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1、银保退保客户的有效处理流程2课程大纲课程大纲劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语3劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义 针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。1 1、概、概 念念42 2、意义、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应维护银行品牌形象，巩固渠道关系建立公司服务品牌，维护行业形象维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及
2、意义5课程大纲课程大纲劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语6常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则家里人生病了，需要钱治病要买房子要投资，买股票家人不同意分红收益不高销售人员没讲清楚 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定怀疑自己的购买决定1 1、退保的理由、退保的理由7先处理心情先处理心情后处理事情后处理事情转移现场转移现场每单挽留每单挽留客户永远是对的客户永远是对的2 2、退保处理的原则、退保
3、处理的原则常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则8 总之，退保处理不是澄清事实的总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而是要处理好客户的异议，并且解决而是要处理好客户的异议，并且解决问题。问题。 9课程大纲课程大纲劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语101.1.劝阻退保的流程劝阻退保的流程取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引导导表表达达解解决决方方案案倾倾听听客
4、客户户 客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。因，最好是按照以上流程，进行处理。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法11“请先喝口水，有话慢慢说。请先喝口水，有话慢慢说。”拿出纸笔做好记录。拿出纸笔做好记录。 三种用处：三种用处： 表示对客户的重视；表示对客户的重视； 处理的依据；处理的依据； 提示客户慎重提示客户慎重。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(1) (1) 倾听客户，让其宣泄倾听客户，让其宣泄12集中注意力看着对方，保持眼神交流；集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头；不断的点头
5、； 不时地说不时地说“嗯嗯”；“我明白我明白”，“接着说接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到做到“闻而不怒闻而不怒”。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(2) (2) 对客户表示同感，取得信任对客户表示同感，取得信任13问：当时的情况是问：当时的情况是 您是不是您是不是 避免负面评价，与客户争执避免负面评价，与客户争执 比如：比如： “ “你好象不明白你好象不明白- -；你肯定弄混了；你肯定弄混了- -；我不是跟你说了
6、；我不是跟你说了吗吗?”?”“我们不会我们不会-我们从没我们从没-我们不可能我们不可能劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法(3)(3)适时发问，引导客户表达适时发问，引导客户表达14(4)(4)进一步询问客户退保的原因进一步询问客户退保的原因 问：问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认 为为是吗？是吗？ “ “如果真的如果真的话，那退保是比较好，不过您真的认话，那退保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？为，只有退保才能解决问题吗？ 不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，不要在第一时间制止客户，否则会引起他的
7、抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法15(5)(5)收收集集更更多多的的相相关关信信息息，进进行行利利害害分分析析，找到说服的突破口找到说服的突破口 听听您您这这么么说说，我我知知道道了了，您您当当时时其其实实是是想想现现在在要要是是退退保保的的话话，您您就就不不划划算算了了其其实实您您当当时时的的想想法法没没有有错错，投投入入这这笔笔钱钱也也是是为为了了全全家家的的未未来来嘛嘛对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的 讲述时语气一定要相当
8、诚恳，发自内心去体谅客户讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服客户一定会有用，坚持说服客户 。劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法16提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与 客户接洽，直至圆满解决。 “您希望如何解您希望如何解决？决？”“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围超出了我们的服务范围请您谅解请您谅解” ” (6)(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方
9、案利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解不知道这样解释能否化解您的顾释能否化解您的顾虑？虑？劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法17课程大纲课程大纲劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语18 由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是1 1、柜面特征与接待、柜面特征与接待劝退处理的注意事项劝退处理的注意事项 决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突 尽量缩短前来投诉的客户
10、在柜面停留的时间，降低影响尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响 尽量将客户引导至会客室会谈尽量将客户引导至会客室会谈192 2、判断客户类型并及时采取应对方法、判断客户类型并及时采取应对方法A、情绪激动型的客户：迅迅速速隔隔离离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。劝退处理的注意事项劝退处理的注意事项203 3、转移场地需要一定的硬件支持、转移场地需要一定的硬件支持客户接待室柔软的沙发或凳子最好能有2人在场详细原话记录茶水等待客物品劝退处理的注意事项劝退处理的注意事项21演练时
11、间（一）演练时间（一）场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 场景二：妻子买了，丈夫不认同 场景三：儿子结婚，急需用钱的 场景四： 回访，被妻子发现了私房钱， 到银行来闹场景五：一年的分红单出来了，算算不划算 22演练时间（二）演练时间（二）场景一：到银行存款，不是来买保险（存单变保单）？场景二：没有达到预期收益，一年的分红单出来了，算算不划算？场景三：销售人员夸大宣传、误导，一年或两年可以取出来？场景四：电视报道太多（保险是骗人的）？场景五：要急用钱？ 23课程大纲课程大纲劝阻退保的概念及意义劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项劝阻退保的注意事项演练时间演练时间结束语结束语24结束语结束语给我一个机会给我一个机会送您一生健康送您一生健康
