售后服务运营管理

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1、售后服务运营管理售后服务运营管理及移动定制终端统一售后平台及移动定制终端统一售后平台服务代理商福建中邮普泰服务代理商福建中邮普泰索引索引企业概况企业概况1售后服务机构搭建及业务内容2售后人员培训管理34移动定制终端售后平台构建5远景规划及总结6满意度的内容及提升方案公司规模及业务发展公司规模及业务发展企业员工人数 325企业员工人数 245企业员工人数 200企业员工人数 1562004年2003年2002年2001年企业员工人数 495 2005年与移动合作定制终端活动业务与移动合作定制终端活动业务, ,成为移动定制终端的成为移动定制终端的资金平台、物流平台及售后平台资金平台、物流平台及售后

2、平台6 6月与厦门移动试点运作手机社区月与厦门移动试点运作手机社区6 6月与泉州移动试点运作定制终端常态化销售业务月与泉州移动试点运作定制终端常态化销售业务1111月与厦门移动试点运作手机俱乐部月与厦门移动试点运作手机俱乐部厂家授权了厂家授权了LGLG、多普达、明基西门子手机的维修多普达、明基西门子手机的维修。手机批发业务发展紧密围绕销售资源开发、销售渠道建设、手机批发业务发展紧密围绕销售资源开发、销售渠道建设、销售管理系统建立三个重点，全面采取以直供模式为主、销售管理系统建立三个重点，全面采取以直供模式为主、区域包销模式为辅的经营思路区域包销模式为辅的经营思路与福州、厦门、莆田移动公司携手打

3、造与福州、厦门、莆田移动公司携手打造“移动移动E E站站” ，通，通过该平台演示移动数据业务、数据终端产品的各项应用功过该平台演示移动数据业务、数据终端产品的各项应用功能，并向客户提供业务应用支撑及业务试用能，并向客户提供业务应用支撑及业务试用与福建移动签定与福建移动签定“关于福建移动关于福建移动GPRSGPRS商务卡销售的合作协商务卡销售的合作协议议”与福建移动签定与福建移动签定“彩信业务包销协议书彩信业务包销协议书”1 1月与厦门移动共建移动普泰社区月与厦门移动共建移动普泰社区3 3月获摩托罗拉品牌最高级别月获摩托罗拉品牌最高级别AWCAWC的维修资格认证，厦门中心试运行授的维修资格认证，

4、厦门中心试运行授权保修中心（权保修中心（AWCAWC）6 6月获摩托罗拉全质量服务认证，厦门中心试运行全质量服务中心月获摩托罗拉全质量服务认证，厦门中心试运行全质量服务中心( (TSSC)TSSC)7 7月泉州客服中心荣获摩托罗拉月泉州客服中心荣获摩托罗拉OTCOTC认证认证7 7月受理厦门移动委托开展人事代理工作月受理厦门移动委托开展人事代理工作与厦门移动签定关于与厦门移动签定关于 “M MZONEZONE”的合作销售协议，成为动感地的合作销售协议，成为动感地带卡唯一指定的直销商带卡唯一指定的直销商福州金龙中心获权成为推广福州移动福州金龙中心获权成为推广福州移动“校园先锋校园先锋”套餐业务的

5、唯一套餐业务的唯一服务商服务商与地市移动开拓与地市移动开拓“机卡捆绑优惠销售机卡捆绑优惠销售”业务，例如与泉州移动共同业务，例如与泉州移动共同推出推出“全易通全易通”、“分区套餐分区套餐”、“移动先锋移动先锋”业务，与厦门移动共业务，与厦门移动共同推出同推出“普泰大铃通普泰大铃通”业务。业务。9 9月月2828日与省移动通信有限责任公司签署日与省移动通信有限责任公司签署福建移动大客户服务协议福建移动大客户服务协议在福、厦、泉、莆、漳客服中心成立的同在福、厦、泉、莆、漳客服中心成立的同时与各地市移动签署时与各地市移动签署营业厅合作经营协议，受理手机销售、营业厅合作经营协议，受理手机销售、手机维修

6、、代办移动业务服务。手机维修、代办移动业务服务。厂家授权了摩托罗拉、爱立信、夏新、松厂家授权了摩托罗拉、爱立信、夏新、松下、飞利浦、三菱手机的维修下、飞利浦、三菱手机的维修。三明、龙岩客服中心试运行定端终端常三明、龙岩客服中心试运行定端终端常态化销售业务态化销售业务1010月手机俱乐部项目应移动公司要求月手机俱乐部项目应移动公司要求进行全省推广进行全省推广厂家授权了联想、唯开手机的维修厂家授权了联想、唯开手机的维修。公司组织架构公司组织架构总 经 理常务副总经理常务副总经理市市场场部部副总经理副总经理管理办管理办营营销销部部储储运运部部商商务务部部系系统统支支持持部部增增值值业业务务部部运运作

7、作部部人人力力资资源源部部财财务务控控制制部部行行政政部部客客服服部部管管理理办办公公室室直直属属市市场场部部直直属属中中心心分分公公司司直直属属手手机机俱俱乐乐部部专专店店专专区区专专柜柜客客服服一一部部营营销销二二部部综综合合经经营营部部营营销销一一部部网网络络服服务务产产品品开开发发客客服服管管理理部部营营销销策策划划部部产产品品运运营营部部客客服服二二部部资资金金运运作作审审计计稽稽核核会会计计核核算算财财务务管管理理IVSA项项目目部部各部门的职能分工各部门的职能分工营销部营销部营销部营销部商务部商务部商务部商务部客服部客服部客服部客服部人事行人事行人事行人事行政部政部政部政部财务部

8、财务部财务部财务部前台受理流程前台受理流程前台受理流程前台受理流程附件销售流程附件销售流程附件销售流程附件销售流程投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程维修流程维修流程维修流程维修流程检测流程检测流程检测流程检测流程数据录入数据录入数据录入数据录入数据分析数据分析数据分析数据分析结算流程结算流程结算流程结算流程报表制作报表制作报表制作报表制作市场调查市场调查市场调查市场调查促销活动策划促销活动策划促销活动策划促销活动策划市场拜访计划市场拜访计划市场拜访计划市场拜访计划销售数据统计销售数据统计销售数据统计销售数据统计采购流程采购流程采购流程采购流程调拨流程调拨流程调拨流程调拨流程报销流

9、程报销流程报销流程报销流程领退料流程领退料流程领退料流程领退料流程财务核算流程财务核算流程财务核算流程财务核算流程主板管理流程主板管理流程主板管理流程主板管理流程备机管理流程备机管理流程备机管理流程备机管理流程人员招聘、离职、辞退流程人员招聘、离职、辞退流程人员招聘、离职、辞退流程人员招聘、离职、辞退流程绩效政策制定绩效政策制定绩效政策制定绩效政策制定办公费用管理办公费用管理办公费用管理办公费用管理考勤，假期规定执行考勤，假期规定执行考勤，假期规定执行考勤，假期规定执行前台处理后台支持后台支持后台支持后台支持客服部客服部客服一部客服一部客服二部客服二部 前台运作前台运作前台运作前台运作 配件运

10、作配件运作配件运作配件运作 技术支持技术支持技术支持技术支持 质控运作质控运作质控运作质控运作运营商管理运营商管理MOTO项目管理项目管理厂家运作厂家运作省公司客服部门构成省公司客服部门构成客服一部职能叙述客服一部职能叙述负责客服部前台支持体系的建设与运作；负责对全省分支机构售后部门前台人员的培训、支持、考核负责客服部备件中心的运作、安全库存的设定与维护；负责负责全省分支机构售后部门的配件发配、需求审核、配件物流人员的培训、支持及考核等负责客服部后台技术体系的建设与运作；建立完善的技术培训体系，策划和实施维修工程师等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后

11、台技术人员的支持、考核负责对全省客服投诉的处理及跟进；负责对全省客服满意度的回访与调查；负责对全省各分支机构售后部门运作状况的监控、考核;对存在的问题进行改进并落实，整体提升客服工作质量前台运作备件运作技术支持运作质控运作客服二部职能叙述客服二部职能叙述客服二部客服二部 运营商管理运营商管理负责移动捆绑机器的售后服务;统计全省移动售后报表;对移动定制入围手机进行售前测试;负责对移动营业厅销售人员进行培训;汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出解决方案. MOTO项目管理项目管理保持和AS、CS的实时联系沟通;与福建九地市及区域销售经理定期沟通;监督一部运作效果;对全省各中心摩托

12、罗拉售后工作进行指导、要求并进行考核。 厂家运作厂家运作.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其服务策略和运作流程，争取获得最佳支持；协助处理厂家合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标，协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助省公司客服一部进行内部运作的调整；汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。三包政策三包政策销销售售者者与与生生产产者者或或供供货货者者、销销售售者者与与修修理理者者、生生产产者者或或供供货货者者与与修修理理者者之之间间订订立立的的合合同同，不不得得免免除除本本规规定定的的三三包责任和义务包责任和义务.在三包有效期内，在三包有效

13、期内，消费者依照本规定消费者依照本规定享受修理、更换、享受修理、更换、退货的权利。退货的权利。凭发货票和三包凭证办理。凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件或者发货票（底联）复印件等有效证据，不能享受三包等有效证据，不能享受三包规定的权限规定的权限内容内容凭证凭证售后服务基本规范售后服务基本规范原则原则客户客户送修送修与客户确与客户确认故障认故障让客户出示保卡、让客户出示保卡、发票检查手机外观及发票检查手机外观及手机内外码是否一致手机内外码是否一致接受故障单机头接受故障单机头,打印受理打印

14、受理工单给客户工单给客户,告知客户等候告知客户等候检测检测(时间大约时间大约1-2小时小时)前台根据客户叙述前台根据客户叙述核实故障是否在核实故障是否在存存倾听客户对故障的描倾听客户对故障的描述做好客户送修记录述做好客户送修记录(电脑入库电脑入库)前台招呼客户前台招呼客户询问手机故障询问手机故障维修完毕维修完毕工程师进行维修工程师进行维修工程师检测鉴定工程师检测鉴定是否符合保修是否符合保修返还前台返还前台做好维修记录做好维修记录(电脑出库电脑出库)报价人员通知客报价人员通知客户户,确认是否维修确认是否维修初步报价初步报价仓库领料仓库领料工程师领取工程师领取客户客户送修送修YESNONOYESN

15、OYES返还返还客户客户普通客户故障机受理流程普通客户故障机受理流程投诉处理原则投诉处理原则快速反快速反馈原则馈原则优先优先原则原则保密保密原则原则整体损整体损失最小失最小原则原则各中心指定投诉处理人、前台组长、中心主管、回访专员得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好客户界面。各部门在接到危机事件后，应作为最紧急事件处理或反馈；接到解除危机需要的资源信息时，应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。各部门人员收到危机事件信息后，应严格控制知晓范围，必须及时准确的将信息发送给指定人员，不得通过任何方式向其他人传递或透露危机情况确保信息的保密性。注意平衡好公司和客户的利益，控制危机事件的处理费用。

16、恶性投诉恶性投诉严重投诉严重投诉一般投诉一般投诉指在客服务中指在客服务中心内发生的投心内发生的投诉事件诉事件指客户指客户 将问将问题直接反映题直接反映到厂家到厂家12315或者移动司或者移动司指客户通过指客户通过媒体和政府媒体和政府部门进行曝部门进行曝光光按投诉的发生渠道分类及解决方案按投诉的发生渠道分类及解决方案由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的心主管介入解决。对于超越

17、处理权限的投诉，在安抚客户的同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷入僵局入僵局中心接到厂家、中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由或者移动公司的反馈后需由中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与相关负责人电话联系

18、寻求解决方案，并在两天内补相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补递投诉报告递投诉报告中心接到恶性投诉中心接到恶性投诉后需及时反馈给分后需及时反馈给分公司负责人寻求最公司负责人寻求最佳的解决方案。同佳的解决方案。同时提交投诉报告时提交投诉报告给分公司负责给分公司负责人并抄送总部客服人并抄送总部客服部投诉负责人。必部投诉负责人。必须兼顾客户和企业须兼顾客户和企业双方利益，未确认双方利益，未确认责任方前不轻易下责任方前不轻易下结论或对客户承诺结论或对客户承诺赔偿。一旦确定是赔偿。一旦确定是我方责任时，及时我方责任时，及时上报并诚恳对客户上报并诚恳对客户致歉。致歉。按投诉的发生原因分类及解决方案

19、按投诉的发生原因分类及解决方案投诉类别投诉类别解决方案解决方案处理流程处理流程维修质量维修质量的投诉的投诉服务态度服务态度的投诉的投诉维修周期维修周期的投诉的投诉服务意识决定服务态度服务意识决定服务态度. 前台运作前台运作业务块进行了一系列关于服务标准、业务块进行了一系列关于服务标准、前台礼仪、服务技巧等专业培训及前台礼仪、服务技巧等专业培训及标准的规范。按统一方式进行投诉标准的规范。按统一方式进行投诉处理管理档案处理管理档案, ,避免今后类似案例发避免今后类似案例发生生. .维修质量，取决于维修技术维修质量，取决于维修技术.技术支技术支持对全省的维修人员进行了各厂家持对全省的维修人员进行了各

20、厂家常见机型、新机型的电路原理、软常见机型、新机型的电路原理、软件升级、维修技巧经验交流的大规件升级、维修技巧经验交流的大规模培训与考核，提高了维修人员的模培训与考核，提高了维修人员的业务水平。业务水平。影响维修周期的原因包括客观因素影响维修周期的原因包括客观因素(配件配件)和主观因素和主观因素(人员人员,工作疏忽工作疏忽).在杜绝主观因素的情况下在杜绝主观因素的情况下,努力努力提高备件运作水平提高备件运作水平,公司建立了安公司建立了安全库存管理体系全库存管理体系,为维修中心提供为维修中心提供快速快速,准确的备件支持准确的备件支持. 快速反馈快速反馈, ,安抚客户安抚客户并致谦并致谦 优先处理

21、投诉客户优先处理投诉客户的问题的问题 事后总结事后总结, ,存挡存挡清楚了解反馈的故障清楚了解反馈的故障逐级汇报处理逐级汇报处理,必要时必要时联系厂家获取技术支持联系厂家获取技术支持事后总结事后总结,归档归档. 确定影响维修周期的原确定影响维修周期的原因因, ,填写填写 确认库存并在规定时间确认库存并在规定时间内将备件出库内将备件出库, ,必要时申必要时申请厂家支持请厂家支持. . 提供备用机提供备用机, ,并致歉并致歉部门协作流程举例部门协作流程举例客服部备件运作客服部备件运作营销部营销部财务部财务部商务部商务部营销一部汇总、审核各地市订单，编制总需求明细单 财务部审核商务部提交的发货单，开

22、具维修站货票。物流部物流部 客服部维修中心客服部维修中心接到故障机后，分析中心维修数据，传真或电子邮件发送所需备件定单 备件专员审核并确认定单。回复各中心配件申请确认情况。做好各中心厂家铺货的库存清单备料、出库、包装并发运，并负责发货效果。提供备件中心库存查询信息。及时更新厂家及各品牌备件信息。核实货单与货品一致，发送至各地市维修中心服务人员管理制度服务人员管理制度薪资考薪资考评制度评制度绩效管绩效管理制度理制度培训管培训管理制度理制度岗位评岗位评定制度定制度 技术维修人员技术维修人员 建立技术人员的岗建立技术人员的岗位评定评定制度，位评定评定制度，为专业从事技术工为专业从事技术工作的人员设立

23、上升作的人员设立上升通道（薪金调整、通道（薪金调整、级别调整）级别调整） 经营管理人员经营管理人员 建立管理人员的建立管理人员的绩效考评制度，绩效考评制度，提拔优秀管理人提拔优秀管理人员（薪金调整、员（薪金调整、职务调整职务调整）前台运作的培训项目前台运作的培训项目公司简介、员工手册及规章公司简介、员工手册及规章 制度讲解（由行政部配合）制度讲解（由行政部配合）前台服务解释技巧前台服务解释技巧维修系统详解维修系统详解前台人员服务规范及投诉前台人员服务规范及投诉处理流程处理流程前台人员必须了解前台人员必须了解的故障描述的故障描述保修资料审核保修资料审核新进人员岗前培训技术支持的培训项目技术支持的

24、培训项目技术培训技术培训体系体系厂家技术培训厂家技术培训季季度度集集中中培培训训日日常常视视频频培培训训由技术支持工程师（或各中心培训讲师）接受厂家的技术培训后，归纳、整理（视培训内容决定是否视频培训或面授培训）培训内容，一周内将培训计划提交至客服部技术经理，审核通过后对公司技术人员进行培训。每季度举行全省的技术培训。由客服部技术经理助理组织维修水平相近的维修工程师进行相应培训。设立培训讲师制度。每个中心的维修组长兼任培训讲师，与客服部技术支持专员共同负责培训。由客服部技术支持专员用DV机将拆机步骤、新机型培训内容拍摄上传到维修论坛中，由各中心维修组长组织工程师进行学习。各中心都配备摄像头、耳

25、麦，可以定期或不定期进行视频交流、培训。定制终端售后服务平台定制终端售后服务平台 结构组成结构组成福建移动采用第福建移动采用第三方售后平台进三方售后平台进行服务，目前中行服务，目前中邮普泰为其服务邮普泰为其服务商。商。中邮普泰设立一中邮普泰设立一个省平台和九个个省平台和九个地市售后服务平地市售后服务平台，承接地区内台，承接地区内移动营业厅所受移动营业厅所受理的售后服务需理的售后服务需求，作为售后资求，作为售后资源调配和业务支源调配和业务支撑中心。撑中心。厂家授权网点作厂家授权网点作为统一售后服务为统一售后服务平台的补充，在平台的补充，在统一售后服务平统一售后服务平台出现备件、维台出现备件、维修

26、力量短缺时，修力量短缺时，近距离提供协助。近距离提供协助。定制终端售后服务平台定制终端售后服务平台 客户界面客户界面移动移动营业厅营业厅面面对对客客户户的的主主要要受受理理界界面面，实实现现定定制制手手机机的的拆拆机机检检测测功功能能，对对客客户户进进行服务限期的承诺。行服务限期的承诺。授权维授权维修网点修网点中邮普泰为定制终端客户提供售后中邮普泰为定制终端客户提供售后服务，按照福建移动售后标准，向服务，按照福建移动售后标准，向客户提供现场检测维修。客户提供现场检测维修。厂家售后厂家售后服务网点服务网点以以福福建建移移动动售售后后标标准准为为基基础础，面面向向定定制制终终端端客客户户提提供供服

27、服务务，作作为为营营业业厅受理主导渠道的补充。厅受理主导渠道的补充。定制终端售后服务平台定制终端售后服务平台 商务模式及成本分摊商务模式及成本分摊投入模式投入模式 遵循“三个一点”投入模式 ：中国移动投入一点中邮普泰投入一点厂家投入一点 收益模式收益模式中邮普泰作为统一售后服务平台运营商，负责平台日常运作，获取合理受益中国移动和厂家的受益来自于客户满意以及定制终端市场的增长。商务模式商务模式中国移动承担主营业厅售后服务站固定投入和日常中国移动承担主营业厅售后服务站固定投入和日常运营运营房租。房租。中邮普泰承担售后服务专区和手机俱乐部服务站固定投入；中邮普泰承担售后服务专区和手机俱乐部服务站固定

28、投入； 承担服务平台人员、物流、房租和备件运营成本。承担服务平台人员、物流、房租和备件运营成本。厂家按照市场份额承担前期资源储备，和后期运营商收益。厂家按照市场份额承担前期资源储备，和后期运营商收益。成本分摊成本分摊客户满意度的内容客户满意度的内容反应度反应度企业的服务人员所具备的专企业的服务人员所具备的专企业的服务人员所具备的专企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。业知识、技能和职业素质。业知识、技能和职业素质。业知识、技能和职业素质。服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务以及服务

29、人员对客户的帮助和关怀。服务以及服务人员对客户的帮助和关怀。服务以及服务人员对客户的帮助和关怀。服务以及服务人员对客户的帮助和关怀。理解度理解度感受度感受度信赖度信赖度客户方最客户方最关注的项目关注的项目 企业能够始终如一地履行自己对客户所企业能够始终如一地履行自己对客户所企业能够始终如一地履行自己对客户所企业能够始终如一地履行自己对客户所 做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢做出的承诺，就会拥有良好的口碑，赢 得客户的信赖。得客户的信赖。得客户的信赖。得客户的信赖。服务人员能够随时设身处地为客户着想，服务人员能够随时设身处地为

30、客户着想，服务人员能够随时设身处地为客户着想，服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户真正地同情理解客户的处境，了解客户真正地同情理解客户的处境，了解客户真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。的需求。的需求。的需求。服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。服务人员对于客户的需求并能迅速提供服务。当服务出现问题时，迅速解决。客户需要的当服务出现问题时，迅速解决。客户需要的当服务出现问题时，迅速解决。客户需要的当服务出现问题时，迅速解决。客户需要的是积极主动的服务态度。是积极主动的服务

31、态度。是积极主动的服务态度。是积极主动的服务态度。提升满意度的几个方面提升满意度的几个方面 客户客户 厂家和服务商厂家和服务商 增加企业的成本投入，增加企业的成本投入，加快模式的更新优化加快模式的更新优化 明确合适的绩效考核明确合适的绩效考核明确合适的绩效考核明确合适的绩效考核 自动化的流程管理自动化的流程管理自动化的流程管理自动化的流程管理 健全的服务、技术培训体制健全的服务、技术培训体制健全的服务、技术培训体制健全的服务、技术培训体制 合理的库存分析和投入合理的库存分析和投入合理的库存分析和投入合理的库存分析和投入 适当的期望值适当的期望值适当的期望值适当的期望值 对流程的理解度和配合度对

32、流程的理解度和配合度对流程的理解度和配合度对流程的理解度和配合度充裕的库存储备充裕的库存储备优质的服务技术能力优质的服务技术能力明晰准确的流程明晰准确的流程提高客户提高客户的满意度的满意度厂家所关注的指标厂家所关注的指标（例：（例：MOTO）周期及时性要求周期及时性要求周期及时性要求周期及时性要求最终用户满意度最终用户满意度分销商满意度分销商满意度顾客顾客资料准确率资料准确率返修率返修率客户信息准确率客户信息准确率800投诉率投诉率服务质量要求服务质量要求服务质量要求服务质量要求库存及成本库存及成本库存及成本库存及成本MOTOMOTO厂家在保修服务中所关注的管理和服务指标厂家在保修服务中所关注

33、的管理和服务指标小时修复率小时修复率小时修复率小时修复率 48小时修复率小时修复率单机维修成本单机维修成本主板周转率主板周转率高价值配件使用率高价值配件使用率安全库存的设置安全库存的设置 根据与福建省移动公司商讨根据与福建省移动公司商讨的结果，已在部分移动公司的结果，已在部分移动公司主营业厅派驻检测工程师主营业厅派驻检测工程师,协协助当地移动主营业厅进行定助当地移动主营业厅进行定制售后机的检测工作制售后机的检测工作,并可在并可在进行故障判断的基础上，向进行故障判断的基础上，向客户做出明确承诺客户做出明确承诺.为提升移为提升移动营业厅售后接待人员的专动营业厅售后接待人员的专业水平，定期对其进行相

34、应业水平，定期对其进行相应的培训，培训内容包含售后的培训，培训内容包含售后服务承诺标准，各售后业务服务承诺标准，各售后业务的资料需求、常见故障解释的资料需求、常见故障解释方案、售后接待礼仪等，以方案、售后接待礼仪等，以确保定制手机客户售后问确保定制手机客户售后问 题一次处理的成功率。题一次处理的成功率。 为配合定制终端售后平为配合定制终端售后平台的需求，提升维修周台的需求，提升维修周期，期，设立了福建普泰备设立了福建普泰备件运作中心。根据市场件运作中心。根据市场销量及全省维修量的前销量及全省维修量的前期备件需求量，参考厂期备件需求量，参考厂家的备件申请周期，计家的备件申请周期，计算出与维修量相

35、匹配的算出与维修量相匹配的理论安全库存数量，将理论安全库存数量，将福建福建9个售后中心划分个售后中心划分 成南北两区，分区管理，成南北两区，分区管理，并进行安全库存设置。并进行安全库存设置。安全库存量的设置必须安全库存量的设置必须根据市场情况及时进行根据市场情况及时进行调整，以适应实际需求。调整，以适应实际需求。备用机的提供备用机的提供 我司以定制量的我司以定制量的0.2比例垫付了大量售后周比例垫付了大量售后周转机资源，以支撑定制转机资源，以支撑定制活动的需要。根据定制活动的需要。根据定制机各地市移动公司选型机各地市移动公司选型的结果，以及各地市的的结果，以及各地市的销售任务数，由普泰客销售任

36、务数，由普泰客服部进行维修备用机需服部进行维修备用机需求机型及数量的预测；求机型及数量的预测；由普泰市场部从销售库由普泰市场部从销售库存中作出预留，发给各存中作出预留，发给各地市普泰售后部门，以地市普泰售后部门，以满足目前定制售后周转满足目前定制售后周转之需要之需要。 人员派驻及培训人员派驻及培训针对定制终端的提升服务方案针对定制终端的提升服务方案安全库存的设置构成安全库存的设置构成维修中心备件专员数据整合数据整合AB商务部D技术支持工程师C每月底分析全省维修数据及配件消耗情况，确定中心的安全库存量，根据新订的安全库存数据核查中心库存，审核维修中心的配件申请数据，作出相应的调整。提供各品牌安全

37、周期给备件专员，并在制订的安全周期内根据要求将配件采购到库，每月提供一次个厂家的主板明细清单给备件专员。每月底分析本中心的维修数据及配件消耗情况，确定中心的安全库存量，根据新订的安全库存数据核查中心库存，作出相应的调整。每月分品牌提供新品期机型、主流期机型、退市期机型、枯竭期机型为制订安全库存做参考。安全库存的维护调整安全库存的维护调整安全库存是一个可消耗值，需要及时补充。备件工程师必须时常关注备件的库存情况，及时将不满库存值的备件补足。充分与销售终端、维修中心、厂家建立起有效的信息沟通机制，做好维修数据收集工作，并随时关注产品在生命周期中不同阶段的销量和维修量，加强分析，针对不同机型建立起相

38、应的安全库存预测模式。维护及调整维护及调整维护及调整维护及调整完善站内库存管理和信息传递流程，建立起相应的安全库存复核机制，根据站内保内保外的备件需求状况，及时申请、定期跟新和调整站内备件的安全库存。索引索引索引索引12345远景规划及总结远景规划及总结6企业概况售后服务机构搭建及业务内容售后人员培训移动定制终端售后平台构建满意度的内容及提升方案省内售后服务网点规模省内售后服务网点规模2002年年2001年年1010月月2323日中国移动通信客户服务中日中国移动通信客户服务中心泉州津淮分公司正式成立心泉州津淮分公司正式成立1010月月3131日中国移动通信客户服务中日中国移动通信客户服务中心厦

39、门富山分公司正式成立心厦门富山分公司正式成立1111月月1 1日中国移动通信客户服务中心日中国移动通信客户服务中心福州金龙分公司正式成立福州金龙分公司正式成立1111月月2828日中国移动通信客户服务中日中国移动通信客户服务中心莆田高楼分公司正式成立心莆田高楼分公司正式成立1212月月2525日中国移动通信客户服务中日中国移动通信客户服务中心漳州元光分公司正式成立心漳州元光分公司正式成立5 5月月1717日中国移动客户服务中心龙岩日中国移动客户服务中心龙岩凯丰分公司正式成立凯丰分公司正式成立6 6月月1 1日中国移动客户服务中心福清日中国移动客户服务中心福清湖滨霞分公司正式成立湖滨霞分公司正式

40、成立6 6月月1818日中国移动客户服务中心南平日中国移动客户服务中心南平四鹤分公司正式成立四鹤分公司正式成立8 8月月1 1日中国移动客户服务中心宁德日中国移动客户服务中心宁德北路分公司正式成立北路分公司正式成立1010月月8 8日中国移动客户服务中心三明日中国移动客户服务中心三明列东分公司正式成立列东分公司正式成立6 6月中国移动客户服务中心东门分公月中国移动客户服务中心东门分公司正式成立司正式成立售后接机流程营业员受理故障机营业员受理故障机 营业员每天下午营业员每天下午5点前，电话联系当地指定售后中心及专员点前，电话联系当地指定售后中心及专员 快递到当地指定售后中心快递到当地指定售后中心

41、 指定售后服务中心处理完毕后，由专员快递返还指定售后服务中心处理完毕后，由专员快递返还 营业员通知客户取机营业员通知客户取机售后接机流程YESNO前台售后接待流程术语前台售后接待流程术语 （一）（一）前台售后接待流程术语前台售后接待流程术语 （二）（二）NOYESNOYES物料供应运作物料供应运作DEBAC 厂家资源厂家资源 成本控制成本控制 仓库管理仓库管理物流网络物流网络厂家指定物流途径邮政EMS供应运作的设立供应运作的设立加快物料周转，加快物料周转，保证前台的维修保证前台的维修供应，提升了客供应，提升了客户满意度，达成户满意度，达成企业的利益最大企业的利益最大化。化。售后物料售后物料资源

42、调配：掌握库存情况，进行省各地市周转发送。物料订购：掌握厂家物料政策、到货周期和订购方式。安全库存设置：制定库存量，满足维修要求。数据收集：由各中心备件专员记录物料消存信息，上传至省公司商务部进行数据整理。名词解释名词解释 随着上市时间的推移，产品遵循销售变化的模式，分为4个阶段：新品期、主流期、退市期、枯竭期。q新品期机型：时间跨度上市1至3个月q主流期机型：时间跨度上市4至12个月q退市期机型：时间跨度上市13至18个月q枯竭期机型：时间跨度上市18个月以上15%10%25%50%50%25%10%15% 在产品生活周期各个阶段，维修量和销售量基本成正比。在备件管理过程中，我们根据每季度统

43、计与各阶段维修比例，具体数值如下图示：主流期机型新品期机型退市期机型枯竭期机型q下属站数量系数下属站数量系数q计算公式：计算公式： 安全库存安全库存 = 日平均消耗量日平均消耗量安全周期安全周期备件平均故障率备件平均故障率下属站数量系数下属站数量系数维修站下挂的下属站数量维修站下挂的下属站数量系数系数无无1-34-88家以上家以上11.522.5 安全周期安全周期 = 平均定单处理时间平均定单处理时间+平均在途天是数平均在途天是数+平均发货周期平均发货周期 +缓冲时间缓冲时间日平均消耗量日平均消耗量=当期维修张返长故障件数量（保内）当期维修张返长故障件数量（保内）+当期维修站销售数量当期维修站

44、销售数量（保外）（保外） 当期天数当期天数名词解释名词解释技术支持管理方案技术支持管理方案 疑难问题处理疑难问题处理说明说明 采用逐级汇报制，既中心工程师将疑难问题报到维修组长；如维修组长无法解决，上报到总部技术支持工程师；如总部技术支持工程师无法解决，与厂家技术工程师联系，询问解决方案，总部技术支持工程师将解决方案反馈维修中心。反馈时限： 紧急情况（存在技术问题，但是客户投诉激 烈）： 两小时内；非紧急情况：当天。技术支持管理方案技术支持管理方案 疑难问题处理疑难问题处理中心工程师汇总中心工程师汇总疑难问题疑难问题厂家技术支持处理厂家技术支持处理中心维修组长处理中心维修组长处理总部技术支持处理总部技术支持处理无法处理厂家技术支持告之解决方法将处理方法告之中心无法处理图示图示