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1、目的：专业训练店员、店经理目的：专业训练店员、店经理要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与过程：二天过程：二天目标：培育高水平的营业厅销售、服务、推广人员目标：培育高水平的营业厅销售、服务、推广人员收获：自信、能力、称职的、专业店员收获：自信、能力、称职的、专业店员 课程大纲：第一天上午课程大纲：第一天上午素质素质课程大纲：第一天下午课程大纲：第一天下午技巧技巧课程大纲：第二天上午课程大纲：第二天上午技巧技巧课程大纲：第二天下午课程大纲：第二天下午营销营销所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众
2、、以产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。来的都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要
3、求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。多产品经营： 同时经营的产品类型很多，而且每个产品类型都有独立的部门，每个部门都有三个负责人：1、部门负责人，2、采购负责人，3、销售负责人，是建国后的一种普及性销售模式，目前中国这类销售模式基本上出现亏损状态，且有被市场淘汰出局的可能。中国最大的资料库下载多产品经营： 卖场规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式零售模式。 经营利润一般在820%之间，由于利润低，又属员工密集性行业，所以开支固定性大，因此容不得半点事故，且行业竞争居世界竞争之首位。经营的商品很单一： 经营的商品很单一，但是单一商品所包含的款式会比较多，其商品利益
4、也会相应较高。 专门店一般是：运动服及器材、电器专卖店、家具、品牌店、书店等卖场面积较小： 其模式下的店面卖场面积不大，一般大多会在住宅区周围，营业时间长的特点 便利店一般都是以方便消费者的口号，商品大多是生活日常用品，商品单利较高，买卖大多是少进单出、快进快出。以销售传统产品为主： 一般销售一些低价商品，其价格低于任何销售模式，竞争优势很明显。 卖场一般不大，客流量相当大，客人一般是快买快走，成交比例85%以上。 是商品清货、厂家直销的最有效方法。大卖场、高销量： 世界零售业业绩最大的模式，卖场一般选择人多且层次较高的区域，靠销量取胜，也因为有销量，也就成为所有生产商、供应商最大的推销目标，
5、因此采购信息快、采购价格也低，同时拥有采购主动权。 其商场管理模式先进、员工素质高，企业运用速度很快，员工待遇也较高。亲和力的体现： 1、轻松自然的微笑 2、专业礼貌的语气 3、关心顾客的建议 4、近乎完美的全过程你的亲和力决定顾客的感受：积极主动表（大胆沟通）积极能将很多不可能变的可能：1、主动接触顾客： 体现积极与亲和2、主动问问题： 调查顾客需求3、积极面对问题： 解决问题之道4、积极主动道歉： 减轻顾客压力5、绝对表现出对工作的热爱第一时间接触顾客（1）问话能力： 增强沟通质量（2）赞美能力：发现对方优点（3）分析能力：了解真正需求沟通的第一目的就是“讲”的清楚，让对方听的明白，其次是
6、建立感性感性的沟通基础和沟通关系沟通基础和沟通关系。（注：目前国内还没有一套被认可的专业训练沟通的方法。） （4）语言组织能力：保证沟通过程的轻松有效，努力使每次的沟 通都能对业务有帮助和进展销售的标的的新理念礼仪是店面员工素养和企业管理规范的最表面见证： 一、接待顾客礼仪 二、营业员常规礼仪 三、销售服务礼仪一、接待顾客礼仪 商场柜台是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。 因此接待顾客时，需要注意的5个重要环节：一、接待顾客礼仪 1、要保持柜台的清洁 2、要严格遵守食品卫生法规 3、合理陈列商品 4、明码标价、货真价实 5、绝对优质的服务二、
7、营业员常规礼仪 商场营业员是代表商店与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到商场的信誉和形象以及企业经营。 因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。二、营业员常规礼仪 1、主动迎客，微笑服务 2、注意言谈举止，文明礼貌 3、准确无误、不烦的解答顾客问题三、销售服务礼仪 1、要与顾客建立和谐的关系 在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。三、销售服务礼仪 2、态度要诚实 如顾客要买布做衣服，业务员就要代替出点主意，一般是：现在流行、如何省材料、怎样保养等； 这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生
8、信赖。三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在做选择时，促销员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。应变不是狡辩 应变是对顾客提出的问题进行回答，是顾客表现购买需求与购买欲望的最有力信号，快速有效、准确技巧的回答顾客的疑问，就离成交不远。 而有些信息顾客可能是有口无心，因此要懂得分辨信息的真伪，顾客购买商品是因为需要或服务的好，顾客久看不买，自然有他自己的考虑。 了解顾客作为消费者应该有的小心和顾虑心理，不要让对方觉得：要是不买回不好意思，也不要急于逼顾客拿注意，可以给顾客一个宽松的思考环境，即
9、便顾客不买，也不可急于求成。 积极是营业员高产能的基础，营业员需要有积极的心态和不断自我调整心态的能力，时刻保持良好、积极、健康的心情去准备未来的战斗。 切不可因为顾客久看不买就失去耐心。 1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主 2、在努力的“拉”自己 （越拉越躲） 3、以利润为动机，不会真心地考虑顾客的利益顾客购买前的六大状况门店销售第一步 4、顾客希望得到尊重、赞美，喜欢 真诚 （马斯洛原理） 5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）门店销售第一步顾客与店员的关系门店销售第一步 6、顾客认为购买决定有如下
10、三种风险，当商品的价格越高、不确定的因素越多、消费者的自信心越不充分，这种风险感越强烈：买错了品牌、型号买了赝品、次品买贵了相信专家顾客与店员的关系门店销售第二步一起来分析顾客发顾客图12台湾震旦把顾客分为三种颜色红色黑色白色门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色红色对有一定的认识，而且看起来会很配合店员，属“积极”型顾客。门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色黑色很不配合店员工作，全无商品主张，不愿意接受店员的介绍，甚至不愿意和店员交流。门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色白色顾客表现的很稳重、很严肃，能接近，似的觉得不到顾客的信息，看起来没有自己的主观性，其实主观性很强，三分钟内无
11、法为顾客定性。门店销售第二步全确定型半确定型不确定型随意型门店销售第二步认识不同的四种顾客：一零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店顾客细分进店顾客细分 行为特征分析行为特征分析技巧报价，建立顾客信赖与好感排除疑虑决定好一种品牌对价格最关心，有的也需要咨询门店销售第二步零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店顾客细分进店顾客细分 行为特行为特征分析征分析耐心解答，购买顾问，促进品牌决定（最重要的职能）决定在两三个品牌间选择 详细咨询，征求建议比较紧张，在几个品牌间来回看认识不同的四种顾客：二门店销售第二步零售人员主零售人员主要职责与角色要职责与角色 进店顾客细分进店顾客细
12、分 行为特行为特征分析征分析耐心解答，建立信赖与好感（第二位职能）会买，但品牌知识、印象少仔细看，偶尔问，外行话，有点紧张，一般要继续逛认识不同的四种顾客：三门店销售第二步零售人员主要职责与角色零售人员主要职责与角色 进店顾客细分进店顾客细分 行为特征分析行为特征分析礼貌问好，放目观看，企业形象代言人（相对次要，却又不可忽视） 购买期尚远，收集信息 随便看随便问 认识不同的四种顾客：四门店销售第二步顾客选购行为有购买商品的顾客分析感觉可靠 20%25%价格合理 25%30%店员服务好 15%20%售后服务好 15%20%其它 5% 门店销售第三步商品的工艺、分量、感觉比较之后产生的购买店员给顾
13、客的感觉好商品优势差不多时的竞争相当部分顾客有不同的购买理由还没想好 20%25%还想再转转 20%25%觉得不怎么样 20%25%价格偏高 15%20%店员态度不好 5%10%店员没有说服力 5%10%品种太少 5%其它 5%门店销售第三步顾客选购行为进店但没有购买的顾客分析门店销售人员的技能单位性质，实力 装潢：内、外店面大小 公司的知名度公司的广告力度 店面内物品摆设秩序售后服务1、要让顾客有“可靠性”感觉源自何处？门店销售人员的技能2、“职业化”感觉等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款（信用卡）包装商品交给顾客行
14、礼、目送客人离开一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告1、顾客自身原因2、商场卖场原因3、信息搜集的三个阶段通讯（商品）需要： 没有（商品）不方便身份象征： （是否有商品功能以外的价值）攀比需要： 别人有，自已没有消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告1、顾客自身原因：消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告2、商场卖场原因：公司的实力商品的陈列整洁度服务度信息搜集的三个阶段记忆信息提取 关心相关信息积极寻求信息消费者心理八阶段（产生购买念头时） （初步决定购买时）（最终决定购买时）信息搜集阶段信息来源（渠道）
15、： 亲友（最具影响力）我们应该怎样？ 商业渠道（了解商品的主要渠道） 公众信息（大家都在用的商品） 经验（自己曾经用过的商品比较）消费者心理八阶段消费者心理八阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺商品本身外形魅力包装魅力与商品魅力的互动关系建立店员职业形象、礼仪服务质量、技能促销模式商品销售技巧售后服务商品价格帮顾客做预演未来分析顾客自我展望的过程消费者心理八阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列在POP宣传中体现商品的功能及魅力，POP的摆放方法也是影响顾客的基础商品的陈列应该以（抢眼）为基础影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺将包装工艺好的“包装”与商品
16、同时陈列，形成以包装牵动顾客。商品本身外形魅力商品好的外形也是顾客产生兴趣的原因包装魅力与商品魅力的互动关系建立好的包装工艺带来顾客观看的兴趣好的商品魅力带来顾客购买的决心好的包装工艺能有效提升商品价值好的商品魅力能有效提升使用价值消费者心理八阶段商品介绍的阶段店员职业形象、礼仪服务质量、技能形象能争取顾客轻松观临本店礼仪能让顾客获得购买前价值服务质量能获取顾客信赖服务技能能增加服务机会影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段商品介绍的阶段促销模式商品销售技巧（爱你销售的商品）促销的商业模式 促销的宣传模式促销的人员服饰 促销的实际价值就是商品优势介绍和展示的过程，提升门店员工商品优势开发能力。影响
17、顾客兴趣的基础消费者心理八阶段商品介绍的阶段售后服务商品价格商品价格和售后服务是从确定顾客兴趣向坚定顾客购买心理的重要原因。没有不对商品价格动心的人。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段理性的商品用途思考阶段帮顾客做预演未来分析问？什么是预演未来商品用途前景分析通过帮顾客做预演未来分析， 稳定顾客的商品需求的欲望消费者心理八阶段理性的商品用途思考阶段顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑：、这笔开支能从什么地方赚回来。贵、到底有多大用处？有没有可以代替？、如果不买会怎样？买了又怎样？、商品近期会不会大幅降价？、现场是否有降价空间？商品用途前景分析消费者心理八阶段已经确定有需求的阶段发现顾客
18、的购买机会感性成交的机会（背后开枪的故事）客户对你不太反感的时候解答了顾客2-3个疑问后询问产品功能的时候了解售后服务的时候你自己感觉良好的时候询问近期是否会降价试探是否可以压价时问有没有新的可以选时突然转向喜欢别的商品问个款型号最近销量时消费者心理八阶段已经确定有需求的阶段抓住顾客的购买机会销售员要抓住成交的机会确定商品的质量和性能讲明现在是优惠期做在购买单上填写的动作抛出近期的优惠条件您掌握操作方法了吗我现在就给您包起来好吗先生是付现金还是刷卡我现在帮您填写维护卡请问您还需要了解什么我们替您去付帐消费者心理八阶段确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认顾客的主要表现认可就是不买
19、顾客需要理性的考虑商品到底能为他带来多大好处，能产生多大价值、有多少使用频率、现有的配置与准备购买商品的差距，等细细观察，就是不拿主义顾客的主要表现消费者心理八阶段确认商品用处的阶段顾客需要对商品的用处、用率再次确认店员要做的工作去除疑惑、强化购买点此时的顾客心理很脆弱，疑心很重，能帮到他的地方不多，但是店员要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顾客、不可冷落顾客。问清顾客的顾虑所在店员主要的表现适当的时候，可以再给顾客看感性的宣传资料消费者从以下几方面评价品牌： 希望购买到的产品能够尽量地满足他的需要产品属性：质量、功能、款式、价格、科技、领先消费者心理八阶段顾客需要对商品的用处的再次认证后
20、在商品品牌和商品价格上做些计较消费者心理八阶段顾客需要对商品的用处的再次认证后在商品品牌和商品价格上做些计较店员要做的工作保持冷静、坚守原则确定信心（顾客、商品）消费者心理八阶段顾客购买的阶段店员要做的工作学习和掌握好业务成交技巧 到了这个时候，店员已经做了很大量的工作，切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。增加业务成交技巧消费者心理八阶段顾客购买后的使用阶段顾客相互影响的阶段店员做自我总结的阶段店员要做的工作习惯性做自我总结 把成功的方法进行锁定，对每一笔成交单都要进行总结，使瞬间的方法和创艺形成知识、理论、方法、习惯，达到向自己学习的效果 根据顾客购物是的心理变化和需求发展，营业
21、员必须适当调整和跟进，主要方法就是前面讲的10个步骤。1、接近顾客 顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。2、初步接触顾客 顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间最佳时间：1 1、当顾客长时间看一个商品时2、当顾
22、客触摸商品小段时间后；3、但顾客抬起头时；4、但顾客突然停下脚步；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客 接触方法： 1、与顾客随便打个招呼 2、直接向顾客介绍他看的产品 3、询问顾客的购买意愿3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从抵挡到高档的顺序拿商品给顾客 4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动
23、机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要；2、通过向顾客推荐一、两见商品，观看顾客的反应，来分析顾客的愿望3、通过自然的提问来询问顾客的想法；4、善意的倾听顾客的意见 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。6、劝说购买 营业员劝说顾客购买
24、的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。7、掌握销售要点 顾客对商会有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when） 想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。8、成交时机与方法（第二天会重点讲） 在收款时，营业员必须
25、讲明：收款100元，应收48元，应找您52元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍包装要注意的三点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻9、收款、包装 包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。10、送客 课程大纲：第一天上午课程大纲：第一天上午素质素质 现代顾客的挑剔程度永远不只是商品本身，相反顾客对商场和服务以及销售技巧，（被服务时顾客的感受）提出
26、了新的要求，因此销售时每个环节都要求达到顾客需求的标准，而如何掌握顾客需要的标准？顾客的标准又是什么？我们又该怎样给他？就是美程销售的任务了。营销学知识沟通技巧顾客分析商品知识营业员礼仪市场形式分析问题发现、 处理沟通技巧售后服务思想职场卫生POP新奇特场外祥和氛围早会资料表格准备合理分工夕会改善总结问题计划新工作售前服务准备欢迎顾客顾客分析定位快速接近顾客有效沟通有效商品介绍抓住沟通机遇顾客异议处理业务成交技巧争取顾客回头售后服务介绍素 质准 备技 巧分工、激励大事记营业员自身卫生店外、店内、洗手间预估销量提前申报不合格品管理广告牌整理、POP摆放新产品介绍、营销道具背景音乐岗位营业员到位各
27、岗位准备状况找零资金、购物车方便袋、奖品、礼品 “台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的月顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？ 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作 1、备齐商品和商品伸报 营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。 2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。
28、3、商品整理 很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。 4、准备售货工具 商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？ （请学员填写）计量器具：秤、尺、杯量具、包装用品：胶布、方便袋、绳、纸、盒实验用具：万用表、电池、试衣镜、道具售货工具：铲、刀、剪、勺等计价工具：计数器、发票、笔、零钱 5、整理环境 商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道、停车场、洗手间等卫生搞好。每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子
29、急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他 商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。（一）商品展示的基本要求 1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇； 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a
30、、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、仅着展示，给顾客思考与决策的氛围。（二）商品展示的原则 1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习； 2、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。（三）商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商
31、品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。 商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。一位收音机销售员的成功与落没80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。） 他在保持了5
32、年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了是的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除 销售的标的的新理念讲：我的一个保险公司的学生，满脑子是产品不好的理由喜欢你所销售的产品，是你销售的第一基础销售的标的的新理念喜欢你销售的产品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人会和你一样喜欢你销售的产品和接受你对你销售的产品的优点，而你喜欢你的产品，是因为它是你的生财工具，而别人喜欢就要用钱，这样就要求销售员对自己产品的优点的坚信不移。 讲：我的一位
33、表妹的恋爱故事怎样让更多的客人来到你的门店 提升了门店的客流量就是提升业绩提升了门店的客流量就是提升业绩, ,如如何提升门店客流成为所有从事门店销售工作何提升门店客流成为所有从事门店销售工作者急待解决者急待解决 的问题。的问题。建立门店的品牌效应 门店卡通、吉祥物、代言形象物的设计案例：麦当劳、肯德基门外5S设计活动管理合理有效的POP设计门外透视效果 室内店外绿色 植物摆放门店专用形象 标辉门店经营理念推广店外软装饰色泽搭配 店外公共场所（街道场所）的公益广告和公益卫生十米服务监督标识门店整体形象门店工作人员得朝气店内轻松愉快得氛围店员的职业形象门店内卫生、整洁10米外与顾客沟通方法朝而不艳
34、的微笑店内浓后的商业氛围恭谦的远程接待礼仪店员素质及技能店员素质及技能训练朝而不艳的微笑：回家对着镜子训练恭谦的远程接待礼仪：8人一组相互点评每组选派2人参加远程接待礼仪比赛怎样让客人在门店多停留产生更多的效益商区内商业氛围渲染 卖场的POP设计制作门店5S对客人的影响 服务及产品价格因素工作人员的沟通技巧 工作人员的语言表达工作人员的专业知识 工作人员的整体态度商区内管理人员的管理能力及协调能力微笑：10米外微笑服务、恭谦的鞠躬赞美：赞美的方法、赞美点的发现问化：了解顾客需求和留住“无主张”顾客知识：熟知商品知识，轻松、无误的介绍机敏：解答顾客，抓住一切销售机会怎样让客人在门店多停留产生更多
35、的效益您好：不介意的话，我介绍一下您好：这是我们最新出的一件心产品， 我为您演示一下您清座，请您看一下这个产品的介绍个人常用技巧每组开发10条常用语。工作人员的沟通技巧 特定行业有行业独特的沟通技巧和策略，提高商区工作人员的沟通努力和技巧，是提升现场成交和建立客户关系的最好方法个人常用技巧宣传产生的效果商区内商业氛围渲染 树立商区内良好的商业氛围，提升消费者的消费欲望，达到提高每位消费者消费金额的目的。案例：京楚宾馆二楼中餐厅、 加强营业区内的POP广告设计制作，通过创意性的POP 广告达到坚定消费者消费信心的目的卖场的POP设计制作常见案例：手机、电脑、剧院、餐厅特色菜宣传产生的效果宣传产生
36、的效果门店5S对客人的影响 通过专业的5S提升商区的品牌形象，达到让消费者信的过的目的案例：帝帮、深圳发之租界中国最早的5S 麦当劳（受全世界5S好评） 在没有太大创艺性、知识性竞争的情况下，服务和价格在竞争中显得非常重要服务及产品价格因素服务及价格价格也是留住顾客的主要原因怎样让已经离开了的客人在真正要购买时能首选我们或者能考虑到我们的门店。提升顾客回头比率，提升业绩提升顾客回头比率，提升业绩优惠购物券提升顾客回头比率，提升业绩提升顾客回头比率，提升业绩公司常用方法公司常用方法填写顾客信息，抽奖游戏第二次购买9折、再买再9折快速语顾客建立信任关系提升顾客回头比率，提升业绩提升顾客回头比率，提
37、升业绩个人常用技巧个人常用技巧在顾客走前确定商品威信和价值可能出现的促销优惠：推理：真实：希望成为顾客的“咨询师”对顾客的优质服务就是争取回头客的保证长期、坚持做员工能力和成长培训时时刻刻考虑客人的利益，为客人多做事实不断推出新的服务项目和新的促销策略无论是客人和准客户，都以平常的态度面对（一）导购员定位 导购员是在终端现场引导顾客购买商品、促进商品销售的人员。 从营销学角度上来说，导购员是指直接从事销售，站在销售第一线与顾客直接接触的销售人员。（二）工作的特殊性格 了解导购员的工作特殊性，是做好导购工作的基础。导购员的工作是直接与顾客、商品、货币打交道，因此导购员工作的特殊性主要体现在以下几
38、点：1、制约性和影响性： 顾客是导购员服务的对象，没有顾客的加入，导购员就没有工作可以展开，因此顾客的数量直接影响导购员所能创造的价值。2 、不均衡性和不定型性 顾客到店面来的时间和人数是非固定的，导购员工作的连续性也就不定型性，会出现间歇。3 、独立性和协作性： 导购劳动效率的高低，取决于个人的知识、技巧、自觉程度和生理状况等，要靠导购员独立完成工作，工作既要技巧性、又有服务性，同时既是个人独立作业，又需要其他部门、其他导购员配合。 导购员主要工作是将商品推销给顾客让顾客接受商品的同时也接受公司形象和服务： 1 ，通过在卖场与顾客交流，向顾客介绍商品和企业形象； 2、在卖场派发企业和商品的宣
39、传资料； 3 、做好卖场、POP、商品陈列、安全维护工作 4 、保持良好的心态，为顾客创造舒适的购买环境 5、利用各种技巧，营造卖场顾客参与的气氛 6 、善于为顾客提供售前、售中和售后服务 7 、维护顾客利益，是顾客满意 8、收集顾客对商品和企业的意见、建议与期望及时妥善处理顾客抱怨 9、收集竞争对手的商品、价格、市场活动等信息并想管理部门报备； 10 完成日、周、月报表填写和各项工作，及时上交给有关部门； 11、完成上级部门交办的其他各项工作，并严格执行公司的各项销售政策。 1、高尚的道德情操： 导购员应该具备的高尚道德包括作为社会热闹的道德，又包括商业职业道德，在销售行为上，表现礼貌待客，
40、维护消费者利益，维护正常的商品、经济秩序。（1）货真价实、公平买卖：是商业的最基本原则（2）信誉至上、诚信无欺：是维护消费者利益的基本准则。人无信不立，买卖无信难成。 2、认真的工作态度： 导购员的职业特点是天天同商品打交道，因此要求廉洁奉公、公私分明。（1）爱护和保护商品，使商品不受自然和人为损坏（2）视店为家，保护公司财产不受任何侵害（3）不讲私人交情，不开后门，一视同人的对待顾客（4）廉洁自律、不占便宜、遵纪首法（5）始终把企业利益放在第一位，个人利益放在其次 强烈的事业心是成就伟大事业的决心。具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比任何物质的享受更加重要。 甚至将事业心视为自己人生的使
41、命。没有强烈的事业心的人，做任何事情都将无法绝对投入的做一件事情。（1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信心面对顾客（2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导购员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从日常工作中体会乐趣；（3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和比胜的信心。（1）替顾客着想：导购员每天要接待来自各行各业、成百上千爱好、性格、情趣不同的顾客，因此在顾
42、客面前要有不同的表现，同时还要为不同的顾客做不同的考虑。（2）尊重顾客的个性：导购员要尊重每位顾客的个性，不要流露出对顾客的好、恶，更不要去评论顾客的缺点。导购员在同顾客交往中，如果缺乏自制力，将给自己带来不快。（3）礼貌待客：要对顾客总是满腔热情、彬彬有礼、热情接待。为赢得顾客的好感，就必须让 其感觉到导购员对顾客的利益、兴趣与对自己的一样。（4）一视同仁：文明经商、礼貌待客、讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁，以平等的态度接待顾客。导购员要本着来的都是客的道理，没有贵贱之分，没有丑美之分、做到童叟无欺。（5）换位思考：设想你到一家商场，一个好的服务你是什么感受，别人对你爱理不理，你
43、又会有什么感受。（6）主人意识：把商场当成导购员自己的家，接待顾客就象在家里接待亲戚一样，做一个好的、亲切的、友善的、好客的主人。（7）主动揽错：导购员在服务过程中，由于自身或顾客的原因造成误会，出现不愉快时，在任何时候导购员都要维护顾客的面子，把错误承担下来，其实顾客有没有错，他自己明白，要是我们错了，就更应该主动承担。积极主动的沟通习惯的形成沟通的10种工具常见的8种顾客沟通模式沟通中的问话训练成功的沟通法则写下你每天早上起床第一件最习惯做的事写下你每天早上起床第一件最习惯做的事写下你喜欢的电视节目准备写下你穿的内裤颜色成功问与答的标准问：问出原因、问出共同点、 问出要的基础答：答要答在点
44、上、答出创艺、 答乃问所需沟通最常用的十大“工具” 知礼勤谦德引忍煽捷跟以知己、知彼之优势，达知事、 知因、知果之明鉴境界如果你在与人沟通之前，不能全部了解原因和问题所在，以及要达到解决问题的渠道，你将肯定会是沟通中的失败者，除非对手比你还差。 知以己之礼，动他之情；（岂不美哉）沟通中礼貌是非常重要的，除非不得已，没有人愿意和不尊重人的人交往。 礼勤学：学习对方的专业知识，在沟通中给点礼物勤问：多问其不明，进一步了解沟通之标的勤做：多做些事情，将自己的功课做到不要给别 人有麻烦可找，尽量争取到信任和尊重 勤谦虚在现代沟通中， 能达到让对方退让的功能和使命 谦不要强抓对方在沟通中的无意识错误，当
45、你放过对方你会有很多很好的新的感觉和收获（但不要放过商机） 德 习惯性跟随对方的话题，以达投其所好， 建立良好的沟通环境和气氛。 跟沟通最常用的十大“工具” 知礼勤谦德引忍煽捷跟在沟通过程中引导对方从感性上理解自己的利他思想，时刻引导对方进入沟通的角色 引用最传统的方法，争取获得同理心，建立感性的沟通机会，（煽情的“招”不能多用） 煽沟通过程中切忌冲动，对方在沟通中经常会有意、无意的用置疑或者更加低下的手法来达到沟通取胜的目的，你能忍则忍（牢记赢得争吵，不等于赢得效益） 忍 沟通中要尽量保持敏捷的思维，快速有效的回答对方的提问和抓住对方给的沟通信号 捷沟通技巧与训练 沟通对手分析夸大沟通为了引
46、起重视而进行的问题放大无事沟通沟通宗旨就在于关系维护低调模式习惯性低调，保证不受人围攻火急火燎行事冲动，容易紧张温火并用沟通变化大，策略性强，无把握不可先礼后兵先讲好的，给点甜头，后讲（但是）试探策略先了解别人的意见，利用别人的话发挥（与武汉绿泽泰顾问对话）小人行为领导模式转个大圈才明白“原来没有离题”常见的沟通习惯沟通技巧与训练 沟通对手分析常见的沟通习惯先追问后下定义： 律师 警察 （海南交警扣车的案例） 与下属沟通为下属的辩解定性为（最起码不尊重上司） 最后玄机从不适合其身份的优点赞美，后一击惊人（一次高层饭局，上海太太当众给丈夫难堪的实例）黑色沟通不可学不可不懂纯为了了解问题和解决问题
47、的一种理性沟通 问话 应答为了解决问题沟通技巧与训练 沟通问话训练知识沟通技巧休闲沟通技巧5种简单的问话批准批准 Permission一般一般 General特定特定 Specific封闭封闭 Close 开放开放 Open一般一般封闭封闭特定特定开放开放一般问话可以封闭也可以开放。特定问话也可封闭也可开放。要根据沟通中的信号，时时应对，把握每一个沟通的机会沟通中要仔细观察对方的每一个沟通的信号说不定就是已经计划的沟通底限机敏的反应能力和洞察力语言组织能力 好的语言组织能力在成功的表达出来，达到争取理解和说服对方，实在不行就用感性语言，一把鼻屎一把泪，争取同情也是沟通的方法赞美能力和如何给对方
48、自信 沟通中也给对方一些自信心，让对方有和你保持沟通的兴趣和欲望 拿赞美当礼物送，换回沟通的目的，几个不同时间段的不同赞美。08：0009：30赞美全部的美09：3012；00赞美局部的美12：0015：00赞美气质和风度15：0019：00赞美修养22：0007：00好棒、强悍、性感、温柔、缠绵自信心及对沟通的目标达成的信心你有了自信心，就能很投入的去沟通，能带动沟通的氛围，能影响对方的感受沟通前一定要给自己鼓气，相信自己的影响力，相信对方的诚意。你一定行的掌声你一定行的掌声沟通的业绩沟通的业绩 每次的沟通最好都要产生沟通的价值和效益，要能解决问题或者在上一次的基础上有、所进展。沟通沟通的时
49、间计划 最成功的沟通是在特定的时间内，达成沟通目标，同时也能让对方舒服和高兴只有自己高兴而对方不高兴是“命令”这失去了沟通的意义。沟通的可持续性 沟通要持“双赢”的态度，既要达到目标，又要对方开心，这样对方愿意与你合作即便这次没有达到沟通的目标也不要用“鱼死网破”的方法，给一个还有下次的机会。卖方： 服务、售后方面、商品 （陈列、价格、质量）买方： 受参谋的影响、未预料的事情（价格上涨、购买现场其他买者的评价）媒介接触前准备：意义：专业化推销强调专业化的服务精神目的：减少正式接触时犯错误的机会， 预测顾客的拒绝类型并拟定应对之道 为正式推销规划具体行动接触前准备3.样品准备：样品、宣传、辅助资
50、料4.样品准备的注意事项：出示的方法、5.样品的整洁、质量、功能、熟练6.行为：礼貌、眼神、肢体动作7.心态：信心、耐心、爱心、诚心、热心、平常心 当顾客注视特定的商品时 当顾客手触商品时 当顾客表现出寻找商品的状态时 当顾客停下脚步时 当与顾客的视线相遇时 当顾客抬起头来时 当顾客与同伴交谈商品时1、观察购买信号（动作、表情）2、倾听（顾客语同伴交流）3、投石问路（试着推介）4、询问法（不要单一、循序渐进、与商品说明交替进行）第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家产品展示的技巧：展示同一品种不同档次的商品时，由低档 高档动作轻巧稳重
51、、不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴尽量出示各种有利的材料（保修卡） 语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德产品说明的技巧一：间歇性介绍产品的优点介绍产品优点时把握分寸（期望值）实事求是，不要言过其实，注意：恰到好处地指出产品相对于顾客而言的次要弱点站在顾客的立场：以顾客为本产品说明的技巧二：诱导劝说原则1、抓住要领推荐连带性或代用性商品2、从商品的各特性适当提示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强商品的魁力产品说明的技巧二：诱导劝说原则3、对顾客不满意的地方加以委婉地诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇4、顾客确实对所介绍的商品不满意时，则诱导其建立新
52、的“拥有概念”销售的标的的新理念一位收音机销售员的成功与落没80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。） 他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了是的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除 销售的标的的新理念讲：我的一个保险公司的学生，满脑子是产品不好的
53、理由喜欢你所销售的产品，是你销售的第一基础销售的标的的新理念喜欢你销售的产品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人会和你一样喜欢你销售的产品和接受你对你销售的产品的优点，而你喜欢你的产品，是因为它是你的生财工具，而别人喜欢就要用钱，这样就要求销售员对自己产品的优点的坚信不移。 讲：我的一位表妹的恋爱故事说明的目的（1） 说明的目的是为了介绍自己推广的产品的优势,唤起客 户的购买欲望3、商品介绍的时机（背后开枪的故事）客户对你不太反感的时候没有太多人的时候询问产品功能的时候了解合作条件的时候你自己感觉良好的时候4、说明的目的（2） 说明的目的是为了销售,但不能是为了马上销售而说明,说明后可以进入
54、促成,但初次促成应适可而止,否则辛辛苦苦建立的关系和气氛容易被破坏。 （故事、反正闲着也是闲着） 父母座右铭父母座右铭生活在批评中的孩子学会批评生活在批评中的孩子学会批评 生活在仇视中的孩子学会斗争生活在仇视中的孩子学会斗争生活在恐惧中的孩子学会恐惧生活在恐惧中的孩子学会恐惧 生活在妒忌中的孩子学会内疚生活在妒忌中的孩子学会内疚生活在包容中的孩子学会忍耐生活在包容中的孩子学会忍耐 生活在鼓励中的孩子学会信心生活在鼓励中的孩子学会信心生活在称颂中的孩子学会欣赏生活在称颂中的孩子学会欣赏 生活在诚实中的孩子明白真理生活在诚实中的孩子明白真理生活在公平中的孩子学会公义生活在公平中的孩子学会公义 生活
55、在接纳中的孩子学会爱生活在接纳中的孩子学会爱生生活活在在有有安安全全感感中中的的孩孩子子学学会会自自信信 你你的的孩孩子子生生活活在在什什么么环环境境中中呢呢？教养孩童，使他走当行的路，就是到老也不偏离教养孩童，使他走当行的路，就是到老也不偏离说明介绍法：说明介绍法： JEB三段论法三段论法性性 质（质（J J）说明、解释（说明、解释（E E）长处、优点长处、优点(B)(B)这把锤子的手柄是六这把锤子的手柄是六角形的角形的因而容易握牢，因而容易握牢，不易滑动不易滑动就是说订钉子时能打就是说订钉子时能打得稳不会把钉子打歪得稳不会把钉子打歪这是低脂的牛奶这是低脂的牛奶因而不会发胖因而不会发胖也就是
56、说您能保持营也就是说您能保持营养及苗条养及苗条主观反对借口 偏见或成见自我表现 价格上的反对恶意反对对信息的需求不满没有达到期望值，怕吃亏客观反对对商品不了解（自身、店员）店员的不良表现（不耐烦、不仔细聆听、交际能力差、不懂礼貌、不给顾客表达的机会）客观的批评直接法技巧的直接回答间接法 是的你说的对,并且.询问法以提问刺探客户的真正理由举例法以案例打动客户转移法转移话题,推出对他新的利益4、拒绝处理的方法拒绝处理的模式拒绝处理的模式赞美认同赞美认同+ +反问反问+ +回答回答赞美认同赞美认同+ +强化购买点强化购买点+ +去除疑惑点去除疑惑点+ +导入成交导入成交4、拒绝处理的方法对客户拒绝的
57、新解释对客户拒绝的新解释欢迎再来忘掉挫折,把撑机会,迎接新挑战调节心态,让低潮走开 有些拒绝的产生本身就是业务有些拒绝的产生本身就是业务员造成的员造成的, ,如不够专业如不够专业, ,沟通能力弱沟通能力弱, ,工作态度差工作态度差, ,心术不正等心术不正等。拒绝处理的最高境界顾客突然不再发问时顾客话题集中在某一个商品时顾客征求同伴意见时顾客提出成交条件时当顾客不断点头时顾客关心售后服务问题时顺势成交法（您都说好了，那我就给您包起来）二择一法（卖书的故事）临门一脚法（对顾客的喜好作出准确判断，视线的焦点、触摸商品的次数、摆在手边的商品）动作诉求法（拿发票、包装袋等）感情诉求法扬长避短（重利轻弊）
58、化短为长价格优惠法激将法 这三点无需多做解释，良好的心理素质，必胜的信念，以及纯熟的专业知识是我们促成过程中必备的。百分之百的热忱这就是一个积极的顾客坚强意念这单一定成交纯熟的技术平常心关心顾客、了解顾客、贴近顾客办好成交手续 包装好商品、收好货款、热情送客平衡顾客满意度（产品功效） 满意：下一次的准客户（1：3推广） 不满意：停止购买（1：11推广） 妥善解决“不满意”：更高的忠诚度营销学知识沟通技巧顾客分析商品知识团队精神市场形式分析问题发现、 处理不断学习售后服务思想素 质提升全员知识，体现企业整体素质提升沟通能力掌握所有顾客心理，有针对性处理全员了解商品，充分发挥发挥团队力量，全员团队
59、思想了解自己和竞争对手知道问题的隐患，预防问题、解决问题不断提升自己，学习更专业的知识增强售后服务意思和知识、能力职场卫生POP新奇特场外祥和氛围早会资料表格准备合理分工夕会改善总结问题计划新工作售前服务准备准 备卫生是整体素质的体现，直接影响顾客通过POP吸引顾客兴趣达到观看、了解能让人潜意识（不自觉）的来感受快速简单的安排工作，激发进入角色做好顾客的一切接待准备将每位店员安排在适合的位置，预防每天做好工作点评和下班前帮助放松总结工作的问题，找出解决方法计划、安排半月、周、明天的工作顾客沟通前服务准备，激发购买欢迎顾客顾客分析定位快速接近顾客有效沟通有效商品介绍抓住沟通机遇顾客异议处理业务成交技巧争取顾客回头售后服务介绍技 巧三关销售管理快速了解顾客，防止顾客流失掌握接近顾客的方法提升店员销售沟通能力发挥商品的优势，让顾客知道买什么有沟通才有销售机会解答顾客疑惑、纠正顾客对商品的看法帮助顾客下决心购买提升顾客回头率，强化购买点，保证顾客利益，争取完
