ITIL服务支持服务交付

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1、正标题：36-42pt 副标题：24-28pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：ArialITIL理念导入服务支持(Service Support) 和服务交付(Service Delivery) 刘飚2011年4月正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第

2、三色。议程n服务支持(Service Support)n服务交付(Service Delivery)正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15p

3、t正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。服务台定义：定义：ITIT服务提供方服务顾客的前台，在无需联系专家的情况下提供用户服务提供方服务顾客的前台，在无需联系专家的情况下提供用户支持，包括处理一些用户询问或者事件；确保用户能够找到合适的支持，包括处理一些用户询问或者事件；确保用户能够找到合适的支持人员来帮助解决问题或者请求。支持人员来帮助解决问题或者

4、请求。目标：目标：n为用户提供单一联系点（为用户提供单一联系点（Single Point Of Contact,SPOCSingle Point Of Contact,SPOC）；）；n保证有关的呼叫请求能够到达保证有关的呼叫请求能够到达ITIT部门，进行支持性活动来提供约部门，进行支持性活动来提供约定的服务定的服务n协调用户和技术部门之间的关系，为协调用户和技术部门之间的关系，为ITIT服务运作提供支持，从而服务运作提供支持，从而提高用户的满意度；提高用户的满意度；n作为作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他减轻

5、了其他ITIT部门的工作量。部门的工作量。n为其它流程提供接口，提供服务绩效信息，承担为其它流程提供接口，提供服务绩效信息，承担ITIT营销角色营销角色; ;正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。为什么需要服务台？n对于顾客来对于顾客来l为用户提供单一的联

6、系点为用户提供单一的联系点，不需要在去不停，不需要在去不停的寻找能够解决问题的工作人员的寻找能够解决问题的工作人员；l确保顾客请求能够得到跟踪处理和信息的反确保顾客请求能够得到跟踪处理和信息的反馈及沟通；馈及沟通；n对对ITIT服务提供方服务提供方l提高了用户提高了用户对对IT IT 服务服务的满意度；的满意度；l各类服务请求能够得到跟踪和记录；各类服务请求能够得到跟踪和记录；l提供提供ITIT服务处理请求的工作效率；服务处理请求的工作效率；l降低提供和使用降低提供和使用ITIT服务的总体成本服务的总体成本；l减轻其他减轻其他ITIT单位的工作量。单位的工作量。正标题：34-36pt 正文一级

7、：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。服务台的主要活动n响应呼叫请求u记录和跟踪用户的呼叫请求，包括错误报告、服务请求和变更等。n发布信息u为用户发布信息，包括更新的和现有的服务项目、服务级别协议、预期发生的错误等。n供应商联络u与维护供应商联系，对顾客的设备进行维修和替换等。n运营管理

8、任务u提供较简单的运营服务，如创建账户、设定和重设密码、进行备份和恢复等工作。n基础设施监控u通过工具系统监视系统的运行，当出现故障或对基础设施的威胁时就能通知事件管理并争取排除故障正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。服务台职责升级服务请求服务台职责提供

9、一线支持向客户确认并终止事件协调二线/三线支持团队使客户了解请求进展状态生成报告接受、记录、设定优先级并跟踪突发事件正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。服务台小结n目标 u提供一个中心联络点，满足所有用户的需求u尽快将服务恢复成正常状态u提供高质量的支持

10、，以实现业务目标u支持变更、生成报告, 推广IT服务n职责 u接收、记录和跟踪所有呼叫u服务呼叫的升级和回馈u在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用注意：服务台是职能和工具，而不是流程 正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持流程管理正

11、标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。事件管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以

12、下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。什么是事件管理？n事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。n事件管理是负责记录、归类和安排人员处理事件，并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。n它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。n事件管理属于被动服务正标题：34-36pt

13、 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。突发事件管理的目标 n在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别；n保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理过程，给其他的服务管理过程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。正标题：34-36pt

14、 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。n对顾客的业务u更及时地解决和减少事件对业务的影响；u提高用户的工作效率u独立的、面向用户的事件管理u提高了基于SLA的业务管理信息的可用性n对IT服务提供商u改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；u提供关于服务质量和服务协议（

15、SLA）的管理报告u更好的和更有效的使用人力u避免时间和服务请求的丢失或被不正确的记录u提供用户和顾客的满意度事件管理的好处正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。事件升级n升级u如果某一个事件不能在规定的时间由一线支持小组解决，那么需要其他经验丰富的人员和

16、更高权限的人员参与进来u升级分为职能性升级和结构型升级正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。突发事件解决路径图 典型流程1正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字

17、体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。突发事件解决路径图 典型流程2正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文

18、字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。事件管理三级支持体系IT用户日常维护作业监控系统第三方/厂商支持服务台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持.现场服务一线支持正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n事件经理u对以

19、下事情负责：l监控处理流程的效果和效率l控制支持小组的工作l为改进工作提供建议l开发并维护事件管理系统u事件经理通常指派给服务台经理n支持人员u一线人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件；u其他的支持小组主要参与调查、诊断和恢复工作。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G

20、153色。即下图第三色。ITIL服务支持流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。问题管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Ari

21、al配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。20：80原则事件数量根源数量20808020如何去找出这80%，然后根据80%，解决掉20%的根源是关键！正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或

22、者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。什么是问题管理？n通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件发生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减少到最低的服务管理过程。n问题管理的目标u消除引起事件的深层次根本原因以防止事件的根本发生u将由IT基础架构中的错误引发的事件对业务的影响减少到最低程度正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方

23、案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。事件管理VS问题管理n区别1：管理目标u问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止再次发生的措施；u事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快的恢复IT服务和业务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案n区别2：事件管理强调速度u问题管理强调质量，把速度放在第二位n联系：为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复

24、服务正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。问题管理解决路径图 正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内

25、不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。流程角色n问题经理u开发并维护问题控制和错误控制过程；u帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用u提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问题的发生u对问题管理人员进行管理 u获取问题管理行为所需的资源u对主动性问题管理的有效性进行分析和评价 n问题支持人员l被动型职责被动型职责通过分析事件细节确定并记录问题通过分析事件细节确定并记录问题以问题的优先级为基础对其进行调查和管理以问题的优先级为基础对其进行调查和管

26、理提出提出RFCRFC监控已知错误的进展情况监控已知错误的进展情况为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议实行重大问题评审实行重大问题评审l主动性职责主动性职责确认问题的发展趋势确认问题的发展趋势提出提出RFCRFC防止问题扩散到其他系统防止问题扩散到其他系统正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突

27、出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。变更管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：1

28、3pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。变更管理变更管理n什么是变更管理什么是变更管理l对所有变更的生命周期进行控制的过程对所有变更的生命周期进行控制的过程。l让变更得以有计划地处理，让有利的变更得以进行，同让变更得以有计划地处理，让有利的变更得以进行，同时尽量减少时尽量减少ITIT服务的中断服务的中断。n目标目标l确保使用标准化的方法和规程有效地处理变更，降低与

29、确保使用标准化的方法和规程有效地处理变更，降低与变更相关的事件对服务质量的影响，进而改进组织的日变更相关的事件对服务质量的影响，进而改进组织的日常运营。常运营。l确保所有的变更都能得到控制和跟踪。确保所有的变更都能得到控制和跟踪。控制风险！控制风险！控制风险！控制风险！正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，

30、应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。变更授权n变更经理u按预定的授权范围审批变更请求（RFC），并负责在变更实施过程中的筹划和协调n变更顾问委员会（Change Advisory Board-CAB）u就变更提议建议的一组人员，由各方（顾客、资深用户、服务提供方等）的代表组成；u举行CAB会议，评估变更，对变更进行优先级排序，并一定相应的计划。一般地，只有重要的变更会提交到CAB。u紧急变更顾问委员会(Emergency CAB- ECAB)沟通对紧急变更的处理意见。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13p

31、t字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。变更管理的好处n对顾客u减少了变更对业务的不利影响u更稳定、更好的IT服务提高了用户的生产力n对IT服务提供方u减少了变更对IT服务质量的不利影响u可以更好的估计计划变更的成本u合并变更的实施，减少变更的次数u处理频繁变更的能力提高，而又不影响IT环境改变的稳定性u获取更多关于变更的管理信息，这可以帮助更好的判定问题发生的范围。

32、正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。变更管理流程变更管理流程正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内

33、不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n变更经理u负责对变更请求（RFC）进行过滤和归类，并确定变更的优先级、拒绝不实际的RFCu确定CAB会议的时间和参与人员u召集并主持CAB会议u在考虑了CAB会议的意见授权接受变更u与相关方协调变更的实施u评审已实施的变更确保其实现预期的目标u对变更数据归类分析n变更顾问委员会（CAB）u评审全部提交的RFC，确定可能产生的影响、实施资源和成本u参加CAB会议，对授权变更及日程提出意见，商讨变更进度

34、表正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持服务支持流程管理流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方

35、案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。发布管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。什么

36、是发布（什么是发布（Release）管理？）管理？n对经测试后的新增或修改的配置项导入实际运行环境所进行的分发和上线的管理过程。n采用一种项目规划的方式来实施变更，处理变更所涉及到的所有技术和非技术方面的事项，及关注与变更的实施。而且主要应用于软件方面的发布。发布的例子:p软件：p硬件升级：p操作系统补丁：p应用软件：p和IT基础环境运行相关的所有的文档、过程p正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面

37、内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。发布管理的目标发布管理的目标n要通过正式的流程来确保生产管理的质量n确保软硬件组件的发布经过计划和协调n确保和变更相关的硬件和软件是可追溯的和安全的；只有正确的、经过批准和测试的软硬件版本才能导入到实际运行环境；n确保每项发布都能更新到配置管理数据库中，并在最终软件库（DSL）中也得到更新正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Aria

38、l配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。（投产）上线（roll out）n在某一个组织内的逻辑或物理部分交付、安装和部署一组新的或变更的配置项。常用于复杂或分阶段的部署或多个地点的部署。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面

39、内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。发布管理的好处n对顾客u确保正在使用中的硬件和软件具有较高的质量u参与并协调发布；发布日程表被提前公布，从而用户的期望与发布内容更加一致n对IT服务提供商u软件和硬件组合中出现错误或发布不正确的版本的风险被降至最低u通过细致的规划（上线计划和回退方案）确保实施成功的发布u可以集中地对软件和硬件进行设计和构建，将采购的相关设备分发到相应位置u未经批准的拷贝和不正确的版本可以更容易的检测到正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三

40、级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。发布管理活动正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或

41、者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n发布经理u负责建立和维护组织的发布策略u规划并协调所有引入运行环境的发布u确保发布过程中的实施在整个组织内得到良好的协调和沟通u降低发布对组织业务的影响u评价发布是否实现其预期的目标u向管理层提供发布管理的报告正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户

42、或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持服务支持流程管理流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19p

43、t正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客

44、户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。什么是配置管理什么是配置管理n识别基础架构内所有重要组件，收集、记录和管识别基础架构内所有重要组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件信息的过程。提供有关这些组件信息的过程。n目标：目标：l维护与维护与ITIT组件以及运用这些组件提供的组件以及运用这些组件提供的ITIT服务有关的记服务有关的记录并确保这些记录的可靠性录并确保这些记录的可靠性l为其他服务管理过程提供有关为其他服务管理过程提供有关ITIT基

45、础架构配置的准确信基础架构配置的准确信息息l记录和维护记录和维护ITIT组件的资产信息建立组件的资产信息建立ITIT资产管理基础资产管理基础l核实有关核实有关ITIT基础架构的配置记录的正确性，并纠正发现基础架构的配置记录的正确性，并纠正发现的错误的错误正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：

46、R255，G153色。即下图第三色。配置管理的好处n对顾客对顾客l了解到了解到ITIT资产的准确信息，包括状态、价值等。资产的准确信息，包括状态、价值等。l提高安全性提高安全性n对对ITIT服务提供方服务提供方l管理管理ITIT组件，实现对软件和硬件的更好控制；组件，实现对软件和硬件的更好控制；l提供高质量的提供高质量的ITIT服务，有效地解决问题服务，有效地解决问题l更快速地处理变更更快速地处理变更l更好地支持其他管理过程，包括更好地支持其他管理过程，包括可用性管理可用性管理能力管理能力管理ITIT服务连续性管理服务连续性管理 正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文

47、三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置管理的相关概述n配置项的属性配置项的属性l关于配置项的一些信息关于配置项的一些信息例如，配置项的名称、位置、版本号、状态和历史信息等例如，配置项的名称、位置、版本号、状态和历史信息等n配置项配置项之间的关联管理之间的关联管理l指两个配置项之间的联系，确定了其相互间的依赖或指两个

48、配置项之间的联系，确定了其相互间的依赖或链接链接l物理关系物理关系“构成构成”、“连接连接”、“需要需要”等等l逻辑管理：逻辑管理：“拷贝拷贝”、“相关相关”、“被使用被使用”等等正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置项之间的关系正标题：34-36pt

49、 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置管理和资产管理n资产管理资产管理l资产管理是对购买价格超过一定限额的资产进行监控资产管理是对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算过程，它记录了资产购买的价格、折的一套会计核算过程，它记录了资产购买的价格、折旧、所属业务单位和

50、所处位置等信息。旧、所属业务单位和所处位置等信息。l一套有效地资产管理系统应该可以为建立配置管理系一套有效地资产管理系统应该可以为建立配置管理系统提供基础统提供基础。n配置管理配置管理l配置管理超越资产管理，它保留了有关配置项的技术配置管理超越资产管理，它保留了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等方面的信息；化和授权状况等方面的信息；l配置管理还监控对当前信息的反馈，如配置管理还监控对当前信息的反馈，如ITIT组件的状态、组件的状态、位置以及对其实施了的变更。位置以及对其实施了的变更。正标题：34-36pt

51、正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。配置管理的主要活动n规划规划l确定配置管理的战略和目标，分析现有的信息，确定确定配置管理的战略和目标，分析现有的信息，确定所需的工具和资源，协调其他过程、相关方的接口所需的工具和资源，协调其他过程、相关方的接口；n控制控制l确认只有经过授权的

52、配置项及其更新能够纳入配置管确认只有经过授权的配置项及其更新能够纳入配置管理数据库（理数据库（CMDBCMDB）。确保对配置项的增加、变更、替）。确保对配置项的增加、变更、替换和移除只有在获得必要的文档（换和移除只有在获得必要的文档（RFCRFC）和审批的前）和审批的前提下才能进行提下才能进行。n验证和审核验证和审核l通过对通过对ITIT基础设施进行审计来检验配置管理数据库，基础设施进行审计来检验配置管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt

53、正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n配置经理配置经理l就配置管理的范围和详细程度提出相关的建议；就配置管理的范围和详细程度提出相关的建议；l确保配置管理过程在整个组织内得到良好的传达和沟确保配置管理过程在整个组织内得到良好的传达和沟通；通；l为该过程提供人员和培训；为该过程提供人员和培训；l开发识别系统和命名规范；开发识别系统和命名规范；

54、l开发和其他流程的接口；开发和其他流程的接口；l评估现有的系统和实施新的系统；评估现有的系统和实施新的系统；l规划和实施规划和实施CMDBCMDB的组建工作的组建工作l就流程的有效性、一致性和价值进行报告；就流程的有效性、一致性和价值进行报告；l组织配置审计。组织配置审计。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜

55、色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。ITIL服务支持流程管理正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。日常作业管理日常作业管理n对日常运行维护工作进行管理，是一些周期性的、对日常运行维护工作进行管理，是一些周期性的、相对固定的日常维护作业的

56、管理。相对固定的日常维护作业的管理。n其主要目的：其主要目的：l规范日常作业计划规范日常作业计划l规范日常作业内容规范日常作业内容l规范维护人员的维护行为规范维护人员的维护行为l为人员考核提供基础数据为人员考核提供基础数据正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三

57、色。知识库知识库n功能：功能：l帮助各级支持人员提高技能水平，简化帮助各级支持人员提高技能水平，简化ITIT服务任服务任务务l降低对具体某个个人依赖的手段降低对具体某个个人依赖的手段n内容内容l事件处理知识库事件处理知识库l问题解决方案知识库问题解决方案知识库l正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙

58、色，即：R255，G153色。即下图第三色。五个主要流程目的对比五个主要流程目的对比通过采用一致的方式处理事件，尽快恢复服务，将对业务的不利影响减到最小事件管理-因为要满足用户的期限内的服务请求在当前或新的IT服务中，在可接受的风险范围内，高效地实施已获批准的变更，一定程度责任下移 变更管理-因为配置变化和风险通过找出突发事件产生的根本原因，从而避免事件的再次发生；通过采取积极主动的预防措施，提高IT服务的稳定性、提高资源的利用率问题管理-因为要找到根本原因，提供解决方案事件管理和问题管理的区分，使得完全满足客户服务级别要求、减少维护成本成为可能变更管理使得风险降到了最低配置管理使得其他流程得

59、到必要的配置信息的获取通过控制和维护IT 架构元素以及元素之间的关系，为服务支持和服务交付流程提供IT基础架构精确信息，显著增强其它流程的效力配置管理-因为要维护IT的相关信息，监控变化正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。议程n服务支持(Service

60、Support)n服务交付(Service Delivery)正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。总结n目的u提升服务质量u服务级别可以衡量u客户需求和IT能力之间的平衡n关键概念uSLA/OLA/UCuService Catalogue服务目录/SQP

61、/SI正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。服务级别管理n什么是服务级别管理？u对IT服务的供应进行定义、协商、测量、管理以及可接受的成本改进IT服务质量的过程。n目标u确保顾客所要求的IT服务得到持续的维护和改进；u依据业务需要及合理成本，通过对IT服务

62、实现的约定、监督和报告的持续周期来改进服务质量；u以一种顾客能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；u发展与顾客的良好关系。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色- -服务级别经理n职责：服务级别管理的全生命周期管理n技能要求：u较好的沟通

63、及谈判技巧u能够使用以客户为导向的方式思考和行动u同时使用业务和IT用语u出色的文字功底u必须的数学计算方法u熟悉ITu业务背景正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。IT财务管理n什么是IT财务管理（对IT服务的财务管理）？u对IT服务运营过程中所涉及的所

64、有资源进行货币化管理的过程，从而促进高效、经济地使用IT资源。uIT财务管理包括预算、核算和计费三个子过程。n目标u帮助IT服务提供方（尤其是内部IT部门）对提供IT服务所需的IT资源进行成本效益管理。u分解IT服务成本并将其与提供的各种IT服务关联起来。u全面核算IT服务运作的成本，为IT投资的决策提供财务信息。u便于组织内部采取商业化的形式进行IT服务运作。u强化使用IT服务时的成本意识。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种

65、颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色nIT财务经理u在适当的层面上，与组织的管理和财务部门的代表协调开展工作，制定预算并进行核算，必要时确定计费的方针策略；u与其他过程的管理人员密切合作，实施并维护覆盖预算、核算和计费的IT财务管理过程；u协助IT部门及其顾客做出核算或投资安排正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参

66、考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。可用性管理n什么是可用性管理？u负责定义、分析、规划、测量和改进IT服务可用性等各方面的过程；u负责确保IT基础架构、过程、工具、角色等达到针对可用性所约定的服务级别目标。n目标u提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助顾客实现其业务目标；u确保已实现的可用性级别能够得到测量，以及在必要时进行持续改进。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17p

67、t正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。可用性管理的基本原则n可用性是业务和用户满意度的核心；n即便是在出现问题的时候，仍然有可能实现较好的业务和用户满意度；n若要改进可用性，首先必须对IT服务所支持的业务有进一步的理解。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13p

68、t字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。能力管理的目的n根据当前和未来的业务需要，在恰当的时间（在需要的时候）以恰当的成本协调地提供所需的IT资源能满足SLA的要求。n可以预计对顾客产生影响的业务发展和技术发展的情况。确定投资回报和成本和合理性。n平衡的艺术u成本 vs 能力u供给 vs 需求正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17p

69、t正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。能力管理的三个层面业务能力管理业务能力管理服务能力管理服务能力管理资源能力管理资源能力管理能力管理是最具有前瞻性的管理流程，能有效管理IT资源投入，提高投入产出比，最终形成高性价比的IT服务能力。正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正

70、文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n能力经理u负责能力管理过程的有效运行u定期制定和维护能力计划u建立并随时更新能力数据库u编制能力管理报告，包括：l实际能力和计划能力之间的差异l差异的变化趋势，对服务级别的影响l接近临界值的状况，达到该值后可能需要获取的额外能力正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt

71、正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。IT连续性管理的目的以前的目的：u减少系统中断时的损害或影响u从异常状况中迅速恢复正常u保障业务功能现在IT服务连续性管理侧重于预防，即防止灾难发生正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英

72、文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。IT连续性管理的主要职责n评估在一次灾难发生后IT服务被中断的风险和影响；n确认需要制定额外的预防措施的对业务有关键性影响的服务；n确定服务恢复的时间限定；n财务措施来预防、检测和应对灾难的发生，从而缓解或减轻灾难的影响；n确定恢复服务的方法；n制定、测试和维持一个足够详细的恢复计划，从而保证能够承受灾难的发生并在规定的时间内恢复正常的服务运营。正标题：34-36

73、pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色nIT连续性经理u制定和完善IT连续性计划u对核心服务进行相关分析u制定周期全面的测试计划u通过沟通确保IT连续性目标的达成u周期性的回顾审核u参与协商制定连续性合同条款u确保在发生灾难时IT的连续性正标题：34-36pt 正文

74、一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。信息安全管理n什么是信息安全管理？u确保一个组织的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性、可用性的过程；uIT服务提供方的信息安全管理应在整个组织或顾客的信息安全管理的框架内开展管理活动。nIT服务提供方信息安全管理的目标：u在IT服务的交付

75、和运行管理活动中有效地管理信息安全；u满足顾客提出的对于信息安全管理的要求。n信息安全管理标准：信息安全管理标准：ISO/IEC 27001:2005ISO/IEC 27001:2005正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。关键角色n安全经理u流程部署以及

76、相关技术和模式的选择u周期审计和回顾流程的执行情况u确定安全需求u确保安全需求的成本合理u确定安全管理的目标u建立评估和报告制度u监控IT安全的达成情况u提供并修订安全计划u组织内部的沟通宣讲正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。基于ITIL的服务支持是可

77、靠的正标题：34-36pt 正文一级：21pt正文二级：19pt正文三级：17pt正文四级：15pt正文五级：13pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial配色参考方案：建议同一页面内不超过4种颜色。以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角。若突出重点时需要改变文字颜色，应使用橙色，即：R255，G153色。即下图第三色。基于ITIL的服务交付是有序的客户服务级别管理IT服务财务管理能力管理连续性管理可用性管理IT基础架构服务支持正标题：36-42pt 副标题：24-28pt字体颜色：黑色中文字体：华文细黑英文字体：Arial感谢聆听感谢聆听