第6章旅游景区游客体验管理

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1、第一第一节 体体验经济的概念和特征的概念和特征第二第二节 旅游旅游发展的体展的体验化化趋势第三第三节 游客体游客体验的塑造与的塑造与强化化体系结构第第四四节 体体验经济时代下的旅游景区管理代下的旅游景区管理第6章 旅游景区游客体验管理. 教学目标1 1了解体了解体验经济的概念和特征以及与非体的概念和特征以及与非体验经济的的区区别。2 2了解旅游了解旅游发展的体展的体验化化趋势，了解和掌握游客体，了解和掌握游客体验的的类型。型。3 3掌握并能灵活运用游客体掌握并能灵活运用游客体验的塑造与的塑造与强化措施。化措施。4 4了解旅游景区提供的体了解旅游景区提供的体验资源，理解基于游客体源，理解基于游客

2、体验的景区管理原的景区管理原则，掌握基于游客体，掌握基于游客体验的景区的景区项目目设计方法。方法。. 教学重点v体体验经济的概念和特征，游客体的概念和特征，游客体验的的类型，游客型，游客体体验的塑造与的塑造与强化措施，基于游客体化措施，基于游客体验的景区管的景区管理原理原则，基于游客体，基于游客体验的景区的景区项目目设计方法。方法。 教学难点v游客体游客体验的塑造与的塑造与强化措施，基于游客体化措施，基于游客体验的景的景区区项目目设计。.第六章 旅游景区游客体验管理【体验快乐：主题公园的命脉】。 .【体验快乐：主题公园的命脉】 迪迪斯斯尼尼在在成成立立之之初初便便明明确确了了它它的的目目标：它

3、它的的产品品不不是是米米老老鼠鼠、唐唐老老鸭，而而是是快快乐体体验，人人们来来到到这里里是是享享受受欢乐的的、寻找找知知识的的。沃沃尔特特迪迪斯斯尼尼在在创办加加州州迪迪斯斯尼尼乐园园时，就就再再三三强调“一一切切以以游游客客为主主”。为了了使使游游客客在在迪迪斯斯尼尼乐园园有有快快乐的的体体验，乐园园在在产品品创新新上上做做足足文文章章，为世世人人创造造了了一一个个童童话般般的的世世界界，让人人们到到了了体体验惊惊险与与快快乐。为了了使使游游客客在在迪迪斯斯尼尼乐园园有有快快乐的的体体验，乐园园不不仅在在产品品创新新上上做做足足文文章章，而且而且还在服在服务上下功夫。因此迪斯尼成上下功夫。因

4、此迪斯尼成为主主题公园的巨无霸。公园的巨无霸。 投投资5.8亿元的世界之窗，元的世界之窗，1994年年6月开月开业，取得了，取得了辉煌煌的成就。从的成就。从1998年开始，世界之窗年开始，世界之窗对原有的原有的118个景点个景点进行行了重新整合策划包装，建立了探了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列林穿梭等一系列娱乐性性节目，将景区增加到目，将景区增加到130多个，并多个，并完完成了景区由静成了景区由静态观赏向向观赏、参与、参与、娱乐等复合等复合动态型型转变。 .第一节 体验经济的概念和特征一、体验经济的概念从从体体验的的本本质来来看看，体体验是是“

5、通通过亲身身实践践来来认识周周围的事物。的事物。”或或“在在实践中践中认识事物。事物。”体体验经济（Experience economyExperience economy）：）：是以服是以服务为舞台舞台, ,以商品以商品为道具道具, ,通通过感感觉和和记忆使消使消费者者对某种事物或某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的象留下深刻印象或丰富感受的经济形形态。 .需求层次与经济时代.二、体验经济的特征（一）经济价值演进过程 农业经济时代代：附加价：附加价值有限有限 工工业经济时代代：经过加工，加工，产品有差品有差别性，附加性，附加 价价值升高升高 服服务经济时代代：服：服务差差别性大，附加价性大

6、，附加价值更高更高 体体验经济时代代：环境舒适高雅，体境舒适高雅，体验感感觉差异差异 大，附加价大，附加价值最高最高.（二）体验经济和传统的非体验经济的区别v 服服务经济以以商商品品为依依托托，体体验经济以以服服务为依依托托。体体验经济的的最最大大特特点点是是表表演演性性，消消费者者是是参参与与者者，甚甚至至是是演演员。体体验经济的的实质是是产生生美美好好的的感感觉。. 体体验经济和和传统的非体的非体验经济的区的区别在于：在于：1.从规模经济转变为不规模经济 体体验经济在在为每每一一位位目目标顾客客定定制制商商品品鱼服服务时，其其成成本本增增加加值都会都会远低于低于产品品经济、商品、商品经济和

7、服和服务经济时代的个代的个别运行成本。运行成本。2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 首首先先要要考考虑特特定定消消费者者的的个个性性需需求求，企企业主主张的的是是消消费者者个性的个性的张扬。3.从满足整体目标市场的共性需求转变为满足特定市场的个性需求4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 工工业经济和和服服务经济时代代的的经济活活动都都出出自自于于经济主主体体企企业的思想与行的思想与行为，消，消费者扮演的是被者扮演的是被动的角色；的角色； 体体验经济”时代代，企企业参参与与竞争争的的手手段段是是通通过顾客客的的感感受受和和满意程度而意程度而进行的行的“体体验”的的评价。价。.第二节 旅

8、游发展的体验化趋势一、旅游的本质 旅旅游游的的核核心心是是“经历”，即即“旅旅游游者者通通过对旅旅游游目目的的地地的的事事物物或或事事件件的的直直接接观察察或或参参与与而而形形成成的的感感受受与与体体验。”( (邹统钎, ,旅旅游游度度假假区区发展展规划划1996)1996) “ “旅游本旅游本质上是向游客提供一种离开上是向游客提供一种离开惯常居住常居住地的新地的新鲜经历，一种以一定的物，一种以一定的物质条件条件为依托的依托的服服务。旅游者得到的是旅游。旅游者得到的是旅游过程中的程中的印象、感受印象、感受和体和体验，而不是具体的，而不是具体的资源和源和设备。” ” ( (王王兴斌斌) ) 旅游

9、旅游本本质就是一种就是一种经历或一种体或一种体验。.体体验真真实的开心的开心农场.二、旅游发展的体验化趋势 体体验式式旅旅游游强调游游客客对文文化化的的、生生活活的的、历史的体史的体验，强调参与性与融入性。参与性与融入性。 从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：旅游的本旅游的本质属性就在于属性就在于差异化体差异化体验中的精神享受中的精神享受。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅旅游游应走在体走在体验经济的的最前方最前方。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的：对于于旅旅游游业来来说，体体验经济的的注注入入，是是经营理理念念的的完全完全创新新。.三、游客体验的类型游客体验分为大

10、类(简称“E”) t娱乐： EntertainmentEntertainmentt教育：教育： EducationEducationt超脱超脱现实（逃避）：（逃避）： EscapeEscapet审美：美： EstheticismEstheticismt移情：移情： EmpathyEmpathy.（一）娱乐体验 1. 娱乐是人是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体游体验之一。之一。 按照参与程度的不同，可将按照参与程度的不同，可将按照参与程度的不同，可将按照参与程度的不同，可将娱乐娱乐体体体体验验分分分分为为三三三三类类：1. 1. 1

11、. 1. 观赏观赏型型型型娱乐娱乐：静：静：静：静态观赏态观赏的方式的方式的方式的方式2. 2. 2. 2. 参与型参与型参与型参与型娱乐娱乐娱乐娱乐：动态动态动态动态参与的方式参与的方式参与的方式参与的方式3. 3. 3. 3. 观赏观赏观赏观赏参与型：静参与型：静参与型：静参与型：静态态态态和和和和动态动态动态动态相相相相结结结结合的方式合的方式合的方式合的方式. 是以是以获取知取知识、技、技术为目的的体目的的体验方式，通方式，通过学学习而融入旅而融入旅游的全游的全过程。程。（二）教育体验 .（三）逃避体验 根据游客逃避根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体的原因不同，可将逃避的体验分分

12、为三三类： 1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系. 美好的事物可以令人心情舒美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者、精神愉悦。旅游者虽主主动参参与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美美对象不象不同，可将旅游者的同，可将旅游者的审美体美体验分分为三三类：1.自然审美2.社会审美3.艺术审美（四）审美体验 . 是指旅游者将自己是指旅游者将自己内在的某种情感外射或内在的某种情感外射或迁移到他人或他物身上，迁移到他人或他物身上，在移情在移情过程中体程中体验旅游旅游的快的快乐。在陌生的旅游。在陌生的旅游环境中扮演

13、另一个自我，境中扮演另一个自我，追追寻“理想的自我理想的自我”，逃离逃离“现实的自我的自我”。（五）移情体验 .全球最恐怖刺激的娱乐项目 美国大峡谷的“死亡电单车” .美国的美国的“瀑布瀑布飞船船” .美国公园的“人肉螺旋浆” .美国迪斯尼公园的“升空电梯” .KBKB的的“火山地火山地狱艇艇” .美国最著名的“死亡跑道” .高空游乐园 .全球排名前六位的蹦极胜地 1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米 .2 中国澳门旅游塔蹦极，233米 .3 瑞士 Verzasca 大坝蹦极，220米 .4 南非 Bloukrans大桥蹦极，216米 .5 瑞士Niouc吊桥蹦极 190米.6 尼泊尔Bhot

14、e峡谷蹦极 160米.第三节 游客体验的塑造与强化v首先需分析游客在旅游景区的体验点。v核心体验点：游游览点、游点、游乐设施和旅游施和旅游项目（游客体目（游客体验的生成因素）的生成因素）v基本体验点：服服务设施、旅游秩序和施、旅游秩序和环境、服境、服务意意识和和态度、服度、服务时效、服效、服务可信度、服可信度、服务人人员的的仪表表仪容容与基本素与基本素质等（游客体等（游客体验的保障因素）的保障因素）.第三节 游客体验的塑造与强化 创意体验主题 开发体验旅游产品 提供体验式服务 完善公共服务系统 重视感观刺激 重视旅游纪念品的宣传效应 营造诚信安全的旅游环境.一、创意体验主题 精精练的主的主题是

15、通往体是通往体验的第一步，好的主的第一步，好的主题可以起到可以起到串串连景物，增景物，增强体体验的作用，使游客留下深刻印象，并的作用，使游客留下深刻印象，并产生持久生持久记忆。 体体验主主题化意味着景区故事化意味着景区故事讲述述时需要有人物的参与需要有人物的参与，迪斯尼众多的卡通人物如唐老迪斯尼众多的卡通人物如唐老鸭、米老鼠等是迪斯尼各、米老鼠等是迪斯尼各景点的中心人物；景点的中心人物；“美国荒野体美国荒野体验”以一个以一个1010岁男孩的男孩的叙述叙述为线索，荒野体索，荒野体验生生动的再的再现了男孩和他的伙伴了男孩和他的伙伴们在神秘的竹子在神秘的竹子岛的冒的冒险、玩耍活、玩耍活动。. 创意好

16、的旅游体验主题的特点：（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（二）景区的主题必须具有特色。（三）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。（四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。（五）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。.主题乐园的代表 迪斯尼乐园.迪斯尼的核心理念v不容有犬儒主不容有犬儒主义式的嘲笑式的嘲笑态度度v狂狂热地注意一地注意一贯性与性与细节v以以创造力、梦想与想象力不断追求造力、梦想与想象力不断追求进步步v狂狂热地控制与保存迪斯尼的魔力地控制与保存迪斯尼的魔力“形象形象”v“带给千百万人快千百万人快乐”，并且歌，并且歌颂、培育、培育、传播

17、播“健全的美国价健全的美国价值观”.19941994年建成。是香港中旅集年建成。是香港中旅集团在深圳在深圳华侨城城创建的又一大型文化建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇旅游景点区。它将世界奇观、古今名、古今名胜、历史史遗址、自然址、自然风光、光、各国民居、异国雕塑、民俗各国民居、异国雕塑、民俗风情、民情、民间歌舞等歌舞等汇于一园，于一园，让游人游人通通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。.西双版西双版纳靓女的傣族服女的傣族服饰 深圳民俗村西双版深圳民俗村西双版纳风情月开幕，活情月开幕，活动以大象、美女、水以大象、美女、水为主主题，伴中外游客共度夏日清凉。，伴中外

18、游客共度夏日清凉。.二、开发体验旅游产品 （一）外延式开发新产品 文化移植、文化嫁接、本土文化再现 （二）内涵式升华三、提供体验式服务.迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）员工是工是“演演员表上的演表上的演员”顾客是客是“贵宾”群众是群众是“观众众”值班是班是“表演表演”职务是是“角色角色”制服是制服是“戏装装”人事部人事部门是是“分派角色的部分派角色的部门”当班是当班是“在舞台上在舞台上”下班是下班是“在后台在后台”.角色扮演：角色扮演：清清明明上上河河园园的的清清洁工工（左）（左）角色扮演：角色扮演：沈沈阳阳故故宫的的佩佩刀刀保保安安（右）（右）.四、完善公共服务系统（一）建筑设施（二）景

19、区内的交通系统（三）建设完善的景区解说系统.碧峰峡景区碧峰峡景区电梯梯: :协调性性较差差.香格里拉碧塔海景区香格里拉碧塔海景区道路和垃圾箱的道路和垃圾箱的设计很用很用心，与周心，与周围环境融境融为一体。一体。.建筑建筑设施不施不协调：峨眉山金：峨眉山金顶的无的无线信号信号发射塔射塔.交通系交通系统：高空：高空轨道道车.景区交通系景区交通系统：燃油燃油车（上）（上）电瓶瓶车汽汽车（右）（右）.景区交通系景区交通系统：滑竿：滑竿.道路岔口的指向牌道路岔口的指向牌.设计别致的解致的解说标牌牌.触摸式景区信息触摸式景区信息查询终端端.隐藏在草藏在草丛中的音响系中的音响系统.五、重视旅游纪念品的宣传效

20、应 旅旅游游纪念念品品是是美美好好回回忆的的载体体，是是对愉愉悦悦的的旅旅游游经历的的纪念念。经历是是无无形形的的，容容易易忘忘记的的，因因此此游游客客多多以以拍拍摄照照片片或或购买纪念念品品的的形形式式保保存存自自己己的的旅旅游游体体验，并并通通过重重温温照照片片或或纪念品来回念品来回忆每一次每一次难忘的旅游忘的旅游经历。 体体现景景区区或或当当地地特特色色的的纪念念品品，或或与与旅旅游游活活动直直接接相相关关的的纪念念品品容容易易博博得得游游客客的的青青睐，如如长城城的的缩微微模模型型，深深圳圳世世界界之之窗窗的的旅旅游游护照照，美美国国岩岩石石洞洞观光光公公司司提提供供的的印印有有各各洞

21、洞穴穴名名字字的的T T恤恤，迪迪斯斯尼尼的的卡卡通通等等。而而游游客客亲自自参参与与制制作作的的纪念念品品，本本身身就就是是旅旅游游经历的的一一部部分分，再再加加上上这种种纪念念品品大大多多融融入了游客的入了游客的劳动和智慧，具有了更高的价和智慧，具有了更高的价值。 纪念品是一种使体念品是一种使体验社会化的方法，一种无声的广告。社会化的方法，一种无声的广告。 .旅游旅游纪念品的开念品的开发应加重体加重体验的成分：的成分： 使用个性化的设计 设计特殊意义的纪念品 免费赠送纪念品.六、营造诚信安全的旅游环境 企业层面如何做？ 尽量避免以尽量避免以简单的承包制代替整体的承包制代替整体经营管理。管理

22、。 政府层面如何做？ 以建立快捷高效的旅游投以建立快捷高效的旅游投诉处理系理系统为基基础，对旅游景区的旅游景区的诚信水平信水平进行行监督。督。.我国景区建我国景区建设长久主久主题：诚信信环境的境的营造造.游客花游客花费数万元数万元购买的假灵芝（用的假灵芝（用锯末制作）末制作）.旅游景区旅游景区购物点：看的人多物点：看的人多买的人少的人少.七、重七、重视感感观刺激刺激 能增能增强和支持景区主和支持景区主题的感的感观刺激容易使游客刺激容易使游客对景区景区项目留下深刻的印象，从而目留下深刻的印象，从而强化游客的旅游体化游客的旅游体验。景区。景区应充分充分调动人人们的五官，有效刺激游客的的五官，有效刺

23、激游客的味味觉、嗅、嗅觉、视觉、听听觉、触、触觉中的一种或几种，中的一种或几种，这样的刺激使人的刺激使人们的体的体验更更加深刻，加深刻，难以忘以忘记。 迪斯尼根据各游迪斯尼根据各游览区的主区的主题和色彩配以相和色彩配以相应颜色的色的鲜花，游客一花，游客一进入公园，就首先入公园，就首先为色彩色彩缤纷的的鲜花花所吸引，所吸引，花的香味花的香味被被风送来，塑造了花香怡人的美好气氛。送来，塑造了花香怡人的美好气氛。不同不同颜色的建筑外表、悦耳的背景音色的建筑外表、悦耳的背景音乐，服，服务人人员灿烂的笑的笑脸，有效的刺激了游客的有效的刺激了游客的视觉、味、味觉和听和听觉，另身居其中的游，另身居其中的游客

24、倍感客倍感亲切、愉悦和切、愉悦和兴奋。 .提供全面体验 .成功案例：成都成功案例：成都锦里古街里古街 v20042004年年1010月月3131日，成都武侯祠博物日，成都武侯祠博物馆旁一声清脆旁一声清脆铜锣响，响，锦里民俗休里民俗休闲一条街正式开市。武侯祠博物一条街正式开市。武侯祠博物馆开全国文博开全国文博单位先河，控股位先河，控股经营性公司投入千万性公司投入千万资金、耗金、耗时3 3年建成年建成的的这条古街，集条古街，集纳了川茶、川菜、川酒、川了川茶、川菜、川酒、川戏和蜀和蜀锦等古等古蜀文化，游人在短短蜀文化，游人在短短350350米的距离内，就能享尽原汁原味米的距离内，就能享尽原汁原味的四

25、川文化。成都的四川文化。成都锦里古街成里古街成为已成已成为成都地成都地标性建筑之性建筑之一，扯住了海内外太多人的眼球，一，扯住了海内外太多人的眼球，获得了太多的荣誉，更得了太多的荣誉，更是催生了太多是催生了太多财富故事。富故事。.第四节 体验经济时代下的景区管理一、旅游景区提供的体验资源v自然资源v景观资源v人的资源v文化资源.v自然资源：气象、植物、气象、植物、动物、物、滨海、水文海、水文泰山泰山观日出日出.泰山日落.v峨眉佛光看上去像是一个五彩的光峨眉佛光看上去像是一个五彩的光环。人。人们最先在峨眉山最先在峨眉山上上发现这种奇种奇观。当游客站在峨眉山金。当游客站在峨眉山金顶背向太阳而立，背

26、向太阳而立，而前下方又弥漫着云而前下方又弥漫着云雾时，有，有时会在前下方的天幕上，看会在前下方的天幕上，看到一个外到一个外红内紫的彩色光内紫的彩色光环，中，中间显现出出观者的身影，且者的身影，且人人动影随，人去影随，人去环空。空。峨眉山佛光.v景观资源：地形地貌地形地貌建筑建筑黄河九曲十八弯黄河九曲十八弯.v人的资源：有名或有特色技有名或有特色技艺的人、生的人、生产和民俗活和民俗活动等等浙江民俗活浙江民俗活动闹元宵元宵 .v文化资源：传统建筑、建筑、传统手工手工艺品、民俗活品、民俗活动、宗教信、宗教信仰活仰活动、各种文化、各种文化设施与活施与活动. 二、基于游客体验的景区管理原则（一）总体管理

27、原则 长期期规划、划、总体控制体控制 内部内部统一、全程空一、全程空间管理管理.二、基于游客体验的景区管理原则（二）项目配置原则 差异性差异性：唯一（特色）、第一、多唯一（特色）、第一、多样 参与性参与性：精神参与、身体参与精神参与、身体参与 挑挑战性性：证明生命价明生命价值；注意；注意项目目难度要适度度要适度.二、基于游客体验的景区管理原则（三）旅游景区容量管理原则 一一方方面面，旅旅游游环境境承承载力力、旅旅游游资源源容容量量、旅旅游游生生态容容量量等等容容量量可可以以保保证旅旅游游者者体体验对象象的的存存续和完整。和完整。 另另一一方方面面，旅旅游游感感知知容容量量、旅旅游游最最佳佳容容

28、量量等等容量管理可以提高旅游者体容量管理可以提高旅游者体验的水平。的水平。.二、基于游客体验的景区管理原则（四）社区参与和旅游扶贫原则1.社区参与的主要原因 社区居民社区居民对景区开景区开发的影响感受最深的影响感受最深 社区居民本身是构成游客体社区居民本身是构成游客体验友好气氛的必要成分友好气氛的必要成分2.景区开发与管理要注意当地社区的发展 往往社区居民承担旅游开往往社区居民承担旅游开发中的各种中的各种隐性成本。性成本。首首先先，要要适适当当给予予当当地地居居民民一一定定经济利利益益作作为日日常常生生活活的的补偿。其次，在精神上享受其次，在精神上享受发展旅游所展旅游所带来的好来的好处。.二、

29、基于游客体验的景区管理原则（五）景区服务精细化原则 旅旅游游过程程中中的的任任何何瑕瑕疵疵和和过错都都会会极极大大地地影影响游客的体响游客的体验。.三、基于游客体验的景区项目设计 （一）从直接体验出发v视觉设计v活活动设计v声音声音设计v味味觉设计v触触觉设计 .视觉设计v 建筑景观：和和谐统一；景一；景观丰富丰富v 文化景观：多多样化元素；建筑符号和文化符号的点化元素；建筑符号和文化符号的点缀v 环境景观：自然自然环境境协调；注意；注意细节v 视线走廊：通通过它把各个景它把各个景观连接起来，要使游客保接起来，要使游客保持一个美好的持一个美好的视线感感觉。.v 福建省福建省20132013年年

30、1010月月1 1日施行的日施行的福州市福州市历史文化名城史文化名城保保护条例条例强调历史城区中史城区中轴线沿沿线新建建筑的建筑高度、新建建筑的建筑高度、体量、色彩等方面体量、色彩等方面应符合保符合保护规划要求。于山、划要求。于山、乌山、屏山、屏山之山之间视线走廊走廊宽度度为100100米，米，视线走廊之内的建筑高度走廊之内的建筑高度不得超不得超过2424米。米。.v活活动设计：以以动态表演或参与活表演或参与活动为中心中心设计v声音声音设计：设立集中地点、背景音立集中地点、背景音乐、表演性音、表演性音乐v味味觉设计：如清新的气味如清新的气味v触触觉设计：深入体深入体验、刺激、刺激兴奋、形成特色

31、、形成特色 .三、基于游客体验的景区项目设计 （二）从功能出发吃：吃：在文化内涵和体在文化内涵和体验设计上研究餐上研究餐饮住：住：住宿功能和主住宿功能和主题建筑要与景区主建筑要与景区主题紧密融合密融合行行：支支线功功能能的的设计应按按景景观路路、生生态路路、文文化化路路、交交通通路路的的四四路路合合一一来来设计；游游线设计应利利用用多多种种手手段段，曲径通幽与豁然开朗相曲径通幽与豁然开朗相结合。合。游：游：让游客的精神参与游客的精神参与进去，并去，并转化化为兴奋和高潮。和高潮。购：购物区集中在出口物区集中在出口娱：有有一一个个集集中中的的游游乐场所所，同同时考考虑广广场行行的的表表演演方式。方式。.