高效管理沟通ppt课件

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1、高高 效效 管管 理理 沟沟 通通主讲人主讲人: : 由由内内而而外外的的12沟通无所不在沟通无所不在问题问题1：一个人的时候，沟通有没有发生？一个人的时候，沟通有没有发生？问题问题2：不想沟通的时候就可以不沟通吗？不想沟通的时候就可以不沟通吗？ 课前思考课前思考2 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不同人际风格沟通的策略与不同人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术34不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管

2、理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :45成功的因素成功的因素75%沟通与人际关系沟通与人际关系25%专业、智商和经验专业、智商和经验普林斯顿大学的一份研究：普林斯顿大学的一份研究：56员工离职的主要原因：员工离职的主要原因：82%哈佛大学的一份研究：哈佛大学的一份研究：是和人际关系有关！是和人际关系有关！“因公司而来，因上级而去因公司而来，因上级而去”67不会沟通就不会工作！不会沟通就不会工作！不会沟通就不会管理！不会沟通就不会管理！管理的核心就是沟通管理的核心就是沟通78沟通的概念沟通的概念为了一个为了一个目标目标，把，把信息信息.思想和情感思想和情感在在

3、个人或群体个人或群体间间传递传递，并达成，并达成共识共识的过程的过程89接收接收 沟通的两个阶段沟通的两个阶段接受接受910他人需求在前，自己需求在后他人需求在前，自己需求在后感觉需求在前，问题需求在后感觉需求在前，问题需求在后高效沟通的两大心法高效沟通的两大心法1011沟通测试沟通测试画画 图图 游游 戏戏111212影响沟通的冰山模型影响沟通的冰山模型情绪、态度、情绪、态度、信任信任、性格、性格、自我、观点、自我、观点、行为行为12 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不同人际风格沟通的策略与不同人际风格沟通的策略 对上沟通的实用技术

4、对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术1314情绪上去，智商下来情绪上去，智商下来 1、沟通中要控制情绪、沟通中要控制情绪先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情领导可以发火吗？领导可以发火吗？1415 2 2、沟通要从、沟通要从“废话废话”开始开始两点之间曲线最快两点之间曲线最快正式沟通前一定要先正式沟通前一定要先“破冰破冰”对部属要多些关心对部属要多些关心15163、良好关系是有效沟通前提、良好关系是有效沟通前提沟通不良往往是关系不良的体现！沟通不良往往是关系不良的体现！同事间要多走动、多沟通、多帮忙！同事间要多走动、多沟通、

5、多帮忙！1617p建议：建议：说之前之后想一想说之前之后想一想 形成团队文化形成团队文化4 4、重要的不是说了什么、重要的不是说了什么, ,而是听到了什么而是听到了什么p案例研讨案例研讨 1 1. .说话的、听话的到底谁说了算？说话的、听话的到底谁说了算？ 2 2. .王博士引发了什么？王博士引发了什么？1718p 建议建议: :注意日常行为注意日常行为 言行一致言行一致p 互动体验互动体验 听我的听我的5 5、重要的不是说了什么，而是做了什么、重要的不是说了什么，而是做了什么18 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不同人际风格沟通的策

6、略与不同人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术19实践家知识管理集团实践家知识管理集团DISCDISC行为科学中心行为科学中心主动主动 快速快速 感感性性重重人人理理性性重重事事老虎老虎孔雀孔雀考拉考拉猫头鹰猫头鹰 四种不同类型的人际风格四种不同类型的人际风格 被动被动 慢速慢速20实践家知识管理集团实践家知识管理集团DISCDISC行为科学中心行为科学中心老虎老虎孔雀孔雀考拉考拉猫头鹰猫头鹰 不同人际风格者的沟通特点不同人际风格者的沟通特点开心、引入注目、好开心、引

7、入注目、好动、求新、动、求新、马虎、马虎、遗遗忘、爱说、乐观、反忘、爱说、乐观、反应快、享乐型应快、享乐型严肃、严肃、常思考、常思考、分析、分析、讲逻辑、反应慢、高讲逻辑、反应慢、高标准、完美、严谨、标准、完美、严谨、细节、悲观细节、悲观自信、权威、坚定、自信、权威、坚定、行动快、执行力强、行动快、执行力强、好斗、控制、忽视人好斗、控制、忽视人际、不重细节、单项际、不重细节、单项心态平和、重视人际、心态平和、重视人际、不与人争高低、随和、不与人争高低、随和、目标感不强、原则性目标感不强、原则性弱、善于整合资源弱、善于整合资源21实践家知识管理集团实践家知识管理集团DISCDISC行为科学中心行

8、为科学中心 不同人际风格者的沟通完善建议不同人际风格者的沟通完善建议n 老虎：老虎：老虎：老虎： 。n 孔雀：孔雀：孔雀：孔雀： 。n 猫头鹰：猫头鹰：猫头鹰：猫头鹰： 。n 考拉：考拉：考拉：考拉： 。22实践家知识管理集团实践家知识管理集团DISCDISC行为科学中心行为科学中心 和不同人际风格者沟通的策略和不同人际风格者沟通的策略n 老虎：老虎：老虎：老虎： 。n 孔雀：孔雀：孔雀：孔雀： 。n 猫头鹰：猫头鹰：猫头鹰：猫头鹰： 。n 考拉：考拉：考拉：考拉： 。23 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不同人际风格沟通的策略与不同

9、人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术24倾听技巧练习 倾听：是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 同理心倾听修炼同理心倾听修炼252626 用心倾听的目的用心倾听的目的262727 用心倾听的五个层次用心倾听的五个层次 - - 假装听假装听假装听假装听 - - 消极听消极听消极听消极听 - - 有选择的听有选择的听有选择的听有选择的听 - - 主动听主动听主动

10、听主动听 - - 同理心的听同理心的听同理心的听同理心的听27别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话盼望演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰 反省自己是否做过反省自己是否做过282929带着目的带着目的带着目的带着目的记录要点记录要点记录要点记录要点确认信息确认信息确认信息确认信息用心倾听的六个好习惯用心倾听的六个好习惯鼓励表达鼓励表达鼓励表达鼓励表达倾听回应倾听回应倾听回应倾听回应切勿打断切勿打断切勿打断切勿打断29 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不

11、同人际风格沟通的策略与不同人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术30 高效的工作请示高效的工作请示 n 不请示：权限内不用做请示不请示：权限内不用做请示不请示：权限内不用做请示不请示：权限内不用做请示n 精请示：权限外带着答案做请示精请示：权限外带着答案做请示精请示：权限外带着答案做请示精请示：权限外带着答案做请示31 高效的工作汇报高效的工作汇报 n 先说目标（结果），再说过程；先说目标（结果），再说过程；先说目标（结果），再说过程；先说目标（结果），再说过程； 先

12、说重点，再说细节；先说重点，再说细节；先说重点，再说细节；先说重点，再说细节；n 工作汇报的六句话：工作汇报的六句话：工作汇报的六句话：工作汇报的六句话： 做了什么，结果怎样；做了什么，结果怎样； 遇到什么问题，打算怎么解决遇到什么问题，打算怎么解决 计划做什么，预计结果怎样；计划做什么，预计结果怎样；32 如何说服上级领导如何说服上级领导 领导需求 沟通场合、时机 沟通心态、态度33 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不同人际风格沟通的策略与不同人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向

13、下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术 任务委派流程任务委派流程流程流程内容内容1.1.介绍任务介绍任务- - 介绍背景、大任务、以及要委派的任务介绍背景、大任务、以及要委派的任务- - 说明为什么要做这项任务，意义价值等说明为什么要做这项任务，意义价值等- - 强调你是最佳人选（职位、胜任、好处等）强调你是最佳人选（职位、胜任、好处等）2.2.明确要求明确要求- - 强调目标、结果、交付物、期限等强调目标、结果、交付物、期限等3.3.共商措施共商措施- - 共同协商（或建议部属自行制定）具体计划共同协商（或建议部属自行制定）具体计划- - 强调任务的重点

14、和可能的难点强调任务的重点和可能的难点- - 探讨需要的资源、权限、支持等探讨需要的资源、权限、支持等- - 对于生手给予辅导对于生手给予辅导4.4.信任支持信任支持- - 表达信任支持表达信任支持- - 鼓励独立思考鼓励独立思考5 5. .汇报约定汇报约定- 汇报的节奏、方式、内容等汇报的节奏、方式、内容等- - 问题响应问题响应6 6. .文字公布文字公布- - 形成备忘录、对外公布授权形成备忘录、对外公布授权 四种常见的委派风格四种常见的委派风格控制(Controller)(Controller)辅导(Coach)(Coach)顾问(Consultant)(Consultant)协调(F

15、acilitator)(Facilitator)思考：你是哪种委派风格？思考：你是哪种委派风格？ 不同委派风格的特征不同委派风格的特征控制控制辅导辅导n详细地制定工作执行计划。详细地制定工作执行计划。n下达确定的强制指令，密切地监视下达确定的强制指令，密切地监视工作进程，告知每个人在每一个阶工作进程，告知每个人在每一个阶段的工作任务。段的工作任务。n不充许职员在方式上有任何自由度。不充许职员在方式上有任何自由度。n解释工作任务，让职员按部就班地解释工作任务，让职员按部就班地做工作。做工作。n密切监视工作进程，但通常不会下密切监视工作进程，但通常不会下达强制指令。达强制指令。n需要时候才提供建议

16、和支援。需要时候才提供建议和支援。协调协调顾问顾问n给予工作人员更多的行动自由。给予工作人员更多的行动自由。n工作按通常的方式进行规划，委派工作按通常的方式进行规划，委派者与职员就工作方法进行讨论并达者与职员就工作方法进行讨论并达成一致。成一致。n委派者要清楚他们是否需要提供额委派者要清楚他们是否需要提供额外的帮助和支援，以防需要支援的外的帮助和支援，以防需要支援的时候，能够提供确实有效的支援。时候，能够提供确实有效的支援。n给工作人员指明方向，而不是明确给工作人员指明方向，而不是明确的做法。的做法。n 委派时，给予充分的自由度，但必委派时，给予充分的自由度，但必须报告工作成果。须报告工作成果

17、。n通常，不希望工作人员寻求支援和通常，不希望工作人员寻求支援和建议。建议。 因人而异的任务委派策略因人而异的任务委派策略生手-控制初学者-辅导能手-顾问合格者-协调委派方式没有优劣之分；委派方式没有优劣之分；委派方式没有优劣之分；委派方式没有优劣之分；针对不同的人采用不同的委派方式；针对不同的人采用不同的委派方式；针对不同的人采用不同的委派方式；针对不同的人采用不同的委派方式；同一个人、不同任务采有不同的委派方式。同一个人、不同任务采有不同的委派方式。同一个人、不同任务采有不同的委派方式。同一个人、不同任务采有不同的委派方式。 哪种反馈是高效的？哪种反馈是高效的？ 你的方案有问题，根本就没抓

18、住客户的关注点，回去重新写你的方案有问题，根本就没抓住客户的关注点，回去重新写！ 你的普通话太差了，回去好好练练，这周末谈判一定不能再带老家口音了！你的普通话太差了，回去好好练练，这周末谈判一定不能再带老家口音了！ 说你多少遍了，就是不听，别以为你是博士就了不起！说你多少遍了，就是不听，别以为你是博士就了不起！ 你这个报告写得很好，继续努力！你这个报告写得很好，继续努力！ 意见反馈的四项重要原则意见反馈的四项重要原则 具体，最好有例证 不要消极否定，而要给出正面的有建设性的意见 针对可以改正的方面 对事不对人，不说无关伤人的话 工具：差距反馈模板工具：差距反馈模板步骤步骤示范示范 说明差距说明

19、差距“原计划是到今天完成职场装修，可是看样子还得一周左右” 指出影响指出影响“装修的进度慢了，就会影响公司开业的时间。而我们开业的时间已经确定，无法更改。” 寻找原因寻找原因“我想先听一下是什么原因导致装修进度慢了” 提出要求提出要求“请拿出一个加快进度的方案，确保4天内保质保量完成” 工具：表扬部属模板工具：表扬部属模板步骤步骤示范示范 哪好哪好?你你这这个个报报告告非非常常好好，报报告告指指出出了了这这个个项项目目存存在在的的3个个成成本问题，并给到了具体的改进建议。本问题，并给到了具体的改进建议。 有多好？有多好？这些建议一旦实施，至少可以为公司节约这些建议一旦实施，至少可以为公司节约2

20、0万元。万元。 为什么好？为什么好？你你能能写写出出来来这这样样的的报报告告，我我想想是是和和你你一一直直以以来来深深入入一一线线和勤于思考离不开的。和勤于思考离不开的。 怎么能更好？怎么能更好？下下一一步步我我建建议议你你继继续续深深入入研研究究公公司司成成本本节节约约的的问问题题，你你一定能取得更大的成绩的！一定能取得更大的成绩的！ 工具：行为评议模板工具：行为评议模板好的方面好的方面有待改善的方面有待改善的方面别忘了，用别忘了，用别忘了，用别忘了，用“ “如果如果如果如果” ”连接连接连接连接 课程纲要课程纲要 管理沟通认知管理沟通认知 高效管理沟通的五大原则高效管理沟通的五大原则 与不

21、同人际风格沟通的策略与不同人际风格沟通的策略 同理心倾听技术同理心倾听技术 对上沟通的实用技术对上沟通的实用技术 向下沟通的实用技术向下沟通的实用技术 跨部门沟通的实用技术跨部门沟通的实用技术45高效跨部门沟通的高效跨部门沟通的3 3个诀窍个诀窍n 认清角色，才能统一思想认清角色，才能统一思想n 相互了解，才能相互理解相互了解，才能相互理解n 换位思考，才能实现共赢换位思考，才能实现共赢 跨部门的冲突处理技巧跨部门的冲突处理技巧人际的两种行为方式人际的两种行为方式 1.1.合作性行为合作性行为（1 1）从他人的角度和观点去看问题。）从他人的角度和观点去看问题。（2 2）随时善于从别人的角度和反

22、应来调整自己。）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。2.2.武断性行为武断性行为（1 1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。（2 2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。（3 3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。冲突解决的冲突解决的“托马斯托马斯- -基尔曼模型基尔曼模型”武断武断合作合作合作合作(E)(E)竞争竞争（B B）回避回避(A)(A)迁就迁就(C)(C)妥协妥协(D)(D) 五种处理方式的

23、优缺点分析五种处理方式的优缺点分析方式方式优点优点缺点缺点竞争竞争- 快速- 可能陷入僵持- 影响关系回避回避- 不发生冲突- 事情被积压迁就迁就- 快- 维护关系-问题没有得到解决-职责没有得到维护妥协妥协- 快速达成共识- 双方利益都照顾到- 根源性的问题没有解决合作合作- 能彻底地解决双方问题成本太高，双方需要来回地沟通。重要重要 重要又紧急重要又紧急 重要不紧急重要不紧急 不重要也不紧急不重要也不紧急 紧急不重要紧急不重要紧紧急急不不紧紧急急不重要不重要 冲突解决的实用策略冲突解决的实用策略竞争策略：竞争策略：1、刻不容缓的要务2、不受“欢迎”的制度、政策和处罚回避策略回避策略：1、微不足道 3、竞争引发大问题2、搜集信息更重要 4、有更重要的事情迁就策略迁就策略：1、自己有错在先2、他人更重要3、麻烦可以承受4、和谐稳定更重要5、允许他人犯错妥协策略妥协策略：时间紧迫，不妥协可能带来更大的问题合作策略合作策略：时间充裕，可以找到更好的办法回避策略回避策略：现在不是解决的最好时机本次培训给您印象最深、启发最大的是什么本次培训给您印象最深、启发最大的是什么? ?行动改进计划行动改进计划您的改进计划是什么？哪一项是马上就开始的？您的改进计划是什么？哪一项是马上就开始的？50