《听客户电话服务规范课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《听客户电话服务规范课件（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、接听接听客户电客户电话服服务规范规范快递服务礼仪与规范精品课程快递服务礼仪与规范精品课程主讲教师：叶卿主讲教师：叶卿联系方式：联系方式：QQ282552453QQ2825524531听客户电话服务规范f的来电的的要 2听客户电话服务规范f 、电的四基本、电的四基本 f1、电31 f2、电行 f3、的、要 f4、的工 3听客户电话服务规范f 1的单工 f客1 f电31 f电的f电 f要要客户 二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项4听客户电话服务规范f 2电要 f要 f 3要的应 f 的、电、转、行 f 4要客户 f的 二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项5听客户电
2、话服务规范f 5来电 f此应、的、行应要应行要题 f 6行 f、 、 二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项6听客户电话服务规范f 7客户的题客户电 的电 f 要 f1113 f电电电电二、二、接听接听的的服服务流程及注意事流程及注意事项7听客户电话服务规范步骤步骤工作情境描述工作情境描述相应规范言行具体描述相应规范言行具体描述第第1 1步步投投递人人员礼礼貌接听貌接听电话“您您好好，邮局投局投递部，部，请问有问有什么可以帮您什么可以帮您的的？”第第2 2步步用用户反反应服服务问题问题“请您将您将具具体体情情况告况告诉我我。”并做并做详细记录用用户查询邮件件报刊刊“请您您将将邮件
3、件号号码（或或邮件件报刊刊相相关关信信息息）告告诉我我”。并并做做详细记录第第3 3步步用用户叙述完叙述完毕“您您所所反反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊）我我刚才才已已详细记录，我，我马上帮您了解（或上帮您了解（或查询），），请您稍等！您稍等！”第第4 4步步当即可以答复用当即可以答复用户“您您好好，刚才才您您所所反反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊），我我了解（或了解（或查询）了）了一一下，下，具具体体情情况是况是这样的的。”当即无法答复用当即无法答复用户“您您好好，刚才才您您所所反反映映的的问问题题（或或查询的的邮件件报刊刊），我我们需需要要做做进进一一步步的的核核实
4、实调查（或或查询处理理），请将将您您的的联系系方方式式告告诉我我，等等有有结果果以以后后，我我们立立即即电话答答复复您您好好吗？”第第5 5步步征得用征得用户同意同意感感谢您来您来电，“再再见”第第6 6步步核核实实调查后后回回复用复用户“您您好好，我我是是邮局局投投递部部，您您此此前前反反映映的的问问题题（或或查询的的报刊刊邮件件），经过进进一一步步的的了了解解（或或查询），具具体体情情况是况是这样的的。”第第7 7步步得到用得到用户认可可“打打扰您了，再您了，再见！”视频学习8听客户电话服务规范f 1、客户来电的的来电应具体要 f 2、的工作单、言言应转达 f 3、言电要要的 三、三、转达
5、客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 9听客户电话服务规范f 4、客户要的电要行要客户领处本的应电转相来电 三、三、转达客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 10听客户电话服务规范f 5、来电的电的电言言的言、单、式电的电要电来电电电要要的电 三、三、转达客户来电的基本要领转达客户来电的基本要领 11听客户电话服务规范f1 f2言 f3要、 f4、要 f5电应的f6 f7电要电 四、四、接听接听电电话的的服服务重点重点12听客户电话服务规范本本次次课程程的的内容内容就是就是这些。希望同学些。希望同学们在在课后后积极极进行行复复习、实践，践，在日常生活中灵活在日常生活中灵活应应用。用。谢谢大家！大家！13听客户电话服务规范
