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1、医美整形美容接诊服务流程标准1、停车接待作业流程流 程地点环境作业流程工作重点责任部门备 注1医院门口（室内）准备迎接顾客1、保安在门口保持标准站姿，随时注意医院内外情况。2、保安工作岗位：春、秋天在室外大门口；夏、冬天在室内大门口。保安2医院停车场帮助顾客泊车1、保安看到有顾客进入视线，应迅速出门迎接，安排泊车（机动车、电动车、自行车等）。2、指挥泊车动作标准，语言响亮。3、停车以先两边后中间为原则，尽可能不挡住医院大门，（医院左侧院广场也可停车）。保安3医院停车场泊车结束1、帮助顾客开车门，点头，微笑；2、表示欢迎：您好，欢迎光临半岛；3、站在车门的一侧，以门外拉的方式开门；4、雨天要给顾
2、客打伞，并准备塑料袋装顾客的伞。保安4一楼大厅门口引导顾客进院1、保安引导顾客进门，态度热情，以手势指引。2、接流程2保安5医院门口（室内）保安回原岗位1、保安结束工作后，回到原岗位。2、保安不得随意离岗，不得与导医、咨询喧哗和过多的交谈；3、一楼有事的时候，当依照事情轻、重、缓、急安排，交接行事，并及时上报。保安前台主管2、导医作业前准备流程流 程地点环境作业流程工作重点责任部门备 注1更衣室（一楼）准备工作1、打卡上班。2、更衣室内更换衣服，确保头发、妆面（淡妆上岗）、鞋子到位。导医2前台大厅（一楼）准备工作1、整理并清洁导诊台、总台桌面卫生，保持干净整洁的工作环境。2、将电脑、接诊单等导
3、医台工作物品摆放到位，开启电脑，找到相应界面。3、将镜子擦拭干净，摆放在接待大厅茶几上，确保茶几干净。4、确保饮水机桶内有水，若没有应及时通知行政办更换，有水打开电源，检查一次性水杯的足够数量。5、确保前台、资料架有足够数量的杂志、三折页等宣传资料。轮值导医3前台（一楼）岗位就绪1、导医组长分配工作，做前一天工作总结。2、导医组长安排岗位，迎宾岗，前台接待导医，机动岗各自到岗，准备工作。3、机动岗主要负责活动性工作，如带顾客做检查。导医组长导医4接流程3或4或53、初诊未预约顾客挂号流程流 程地点环境作业流程工作重点责任部门备 注1迎宾岗（一楼门口）迎接顾客1、面带微笑，招呼：“您好，欢迎光临
4、半岛”，要求正确手势引领顾客到接待大厅等候区入座。2、注意了解顾客基本情况如交通工具、陪同人等。迎宾导医如果来访顾客较多，接待大厅位置坐满，应立即汇报主管，安排调整。2接待大厅（一楼）迎宾导医与前台导医交接1、迎宾导医引导顾客至接待大厅的途中，询问顾客是否来过，或是复诊，是否有预约等。2、前台接待导医看到迎宾导医引导顾客到接待大厅的同时，接待导医负责准备好茶水，保证顾客在接待大厅入座时就能够喝到茶水。4、迎宾导医把所了解到的顾客资料跟接待导医做交接，交接清楚后马上回岗。迎宾导医前台接待3前台（一楼）登记咨询单1、接待导医热情有礼貌的为顾客填写咨询单，并感谢顾客的配合。若为渠道顾客（例如市场部、
5、美容院、美容网介绍的顾客），将顾客电话录入后，系统自动弹出顾客资料，导医备注此顾客为哪个渠道顾客，以便咨询师清楚的了解顾客。2、接待导医向顾客示意马上为其安排接诊咨询医生。前台接待导医顾客等待时间不得超过5分钟。4前台（一楼）安排咨询医生1、接待导医根据咨询登记单，将资料录入系统。2、按咨询师轮排进行排诊，并且电话礼貌通知接诊咨询医生，咨询医生接到电话后，准备接诊。前台接待导医咨询师5接待大厅现场咨询室（一楼）引导顾客至咨询室1、导医热情引导顾客到咨询室，如顾客等了很久要表示歉意。2、提前敲门、开门，请顾客进门，并向顾客介绍：这是我院专业咨询医生*，今天将由她为您全面咨询服务，待相互熟悉后示意
6、离开。接待导医咨询师6接待大厅（一楼）整理接待大厅1、将顾客引导至现场咨询室后，整理接待大厅桌面上物品。以便下一位顾客入座。2、整理完成后回岗。接待导医4、初诊预约顾客挂号作业流程流 程地点环境作业流程工作重点责任部门备 注1迎宾岗（一楼门口）迎接顾客1、面带微笑招呼：“欢迎光临半岛”，同时注意了解顾客基本情况如交通工具（目的了解顾客消费能力）。2、引导顾客到接待大厅迎宾导医2接待大厅（一楼）迎宾导医与前台接待导医交接1、迎宾导医引导顾客至接待大厅的途中，询问顾客是否来过，或是复诊，是否有预约。2、前台接待导医看到迎宾导医引导顾客到接待大厅的同时，接待导医负责准备好茶水，保证顾客在接待大厅入座
7、时就能够喝到茶水。4、迎宾导医把所了解到的顾客资料跟接待导医做交接，交接清楚后马上回岗。前台接待导医迎宾导医3接待大厅（一楼）登记咨询单1、了解到是初诊预约顾客，询问预约所用电话号码，示意稍等，马上为其安排。前台接待导医顾客等待时间不得超过5分钟，如超过5分钟，需要向顾客表示歉意，并尽快解决4前台（一楼）查找预约顾客资料1、利用顾客预约电话号码，进入系统查找顾客资料，确认预约。若为渠道顾客，导医系统备注为渠道顾客（例如市场部、美容院、美容网介绍的顾客），以便咨询师接诊。前台接待导医5前台（一楼）安排咨询师1、安排接诊顺序排诊2、电话通知咨询师准备接诊。咨询师接到电话后，准备接诊。前台接待导医6
8、接待大厅现场咨询室（一楼）引导顾客到现场咨询室1、导医热情引导顾客到咨询室，如顾客等了很久要表示歉意。2、提前敲门、开门，请顾客进门，并向顾客介绍：这是我院专业咨询医生*，今天将由她为您全面咨询服务，待相互熟悉后示意离开。接待导医咨询师7接待大厅（一楼）整理接待大厅1、将顾客引导至现场咨询室后，整理接待大厅桌面上物品。以便下一位顾客入座。2、整理完成后回岗。接待导医5、复诊顾客作业流程流 程地点环境作业流程工作重点责任部门备 注1迎宾岗（一楼）接待顾客1、面带微笑招呼：“欢迎光临半岛”。2、引导顾客至接待大厅。迎宾导医2接待大厅（一楼）迎宾导医与前台导医交接1、迎宾导医引导顾客至接待大厅的途中
9、，询问顾客是否来过，或是复诊，是否有预约。2、前台接待导医看到迎宾导医引导顾客到接待大厅的同时，接待导医负责准备好茶水，保证顾客在接待大厅入座时就能够喝到茶水。4、迎宾导医把所了解到的顾客资料跟接待导医做交接，交接清楚后马上回岗。接待导医迎宾导医3接待大厅（一楼）查找病历1、接待导医请顾客出示VIP卡、复诊卡或体验卡，利用相应卡号查找病历。2、并在系统做复诊处理。3、电话通知咨询医生，告知有复诊顾客。咨询医生接到电话后，准备接待复诊顾客。接待导医分清会员类别，以待不同服务。4咨询室（一楼）引导见咨询师复诊顾客有两种：1、需要缴费顾客，接待导医引导到现场咨询室，咨询医生开单，由导医带顾客缴费，缴费后导医引导至治疗区。2、不需要缴费，由接待导医引导至咨询室，咨询医生和顾客交流，并给予治疗鼓励，解答治疗过程中的疑问，充分挖掘顾客消费潜力，咨询医生忙的情况下由导医引导至治疗区，不忙由咨询师引导。接待导医治疗区导医咨询师5一楼大厅特殊情况处理1、如顾客赶时间，没有特别情况，由导医带领顾客直接至治疗区，并且电话通知咨询师在系统中开出免费治疗单，开好后，咨询师告知收银台系统审核。咨询师接待导医收银员说明：针对一次性交全部疗程费用的顾客，需要开免费治疗单，以便于治疗区医生系统做治疗执行处理
