二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。人接物的根基。尊重分自尊和尊他。尊重分自尊和尊他。 首先，是自尊为本，自尊自爱，爱首先，是自尊为本，自尊自爱，爱 护护自己的形象。自己的形象。 其次，是尊重自己的职业，其次，是尊重自己的职业，“闻道有先闻道有先后，术业有专攻后，术业有专攻”.第三，要尊重
2、自己的公司。第三，要尊重自己的公司。 尊重上级是一种天职，尊重上级是一种天职， 尊重下级是一种美德，尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分, 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养。职业道德职业道德职业道德职业道德n爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪n精通业务精通业务 优质高效优质高效n客户至上客户至上 用心服务用心服务n平等沟通平等沟通 真诚合作真诚合作n内部协调内部协调 团结创新团结创新首问负责制首问负责制n接待客户接待客户 周到热情周到热情n问明情况问明情况 记录详尽记录详尽n本职范围本职范围 当场解答当场解答n复杂问题复杂问
3、题 及时转达及时转达n第一受理第一受理 责任不推责任不推n有问而来有问而来 满意而归满意而归服务礼仪服务礼仪n是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。n简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。n它是一门综合性较强的行为科学。服务礼仪的作用服务礼仪的作用n有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更加可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。n它是一种竞争手段n它是企业至胜的法宝n它展现良好的个人素质与修养n有利于建立良好的人际沟通n有利于维护和提升企业形象n简而
4、言之，内强素质，外塑形象电话礼仪电话礼仪 要点：1、态度要友好，谦逊、礼貌；2、声音要悦耳，发音要清晰；3、语言简洁明了，词意表达清楚；4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性。塑造专业的声音塑造专业的声音n积极 声音听起来要富有活力n热情 精神抖擞，不能有气无力n语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。n语气 要不亢不卑，不能盛气凌人n语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫n音量 不能太大，也不能太小n简洁 节省自己和客户的时间n专业 客户对企业的信赖n自信 提升企业在客户心目中的品牌n停顿 让客户有时间思考n流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的 专业程度电
5、话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话 : 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿起听筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。接打电话接打电话: 1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声想起第二声未响时为最妥。 3、要自报家门，如，您好，奥林花园服务中心。挂断电话：挂断电话：1、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断、如果对方身份地位是比自己高（客户、领导），应先等对方挂断电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。电话后再放回话筒，不能确定的情况下，请来电者先挂。2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放下。转接
6、电话：转接电话：1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接2、对方要找的不人在时，如需留言请注意、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H（when,where,who,what,why;how to ,how much)接电话的规范步骤接电话的规范步骤n铃声响起n拿起听筒n报出名字及问候n对人对方的名字n询问来电事项n再汇总确定来电事项n礼貌的结束电话n挂电话生活礼仪生活礼仪仪态n站姿nA 标准式：两脚脚跟着地相靠拢，两脚尖相距45度或一拳头为宜，抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂，两眼平视前方、神情自然。nB 丁字式
7、：（女）两脚脚跟着地，左脚跟靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指、右手食指上跷下跷，两眼平视前方，神情自然。nC 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。坐姿坐姿n（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。n（女）两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝，如坐椅子，只坐椅面的2/3，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉
8、开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。前台接待形象前台接待形象“五个一五个一”工程工程n请字多一点n话音甜一点n动作快一点n态度好一点n耐心多一点接待礼仪接待礼仪n表情 n语言n动作表情表情n笑容 要时刻面带微笑。（如图） 记住当你微笑的时候，世界也在微笑！ 语言语言1 1、遇到客户应该有、遇到客户应该有“五声五声”： 客户来时有客户来时有“招呼声招呼声” 询问时有询问时有“回答声回答声” 离开时有离开时有“道别声道别声” 误会时有误会时有“解释声解释声” 错误时有错误时有“道歉声道歉声”2 2、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过、眼睛目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过
9、3 3秒秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转。钟，更不得眼珠上下打圈乱转。3 3、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称；、公司内以职务称呼上司，同事间以不得以绰号相称；客户间应该以小姐、先生等想称。客户间应该以小姐、先生等想称。动动 作作n肢体（姿势、动作、举止）n肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言能更真实的反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充作用，说明作用，传递语言无法表达的信息，起到无声胜有声的作用。职场着装职场着装 n统一工装（前台接待必须着工装）。n保持工装干净和端正。n工牌（上面应具备照片、工号、职位等项目）要端正地佩带（或放置）在规定的位置。n不能披头散发，饰品
10、以少为佳，不戴夸张的饰品。n工作时间不能穿短裤、拖鞋。举止礼仪举止礼仪1、握手：握手时用普通站姿，并且目视对方眼睛，腰背要挺直，不弯腰低头、要热情大方、不卑不亢，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。 如果男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不宜满握住女士的手，不宜用力过大。2、欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，应该稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”3、递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正面朝着对方的方向递
11、上去，如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接受，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。4、递交名片时，应把文字正面想着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名：如接对方的名片时，也应该双手去做接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有比较难认的文字，要马上询问。举止礼仪举止礼仪5、过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，、要轻盈，走姿正确，若与人正面相遇时： A、要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼； B、如遇客人，要面带微笑，点头致意； C、当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起”。 D、当在楼梯上与上司或客人
12、相遇时，要让上司或客人从内测行走，自己从外侧走，当 然不要忘记了打招呼 E、如果遇到谁都是一付不认识的样子，就不好了，即使是不认识，也要轻轻打个招呼6、不论在任何走廊或办公室场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等办公室礼仪办公室礼仪1、在办公室内： A 行动要稳重，并且要干净利落，不拖泥带水； B不论是叫到别人，还是被别人叫到时，要给人以热情周到的感觉。2、离席或外出： A 如果离开办公桌时间比较长，要将桌上的用品，椅子及桌子物品摆放整齐， B 在外出之前一定要将所去的地点，所办的事项及所需的时间告诉自己的上司或同事。3、办公用品的使用： 对办公用品要小心爱护，不得野蛮对待，挪为私用；如果
13、与同事共用一件办公用品，在用完之后一定要归还原处；当借别人用品时，用完之后要马上归还，并要向对方道谢。4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。开会时的礼仪开会时的礼仪n1、参加会议的精神准备nA 听从会议主持者的指示，发言时要得到许可，表决时要协助主持人nB 积极发言固然重要，但好好听他人的发言更重要，不要中途打断发言人或插入异议，要好好听了（其他）成员的意见之后在阐述自己的意见和观点nC 对一些重要内容要记录，必要时要详细记录nD 不许私下谈话，如有意见要得到主持人的许可再正式发言nE 出席会议时要提前五分钟进入会议室，迟到会给全体出席者带来麻烦，也会使会议不能按期结束n2、发言者的精神
14、准备nA 不要脱离目的的发言，发言时要简洁明了，一开始要提结论nB 不独占时间，要考虑到全体发言人的时间时平等的，还要协助会 议按期完成。nC 自己意见错了也不要辩解，要虚心收回，也不要把错误的思想传播更远。行为举止目光目光：目光柔和，面对前方表情表情：面带微笑动作动作：规范、适度、利落n 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰n 手势：左手：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。语语言言： 亲切周到的话语，温暖、甜美的声音，清晰简练的话语。态度态度：诚恳有礼但不卑微。职业形象及要求原则职业形象及要求原则职业形象n积极的心态n亲切周到的话语n充满自信的体态n甜美温暖的声音要求原
15、则n真诚尊重n平等适度n专业自信n信用宽容什么是什么是“服务服务”？n服 就是心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受。n务 就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在地做完、做好，并且有能力去执行。n服务就在你是否能乐在其中，去让客户从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。如何服务？如何服务？ 服务从何时开始？ 服务从哪里开始？ 从内心到外表一见面有礼走遍天下有礼走遍天下认真做事，只能把事情做对认真做事，只能把事情做对用心做事，才能把事情做好用心做事，才能把事情做好千分满意，百无挑剔千分满意，百无挑剔n服务无处不在n服务无怨无悔n服务无休无尽n服务无忧无虑n服务无坚不摧谢谢聆听！谢谢聆听！
