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1、培训资料系列营销人员具备的必要核心素质素质与能力素质（Competency）： 有助于个人或团体获得成功的知识、技能、以及行为价值观的综合体，也是人的另外一种自然特性。 例如：“授权”作为素质描述了管理及区分工作任务优先次序方面的一整套知识体系。能力（Competence）： 是一个相对的词语，用于衡量个人或团体所拥有的专门技术水平。 例如：授权能力是指个人很好地执行了授权这项技能。三种类型的素质核心素质 (Core Competencies): 这类素质被作为整体运用到组织中，是指一个组织要想成功应该具备的优势。具体素质待后面章节详述。通用素质 (Generic Competencies):
2、 通常是多数人所共有的素质（特别是那些从事某种类型工作或任务的人）。例如：财会的分析和关注细节能力。角色素质 (Role-specific Competencies): 这些素质仅适用于一个特殊的角色或是一项特殊的任务。例如：“客户联系能力”或“编程能力”是有角色决定的特殊的素质。工作素质（Job Competency):一个雇员的基本特征（包括动机、品质、技能、个人的自我形象、社会角色和知识体系），这些特征可为雇员获得较高的绩效。 是那些有助于达成工作绩效的一些个人的内部特征，也是用于执行一个或多个工作任务的工具。工作产出或结果 （Job Output or Result）： 是指个人、小组
3、、团队提供给其他人的一种产品或服务。例如：对于经理秘书，一个典型的工作产出可能是为了让经理签字而准备的一封信函。工作任务（Job Task): 工作的基本单元，完成一项或多项工作任务的产出或结果。例如：准备一封待签字的信函的最后一步则是对文字的处理。工作活动（Job Activity): 是工作任务或工作任务的有意义子集，工作活动完成后会产生一个或多个工作产出或结果。例如：对经理秘书而言，取回信函的草稿、审稿、格式化以及未签名准备都属于工作活动。工作能力 （Job Competence）： 雇员在内外部环境的制约下，以期望的质量水平获得预期的工作产出或结果。例如：首先则保证信函无错误且遵守规定
4、；内部最大的障碍是以一种合适的方式让经理签名；而外部则是要以合适的方式把信函发送到接受者手中。高绩效组织的核心素质战略客户和操作技能 （客户）（Customers）： 完成战略性和操作性的工作，以达到并超过期望。革新和持续的流程改进（流程）（Processes）： 改进质量以及管理流程。员工激励和授权 （员工）（People）： 维持并鼓励个人和团队导向。风险管理和增加价值 （价值）（Value)： 高效地管理资产并配置资源。战略/顾客导向（Strategic/Customer Focus)集中于工作、战略性的行动以及持续的改进，组织必须拥有战略、分析技能，重视不同的实际技能，乐于接受挑战和变
5、化并高度评价共享目标的重要性。1预期/前瞻性思维（Anticipation/Proactive Thinking）2商业意识（Commercial Awareness）3顾客导向（Customers Focus）4决策能力（Decision-Making Ability）5领导能力（Leadership Ability）6知觉/判断（Perception/Judgment)7结果导向（Results Focus）8制定战略的能力（Strategizing Ability）9时间管理（Time Management）流程/改进导向 (process/improvement focus）集中于工作
6、、战略性的行动以及持续的改进，组织必须拥有战略、分析技能，重视不同的实际技能，乐于接受挑战和变化并高度评价共享目标的重要性。1分析能力（Analytical Ability）2应变能力（Change-Handling Ability）3创造力/革新（Creativity/Innovation）4委派任务（Delegation）5持续性/坚韧性（Persistence/Perseverance）6解决问题的能力（Problem-Solving Ability）7质量导向（Quality Focus）8技术应用 (Technology Application）9书面沟通 (Written Comm
7、unication）员工/授权导向（People/Empowerment Focus）使员工不断的创造价值，就必须重视并开发多种不同的能力以及管理风格，以更大限度的发挥他们的才能。1指导能力（Coaching Ability）2沟通（Communication）3驱动力/动机（Drive/Motivation)4情商（Emotional Intelligence）5移情能力（Empathizing Ability）6授权能力（Empowerment Ability）7反馈（提供与接收）（Feedback）（Giving and Receiving）8倾听（Listening）9自我发展（Sel
8、f-Development）风险/价值创造导向（Risk/Value Creation Focus）管理风险并能够最大限度地运用所拥有的资源，意味着对细微之处以及计划、准备、预防等工作予以足够重视，做到未雨绸缪。1关注细节 (Attention to Detail）2成本意识（Cost-Consciousness）3可信赖性 (Dependability）4多样性导向（Diversity Focus）5计划和组织 (Planning and Organizing）6安全导向 (Safety Focus）7压力管理 (Stress-Management）8主动性/责任感 (Taking Init
9、iative/Responsibility）9团队工作能力（Teamwork Ability）素质培训在企业中的实践每个成功地生产了组织所期望的工作产出或结果的员工所具备的素质。一些十分成功的员工具备的素质。这些员工的绩效被评价为“最好的”或“可作为模范的”。素质是以下工作的关键要素：1、高质量的工作描述；2、员工甄选的标准和方法；3、绩效管理和评估方法和手段；4、个人素质和产出结果的评定；5、员工开发（包括培训）。以素质为基础的绩效管理方法的好处（企业层面）强化了共同的战略、文化、愿景；建立了对优秀业绩的期望，同时得到了专业技能开发、改进工作满意度、拥有更好的员工保留力的系统方法；通过把培训
10、、置业开发计划和优秀绩效标准联系起来增加其有效性；为开发提供资料，这些开发需要从团体和组织的评价组合中得来；为任务的具体范围和要求提供共同的理解；为使员工在业务部门轮换提供共同、组织范围的标准。以素质为基础的绩效管理方法的好处（管理者层面）为对目标进行沟通提供了一种共同的语言；确定绩效标准，以此来提高雇佣和甄选过程的准确性；提供更多客观的绩效标准；阐述优秀标准，以便能更容易地对绩效期望进行沟通；为在管理者和员工之间，就绩效和职业生涯开发进行双向反馈提供了清晰的沟通基础。以素质为基础的绩效管理方法的好处（员工层面）确定成功的标准，这些标准是使他们在工作中取得成功所必需的；更具体和可观的评价，是针
11、对他们的优点进行的，又为专业技能开发规定了目标；为提高他们的技能提供了工具和方法；为他们与管理者和团队就对待绩效和职业生涯开发问题进行更客观地对话提供基础。绩效管理系统的素质模型以素质为基础建立绩效管理循环分析能力（Analytical Ability)以一种合乎逻辑的、系统的方式对复杂的形势进行研判，并确定最关键的需要处理的问题和要素。要解决的问题是：用细致的和结构化的分析方法确定重要信息的能力。表现优异者的特征：频繁或几乎总是对需进行详细检查的情况运用系统分析的方法，以便找到更好的、更深入的答案。对所呈现的信息，充分考虑个关键不得重要性和他们之间的相关性。与分析能力相关的行动：1、愿意对各
12、种复杂信息进行综合；2、能容易发现他人意见的优缺点；3、在信息收集中区分“假定”和”客观事实“；4、能找出全部相关信息，而不是表象；5、能寻找出所搜集信息中存在的缺陷；6、能办信息分为具有相似属性的组。表现低劣者的特征： 几乎不花太多时间细致观察分析出现的各类信息，往往忽略信息中的缺陷，他的决策往往建立在猜测的基础上。表现低劣者的行动建议：1、养成随手做笔记的习惯；2、评价收集的每条信息，特别是对其有效性和重要性的甄别；3、对出现的信息多做研究，并思考最根本的问题和可能的结果；4、从别人的意见和观点中寻找优缺点；5、多搜集背景资料和附加信息，有助于增强对主题的理解。预期/前瞻性思维（Antic
13、ipation/Proactive Thinking)能维持一种对事件和周围形势的感知能力，然后再发觉即将变化的时候做好准备或采取行动。要解决的问题是：对未来可能发生的事情做出适当的反应并且做出小规模调整的程度。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能不费力的处理变化，并且在适当的时间对将来可能发生的事情进行思考，往往会从目前的形势中寻找线索，并且对预测和指导未来很有用。与预期/前瞻性思维相关的行动：1、能够花时间对未来进行预测；2、能保持广泛的阅读和倾听的兴趣，以便了解不同的想法；3、能全面考虑主要行动和决策对未来的影响；4、能够建立各种有用的倾听渠道来了解正在发生的事情；5、能开发应变计划；6、
14、能够思考“还能以其他的方式完成这件事吗？”表现低劣者的特征：几乎很少花时间对将来进行思考并为将来做准备，很少关注他们行动和决策的直接效果以外的事情，非常依赖过往的经验。表现低劣者的行动建议：1、留出时间对焦要发生的、会影响你的变化进行思考；2、设想未来发生的事情的各种可能顺序，避免问题出现，需要采取何种措施。3、档重要情况出现时，预期可能会发生什么？4、几乎如何才能对新的或不寻常的经历作出积极的反应；5、广泛与各种人保持联系，积极跟上时代。关注细节（Attention to detail）为使工作与目标相适应并且无错误，而对自己和他人的工作进行管理的能力。要解决的问题是：如何才能以较高的准确度
15、进行工作，并且确保不遗漏较小（但很重要）的要求。表现优异者的特征：频繁或几乎总是对自己和他人工作中所需的准确程度和完成程度有较高的认知：核实信息、双重检查、找出错误，确保负责任务能有效率、有效果的完成。与关注细节相关的行动：1、能为确保准确性对工作进行双重检查；2、能在提供资料和信息之前先对它们进行核实；3、能仔细对书面工作进行检查，保证不遗留任何错误；4、能对行动的结果进行详细考虑；5、能发现工作中存在的误差、错误、疏忽；6、能请其他人对书面工作进行检查或评论；表现低劣者的特征：在工作中几乎很少注意最初的目标，往往导致信息存在缺陷，出现冲突、遗漏，仅提供信息而不考虑他人的反应。表现低劣者的行
16、动建议：1、把检查你所做的工作作为进度表中的一个组成部分，以确保工作的准确性；2、对需要完成的所有任务或行动进行详细考虑，并花时间将之进行到底；3、合适你和团队的信息资料；4、养成习惯，再忙也要请他人对你的工作的准确程度和完成程度进行检查；5、高度重视工作的准确性，努力做团队的榜样。应变能力（Change-Handling Ability）个人能更好地对将来的变化进行预期，为将来的变化之内制定计划，并对自己和他人进行管理，以便能很好地控制变化。要解决的问题是：为了积极地控制变化的过程以得到建设性、有益的结果，而对变革或个人改进进行管理的程度。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能很好地进行个人改进
17、，并帮助他人应对不得不接受的变化。迅速制定处理当前问题的计划并立即执行。与应变能力相关的行动：1、和进行持续的改进一样，能寻找机会进行“阶段性变革”；2、能把变革方案分解为任务或易于管理的部分；3、能提前制定计划，从而使意外发生率很低；4、能预测潜在的不利反应，并制定计划来处理；5、能迅速且适当地应对变革的阻力；6、能寻找机会来认可和表扬成功的变革。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少被卷入变化或不容易控制的形势之中，他们可能发现这些转变，确无能力解决他们。表现低劣者的行动建议：1、经常性定期对中期、长期前景进行思考；2、设想在个人改进和组织变革等方面可能出现各种结果；3、为了与未来可能的情况相
18、适应，则考虑现在可能需要什么；4、积极寻找机会引入”阶段性变革“，任何时间都要寻找机会；5、帮助他人接受变革，果断但适度应对阻力。指导能力（Coaching Ability）能帮助人们面对他们的个人问题和困难，并且能帮助他们处理问题和困难的能力。要解决的问题是：如何成功地与人们共事，并对他们潜在的不足给出诚实的评价，然后鼓励他们用心新的想法和策略来克服不足。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能以一种稳健的、建设性的方式激发辩论营造一种对平庸的绩效水平不能容忍的氛围，并是有益处的。与指导能力相关的行动：1、能鼓励人们建立改进目标，并帮助达成目标；2、能用语言方式或人们能理解的其他方式对他们进行指导
19、；3、找出改进绩效的方法，并帮助改进绩效；4、使人们能自由得到所需要的建议和指导；5、能毫不隐瞒地与重视组织经验的人分享经验；6、能帮助人们确定产生问题或困难的根本原因。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少要求人们以新的或不同的方式思考出现的问题，也很少要求人们深入思考绩效方面存在的不足。表现低劣者的行动建议：1、开发一组具有普遍性的问题，帮助人们考虑母亲的方法或行动能否取得好成绩；2、设计一些问题，从而鼓励人们从他人那里获得反馈以此帮助个人学习获得发展；3、要求人们以一种适当的方式关注个人发展和计划从事的事情；4、鼓励你所指导的人，让他对遇到的挑战和问题进行深入思考；5、确定能检验人们的技能并
20、对技能提出更高要求的具体任务，或是人们从新的角度进行思考。商业意识（Commercial Awareness）个人能够以高度关注和以客户为导向的方式，以便操作的方法担负起组织的商业责任并以此来构建组织长期价值。要解决的问题是：个人如何为客户和组织更积极、更有效地维持和创造商业价值。表现优异者的特征：频繁或几乎总是花大量时间和精力尽力为每件事情增值，而且心上那些能提高组织长期价值的过程、行为和活动，以及尽力去做一些能带来做好结果的决策。与商业意识相关的行动：1、能对商业价值的“驱动者”进行精确分析；2、随时能了解相关业务的发展情况以及客户出现的问题；3、能不断寻求有利于变革的信息；4、能将时间和
21、精力有效的集中在行动上，以此增加真正的价值；5、为了商业利益，必要时能做出一些强硬的决策；6、积极培育一种首次把事情做对的文化。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少花费足够多的时间和精力来关注他和同事们的行动是否在以一种名曲可度量的方式真正地增加组织的价值。满足于平庸的业绩水平，甚至牺牲长期利益而去追求短期利益。表现低劣者的行动建议：1、分析自己的工作或角色，按等级序列来列举那些能带来最大利润的地方，是工作最优化；2、花时间阅读或学习一个或多个风险评估办法，以便将严格的方法运用到所有工作的关键决策中来；3、设计一系列能用来检测收入减少或成本提高的敏感程度的标准问题，以及查看出现了什么问题；4、评
22、估工作中徒劳和返工的问题在哪里；以及在组织和客户方面影响了什么；5、识别工作中能被新技术改善的关键程序并做计划描述改善。沟通（Communication）人们能够进行清晰的交流和公开的反馈。要解决的问题是：如何有效地传递信息，并且集中注意力倾听别人的反馈。表现优异者的特征：频繁或几乎总是非常认可有必要去创建一个能倾听、既有效果又有效率地收集反馈意见的、开放和积极的氛围，维持清晰的交流。与沟通相关的行动：1、能花时间进行“走动式管理”，并能倾听雇员的想法；2、能利用多种渠道从别人那里得到信息；3、能有效地在沟通中推断出话语中隐含的意思；4、能清晰的理解复杂的意见；5、能确保言行一致6、能鼓励人们
23、公开表达自己的想法，以及分享他们所关心的问题。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少花费足够多的时间来设计和考虑如何最好地传递信息也不可能花费时间倾听反馈意见并及时调整自己的行为。表现低劣者的行动建议：1、在得出结论前让别人说完，尽可能集中精力；2、利用得到的消息来计划该说什么及如何去说，以便信息能被很好地接受；3、利用不同的交流方法或渠道进行试验以吸引更大范围的人；4、用记事本来记录业绩反馈意见，同时尽可能在面对面基础上直接与人交流；5、在各种会议上聆听他人的主要观点和问题，同时提出坚定的个人观点，并清晰表达和解释为什么有这样的观点。成本意识（Cost-consciousness）在所有付出努力
24、的工作中，能够有使产出的收入多于成本的意识。要解决的问题是：如何有效地确保所有工作都能通过增加收入或减少/控制成本来增加价值。表现优异者的特征：频繁或几乎总是在开始新任务前就能意识到应该为他们的工作增加价值，寻找机会增加收入以及使边际利润最大化。与成本意识相关的行动：1、能承担成本控制的全部责任；2、能像官僚作风提出挑战；3、能把时间和精力集中放在能为客户增加价值的工作上；4、在增加收入及节省成本方面是灵活的、实际的；5、能在预算政策的指导下灵活地进行操作；6、能够寻求节省成本的机会。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少对所从事的工作或项目的真正成本产生兴趣或注意，经常超出预先允诺的预算或成本。
25、只会通过做其他优先的事情来寻找节省成本或增加收入的机会。表现低劣者的行动建议：1、学会预估可能的成本，同时确保与股市建立在过去经验的基础上的，是合理且完整的；2、通过打破预算和成本控制，定期监督所有成本并分成若干部分，有助于在事情出于控制之外是能够知情；3、花更多的时间尝试不同的做事方法，从而减少成本或识别新的收入机会；4、花时间了解企业的收入与支出情况，利用这种知识在成本控制和成本减少方面做出更好决策。创造力/革新（Creativity/Innovation）个人如何能创造性地把分散的信息结合成有活力的、清晰的决策和行动。要解决的问题是：如何更富有挑战性，如何通过革新使异常的、有争议的资料得
26、以运用。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能充分和灵活地评估大范围的资料来源，以及严格考虑选择一种逻辑严谨而又明智的行为方式。与创造力/革新相关的行动：1、做决策时能引入创新的办法；2、当评估行为时，能接受“提出异议（故意唱反调）的人”的建议；3、能运用横向思维的方法看待问题；4、擅长在多种观点和概念间寻找联系；5、当面对新挑战时能利用经验进行推断；6、能把表面上不相关的事实放在一起，从而形成新的看法。表现低劣者的特征：在工作中经常从表面价值上来评估信息，以及在办事前仅仅花有限的时间权衡几种选择办法。只坚信已证实的方法而不开创新的方法。表现低劣者的行动建议：1、尽可能的多角度分析争议、事情和问题
27、；2、事态严重、环境变化产生不同的后果，该如何彻底改变这些状况，通过信息或观念改变处境时，该引入什么？3、留出时间来思考，以便能有时间反映和总结能提取信息的资料、证据和事实；4、在表面上相反的观念和概念上寻求不寻常或不同的联系；5、挑战你和别人的想法以便在做事前能确定最具创造力和革新解决方案。顾客导向（Customer Focus）个人能把竞争者、市场、顾客作为其“行动指针”，来引导其日常工作的进行。要解决的问题是：如何有效地倾听外部信息，以及如何通过职能、部门、团队的运作给顾客提供更好地服务。表现优异者的特征：频繁或几乎总是对于客户关心的问题以及整个外部业务领域有积极的兴趣，关注竞争者业界动
28、态，了解不同客户不断变化的需求。与顾客导向相关的行动：1、能随时了解“市场”以及关于竞争者活动方面的信息；2、能不断地改善方法，以满足并超越顾客的期望；3、能识别内外部顾客的需求；4、能比较流程绩效和评比最好的外部组织；5、能通过仔细倾听顾客的声音来改进流程；6、能不断地寻求更好的标准来赢得顾客服务面的优势。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少花时间或不花时间将外部业务环境或变化的需求与顾客需要调整一致。表现低劣者的行动建议：1、通过广泛的、定期的阅读对不断革新的工业和市场趋势保持时新的看法；2、与那些早已认识但不是你的团队成员保持强大的联系；3、对顾客的反馈产生更大的兴趣，积极与顾客交流来获取
29、产品和服务方面优缺点的信息；4、在各种场合寻找机会建立外部关系网；5、使用一些外部方法标准来验证一个目标业绩领域是否在充分竞争的水平下；6、从主要供应商哪里倾听最终顾客如何看待更好服务的反馈信息。决策能力（Decision-Making Ability）能把精力放在相关的或重要的结果/目标上，从而做出有助于使自己和他人不断前进的清晰的决策。要解决的问题是：如何把重要的事情和不重要的事情区分开来，然后在现有的条件下做出能产生最好结果的决策。表现优异者的特征：频繁或几乎总是在明确什么是重要事情和区分需要高度优先解决的事情方面大多保持一种强烈的意识。与决策能力相关的行动：1、能为自己和他人确定事情的
30、优先次序；2、能在高度混乱和复杂的环境下积极有效的工作；3、能关注关键决策的灵敏度；4、能对关键决策的影响进行定量的测量；5、不会仅仅因为流行就追随某个决策；6、能迅速地应对琐碎的事情。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少花足够多的时间考虑那种任务或行为会使他们离目标更近。表现低劣者的行动建议：1、制作一个全面的记录卡片，保证你做的是那些重要的需优先处理的事情2、更坚决、更自信地从事你自己需要做的事；3、寻求简单的方法对你工作环境中的现状提出挑战，加快变革或更快改进；4、仔细评估你所有的个人工作付出和任务，排除或大量削减那些只能给你和组织带来有限价值的事情；5、选择一个会带来高价值的高难度的目标
31、，同时计划如何在最短时间内去获得哪些必要的支持和资源。委派任务能力（Delegation）个人能够分派任务给同事和团队成员，使他们不仅对主要的决策负责，而且在工作时能表现出创造性、乐于接受挑战。要解决的问题是：如何能更有效地把权力下放以及如何与他人合作，以便在决策制定和实施过程中激发员工的主动性。表现优异者的特征：频繁或几乎总是乐于让员工承担新的和不断扩展的任务，以及让员工以合理的方式来完成。与委派任务能力相关的行动：1、能激励员工让他们承担更大的责任，发挥更大的主动性；2、能给被委派人清晰易懂的说明；3、乐于接受那些自己有能力并且有时间去做的委派任务；4、能把合适的任务委派给做的不怎么好或不
32、怎么快的员工；5、能委派那些最适合的人来做出决策；6、能支持被委派的团队成员所做的决策。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少给员工充分的发展空间或大胆委派员工去承担那些他们能力勉强能及的任务或项目。表现低劣者的行动建议：1、审核一下你自己对时间的利用，区别哪些快而擅长，那些慢而不擅长，尽量在那些不怎么擅长的事情上寻求帮助；2、比较同事和你的技能和能力，以便确定哪些任务委派哪些人来完成；3、在特定日或周保持工作量的平衡；4、评估自己的技能和能力，与人共同商讨后把任务分别委派给别人去做，并调查别人完成的可能性；5、考虑哪些任务或项目将有助于员工发展或学习新的技能。可信赖性（Dependability
33、）一个人是可靠的、稳重的，能对自己和他人所做的事负责。要解决的问题是：人们在多大程度上依赖你、相信你和听从你。表现优异者的特征：频繁或几乎总是表明自己有很强的责任感，一般是言行一致的人，做得比承诺的更好。与可信赖性相关的行动：1、能够被依赖；2、及时处境很困难，也依旧能够保持坚定的信心和勇气；3、能够对自己行为负责任；4、每次都能尽最大努力把工作做好；5、能够信守承诺和诺言；6、在期限内能够达到目标。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少对自己所说的话和行为负责任，喜欢逃避责任。表现低劣者的行动建议：1、首先仔细地考虑你对某件事情应负的责任，然后尽全力去达到目标；2、只有当你认为你能把事情很好地完
34、成时，才向他人做出承诺；3、当要求你做某事时，尽最大努力去做，避免抄近路或漏做某部分任务；4、主义目标和最后期限，如果认为已尽最大努力仍不能完成目标时，要公开地告诉大家。多样性导向（Diversity Focus）能够在一定程度上欣赏与自己不同的观点、建议、信仰。要解决的问题是：花多少时间和精力去认知多样化，并且利用多样化这一优势。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够认识到人们的外表、个性、工作方式、是机关方面的差异，且这些差异是有价值的，避免自己文化观念固定化。与多样化导向相关的行动：1、相信文化多元性可以作为重要的组织优势；2、对所有人的话都能认真倾听；3、能让来自不同背景的人在组织中就像
35、在家一样；4、能热心、真诚地对待每个人，不管他们的差异有多大；5、能认识到要解决不同的人之间的误会需要长期的努力；6、能投入时间和精力去消除狭隘的个人信仰和偏见。表现低劣者的特征：在工作中几乎很少可能对那些和自己文化背景不同的人不存在偏见。表现低劣者的行动建议：1、想想你能在多大程度上赏识和你文化类型不同的人的价值观、技能、能力；2、评估一下你是否能认真倾听每个人所说的话，为不带任何文化背景的偏见；3、看看你是否用不公平和不必要的固定模式去看待不同文化的人，若有则摒弃之；4、在和不同的人打交道时要尽量真诚；5、确信自己是言行一致的尤其是与不同文化的人交流时。驱动力/动机（drive/motiv
36、ation)不管遇到什么困难，都能亲自激励大家努力工作，鼓舞团队保持努力以及坚守承诺。要解决的问题是：当情况变得很艰难时，您能否想出办法达到目标，同时还能帮助其他人克服困难。表现优异者的特征：频繁或几乎总是经常用新的、不同的办法去激励和鼓舞身边的人做出高水平的个人承诺，鼓励人们为达到整体目标投入更多的努力。与驱动力/动机相关的行动：1、能找出办法对达到目标所需的努力进行解释；2、把整体目标与个人的成功欲望结合起来；3、能用创新的办法是人们对目标产生热情；4、能通过困难来训练人们；5、能根据目标进行分工，从而鼓舞人们努力；6、能承认并鼓励优秀业绩。表现低劣者的特征：这个人认为只要有目标就能激励人
37、们努力工作。易于接受“一般的”和“三心二意”的努力。表现低劣者的行动建议：1、明确什么是必须做的，要给人们足够的空间去考虑如何做；2、激励个人不要满足与一般的业绩，激励并帮助他们向更高目标努力；3、根据性格偏好，对不同的人用不同的激励办法；4、频繁地提供团队进展方面的反馈，对优秀业绩要给予承认和奖励；5、重要的事情一定要坚持。情商（Emotional Intelligence）我们认知、理解和驾驭自我情感以及他人情感的能力。要解决的问题是：一个人能在多大程度上获知他自己以及周围其他人的情感反应。表现优异者的特征：频繁或几乎总是根据自己的知觉以及对他人的知觉来深刻地思考“什么是好的领导”。同时思
38、考如何通过追求一套稳定的价值观体系和信仰，来持续获得有效的解决的办法。与情商相关的行动：1、能清晰的认识自己的优点和缺点；2、能够运用一套稳定的价值观体系指导日常决策；3、能从他人的批评中学习并自我改进；4、能重视他人的感受；5、能与他人进行情感交流；6、能表现出恰当且适度的谦逊。表现低劣者的特征：在工作中试图将情感和直觉与领导“任务”割裂开来，避免与人直接打交道，倾向于用制度领导人，“命令与控制”的管理风格。表现低劣者的行动建议：1、花时间思考个人价值观，并与人进行探讨；2、收集周围人的观点和看法；3、静心思考自己如何认知的以及自己如何看待外部反馈；4、尝试借鉴外部反馈调整自己的行为；5、思
39、考如何更加有效地服务于同事和团队成员。移情能力（Empathizing Ability）能够创造积极的氛围引导交流的进行，并且能够对他人的观点和情感表示理解。要解决的问题是：你的可信度和忠诚度如何，你能在多大程度上使他人认为你能认同她他们的感受和观点。表现优异者的特征：频繁或几乎总是喜欢以及愿意通过交谈建立有价值的关系。诚恳地尝试理解他人的问题和挑战，能迅速地获知他人对于某事物的潜在感受。与移情能力相关的行动：1、让他人把话说完，不要中途打断；2、使用一系列谨慎地询问方式来理解他人；3、对他人的感受是否敏感；4、严肃看待语言背后的感受和情感；5、设身处地的为他人考虑；6、努力理解他人。表现低劣
40、者的特征：对他人的问题冷淡、漠不关心，刻意使自己远离他人。表现低劣者的行动建议：1、在所有与他人交谈中，尽量保持积极、诚恳、开放；2、对他人的感受和情感更加敏感，包括他人的言谈；3、尽可能真诚对待他人，努力在你和谈话者之间建立彻底的信任关系；4、确保信守自己的承诺；5、确保言行一致。授权能力（Empowerment Ability）能够给予他人自由，或能指导他人实现个人目标和应对挑战的能力。要解决的问题是：怎样才能创造一种相互信任的气氛，使人们在这种气氛中敢于冒险和犯错误。表现优异者的特征：频繁或几乎总是喜欢让人承担新的和有弹性的任务，让人们通过适当的冒险和用不同的方法做事而获得成长。授权给他
41、人并鼓励他人实现目标。与授权能力相关的行动：1、适当指导人们，不要把自己的观点强加给他人；2、授权给别人时不要认为受到了威胁；3、对因试图创新而犯小错误的人提供支持；4、当人们已经竭尽全力时不要批评或惩罚；5、对任务只提供宽泛的指导，让人们自己决定具体的工作方法；6、当个人突破自己的局限来努力工作时，要给予奖励。表现低劣者的特征：在工作中很少给别人充分的空间或权利去承担具有挑战性的任务或项目。表现低劣者的行动建议：1、为你身边的人寻找各种学习的机会；2、描述可能的行为，但不要具体描述方法或结果；3、当他们犯小的或可以理解的错误时，向他们提供支持和鼓励；4、相信人们能处理的事比你认为的要多，当他
42、们需要帮助是才指导他们。5、奖励勤奋、革新以及为克服个人局限所做的努力。反馈（提供和接收）Feedback（Giving and Receiving）能成功地提供建设性的反馈，并且能接受来自他人的直接的反馈。要解决的问题是：如何以一种建设性的、有益的方式向他人提供真诚的反馈，你能接受他人的训练和指导的程度如何。表现优异者的特征：频繁或几乎总是一个经常提供并接受信息反馈的人。作为一种可以自我改进、与他人交流经验和知识的积极的办法。与反馈相关的行动：1、确保在交谈中双方是平等的；2、欣赏清晰、直接的沟通风格；3、能公开表示对他人反馈的感激；4、关注那些从反馈中得到的主要教训；5、当进行评论时避免侮
43、辱或者贬低别人；6、能够把每一个建设性的批评当成改进的机会。表现低劣者的特征：在工作中不是一个经常提供和接收反馈的人，甚至可能想办法避免向别人提供有建设性的评论或者避免接收反馈（积极的和消极的）。表现低劣者的行动建议：1、要能认识到人们可以通过提供或接收反馈来获得提高；2、把你听到的记下来，向他人提供结构性的和具体的反馈，同时经常请别人也同样提供公开的反馈；3、总是提出有建设性的评论，而不是消极的和破坏性的意见；4、当接收反馈或者向别人提供反馈时，要关注他人的感受；5、接受他人反馈时要亲切和坦率。领导能力（Leadership Ability）是指信任、训练、指导他人通过自己的努力控制自己的命
44、运的能力。要解决的问题是：你怎么去领导个人和团队，从而使他们认识到他们是要对自己的行动结果负责的。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够使用领导技能去指导和帮助人们，使他们变得更加充实，自己找到解决问题的办法，对自己的决定负责。与领导能力相关的行动：1、能鼓励别人按照他们自己的结论办事；2、能积极地引导人们做正确的事情，同时鼓励他们；3、能帮助并鼓励人们去承担有挑战性的任务和目标；4、能经常和人们进行非正式的聊天；5、能给人们足够的空间，让他们施展自己的才能以及学习不同的技能；6、能实行“门户开放”政策，向人们提供所需的训练和指导。表现低劣者的特征：在工作中对别人的个人需求是漠不关心的，倾向于用
45、制度和程序来进行领导而不愿意建立一对一的关系。表现低劣者的行动建议：1、应该对一些事情表现出积极的兴趣，同时要了解他人的技能和能力；2、寻找具体的机会授权给别人，让别人全权负责通常由你负责的任务和工作；3、尽量进行更多的传播及一对一的训练；倾听别人的谈话并向他们提供一些合适的指导和支持；4、是同时参与到对你的责任、技能、偏好进行讨论中来。同时寻找机会和同事协力工作，使你和大家为取得更好的组织成果而共同努力；5、给不同的人提供机会，让他们成为团队的成员；同时帮助他们取得集体的成功，让他们获得直接的信任和赏识。倾听（Listening)是指聆听、理解他人的言语，并迅速领悟其中所传递的信息的能力。要
46、解决的问题是：怎样聚精会神地倾听才能理解他人的言语，从而成功地获得信息。表现优异者的特征：频繁或几乎总是认识到了高度关注他人在讲话或做指导时所试图传达的信息具有很高的价值。与倾听相关的行动：1、能全神贯注地聆听别人的谈话；2、能让人们在提出自己的见解之前先分享他人的看法；3、能避免急切介入并主导谈话；4、明白倾听是为了理解而不是回答；5、能在别人谈话时精力集中、有耐心；6、能避免打断和终止别人的谈话。表现低劣者的特征：在他人提出想法和忧虑时没有给予足够的重视，甚至是为了回答而倾听，而非为了理解而倾听。表现低劣者的行动建议：1、寻找良好的环境使你能够专心致志地倾听；2、无论何时都能对对方的谈话给
47、予足够的时间、关注和精力；3、以别人的需求为导向，尽可能长时间地倾听而不打断其谈话；4、不时地对所听到内容作出回应，表示你已准确听到，没有分心；5、学会阅读肢体语言（自己的和别人的），从而加强你的倾听技能。知觉/判断（Perception/Judgment）能有效地把你所听、所感、所闻综合在一起，以便对那些可行的或者实际的行为形成清晰的看法。要解决的问题是：在吸收、消化信息，并且经所经历的事情阐述出来以形成良好决策方面做的怎么样。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能仔细的评价其感受和所有体验，并经过深思熟虑后赋予其意义。尽可能的独立判断，以确保信息的一致性、有效性和可信性。与知觉/判断相关的行动
48、：1、能寻求标准以形成合理的判断和决策；2、能对结论与前面的讨论是否具有逻辑一致性进行讨论；3、能找出令人质疑的窘境或者假设前提；4、能迅速从争论中分辨出赞臣的理由和反对的理由；5、在做判断之前，能给出具体的情境或参考框架；6、能理智的保持独立。表现低劣者的特征：往往在相对肤浅层次上思考问题，同时在讨论和提议中忽略了明显的谬误、偏见或缺陷。表现低劣者的行动建议：1、需要更好的探究感受和知觉，看到呈现信息和解释信息的不同途径，对错误提出质疑谨防持有中立或消极的态度；2、延长思考所面对的多种选择的时间；3、尝试使用两到三种不同的方法来解释你的体验；4、评估得出特定结论的理性思维过程，以确保它的准确
49、性、合理性和广泛性；5、当问题比较重要时，切忌草率作出假设或得出最简单的结论。持续性/坚韧性（Persistence/Perseverance)能够坚定不移地沿着既定目标前进，并能保持对目标的持续的关注。要解决的问题是：面对逆境或挑战时，如何让坚持不懈的追求目标？表现优异者的特征：频繁或几乎总是将过程中的障碍和困难看做是不可避免的，带着严肃和承诺去追求个人和组织的目标。与持续性/坚韧性相关的行动：1、即便荆棘遍布，也不会丧失勇气；2、拥有源于信念的勇气；3、充分自信；4、能够为了完善自我而不断工作；5、无论何时何地都能够向平庸提出挑战；6、能够表现得相当顽强和坚韧。表现低劣者的特征：往往在某种
50、程度上总是担心问题或者失败，在追求目标的过程中缺乏应有的信心，倾向与屈服或者改变原定路线。表现低劣者的行动建议：1、仔细记录你所作的承诺或对你很重要的优先权；2、计划怎样保持关注力和精力去取得成功；3、告诉别人你的主要目标，是他们确信目标不会折中或被置于一边，也不能和不重要事情相提并论，对自己的需求更自信；4、每天寻找机会通过各种不同途径增强能力，扩大知识面；5、经常保持源于理念的勇气，尽你所能表现出平静、自信的领导能力。计划和组织（Planning and Organizing)为了实现目标，通过精心的准备和组织，制定全局战略的能力。要解决的问题是：为了成功的实现目标，你如何管理好资源、时间
51、以及人员等要素。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够冷静的思考如何进行计划和组织以实现目标，而不是浪费时间急于行动。认真评估现有时间和资源，有计划、有规律地将它们组织起来得到最好的结果。与计划和组织相关的行动：1、很少感觉自己工作负担很重；2、能做到每天清理办公桌上的所有文件；3、能抽出时间进行思考、计划、和行动；4、能设计弹性工作时间；5、能将每日的工作时间限定在某一范围内；6、能调整速度以实现目标或在规定时间内完成工作。表现低劣者的特征：往往在计划和组织上投入很少的时间和精力，而是直接跳到结果，并且希望得到最好的效果。表现低劣者的行动建议：1、在估计实现特定目标所需的时间、努力和资源之前，
52、向人们说明他们的权利和责任；2、利用经验制定实现目标的预算时间，必要时可将人们计划和组织起来；3、在给出最后期限之前仔细评估完成每一项目所需的时间和资源；4、作完目标草图以后，评估可能出现的技术或资源差距，从而制定详细的计划进行处理。解决问题能力（Problem-Solving Ability)能找到合适的方式或方法分析人们的焦虑和处境，然后给人们指出解决措施的途径，让人们进行探索。要解决的问题是：为人们提供有效的情景框架，让他们去思考问题，然后引导其得出答案方面。表现优异者的特征：频繁或几乎总是经常鼓励人们采取不同的方法看待问题，并使用一系列不同的分析工具。与解决问题能力相关的行动：1、能帮
53、助人们在得出解决措施之前先理解事实与资料；2、能例行论证并使用一系列解决问题的方法和工具；3、能鼓励人们向惯例或者权威提出质疑；4、能预见特殊行动的结果；5、能鼓励人们建立争论和问题的情境；6、能询问探索性的、敏锐的问题，从而帮助人们找出原因。表现低劣者的特征：往往在指导他人时很少提出有创造性的分析或者解决问题的工具、技术和方法，并且倾向于让人们容忍限制性的规章和界限，而这会限制他们找到更好地解决措施或总体方法的能力。表现低劣者的行动建议：1、找到方法帮助人们在他们可能忽略的事实上集中精力；2、找出可能帮助分析问题的工具和方法；3、指导人们质疑他们的假设前提，质疑他们所遇见的结论中某些假定的必
54、然性；4、鼓励人们质疑他们可能拥有的任何固定的思维模式，质疑他们认为“不可更改的”事情；5、当人们必须解决复杂问题时，帮助他们开阔视野，学会置身事外思考问题。质量导向（Quality Focus）能够在一定程度上理解工艺“流程”/步骤或者工作的计划结果，以确保可以秘密地向客户交付预期的成果。要解决的问题是：怎样有效地度量和跟踪组织的关键质量过程，以确保产品质量尽可能地符合预期的要求。表现优异者的特征：频繁或几乎总是对其业务领域或相关区域的生产过程和体系有清晰的理解。监控整体过程和系统，区分系统的、正下起作用的“一般原因”和“特殊变量”。与质量导向相关的行动：1、了解整个企业的不良质量成本；2、
55、了解组织中从”供应者到客户“这一链条中的所有环节；3、能够系统地对组织中的浪费和重复性工作进行度量；4、能够努力推进更高的质量标准已获得会更好的结果；5、懂得如何与客户确定关键的“瞬间时刻”；6、能避免为节省时间而走捷径，能强调高质量产出。表现低劣者的特征：往往在完成工作任务的同时，没有花费足够的时间去考虑这一任务所处的广阔生产过程或生产体系背景。表现低劣者的行动建议：1、画出工作范围的主要流程，评估一下从成本、经营困难、循环、时间等方面来说，这一流程具有多高的效率；2、制作活动计划以监控最主要的工作流程，将随时看到的“一般”和”特殊“的原因变量区分开来；3、评估主要的过程浪费和重复工作，制定
56、计划来系统解决；4、精确计算企业中主要领域的低质量成本，制定计划已显著的降低这些成本。结果导向（ Result Focus）能够对结果、成果和行动保持强烈的关注。要解决的问题是：是接受能真正带来价值增值的成果，还是接受能被认可并获得回报的可度量的成果；在这方面你对自己和他人的要求是否严格。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够迅速分辨出用于关注投入和用于关注产出上的努力和精力。如果不能产生对他或组织真正有价值或有益的实质性的结果或成果。与结果导向相关的行动：1、迅速确定并停止徒劳的或不能产生价值增值的努力；2、能鼓励人们思考：是否他们的全部努力都能带来价值的增值；3、为取得结果表现出持续的热情；
57、4、识别出那些取得了好的结果而不是单纯投入了大量时间的人；5、能公开赞扬在取得好结果的过程中表现出的首创精神、创造力和持续性；6、能在高度混乱和模糊的环境中积极有效的工作。表现低劣者的特征：往往不检查是否通过努力取得了真正的改善和结果就为其付酬。他们会容忍低目标或者没有目标。表现低劣者的行动建议：1、写出下个星期或下个月的与工作相关的目标和个人目标，估计达到这些目标需要的时间；2、引导自己和其他人远离那些导致浪费或低价值努力的目标；3、为目标而努力工作，这样的目标可以产生使你或组织向真正的更好的方向前进的有价值的成果；4、一贯地、公平地称赞人们的献身精神和持续精神，鼓励其继续发扬；5、鼓励革新
58、、创造性和首创精神，这些都可以帮助组织取得更好的、更高质量的、更迅速的成果。安全导向（Safety Focus）能够在多大程度上意识到存在于日常工作场所中的危险及潜在问题，并能够试图将它们的影响降至最小。要解决的问题是：你在理解危险、引起安全问题的行为和可能性及这些危险可能的影响，以及与之采取的行动等方面做的怎么样。表现优异者的特征：频繁或几乎总是充分意识到了存在于周围的危险及潜在危险的范围，有一个使自己和别人都清晰的策略，这个策略是前摄的而不是被动反应的。与安全导向相关的行动：1、能将系统风险评估作为日常决策制定的一部分；2、能了解存在于家里和工作场所的重大风险；3、在完成一项任务或从事一个
59、项目时有清晰的策略保护自己免受伤害；4、主动思考是否必须完成某些任务；5、能明确怎样应对紧急事件；6、能定期与他人就安全问题进行谈论。表现低劣者的特征：往往很少意识到自己及别人的一般的或特定的风险或危险，没发生任何事时就不去思考，甚至有迹象表明存在风险，也不为所动。表现低劣者的行动建议：1、看一看你每天所从事的工作任务，按照潜在的风险将它们分类排列；2、评估风险或安全事件时，接受新手儿或没有经验的人的意见；首先考虑他们在工作范围内的运行；3、制作一张表格，列出如果事情出错会发生什么、可能怎样发生，在危害和伤害的严重程度方面将对你和他人产生什么影响；4、尽可能识别高风险的工作任务，这些任务也许应
60、该在今后被淘汰或放弃。5、将较小的事故和幸免遇难的事情视为重要的指示，即需要在更高的管理层次上做点什么以降低或减少未来的风险。自我发展（Self-Development）一个人有计划地优化自己的绩效以及长期与短期相结合发展自我的能力。要解决的问题是：你如何富有效率地致力于持续地学习与发展以持续提高你个人的能力和绩效。表现优异者的特征：频繁或几乎总是对自己的职业发展有相当大的兴趣，并且会努力使自己的知识和技能不断更新。与自我发展相关的行动：1、尽量保证自己的技能专长处于前沿；2、致力于个人众生的学习与发展；3、能够挑战自我以提高绩效业绩和达到更高的目标；4、能够寻找成败的潜在原因；5、能够追求自
61、己的专业化和个人发展；6、对于反馈和训练持开放和接纳的态度。表现低劣者的特征：几乎从不挑战自我，也不会因此考虑采用新的、不同的方法或者深刻反思绩效的不足。倾向于容忍平庸的绩效，并满足于自己在工作中缺乏技能或能力的状况。表现低劣者的行动建议：1、在每天或每星期中安排出常规时间用以考虑中长期的未来，而不是每天或经常性的紧急事情或问题；2、想像一系列可能在将来个人或组织的变化中遇到的结果，然后审慎考虑你现在需要为每一种方案做些什么；3、思考你职责或事务领域的中长期需要，然后计划需要什么技能或经验以保持未来的竞争力；4、对你个人的学习与发展需要进行严格分析，并计划如何弥补不足、减少平庸；5、发现或创造
62、具体的计划与任务帮助发展你自己达到更高的目标或担负起与众不同的责任。制定战略的能力（Strategizing Ability）能够识别出一个可信的目的，并能指出而如何运用一种明确的、直截了当的、简单的方法来达到这个目标。要解决的问题是：如何坚定不移而又毫不含糊地发展一种战略使得人们与你一起前进并保持相同的轨道。表现优异者的特征：频繁或几乎总是有效地根据未来 评价行动路线或可靠途径，并且很快地采取一系列方法进行交流和富有效率地描述这些途径这将赢得迅速的支持并使他们积极自愿地遵循以选择的路线。与制定战略的能力相关的行动：1、能清晰地描述个人的未来远景；2、有一系列明确的目标和优先权；3、有强烈未来
63、意识；4、如果最终的目标还不能被看到，那么能否找到一个较近的目标或里程碑作为方向；5、可以组织一个有效的辩论来说明为什么一个必要的路线要被遵循；6、可以用简洁明确的语言总结出关键的目标。表现低劣者的特征：往往将在非常有限的主观评价和队友该道路所谓”真实“价值判断的基础上选择一个方向或行为路线。表现低劣者的行动建议：1、进行基于未来的长远打算，尽量衡量你认识到的选择以发现最好的努力方向；2、让你的团队成员直接参与关于他们对未来思考的谈话，并在你长期的计划和目标中坚持这一做法。3、在一张纸上列出4-5个中长期战略目它标，明确地描述出远景以及如何使你的组织积极向前；4、考虑如何最好地把实施你所选择地
64、路线的好处传达给不同的人，从而赢得他们的支持；5、识别你的工作领域中能够通过技能改善的关键性程序，并且发展一个计划来描述它如何才能产生。压力管理（Stress-Management）在压力存在或危机出现的情况下保持冷静和精力集中的能力。要解决的问题是：当你周围所有人都失去理智的时候，你能保持冷静吗？表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够运用各种相对不拘小节而灵活的方法来管理各种类型的压力，而未必将它视为对关键优先事项的一种威胁。与压力管理相关的行动：1、相信做事情按部就班是好办法，即使在压力存在的时候也是如此；2、如果不得不等待延迟的火车】飞机和约会，能否冷静地重新制定时间表并再次确定优先次序；
65、3、能够在压力下更好完成大量的工作；4、能够处理危机而不让它占用个人时间；5、能够轻松地在同一时间关注两件或更多关键事情；6、能成为风暴中头脑冷静的领袖。表现低劣者的特征：往往压力至少会分散你的注意力并引起潜在的紧张和忧虑从而使你完全脱离进程。表现低劣者的行动建议：1、在规律的基础上对于各种压力或危机进行冷静的审慎思考和盘算，有什么能够阻止的共同因素吗？2、发展一系列你在压力下可以开展的灵活应对战略；3、允许更多的计划时间、更强的优先权、授权、更短的休息以及大量其他应对策略；4、在压力或危机出现时，花时间冷静的重新思考你最重要的优先事项；5、在任何时间都要避免生气或反应不当。冷静下来，给自己时
66、间去处理将要发生的事情。主动性/责任感（Taking Initiative/Responsibility）你在没有其他人鼓励的情况下主动寻求适宜办法并采取必要行动的能力。要解决的问题是：当问题出现的时候，你能够在多大程度上主动承担责任，而不需别人告诉你这样做。表现优异者的特征：频繁或几乎总是非常主动的；他们被要求或环境所迫的时候就会采取行动。通常发起被建议的途径或方法去处理特别问题，并倾向于坚持面对沿途遇到的困难。与主动性/责任感相关的行动：1、 自愿帮助他人而无需鼓励；2、能积极寻求额外的责任；3、在必要时能采取独立行动；4、乐于为他们的决定和行动负责；5、在任何有必要和适当的情况下能另辟蹊
67、径；6、当目标不可能独立实现时能向他人寻求帮助。表现低劣者的特征：往往对状况的反应是应急性，即当问题出现时宁愿等待其他人主动或行动仅对自己易控制的事情负责任。表现低劣者的行动建议：1、主动向他人提供帮助而不是被要求这样做，尤其是同事面对困难或难以达到的最后期限时；2、是自己熟悉团队或组织的目标，并且自愿在相关的任务进行领导或承担责任；3、寻找方法使你能够探索新的或更好的做事方式的机会，并且寻找机遇使你为了达到好的好的结果而承担个人责任；4、避免为了任何你也应该负责任的事情而责怪其他人，改为学会已解决问题为导向的思考方式；5、自愿参与任何有益于你或团队的项目，并且利用所得经验来拓宽或发展你的技能
68、与知识。团队工作能力（Teamwork Ability）一个人与其他人一起工作、利用不同的技能和经验建立其团队精神的能力。要解决的问题是：这个人在为未来选择行为、解决方案、目标和战略等方面建立共同责任的过程可以做得更好。表现优异者的特征：频繁或几乎总是乐意看到人们从事新的、拓展性的任务并且给他们亲自尝试合理的冒险和不同的方法从而获得成长的空间。与团队工作能力相关的行动：1、同其他团队建立起“桥梁”，从而最大限度地增强合作与一致性；2、征询拥有不同经验或观点的人的意见；3、能够基于能力和潜质建立有效而安定的团队；4、能积极倾听他人的意见和建议；5、避免公开轻视或批评他人；6、能表现出对他人的信任
69、与信心。表现低劣者的特征：往往很少给人们足够的空间或权力去执行他们能力所及的任务或计划，倾向于过于详细的说明事情应该怎样去做，甚至当你认为别人犯错误或要失败的时候亲自干涉。表现低劣者的行动建议：1、拥有积极的兴趣去发现处于相同工作领域的团队成员都负责什么工作，是否拥有娴熟的通用技能；2、与同事一起讨论你的责任、技能、优先事项，并找机会为组织达到更好的总体效果而共同努力；3、当你需要重大决策时，寻找与你持不同观点的人，在采取行动之前征求他们的意见；4、定期与团队成员一起工作并且帮助同事取得他们能力所及的成功帮助他们获得对于他们努力的信誉和认可；5、为团队创造机会，用“头脑风暴法”集体讨论如何努力
70、实现总体目标以及怎样测量他们的进步。技术应用（Technology Application）为了使工作流程更富有效率而考虑、评论并应用最新科学技术的能力。要解决的问题是：个人如何有效地伺机应用各种各样的科学技能以改善工作流程并收到更好的效果。表现优异者的特征：频繁或几乎总是在个人水平上对于各种科学技术能够熟练应用，同时也有积极的兴趣应用新的、不同的技术。与技术应用相关的行动：1、能积极思考目前引进能积极关注科学技术及其在改善工作流程方面的潜在价值；2、掌握电脑知识；3、能跟得上相关科技应用的最新发展；4、能积极思考目前引进额外技术工序的机会；5、努力使用电脑以及相关软件去执行工作任务；6、与人
71、们广泛地进行联系并寻找自动的流程控制机会。表现低劣者的特征：往往在个人水平上和/或广义组织水平上对于新技术鲜有兴趣或不感兴趣。倾向于坚持使用经过试验值得信任的方法或系统，不喜欢使用新技术来优化工序或提高效率。表现低劣者的行动建议：1、在每天或每个月中安排出常规时间用以思考目前科技在你的工作领域中的应用，并努力识别出可运用新技术的领域；2、对那些有助于你提工作效率的技术发明或应应持有积极的兴趣；3、开始阅读科技杂志、报纸或杂志中的信息化自动化专栏，增加自己的知识；4、通过观察其他人的使用状况来提高自己的技能；5、开始与那些在不同水平上被认为是专家的人交流讨论。时间管理（Time Manageme
72、nt）能够在多大程度上平衡时间需求。要解决的问题是：如何富有效率的支配你的时间以达到工作和闲暇的完美均衡。表现优异者的特征：频繁或几乎总是能够安排他们自己和他人迅速适应工作量上的任何重大变革并重新确定工作的优先次序。与时间管理相关的行动：1、能利用经手的文件进行工作；2、每天安排出时间重新计划日程和优先事项；3、确保工作速度能与目标或最后期限步调一致；4、保持良好情绪，即使面对意料之外的需求也能如此；5、每天留出一定时间给顺便拜访的人；6、如果不是接待未预约谈话者的适宜时间，能迅速而坚决地要求非正式摆放着以后再来。表现低劣者的特征：往往花很少时间或不花时间在系统的组织他们的工作任务上，并且倾向
73、于接着处理邻近的但是缺乏规划和远见的任务。表现低劣者的行动建议：1、迫使自己每天至少花几分钟用钢笔和纸写出一天或一个星期要完成的重要任务；2、做一张表并标出优先权，包括必须做的、应该做的、最好做的、如果有时间做的的几个类别；3、确信你每天或每星期计划内和计划外总是被列入时间日程，并且有必要的话，重新进行时间安排。4、建立一个体系确保你能容易找出你需要做的事情。仔细考虑计划的目标和最后期限；5、在已看过总工作量并且计算出有必要在多大程度上重新组织前，不要做出承诺；6、承认自己能力有限，可能需要他人协助完成目标或任务。书面沟通（Written Communication）清晰、简洁并且完全适宜具体
74、情形的书面上的沟通。要解决的问题是：能够在多大程度上采纳或者改变你的书面沟通风格以更好的满足特别读者的需求。表现优异者的特征：频繁或几乎总是会利用广泛的沟通风格和方法以配合他们为之服务的特定读者。采用一种清楚、 中肯的风格，而不拘泥于不必要的行话或者复杂而令人迷惑的语言。与书面沟通相关的行动：1、能改变书面风格以满足不同读者的需要；2、能保证书面沟通清晰且信息丰富；3、能确保工作精确、运转良好且没有错误；4、能以准确而易于理解的方式提供量化数据；5、进行书面沟通时能总结出核心观点；6、进行较长的书面沟通时有逻辑性和系统性。表现低劣者的特征：往往只会使用一种写作风格或方法来对待与之沟通的所有读者
75、，倾向于写随笔或使用行话以及令读者感到迷惑的语言。表现低劣者的行动建议：1、在你的所有书面沟通中使用清晰的语言，并且开发一种简明的写作风格；2、预期当读者读你的书面文件时，可能会提出的问题，尽量在注释或报告中回答这些问题；3、当准备较长的书面沟通文件时，应在文件开头综述结论，把背景材料作为附件；4、识别出你进行书面沟通的对象并且在写作的时候在头脑里想着他们，考虑受众的状；5、作为一种修改技巧大声朗读你的作品从而检查语法、拼写和内容的准确性。 PDCA管理循环简介简介简介： P.D.C.A.即Plan（计划）、Do（实施）、Check（查核）、Action（处置），是从事持续改进（改善）所应遵行
76、的基本步骤。 PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。 PDCA管理循环实施阶段实施阶段P (计划 PLAN) :从问题的定义到行动计划 ；D (实施 DO) :实施行动计划；C (检查 CHECK) :评估结果；A (处理 ACT) :评估、标准化和进一步推广 。 PDCA管理循环作用作用PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用PDCA循环是开展所有质量活动的科学方法。如：ISO质量管理体系,QC七大工具等
77、等.改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。 PDCA管理循环特点特点PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环；PDCA循环是爬楼梯上升式的
78、循环，每转动一周，质量就提高一步；PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的；推动PDCA循环的关键是“处理”阶段。 PDCA管理循环八大步骤八大步骤 PDCA管理循环八大步骤八大步骤步骤一：分析现状，找出题目；分析现状，找出题目；强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发现题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因；分析产生题目的原因；找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法， 把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认；要因确认；区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计
79、划；拟定措施、制定计划；措施和计划是执行力的基础，尽可能使其具有可操性。 （5W1H）: 1、为什么制定该措施（Why） 2、达到什么目（What） 3、在何处执行（Where） 4、由谁负责完成（Who） 5、什么时间完成（when） 6、如何完成（How） PDCA管理循环八大步骤八大步骤步骤五：执行措施、执行计划；高效的执行力是组织完成目标的重要一环。步骤六：检查验证、评估效果；下属只做你检查的工作，不做你希望的工作IBM的前CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果的重要性一语道破。步骤七：标准化，固定成绩；标准化是维持企业治理现状不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。步骤八：处理遗留题目。所有题目不可能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。
