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1、君临天下服务礼仪培训xxxxxx金钥匙酒店式服务中心金钥匙酒店式服务中心中国物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升自身的服务意识有效提升自身的服务意识, ,提高业主提高业主/ /客户的客户的满意度满意度掌握有效对业主掌握有效对业主/ /客户的服务技巧客户的服务技巧了解优质服务标准了解优质服务标准提升个人素质提升个人素质中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法禁止吸烟中国物业教育网中国物业教育网 P
2、P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页课程大纲素质篇服务技巧篇中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页服务礼仪篇服务礼仪办公礼仪中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页服务礼仪的重要性服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的商务基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页你喜欢谁？ Ladies and Gentlemen中国物业教育网中国物业教
3、育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长
4、指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页领带：端正整洁，不歪不皱。质地、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打
5、皱，不过分华丽。与衬衣、领。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。而鼓起来。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。带头。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不
6、宜袒露。服装整洁胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。无袖装和超短裙。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼
7、仪培训7070页页站立男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 : : 抬头、收腹抬头、收腹 ， 双脚要靠拢双脚要靠拢成丁字步成丁字步, ,双手握于腹前。双手握于腹前。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页就座男性座姿：一般从椅子的左男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前
8、倾或后仰，双手正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，平行，女性座姿：双脚交叉或并拢，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对面带微笑，两眼凝视说话对象。象。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页行走男士：抬头挺胸，步履稳男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手持
9、文件夹置于臂膀间中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页手势(1)指引：需要用手指引某样指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和轻轻摆动。不可向上级和长辈招手长辈招手中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页手势(2) 握手：
10、手要洁净、干燥和温暖。先问握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手态，五指并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脱手套再握左手握手。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦
11、虚和尊重，切手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。外一个人握手。男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级上下级之间，上级先，下级屈前相握；屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页办 公 礼 仪常用礼仪电话
12、礼仪关系礼仪中国物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页 常 用 礼 仪介绍称呼致意中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页自我介绍介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。您好！我是君临天下金钥您好！我是君临天下金钥匙酒店式服务中心的接待匙酒店式服务中心的接待员员/ /主管主管, ,我叫某某。我叫某某。请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您呢？呢？中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训707
13、0页页介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍朱某某总经理。请允许我向您介绍朱某某总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免
14、对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。要微笑点头示意即可。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。现在大都称
15、先生、小姐。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页鞠躬与业主与业主/ /客户交错而过时，客户交错而过时，面带微笑，行面带微笑，行1515度鞠躬度鞠躬礼，头和身体自然前倾，礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。低头比抬头慢。接送业主接送业主/ /客户时，行客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或
16、感谢业主初见或感谢业主/ /客户时，客户时，行行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
17、它是急病的最好药使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要那天是他们的需要。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页敬礼 作为服务最前线的保安迎接人员，作为服务最前线的保安迎接人员，必须是要严格规范，形成一道风必须是要严格规范，形成一道风景线的，所以我们的做法是大门
18、景线的，所以我们的做法是大门岗固定岗固定2 2人，一位是行举手礼。人，一位是行举手礼。一位提供酒店式问候及递送停车一位提供酒店式问候及递送停车计时卡，作为君林天下档次化的计时卡，作为君林天下档次化的象征。象征。 交接班时，接班保安员接班先向交接班时，接班保安员接班先向当班保安员行举手礼。当班保安当班保安员行举手礼。当班保安员还礼。同样，当班保安员离开员还礼。同样，当班保安员离开工作岗位时应面对接班员，行举工作岗位时应面对接班员，行举手礼，接班保安员还礼。手礼，接班保安员还礼。 中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页交换名片的礼仪实战修炼中国物
19、业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页如何递交名片？应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥
20、匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页如何共乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手不止一人时，可先进电梯，一手按按“ “开开” ”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“ “请进！请进！” ”进入电梯后，按下客人要去的楼进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，层数。侧伸面对客人。如无旁
21、人，可略做寒暄。如有他人，应主动可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“ “开开” ”，一，一手做请出的动作，说：手做请出的动作，说：“XX“XX地方地方到了，您先请！到了，您先请！” ”客人走出电梯客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面后，自己立即步出电梯，在前面引导方向引导方向中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页 电话礼仪中国物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公电话拨通后，先报上自已的公司及
22、姓名，请对方转接司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页接听电话要点电话铃响第二下时接听电话铃响第二下时接听左手持听筒左手持听筒 ，右手准备好记事，右手准备好记事本本注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：您好，接电话时的第一句话：您好，君林天下金钥匙酒店式服务中君林天下金钥匙酒店式服务中心心, ,工号工号
23、XXXXXX真情为你服务，真情为你服务，请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下听见的情况下 喊人或问话喊人或问话中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页如果对方找的人未在办公室或不在如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理座位可用以下方式处理1 1、 请问您有急事吗？是否可以过一会请问您有急事吗？是否可以过一会 再打来？再打来？ 2 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他会通知某某
24、，他/ /她会尽快给您回复她会尽快给您回复3 3、 您方便留言吗？我会转答给某某您方便留言吗？我会转答给某某4 4、如果对方要求受话人手机号码，一、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号定先问清对方身份，最好不要留手机号码码中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确听不清对方说话的内容时，不
25、要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，切将情况告诉对方，“ “对不起，通话不清楚，您对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？能再重复一下吗？” ”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。释原因。中国物业教育网中国
26、物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。而不要直接转接。遇有人询问公司业务及其它情况遇有人询问公司业务及其它情况, ,自己不了解的自己不了解的, ,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。由相关人员进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的
27、中英文名字记住公司所有人员的中英文名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。应告知客人稍等，尽快结束通话。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页接听电话对话比较 喂喂喂喂 ！ 您好！您好！您好！您好！ 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？ 请问有什么可以帮到您的吗？请问有什么可以帮到您的吗？
28、请问有什么可以帮到您的吗？请问有什么可以帮到您的吗？ 你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它对不
29、起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等一下抱歉，请稍等一下抱歉，请稍等一下抱歉，请稍等一下 的电话的电话的电话的电话中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页案例讨论电话响得太久忘记问候对方常用的问候语中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页其它注意事项避免在前台或办
30、公区域喧哗及说笑聊天避免在前台或办公区域喧哗及说笑聊天避免在前台或办公区域非用餐时间吃东西避免在前台或办公区域非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页关 系 礼 仪新到的职员和上司间的关系与同事相处不受欢迎的员工与异性同事交往中国物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页新到职的员工 与上司的关系收集各种信息善待每一个人谦虚的姿态尊重、体谅上司与同事多沟通尊重与体谅尊重
31、与体谅了解上司的脾气了解上司的脾气工作第一位工作第一位体谅上司并协作体谅上司并协作工作工作大方合理大方合理距离就是美距离就是美学会赞扬学会赞扬中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页与同事相处 不受欢迎的员工平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先协作精神协作精神人情交往人情交往一视同仁一视同仁自以为是自以为是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成规墨守成规缺乏积极主动性缺乏积极主动性不务实不务实效率低效率低不关心自己的身体不关心自己的身体中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页与异性同事相处工作不
32、分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页沟通技巧篇沟通的重要性：服务中心接待服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页沟通的定义沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通。中国物业教育网中国物业教育
33、网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页听一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思
34、考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页听力大测试业主/客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响你似乎什么都不知道还有别的型号吗？中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页说的技巧业主业主/ /客户更在乎你怎客户更在乎你怎么说，而不是你说什么么说，而不是你说什么据调查分
35、析，从交据调查分析，从交谈中获取信息中，谈中获取信息中，视觉占视觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的业主/客户注重的是声音的表现力中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页运用“FAB”技巧引导业主什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管
36、服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页注意你的措辞我代替你避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页接待服务人员常用的“说法”迎客时说迎客时说“ “欢迎欢迎” ”、“ “欢迎你的光临欢迎你的光临” ”、“ “您好您好” ”等等感谢时说感谢时说“ “谢谢谢谢” ”、“ “谢谢您谢谢您” ”、“ “谢谢您的帮谢谢您的帮助助” ”等等听取业主听取业主/ /客户意见时说客户意见时说“ “听明白了听明白了” ”、“ “清楚了清楚了” ”
37、、“ “请您放心请您放心” ”对在等待的业主对在等待的业主/ /客户说客户说“ “让您久等了让您久等了” ”、“ “对不对不起起” ”、“ “让您等候多时了让您等候多时了” ”等等打扰或给业主打扰或给业主/ /客户带来麻烦时说客户带来麻烦时说“ “对不起对不起” ”、“ “实在对不起，给您添麻烦了实在对不起，给您添麻烦了” ”等等中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页接待服务人员常用的“说法”表示歉意时说表示歉意时说“ “很抱歉很抱歉” ”、“ “实在很抱歉实在很抱歉” ”等等当业主当业主/ /客户向你致谢时说客户向你致谢时说“ “请别客气请
38、别客气” ”、“ “不用客气不用客气” ”、“ “很高兴为您服务很高兴为您服务” ”等等当业主当业主/ /客户向你道歉时说客户向你道歉时说“ “没有什么没有什么” ”、“ “没关系没关系” ”等等当你听不清业主当你听不清业主/ /客户问话时说客户问话时说“ “很对不起，我没听清楚，很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗请重复一遍好吗” ”等等送客时说送客时说“ “再见，一路平安再见，一路平安” ”、“ “再见，欢迎下次再来再见，欢迎下次再来” ”等等当要打断业主当要打断业主/ /客户的谈话时说客户的谈话时说“ “对不起，我可以占用一对不起，我可以占用一下您的时间吗？下您的时间吗？” ”等等中国物
39、业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页问的技巧开放式问题封闭式问题中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页接待服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页看中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训707
40、0页页面部表情头部动作表情眼神嘴唇中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页手势手心招手伸手拍手摆手两手叠加紧握拳头手指中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩用手拍前额脚中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页实战训练中国
41、物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页照照镜子你有这些习惯动作吗？搔痒或抓痒搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发当众梳头当众梳头手指不停地敲手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油剔牙剔牙舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待与人为善，待人以诚。人以诚。职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你相处吧！中国物业教育网 P金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页中国物业教育网中国物业教育网 PP金钥匙物管服务礼仪培训金钥匙物管服务礼仪培训7070页页
