双向转诊和医患沟通技巧

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1、双向转诊和医患沟通技巧n n小病进社区n n康复回社区双向转诊和医患沟通技巧指导思想指导思想 n n政府承担公共卫生及全民基本医疗n n合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就医环境等优势和社区卫生服务机构便利的优势n n满足社区卫生服务机构的医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求双向转诊和医患沟通技巧制度简介制度简介 n n对社区医疗站设备技术不足的、不能处理的病例，由全科医生负责会诊、转诊n n为专科医院医生提供病人的健康资料，包括病史、临床检查资双向转诊和医患沟通技巧制度简介制度简介 n n对转诊病人进行随访，随时与专科医生联系，掌握病人在转诊治疗期间的治

2、疗情况以及病情的发展变化n n病人结束在专科医院的治疗后，要求专科医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把病人转回到社区医疗站，作到双向转诊双向转诊和医患沟通技巧转诊流程转诊流程 n n社区卫生服务机构上转病人时填写社区卫生服务双向转诊上转单，注明初步诊断，由经治医师签字并加盖公章，同时通知医院分管社区的工作人员，经认可后转诊。危急重症患者转诊时，需派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料双向转诊和医患沟通技巧转诊流程转诊流程 n n双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持社区卫生服务转诊单社区卫生服务转诊单就诊，存根栏由转出社

3、就诊，存根栏由转出社区留存区留存 n n医院院接诊后，应认真填写医院院接诊后，应认真填写双向转诊登记表双向转诊登记表，并及时安排转诊病人至相应病区或门诊并及时安排转诊病人至相应病区或门诊 n n医院在接收社区卫生服务机构转诊病人，并进行医院在接收社区卫生服务机构转诊病人，并进行相应的诊断治疗期间，专业医生有相应的诊断治疗期间，专业医生有义务义务接受社区接受社区医生的咨询，并将病人的治疗情况反馈社区医生医生的咨询，并将病人的治疗情况反馈社区医生 双向转诊和医患沟通技巧社区卫生服务双向转诊（转出）单社区卫生服务双向转诊（转出）单 n n医院：医院：n n现有我社区患者现有我社区患者因病情需要，需转

4、入贵院，请予以接诊。请因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。 n n患者性别患者性别年龄年龄家庭住址家庭住址联系联系n n初步诊断初步诊断转诊目的转诊目的n n主要现病史：主要现病史：n n主要既往史：主要既往史：n n主要检查结果：主要检查结果：n n已施处置：已施处置：n n经治医生（签字）：经治医生（签字）： n n联系联系： n n社区卫生服务中心（转诊章）社区卫生服务中心（转诊章）n n 年年 月月 日日双向转诊和医患沟通技巧社区卫生服务双向转诊（回转）单社区卫生服务双向转诊（回转）单 n

5、 n社区卫生服务中心：社区卫生服务中心：n n现有贵社区患者现有贵社区患者因病情需要，现转回贵中心，请因病情需要，现转回贵中心，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。办公室。 n n诊断结果诊断结果门诊（住院）病案号门诊（住院）病案号n n疾病编码疾病编码/ /处置编码处置编码/n n主要检查结果：主要检查结果：n n治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：n n经治医生（签字）：经治医生（签字）： n n联系联系： n n医院（转诊章）医院（转诊章）n n年年 月月 日日双向转诊和医患沟通

6、技巧医患沟通技巧医患沟通技巧n n是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，因此迫切需要改善现状n n是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力n n是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力双向转诊和医患沟通技巧双向转诊和医患沟通技巧人际沟通的定义人际沟通的定义 n n为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通双向转诊和医患沟通技巧人际沟通的功能人际沟通的功能 n n传达信息n n心理保健n n形成和发展社会心理双向转诊和医患沟通技巧人际沟通的三大要素人际沟通

7、的三大要素 n n沟通一定要有一个明确的目标n n传递信息n n准确地理解信息的意义双向转诊和医患沟通技巧沟通的两种方式沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通 口头口头 书面书面 图片图片 一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视/ /录像录像 电话电话( (一对一一对一/ /联联网网) )无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 发行量大的出版发行量大的出版物物 发行量小的出版发行量小的出版物物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视/ /录像录像 投影投影 照片照片 图表图表 曲

8、线曲线图图 画片等画片等 与书面模式相关与书面模式相关的媒介定量数据的媒介定量数据 双向转诊和医患沟通技巧沟通的两种方式沟通的两种方式 2肢体语言（非语言）的沟通肢体语言（非语言）的沟通肢体语言表述肢体语言表述 行为含义行为含义 手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的味着：我是对的，你必须听我的脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持求支持 姿态姿态 双臂环抱表示防

9、御，开会时独坐一隅意味着傲双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣慢或不感兴趣声音声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力吸引注意力 双向转诊和医患沟通技巧丰富多彩丰富多彩de手语手语双向转诊和医患沟通技巧高兴高兴惊奇惊奇愤怒愤怒哀伤哀伤蔑视蔑视害怕害怕双向转诊和医患沟通技巧心理学家的提示心理学家的提示视线接触的时间通常占交往时间的视线接触的时间通常占交往时间的视线接触的时间通常占交往时间的视线接触的时间通常占交往时间的30%30%30%30%60%60%60%60%。如果超过如果超过如果超过如果超过60%60%60%60

10、%，表示感兴趣；，表示感兴趣；，表示感兴趣；，表示感兴趣；如果低于如果低于如果低于如果低于30%30%30%30%，表示没兴趣，表示没兴趣，表示没兴趣，表示没兴趣，视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续注视对方的时间在续注视对方的时间在续注视对方的时间在续注视对方的时间在1 1 1 12 2 2 2秒。秒。秒。秒。双向转诊和医患沟通技巧漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑漠不

11、关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑自满、厌烦、气愤、或漫不经心自满、厌烦、气愤、或漫不经心自满、厌烦、气愤、或漫不经心自满、厌烦、气愤、或漫不经心扭捏、害羞、谦恭、或悲伤扭捏、害羞、谦恭、或悲伤扭捏、害羞、谦恭、或悲伤扭捏、害羞、谦恭、或悲伤傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁2341234双向转诊和医患沟通技巧沟通的双向性沟通的双向性n n单向沟通：指信息发出者将信息传递给信息接受者，但得到反馈，n n双向沟通：信息发出者将信息传递给信息接受者，信息接受者将信息接受之后的反馈信息传递给原来的住处发出者，形

12、成沟通双方的互动。双向转诊和医患沟通技巧沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问n n说话，并不在于你说什么，而在于你说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。社区的工作人员应该学会说是怎么说的。社区的工作人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。说成容易被人接受的话。n n话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜n n话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美n n话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利n n

13、话不是毒药，说得不好比毒药还话不是毒药，说得不好比毒药还毒毒双向转诊和医患沟通技巧沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问说好话的艺术说好话的艺术n n对领导先说间接的好话，再提意见，最后对领导先说间接的好话，再提意见，最后再说直接的好话再说直接的好话n n 对下属先说直接的好话，再做鼓励。对下属先说直接的好话，再做鼓励。n n 对同事直接的好话和间接的好话，交替着对同事直接的好话和间接的好话，交替着说说n n 提意见也用好话提意见也用好话双向转诊和医患沟通技巧学会比喻学会比喻 红血球好比一个国家的老百姓，白血球就红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健

14、康像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白的情况下，白血球只保持一定的数量，白血球多了，说明血球多了，说明“国家国家”不稳定，有敌人不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。白血球。双向转诊和医患沟通技巧沉默在沟通中的作用沉默在沟通中的作用n n沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量n n沉默在激烈的争执中保持冷静沉默在激烈的争执中保持

15、冷静n n沉默不自重者面前能够保持尊严沉默不自重者面前能够保持尊严n n沉默是婉转的拒绝沉默是婉转的拒绝双向转诊和医患沟通技巧沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问n n最低层次是听而不闻n n其次是敷衍了事，略有反应却心不在焉n n有选择性的听，只听进符合自己心意的内容n n较专注的听，也有反馈，能否听出说话者的本意、真意仍值得怀疑n n共情地倾听，理解对方的感受，并给十分贴切的反馈双向转诊和医患沟通技巧正确的倾听态度正确的倾听态度n n集中注意力，目光接触，点头微笑n n身体前倾，专注与鼓励的身体语言n n用语气词或短语进行鼓励和反馈n n用重复表示理解n n用正确的提问进行澄

16、清n n用相应的面部表情和合适的语言表达共情双向转诊和医患沟通技巧正确的倾听正确的倾听n n一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去n n而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升双向转诊和医患沟通技巧正确的提问正确的提问n n善于提问，首先简洁及时n n适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定是”n n恰当应用开放式提问或封闭式的提问n n当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么”双向转诊和医患沟通技巧正确的提问正确的提问n n开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等

17、词来发问，让患者就有关总是给予详细的解释和说明n n封闭式提问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是简单的“是”或“否”即可双向转诊和医患沟通技巧医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n一个要求：诚信、尊重、同情、耐心n n两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句n n三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素双向转诊和医患沟通技巧医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我

18、控制；留意患者的情绪状态n n五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪双向转诊和医患沟通技巧医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法n n六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通双向转诊和医患沟通技巧患者心理变化的特征患者心理变化的特征 n n认知功能的变化：过高的期望值、较少的医学n n情绪活动的变化：严重的负性绪、过强的自我保护意识n n意志行为变化：对病史和症状的态度、对治疗方案的态度、对不健康生活方式的态度双向转诊和医患沟通技巧

19、共情技巧共情技巧n n尊重对方，尊重个性及能力。n n不是凭自己的感情用事。n n接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。n n善意理解观点及行为，不采取排斥态度。n n尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择双向转诊和医患沟通技巧共情技巧共情技巧n n学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方n n运用重述或运用表示理解的语言进行反馈双向转诊和医患沟通技巧产品价值产品价值产品价值产品价值服务价值服务价值服务价值服务价值人员价值人员价值人员价值人员价值形象价值形象价值形象价值形象价值时间成本时间成本时间成本时间成本 精神成本精神成本精神成本精神

20、成本 体力成本体力成本体力成本体力成本 资金成本资金成本资金成本资金成本患者才会满意！患者才会满意！ 提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附加价值加价值加价值加价值患者是特殊的消费者患者是特殊的消费者双向转诊和医患沟通技巧患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时获得获得尊重和信任尊重和信任双向转诊和医患沟通技巧与病人沟通首先要转变观念与病人沟通首先要转变观念要从以疾病为中心转向要从以疾病为中心转向以病人为中心以病人为中心学会理解病人学会理解病人如何了解病人？如何了解病人？双向转诊和医患沟通技巧树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念建立朋友式的关建立朋友式的关系有

21、利于沟通，系有利于沟通，也有利于减少医患也有利于减少医患纠纷，促进相互理解。纠纷，促进相互理解。双向转诊和医患沟通技巧如何迅速地成为患者的好朋友如何迅速地成为患者的好朋友 让患者感觉到你愿意为他服务到底让患者感觉到你愿意为他服务到底让患者消除紧张让患者消除紧张懂得看人说话懂得看人说话了解病人的心理了解病人的心理寻找与病人的相似寻找与病人的相似用自己的热情带动患者用自己的热情带动患者配合病人配合病人做好回访做好回访双向转诊和医患沟通技巧细心的观察者细心的观察者发现问题发现问题n n通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者n n考虑：患者为什么在这个时间，带着这个考虑：患者为什么在这个时间，带

22、着这个问题，来就诊。问题，来就诊。双向转诊和医患沟通技巧微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人适宜的微笑对病人适宜的微笑对病人适宜的微笑对病人 是鼓励是鼓励是鼓励是鼓励 是理解是理解是理解是理解 是关心是关心是关心是关心 是尊重是尊重是尊重是尊重 是信心是信心是信心是信心 是勇气是勇气是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药是一剂良药是一剂良药双向转诊和医患沟通技巧学学学学 会会会会 微微微微 笑笑笑笑微笑时要用目光

23、注视着对方微笑时要用目光注视着对方微笑时要用目光注视着对方微笑时要用目光注视着对方微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时身体要朝向患者微笑时身体要朝向患者微笑时身体要朝向患者微笑时身体要朝向患者双向转诊和医患沟通技巧自我流露技巧自我流露技巧自我流露使医生的形象丰满并且充满色彩自我流露使医生的形象丰满并且充满色彩双向转诊和医患沟通技巧声明式的自我流露声明式的自我流露 可以通过声明式的自我流可以通过声明式的自我流露，与患者一起分享个人的喜悦、露，与患者一起分享个人的喜悦、观点和意见。观点

24、和意见。 双向转诊和医患沟通技巧感应式的自我流露感应式的自我流露 当患者明确的向医生提出个人要求时，感当患者明确的向医生提出个人要求时，感应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，应式的自我流露可以准确的传递医生个人情感，表达真诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请表达真诚。尤其在医生需要拒绝患者的某些请求又不愿意伤害患者或影响相互关系的情况下，求又不愿意伤害患者或影响相互关系的情况下，感应式的自我流露更容易表达出医生的意见。感应式的自我流露更容易表达出医生的意见。 双向转诊和医患沟通技巧阻止式的自我流露阻止式的自我流露 医生将一些信息提前告诉给患者或在问医生将一些信息提前告诉给患者或在问医生将一

25、些信息提前告诉给患者或在问医生将一些信息提前告诉给患者或在问题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，题还没有发生前就将相关的情况加以介绍，不但能避免一些不良问题产生，同时还会加不但能避免一些不良问题产生，同时还会加不但能避免一些不良问题产生，同时还会加不但能避免一些不良问题产生，同时还会加深医生与患者之间的关系。深医生与患者之间的关系。深医生与患者之间的关系。深医生与患者之间的关系。 阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医

26、阻止式的自我流露不是责备和推卸责任，而是因为医生需要将信息提前告诉患者，避免将来可能出现的一些问生需要将信息提前告诉患者，避免将来可能出现的一些问生需要将信息提前告诉患者，避免将来可能出现的一些问生需要将信息提前告诉患者，避免将来可能出现的一些问题，对双方真诚的交流有好处。题，对双方真诚的交流有好处。题，对双方真诚的交流有好处。题，对双方真诚的交流有好处。 双向转诊和医患沟通技巧人体触摸的特殊作用人体触摸的特殊作用n n关于触摸的一组实验关于触摸的一组实验n n对于儿童：握手、拥抱、抚摸对于儿童：握手、拥抱、抚摸n n对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体对于成人：帮助翻身、拍背、帮助变换体位位n n对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摸手部对于老人：擦去泪水，搀扶、抚摸手部n n悲痛的人：紧握双手、拍拍肩膀悲痛的人：紧握双手、拍拍肩膀n n注注意：性别、年龄、环境意：性别、年龄、环境双向转诊和医患沟通技巧