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1、企业文化培训 讲企业文化之前讲企业文化之前, 先了解企业文化的概念先了解企业文化的概念 企业文化指企业全体员工，经过长期实践所形成并普遍遵守的价值标准，基本信念及行为规范。企业文化就如同家庭，不同企业有不同风格，不同家庭有不同气氛。文化就是制度与行为的积淀。企企业文化的意文化的意义吸引人才积攒人气凝聚人心公司为什么要导入企业文化公司为什么要导入企业文化外压内需企业文化企业文化企业文化建设的意义：企业外在压力企业文化建设的意义：企业外在压力目前公司在同业中的定位在哪里？未来定位又在哪里？行业的未来发展趋势如何？市场总容量的变化趋势是什么？同业竞争对手各自的优劣势是什么？市场在变，企业在变，市场对
2、企业的要求也在变，为了能给客户提供更周到、更满意的产品和服务，企业如何创造出别具特色的文化力，牵引着企业提高一个新的水平？业绩、技术、产品、经营、服务等方面，各公司趋于同质化，无绝对的优势可言。如何能够在管理上有所创新，抢占市场先机?作为一种营销手段，企业要善于向外界展示自己，创造秩序的、统一的、独特的媒介传播讯息。如何以更好的方式改善企业形象，提高知名度，统一传播形式，增强广告效果，节省传播成本?企业文化建设的意义：企业内在需求企业文化建设的意义：企业内在需求提高员工素质；提高管理水平加强决策的目的性和科学性；精神文明建设的实效化；公司经营理念的系统性和独特性；员工行为的规范；视觉形象的统一
3、设计规划，塑造现代企业的工作氛围。形象层行为层制度层物质层企业文化的核心，反应。企业文化的中间层次，是企业文化的表层，通过市场竞争的最高层次是文化竞争!精神层理念层企业文化的三个层次企业文化的三个层次 视觉体系，是企业文化的视觉表象视觉体系，是企业文化的视觉表象 基本内容基本内容视觉体系以企业理念系统为中心，借助企业的标志、名称字体、标准色系、辅助图案等基础设计系统，并将之全面应用到企业所有的可视系统中，使理念视觉化，达到统一、美观、易于识别的静态的形象效果。 企业形象文化：品牌形象企业形象文化：品牌形象品牌形象企业标志员工服饰文化刊物传媒组合企业环境设施建设 行为体系，是企业文化的行为表象行
4、为体系，是企业文化的行为表象 行为体系是以打动人心的道德规劝代替生硬乏味的条款规定，让员工被感性的人文精神所感召，发自内心地按照我们所提倡的纲领、规范去指导自己的行为。同时，依据公司核心价值观的要求，明示公司各层员工在日常工作、学习和生活中应有的具体行为，按国际惯例及国情、地方风俗规定出公司员工应遵从的商务礼仪、特殊仪式和仪容仪表举止规范等。员工绩效考核职业道德规范员工行为准则团队管理沟通渠道建立顾客满意工程员工满意工程培训体系设计激励机制设计推动企业绩效规范员工行为行为体系建立在理念体系基础上，用以规范企业内部行为，管理、教育企业员工的一切活动，通过所有员工的行为活动得以表达，使其成为企业传
5、播之手，视之可见、触之可感。行为体系对内以教育训练、沟通活动为主，对外以公益活动为主，界定出企业和员工需着力留给外界的一种什么样的总体感觉和评价，并以此为准则规范企业和员工的言行举止，灌输企业的理念系统，体现企业的个性和文化，塑造企业动态的、良好的外在形象。 行为体系的作用行为体系的作用行为准则行为准则行为准则的建立要紧紧围绕着理念系统，使企业所倡导的企业理念，通过员工的行动表现在生活和工作实践中，是企业员工在言论、行动等方面所依据的原则。推行员工行为准则的意义：1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、从每一个细节做起，提升全员素质。3、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和谐，
6、心情愉快。4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的品德。5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。员工行为准则规章制度他律自律员工行为准则为了使每一位欧科格林的员工都成为有礼貌、有道德、有修养、讲文明、专业化的优秀人才，从而打造欧科格林优秀的企业文化，欧科格林人力资源中心制定了全套的规章制度管理文件，规范和指引欧科格林员工的行为和工作。职业道德规范职业道德规范要求：有诚信、有责任感、有团队精神，不找借口、不损人利己、不损公肥私。有责任感就是要有责任心，自已的事自已应努力完成，不推诿不扯皮，敢于承担责任。有团队精神就是善于沟通，以团队利益为重，不搞小团体主义，不拉帮结派，特别
7、对新同事要主动关心爱护。建立“内部客户”的观念，即下一环节是上一个环节的客户，我们 应该象对待外部客户一样对待内部服务的部门。保守商业秘密，不与外人讨论有关公司业务机密的信息，公司内的讨论只限于工作需要。自觉遵守有关薪金政策等保密制度。公司以外所涉及个人活动，不得对本公司的名誉、商标、资产、设施、关系、保密资料以及其他资源等构成损害。除事先经公司许可外，员工不能同本公司的供应商、竞争者、客户或其他方面发生利益关系。不得利用公司的资金、资源、内部消息及影响力等，谋取个人、他人及非本公司的其他团体组织的利益。 态度决定一切态度决定一切:每天进步一点点每天进步一点点笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴
8、巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点 礼仪规范的意义和作用礼仪规范的意义和作用商务礼仪能最直观地体现企业员工的品牌形象，属于企业行为识别系统的重要组成部分，商务礼仪规范设计应遵从国际标准和我国通行的商务惯例，注重其实用性和合理性，用以对外界体现本企业员工的精神风貌。 公司经营的需要公司经营的需要1、企业竞争的要求：充分利用差异服务来推动自己迈向未来2、树立公司优良的品牌形象：注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志3、迎合客户的心理需求：追求精神，希望得到
9、尊重4、间接提高企业的经济效益：礼仪文化是企业的生产力员工发展的要求员工发展的要求员工发展的要求员工发展的要求1 1、有利于建立员工之间良好的人际关系：礼仪是人际关系的“润滑剂”2、有利于净化员工的心灵：规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境3、员工社交活动的需要：人与人的相识是从礼貌礼仪开始的4、使员工以更低的心态学习别人的优点：降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒 办公礼仪办公礼仪-仪表仪容仪表仪容周一至周五工作时间一律统一穿着公司制服，修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。所有员工须保持头发整齐清洁，头发要经常梳洗；发型切勿标新立异，保持自然色泽，女员工须把头发束起，不得披头散发，男员工
10、不得留长发。男员工不留胡须。女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。“教养体现细节，细节展示素质”办公礼仪办公礼仪-服饰服饰时刻告诉自己：时刻告诉自己：着装整齐、端庄大方、有亲着装整齐、端庄大方、有亲和力、和力、 以个人形象维护公司以个人形象维护公司形象。形象。 不可貌像不可貌像 以貌取人以貌取人男：上班工作期间穿着公司制服，着黑色皮鞋；必须佩戴统一制式的领带。 女：上班工作期间穿着公司制服，着黑色皮鞋，穿着深色丝袜。办公礼仪办公礼仪-仪态仪态l 微笑微笑 l 视线视线l 站姿站姿l 坐姿坐姿l 行姿行姿l 蹲姿蹲姿l 手势手势微微 笑笑笑由笑由生生养成微笑的习惯
11、用真诚去欣赏和赞美他人人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐 视视 线线 三角原则三角原则 四边原则四边原则 让会说话的眼睛倾诉你的真诚让会说话的眼睛倾诉你的真诚站站 姿姿 抬头抬头抬头抬头 颔额颔额颔额颔额 挺胸挺胸挺胸挺胸 收腹收腹收腹收腹 提臀提臀提臀提臀（一）站立姿态（一）站立姿态（二）鞠躬站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝并膝 （女性站姿要点）女性站姿要点） 坐坐 姿姿 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中坐中坐 沉 稳 严 谨 浅坐浅坐 谦 虚 恭 敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4”4”型架腿，女性小心型架腿，女性小心“暴光暴光”行行 姿、蹲姿、蹲
12、姿姿 挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光 手手 势势 四指并拢，掌心向上，四指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。 办公礼仪办公礼仪-电话礼仪（一）电话礼仪（一）电话的接打要求电话的接打要求电话的接打要求电话的接打要求影响通话质量的因素影响通话质量的因素:电话印象电话印象=70%（声音质量）（声音质量）+30%（话语）（话语）要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象。1). 1). 打电话的礼仪打电话的礼仪1.讲话应简捷、
13、明了、清晰、柔和地把事情说完。讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。2.在在通通话话时时，若若电电话话中中途途中中断断，按按礼礼节节应应由由打打电电话话者者再再拨拨一一次次，拨拨通以后，须稍作解释。通以后，须稍作解释。3.通话结束前，应道通话结束前，应道“再见再见”；（；（挂电话礼仪挂电话礼仪） 办公礼仪办公礼仪-电话礼仪（二）电话礼仪（二） 办公礼仪办公礼仪-电话礼仪（三）电话礼仪（三）2)2)接电话的礼仪接电话的礼仪1电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！欧科格林”，或“您好！欧科格林
14、，请问有什么可以帮到您？”，不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者“请稍等”，然后立即转（转接）电话。倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。”5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。 办公礼仪办公礼仪-电话礼仪（四）电话礼仪（四）6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我立即转告他。”7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给
15、能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是*部门的*，请问” 办公礼仪办公礼仪-电话礼仪（五）电话礼仪（五）挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪位高者先挂客户先挂上级领导先挂主叫方先挂女士先挂任何时间禁止占用公司的电话任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。线路聊天。不得私自拨打长途电话、信息不得私自拨打长途电话、信息台电话，语音聊天。台电话，语
16、音聊天。在工作时间拨打、接听私在工作时间拨打、接听私人电话，应长话短说。人电话，应长话短说。 日常工作行为规范（一）日常工作行为规范（一）要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。出入独立带门办公间的礼貌：出入独立带门办公间的礼貌：进入办公间，要轻轻敲门，听到办公间里面有人应答后再进；进门后，进入办公间，要轻轻敲门，听到办公间里面有人应答后再进；进门后，回手关门不能大力、粗暴。进入办公间后，如对方正在讲话，要稍等静回手关门不能大力、粗暴。进入办公间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时机，并且说：候，不要中途插话，如有急事要打断说话，看准时
17、机，并且说： “对不对不起，打扰一下起，打扰一下”。 日常工作行为规范（二）日常工作行为规范（二）在走廊里要放轻脚步，不能边走边大声谈笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。同事见面要互相打招呼，早晨见面应该说“早上好！”，遇见比自已级别高的领导应主动说：“*总（经理），您好！”。工作时间不得私自外出、打瞌睡、闲聊、吃东西，上班不得带小孩进入办公区域。休息时间在办公区内可趴在桌上小憩，但不得在工作场所以其他姿势休息，如躺/卧在桌上。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料及办公桌抽屉等。在办公区域内态度温和有礼貌处理各种公务，不得大声谈笑喧哗，注意声音要尽量小，注意不要打扰到办公
18、室内他人的工作。站有站像、坐有坐像，不得侧坐在桌子上，不得将脚蹬在别人椅子上，不得随便脱鞋或揉搓脚。男员工对女员工应该注意语言及举止分寸，不得当面说脏话或有过分不规的举动，更不得骚扰、威胁女员工。 日常工作行为规范（三）日常工作行为规范（三）工作中应积极配合，遇到问题要友好协商，双方不能解决的问题应找职能部门反映或投诉。员工在办公区不得出现以下行为： 1. 离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；2. 借阅报纸刊物等不能及时放回原位并位置整齐。就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。不得乱扔垃圾，如有废纸、贴便签用的黄色纸、废弃物等，工作中产生的垃圾请自觉丢进垃圾桶内，始终要保持工作现场干净整
19、洁。会议规范会议规范要求： 会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。各部门召集会议如有讨论的议题应至少提前1天将讨论内容发给相关人员先了解，以提高会议效率；与会人员应提前或准时到会，手机必须调至振动或静音，如有重要的电话请举手向会议主持人示意；在发言人或主持人讲话时，其他人应目视讲话人注意聆听，不得东张西望，注意力不集中；开会时，尽量不要打断别人的发言，尊重别人的意见。如有争议，要平心静气友好协商，不说不利于团结的话，不说伤害他人自尊心的话，不搞人身攻击；会议中；如特殊事情不得不马上处理应向会议主持人请假并征得同意。 接待客户礼仪（一）接待客户礼仪（一）要求： 彬彬有礼、热情周到、通过个人形象
20、展示公司形象。形象行销、以形动人客户是上帝、双赢才是真谛服务行销、以心感人真诚沟通、从心开始对所有来访的客人都应谦恭接待。最先看到客人的员工（通常指前台文员）必须立即起身问候，并应随即给客人倒一杯温水或热茶，并通知对口部门在会客处接待，客人落座前主人不应先坐下，当客人告辞时，主人应送到门口或电梯口。天下事，客户的事是头等大事，客人到来后应立即放下手上的工作去接待。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢。提倡: 接待客户礼仪（二）接待客户礼仪（二）介绍的礼节介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家
21、公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事v 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 接待客户礼仪（三）接待客户礼仪（三）递名片的要素：递名片的要素：要素一：先递名片再介绍要素一：先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素二：时间要简短要素三：内容要完整要素三：内容要完整第一次介绍使用全称提供单位、部门、职务、姓名4要素递送名片的原则：递送名片的原则：做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近
22、而远、顺时针接待客户礼仪（四）接待客户礼仪（四）交换名片的注意事项：交换名片的注意事项：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，经常检查皮夹 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 接待客户礼仪（五）接待客户礼仪（五）司机4123司机司机23144321哪一个是上座？哪一个是上
23、座？乘车的学问 接待礼仪（六）接待礼仪（六） 乘车的学问哪一个是上座？哪一个是上座？司机11 接待礼仪（七）接待礼仪（七）宴请宴请A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D， A A为主客或贵宾，为主客或贵宾，D D为买单的人为买单的人 接待礼仪（八）接待礼仪（八）引导客人上楼的顺序引导客人上楼的顺序行进顺序行进顺序乘坐电梯的顺序乘坐电梯的顺序 无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进 有人驾驶：客人先进先出有人驾驶：客人先进先出 办公礼仪办公礼仪-迎来送往迎来送往引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失
24、于视线时 礼仪礼仪是生活的外套是生活的外套 礼仪礼仪是轻松的习惯是轻松的习惯 礼仪礼仪是成功的铺垫是成功的铺垫 让我们让我们 举止得体，受人喜欢！举止得体，受人喜欢！我们的定位我们要做什么我们的目标是什么核心价值观使命愿景追求客户、伙伴、员工、社会共赢为中国家庭提供高品质的绿色低碳、节能环保、健康舒适生活方式始终保持可持续、稳健的科学发展，成为中国最强的、纯正的，来自于欧美的绿色低碳健康生活方式引领者对利益相关者的承诺核心价值观我们的使命我们的愿景 企业文化的核心企业文化的核心-理念体系理念体系公司愿景公司愿景 始终保持可持续、稳健的科学发展，成为中国最强的、纯正的，来自于欧美的绿色低碳健康生
25、活方式引领者。企业使命企业使命 为中国家庭提供高品质的绿色低碳、节能环保、健康舒适生活方式。核心价值核心价值 追求客户、伙伴、员工、社会共赢经营理念经营理念 逆水行舟，不进则退，态度决定一切企业精神企业精神 善待别人，就是善待自己管理理念管理理念 制度第一，团队至上人才理念人才理念 展示个人价值，实现人生梦想人力资源理念企业使命企业愿景核心价值观企业精神经营理念管理风格 理念体系，是企业文化的核心理念体系，是企业文化的核心內容內容价值理念体系企业使命为中国家庭提供高品质的绿色低碳、节能环保、健康舒适生活方式（动机）（动机）企业愿景始终保持可持续、稳健的科学发展，成为中国最强的、纯正的，来自于欧
26、美的绿色低碳健康生活方式引领者（定位）（定位）核心价值观追求客户、伙伴、员工、社会共赢（原则）（原则）企业精神善待别人，就是善待自己（作风）（作风）经营理念逆水行舟，不进则退，态度决定一切（承诺）（承诺）实现使命企业文化建设理念体系，是企业文化的核心內容形象层精神层行为层三位一体相互支撑共享愿景行为体系建立在理念体系基础上，用以规范企业内部行为，管理 视觉体系以企业理念系统为中心，借助企业的标志、名称字体、标准色系、辅助图案 企业文化建设的重要性企业文化建设的重要性回顾什么是企业文化指企业全体员工，经过长期实践所形成并普遍遵守的价值标准，基本信念及行为规范。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。建设企业文化的意义建设企业文化是为了实现欧科格林的使命，统一欧科格林人的思想、观念、态度、行为和价值观的导向。建设企业文化的目的营造创新氛围，吸引凝聚人心；激发团队潜能，建设百年基业。企业文化的基本功能能够使员工心凝聚在一起，引导大家认同的目标，并把自己的人生追求与目标相结合；培训员工理解政策；调节个人与个人之间、个人与团队之间、个人与公司之间相互利益关系。企业文化构成要素.企业环境 2价值观 .模范典型 .礼节和仪式 .其它谢谢
