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1、第七章第七章护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通 基础护理教研室基础护理教研室-范文静范文静课程内容课程内容第一节第一节 人际沟通概述人际沟通概述 第二节第二节 人际沟通的基本要素及层次人际沟通的基本要素及层次 第三节第三节 人际沟通的基本方式及障碍人际沟通的基本方式及障碍第四章第四章 护患沟通护患沟通2Definition of communication :信息信息发送者遵循一系列共同送者遵循一系列共同规则，凭借一，凭借一定渠道，将信息定渠道，将信息发送送给既定既定对象，并象，并寻求求反反馈已达到理解的已达到理解的过程程Iterpersonal communicationIs the
2、art of transferring or exchanging information ideas or thoughts easily and correctly through verbal or non-verbal language .人际沟通要素人际沟通要素-Hein(1973)触发体信道文化背景文化背景价值观价值观礼节习俗礼节习俗宗教信仰宗教信仰 社会因素社会因素 个性特征个性特征精神状态精神状态 心理因素心理因素 性别性别年龄年龄身体状况身体状况 生理因素生理因素 SR人际沟通的层次人际沟通的层次P173小小张是病人李女士的是病人李女士的责任任护士，李女士士，李女士对小小张非
3、常信任，非常信任，经常把自己心里常把自己心里话都告都告诉小小张，家里的事也常，家里的事也常请小小张帮忙出主意，帮忙出主意，小小张和李女士的沟通和李女士的沟通层次属于？次属于？How are you?Fine,thank you,and you?毕业时，我，我们彼此彼此紧紧拥抱抱对方，拍拍肩方，拍拍肩膀，互道珍重。膀，互道珍重。人际沟通的主要障碍人际沟通的主要障碍-P178 Sender缺乏沟通动机缺乏沟通动机信息量超载信息量超载缺乏沟通技巧缺乏沟通技巧不注重信息反馈不注重信息反馈 编码不当编码不当Receiver对信息不感兴趣对信息不感兴趣心理障碍心理障碍缺乏信息接收能力缺乏信息接收能力解码不
4、当解码不当人际沟通的基本方式人际沟通的基本方式语言性沟通语言性沟通-P174口头口头书面书面类语言类语言非语言性沟通非语言性沟通-P177面容表情（眼神）面容表情（眼神）身体姿势身体姿势/手势（触摸）手势（触摸）仪表仪表空间布置空间布置/位置位置/距离距离Types of communication :1- Verbal communication: Is what is said and heard . *It is the content of communication :Use an appropriate tone of voice .Give verbal encouragemen
5、t .Ask questions .Paraphrase .Seek clarification. Types of communication :2- Non-verbal communication Is what is observed and send . * Is often more important than verbal communication it includes:Paralanguage : (tone of voice , stream of talk ).Kinesis : (all body languages and facial movement ). P
6、roxemies : (the distance between the sender and the receiver ).Touch .Cultural arte facts : (the way a person dressed , make up ) .病人王某，女，病人王某，女，43岁，因急性胆囊炎，因急性胆囊炎发作被作被亲属属搀扶走入普外科病房，扶走入普外科病房，痛苦面容，家属手持入院痛苦面容，家属手持入院单，十分焦急，十分焦急，护士小王快步迎上前来，面士小王快步迎上前来，面带微笑，微笑，轻轻点了点点了点头，说：“您好，是新入院的吧？您好，是新入院的吧？请跟我来，我跟我来，我带您到
7、病室。您到病室。”然后与病人然后与病人亲属共同属共同搀扶病人来到病室安排好的床位。用手摸了摸病人的扶病人来到病室安排好的床位。用手摸了摸病人的额头，又触其腕部，又触其腕部，测了脉搏，接着又了脉搏，接着又测量了体温和血量了体温和血压。然后，小王扶助病。然后，小王扶助病人躺在病床上，又帮病人盖好被子，并用人躺在病床上，又帮病人盖好被子，并用亲切清晰的切清晰的语言向病人介言向病人介绍了医院了医院的的环境、境、卫生生间的位置、医院的制度、的位置、医院的制度、护理和理和查房房时间、探、探视时间等。病人等。病人痛苦的表情上勉痛苦的表情上勉强露出笑容，露出笑容，频频点点头，说：”谢谢护士。士。”非语言沟通的
8、特点非语言沟通的特点-P175多渠道多渠道多功能多功能无意识无意识真实性真实性情绪表现情绪表现多种含义多种含义文化差异性文化差异性Environment 环境环境人文环境：文化背景人文环境：文化背景/ /隐私隐私空气空气/光线光线噪音噪音空间布置空间布置/距离距离 物理环境物理环境亲密亲密0.5m个人个人0.5-1.2m社交社交1.2 3.7m公众公众3.7m护患沟通护患沟通（N-P Communication）-P183Goals of therapeutic communication :Establishing a therapeutic provider-client relation
9、ship .Identify clients concerns and problem .Assess clients perception of the problem .Recognize clients needs.Guide client towards a satisfying and socially acceptable solution . 治疗性沟通的步骤治疗性沟通的步骤-P184准准备与与计划划阶段：段：资料、料、环境、境、时间、通知、通知交交谈开始开始阶段：称呼段：称呼对方、自介、解方、自介、解释目的、帮助患者采目的、帮助患者采舒适体位舒适体位交交谈进行行阶段：段：提出提
10、出问题（开放式、（开放式、闭合式）、易懂原合式）、易懂原则 语言表达技巧（安慰、鼓励、解言表达技巧（安慰、鼓励、解释性、指性、指导性、疏性、疏导性、暗示性、性、暗示性、劝说性）性）非非语言沟通，关注言沟通，关注对方的表情、眼神方的表情、眼神及及时反反馈交交谈结束束阶段：根据段：根据计划适划适时结束、核束、核实收集重点内容、收集重点内容、致致谢Communication techniques and skills :Talking Techniques :Questioning and general leads .Make broad opening statements .Paraphras
11、e（阐释） , reward （鼓励）（鼓励）or summarize what has been said .Reflect feelings .Re-state or repeat the clients statement .Clarify .Focus and re-focus . 促进有效护患沟通的技巧促进有效护患沟通的技巧P180 倾听听同理他人（自学）同理他人（自学）自我暴露（自学）自我暴露（自学）沉默沉默Aids to CommunicationActive listening积极极倾听听Expression of interestLeaning forwardNodding
12、headVerbalizations such as “Uh-huh /Go on”Frequent validationAttempt to fully understand护患交谈注意事项护患交谈注意事项目的明确，目的明确，寻找有价找有价值的信息的信息控制控制干干扰，避免注意力分散，避免注意力分散目光目光接触，接触，30%60%，10S/次，平次，平视，部位，部位姿姿势，距离，距离/微前微前倾/适度表情手适度表情手势及及时反反馈，点，点头/应答答“哦哦，嗯”慎重慎重判断，全面了解，不急于判断判断，全面了解，不急于判断耐心耐心倾听，不插听，不插话/不打断不打断综合了解病人想法合了解病人想法倾
13、听（倾听（listening）倾听的听的原原则聆听（耳聆听（耳到）到）观察（眼察（眼到）到）思考（思考（脑到）到）感受（心感受（心到）到）询问（口（口到）到）记录（手到）（手到）倾听的技巧倾听的技巧参与参与核实核实复述复述改述改述澄清澄清总结总结反映反映Tools for Effective communicationCommunication skills :Effective of verbal and non-verbal communication .Active listening .Questioning .Use of simple language .Reflecting fe
14、elings .Paraphrasing .Silence .沉默（沉默（Silence）Silence沉默沉默If you dont know what to say, say nothingIf you dont know what to say, say nothingGives patient time to thinkGives nurse time to thinkMay allow patient to expand upon what he was saying or think of a new topic to discussAs anxiety grows, patien
15、t is more likely to say somethingbroad opening开放式提问开放式提问“Tell me what happened?”“How are you today?”“Would you tell me more about that?”“What else makes you feel that way?”护理工作中常见的沟通错误护理工作中常见的沟通错误-P188 病人病人对护士士说：“我明天要做胃我明天要做胃镜检查，真，真不想去不想去”此此时护士最佳的反士最佳的反应A.“您害怕做您害怕做这项检查”B.“您您觉得没必要做得没必要做这项检查吗？”C.“您能否告
16、您能否告诉我您我您为什么不想做什么不想做”D.“您一定害怕疼，不必担心，您完全可以承受您一定害怕疼，不必担心，您完全可以承受”E.“您可能是怕疼，我会陪着您您可能是怕疼，我会陪着您”F.”你的状你的状态看上去看上去还不不错”G.”抱歉，昨天答抱歉，昨天答应要要给你你带胃胃镜检查方法的宣方法的宣传册，册，因工作忙忘因工作忙忘记了了”Non-therapeutic CommunicationFalse Reassurance（不恰当的保不恰当的保证）Pt.: “Im afraid I wont wake up from the surgery.”Nurse:”Sure you will.” Min
17、imizing feelingsPt.: “Im quite scared about this surgery.”Nurse:”Oh, everyone feels that way before an operation.”Barriers cont.Giving approval or disapproval; being judgmental; agreeing or disagreeing“I wouldnt say that.”“Of course; I agree.” Giving advice“If I were you”“I think you should”“It seem
18、s to me the best course of action is” Barriers cont.DefendingPt.: “The nurses were very slow answering my light last night.”Nurse:”I dont know how you can say that. This floor has the best nurses in the hospital.”Barriers cont.Changing the subjectPt.: “I hope someone comes to visit me today.”Nurse:”
19、Its such a beautiful day today.”The Qualities of a Good communicator :Respect and empathy for the client .Good communication skills .Tolerance of values and beliefs different from ones own .Unbiased attitudes .Patience .Awareness of gender issues. 治疗性会谈的注意事项：治疗性会谈的注意事项：1)同情同情/关心关心/体体谅病人病人2)尊重病人人格尊重病人人格/称呼得当称呼得当/语言措辞得体言措辞得体3)尊重事尊重事实，实事求是事求是4)会会谈时注意注意紧扣主扣主题5)避免使用避免使用专用用词汇6)应用人用人际沟通技巧沟通技巧7)注意病人非注意病人非语言表言表现8)注意会注意会谈内容保密内容保密9)做好会做好会谈记录预祝同学们预祝同学们取得好成绩！取得好成绩！
