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1、 办公室工作人员礼仪规范办公室工作人员礼仪规范 邹红荣邹红荣一、目的作用一、目的作用 礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。它注重现的律已、敬人的完整行为。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。交往中的规范性、对象性、技巧性。强调商务礼仪，规范企业员工的办公强调商务礼仪，规范企业员工的办公行为，对于塑造良好的企业形象，提行为，对于塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益将起到各积极作用。高企业的经济效益将起到各积极作用。二、管理职责二、管理职责vv公司行政管理部负责各种礼仪规范的公
2、司行政管理部负责各种礼仪规范的制定，并进行宣传、倡导和督导实施。制定，并进行宣传、倡导和督导实施。vv各职能部门主管负责对下属人员的礼各职能部门主管负责对下属人员的礼仪培训和实施的考核管理。仪培训和实施的考核管理。三、内部人员办公行为礼仪三、内部人员办公行为礼仪 （一）举止行为规范（一）举止行为规范1. 公司人员每日上班须按要求着装和佩公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。戴工作牌。2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，
3、更不宜斜靠在其他物身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。体上。 3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。 4.离开办公室办事应主动向同事打招呼离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。说明事由及离开时间。 （二）（二） 语言行为规范语言行为规范1 . 提倡员工使用普通话。如果对方先用提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。普通话，必须使用普通话进行交流。2. 注重语言文明规范，不得讲粗话、脏注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言话。办公区域
4、内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。态度温和。 3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用对下级、对客户都应养成使用“请、您好、请、您好、谢谢、不客气、对不起谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语等文明礼貌用语习惯。习惯。 4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说避免命令式语言
5、，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。委婉。 （三）会议礼仪（三）会议礼仪 员工参加各种会议时，都应遵守以下员工参加各种会议时，都应遵守以下规定：规定：1.员工参加会议，应提早五分种到场，员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。不得迟到、不得早退。 2.会议期间，手机应关闭或拨到震动会议期间，手机应关闭或拨到震动档。档。3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。不得交头接耳或无帮打断会议进程。 4.只有当主持人宣布散会时，与会员工只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场
6、。中途有事应向上级领导请假，方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。不得擅自离开。 四、外部人员来访接待礼仪四、外部人员来访接待礼仪 （一）接待三声（一）接待三声 在公务交往中，接待客人，我们强调在公务交往中，接待客人，我们强调接待三声：来有迎声，问有答声、接待三声：来有迎声，问有答声、去有送声。去有送声。1.客人来访时要主动打招呼，要使用客人来访时要主动打招呼，要使用迎接语，如迎接语，如“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等，等，表示热情友好，再切入正题。表示热情友好，再切入正题。 2.听取客人问话时，应做到有问必答，听取客人问话时，应做到有问必答，态度诚恳，不卑不亢。态度诚恳，不卑
7、不亢。 3.送客时要道再见，使用送别语，如送客时要道再见，使用送别语，如“请请慢走、欢迎下次再来慢走、欢迎下次再来”等。等。 （二）公务交往中的介绍（二）公务交往中的介绍 1.自我介绍自我介绍自我介绍有四个要点需注意。自我介绍有四个要点需注意。1.宜先递名片再介绍。这样头衔、职务宜先递名片再介绍。这样头衔、职务就不必说，只需重复姓名，以免对就不必说，只需重复姓名，以免对方念错。方念错。2.自我介绍时间要简短，越短越好，直自我介绍时间要简短，越短越好，直截了当，不宜连篇累牍。一般半会截了当，不宜连篇累牍。一般半会钟以内即可结束。钟以内即可结束。3.内容要全面。内容应当包含四个要素：内容要全面。内
8、容应当包含四个要素：单位、部门、职务、姓名。正规场合中单位、部门、职务、姓名。正规场合中需介绍齐全。需介绍齐全。 4.倘若自己单位和部门头衔较长的话，倘若自己单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候一定要使用全称，第第一次介绍的时候一定要使用全称，第二次才可以改简称。在国际交往中，用二次才可以改简称。在国际交往中，用字母来做简称，也应在第一次介绍时用字母来做简称，也应在第一次介绍时用全称，以免产生岐义。全称，以免产生岐义。 2.介绍他人介绍他人 谁当介绍人是比较重要的，比如社交谁当介绍人是比较重要的，比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在公务交往中介绍人
9、一般是以下人。在公务交往中介绍人一般是以下三种人。三种人。1.专业对口人员。专业人员请专家教授专业对口人员。专业人员请专家教授来办讲座，这个专业人员就有义务在来办讲座，这个专业人员就有义务在专家教授跟本单位领导之间做个介绍。专家教授跟本单位领导之间做个介绍。 2.公差礼义人员，是专门负责接待的。公差礼义人员，是专门负责接待的。3.如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场人员里职务最商的作介绍。等，在场人员里职务最商的作介绍。 （三）名片使用（三）名片使用1.名片制作名片制作 名片制作有以下三不准。名片制作有以下三不准。（1）名片不随意涂改。如电话号码、地）名片不
10、随意涂改。如电话号码、地址等有所变更，不能画掉重写。公务址等有所变更，不能画掉重写。公务交往中，名片譬如脸面，不能随意涂交往中，名片譬如脸面，不能随意涂改，否则贻笑大方。改，否则贻笑大方。 （2）不提供私宅电话。尤其是涉外礼仪）不提供私宅电话。尤其是涉外礼仪中，讲究保护个人隐私，有教养、有中，讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不轻易向别人索取私宅电话。身份的人不轻易向别人索取私宅电话。 （3）制作名片一般不提供两个以上的头）制作名片一般不提供两个以上的头衔。衔。“闻道有先后，术业有专攻。闻道有先后，术业有专攻。”倘若倘若一个名片上给的头衔过多，有三心二意、一个名片上给的头衔过多，有三心二意、
11、用心不专、夸大之嫌。所以一些有多重用心不专、夸大之嫌。所以一些有多重身份的人，可以制作几种名片，在面对身份的人，可以制作几种名片，在面对不同的交往对象，强调自己不同身份的不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用不同的名片。时候，使用不同的名片。 2.索取名片索取名片 尽量不要索取名片，因为名片交换有尽量不要索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以如果主动索取名给地位高的人，所以如果主动索取名片，马上就会出现地位落差。即使索片，马上就会出现地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表达。取名片也最好不要采取直白的表达。恰到好处
12、地交换名片有以下几个：恰到好处地交换名片有以下几个：（1）交换法。这是最常用的方法。）交换法。这是最常用的方法。“将将欲取之，必先予之。欲取之，必先予之。”先把自己的名片递先把自己的名片递给对方，对方无论如何要回一张。给对方，对方无论如何要回一张。（2）激将法。与对方身份有较大落差的）激将法。与对方身份有较大落差的时候，不妨采用激将法。时候，不妨采用激将法。“不知道能不能不知道能不能有幸跟你交换一下名片？有幸跟你交换一下名片？”“想以后向你想以后向你讨教。讨教。”对方出于礼貌，会进行交换。对方出于礼貌，会进行交换。 （3）暗示法。）暗示法。“认识你非常高兴，不知认识你非常高兴，不知道以后怎么跟
13、你联络比较方便？道以后怎么跟你联络比较方便？”暗示对暗示对方。方。 3.接受名片接受名片（1）接受名片，要回敬对方。一些职员）接受名片，要回敬对方。一些职员没有名片，特别是做内勤的职员，在没有名片，特别是做内勤的职员，在比较正规的场合，即使没有一般也不比较正规的场合，即使没有一般也不直说，可采用没有带或者用完了等委直说，可采用没有带或者用完了等委婉的表达。婉的表达。（2）接过名片一定要看。这是很重要的，）接过名片一定要看。这是很重要的，既是要了解对方的确切身份，也是表既是要了解对方的确切身份，也是表示对对方的尊重和友善。示对对方的尊重和友善。（四）公务交往中的称呼（四）公务交往中的称呼1.一般
14、而论，在公务交往中，以下三种一般而论，在公务交往中，以下三种称呼最通用。称呼最通用。（1）称行政职务。这一般是在正式的官）称行政职务。这一般是在正式的官方交往中使用，如董事长、部长。方交往中使用，如董事长、部长。（2）称技术职称。对专家学者或者学术）称技术职称。对专家学者或者学术方面比较有造诣的人士，称学术头衔，方面比较有造诣的人士，称学术头衔，如教授、博士。如教授、博士。（3）泛尊称。先生、小姐、女士等称呼。）泛尊称。先生、小姐、女士等称呼。 2.正规场合不能使用以下称呼：正规场合不能使用以下称呼：（1）称兄道弟。）称兄道弟。（2）不恰当的替代。）不恰当的替代。（3）易误会的称呼，如师傅。）
15、易误会的称呼，如师傅。（4）不恰当的简称。）不恰当的简称。（5）无称呼，如）无称呼，如“哎哎”。 五、五、外出商务外出商务活动活动礼仪礼仪（一）（一） 宴请宴请宴请客人要讲究五点：宴请客人要讲究五点：1.费用的问题。公务接待强调实务，没费用的问题。公务接待强调实务，没有必要铺张浪费，既浪费金钱，也浪有必要铺张浪费，既浪费金钱，也浪费时间。少而精，干净卫生，上档次费时间。少而精，干净卫生，上档次都是必要的。都是必要的。2.讲究菜单。即讲究菜肴的安排。可以讲究菜单。即讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，尤其对主不能吃什咨询客人的意见，尤其对主不能吃什 么，或者有没有民族实施禁忌。比如么，或者有没有
16、民族实施禁忌。比如西方白人不吃物内肝、头脚，不吃宠西方白人不吃物内肝、头脚，不吃宠物如猫、狗等。穆斯林不食猪肉物如猫、狗等。穆斯林不食猪肉 。3.讲究环境。讲究环境也即讲究档次的讲究环境。讲究环境也即讲究档次的问题。问题。4.讲究音乐。高档不宴请，往往选择有讲究音乐。高档不宴请，往往选择有曼妙音乐的幽雅环境，不能是进行曲，曼妙音乐的幽雅环境，不能是进行曲，也不能是迪厅的音乐，音乐有讲究。也不能是迪厅的音乐，音乐有讲究。 5.讲究举止。进餐有四不准：其一让菜讲究举止。进餐有四不准：其一让菜不夹菜。其二祝酒不劝酒。其三不当不夹菜。其二祝酒不劝酒。其三不当众整理服饰。其四在外人面前不发出众整理服饰。
17、其四在外人面前不发出声音。声音。（二）轿车坐次（二）轿车坐次 应以客人的喜好来安排坐次。一般后应以客人的喜好来安排坐次。一般后排正对司机之位为贵宾位。副驾驶座排正对司机之位为贵宾位。副驾驶座一般是秘书、翻译等陪同人员乘坐。一般是秘书、翻译等陪同人员乘坐。如果主人亲自开车，主要客人须坐副如果主人亲自开车，主要客人须坐副驾驶座，否则有不敬之嫌。驾驶座，否则有不敬之嫌。六、个人形象要求六、个人形象要求（一）服饰礼仪（一）服饰礼仪服饰礼仪要遵循以下原则：服饰礼仪要遵循以下原则：1.角色定位：符合身份。办公室人员着角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。装宜干净、整洁，领带、领
18、结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。洁。2.扬长避短：重在避短。扬长避短：重在避短。 vv3.注意场合。不当众整理服饰，如系注意场合。不当众整理服饰，如系领带、挽裤腿等。领带、挽裤腿等。vv4.遵守成规。办公室着装宜庄重保守，遵守成规。办公室着装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。不可穿露脐装等时尚个性服装。（二）个人卫生（二）个人卫生员工在个人卫生方面应做到员工在个人卫生方面应做到“五勤五勤”，即，即勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清新；勤洗头、理发；勤洗手、修剪指新；勤洗头、理发；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗袜。甲
19、；勤擦鞋、洗袜。（三）员工仪容（三）员工仪容1.头发：头发：vv男性：男士发不过领，不留怪发型，男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染成其他颜色。不得将头发染成其他颜色。vv女性：一般留短发。如留长发，工作女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。得将头发染成其他颜色。 2.脸部：脸部：vv男性：不得留胡须，保持脸部整洁。男性：不得留胡须，保持脸部整洁。vv女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味艳抹
20、，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。妆。七、电话礼仪七、电话礼仪（一）电话铃响三声内应接听电话，如（一）电话铃响三声内应接听电话，如迟接电话应表示歉意。迟接电话应表示歉意。（二）通话要使用礼貌用语，注意控制（二）通话要使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量地向对方声明，确保通话质量 （三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打（三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。断对方。（四）重要的电话要做好电话记录，代（
21、四）重要的电话要做好电话记录，代接电话应及时转告同事并提醒其回电接电话应及时转告同事并提醒其回电 （五）如果对方打错电话，应礼貌地告（五）如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，诉对方，“对不起，你打错电话号码了。对不起，你打错电话号码了。” （六）应主动帮助客户解决问题，尽量（六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。做到给客户一个满意的答复。（七）工作时间不接听与工和无关的电（七）工作时间不接听与工和无关的电话，不得在上班时间电话聊天。话，不得在上班时间电话聊天。（八）谈话结束，由地位高者如上级领（八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。由主叫先挂机。
