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1、客户满意度的调查与评价 首先建立客户满意度指标体系首先建立客户满意度指标体系 网上宝洁公司洗发水客户满意网上宝洁公司洗发水客户满意度指标体系：性价比、质量、度指标体系：性价比、质量、包装、摆放位置、广告宣传、包装、摆放位置、广告宣传、性能。请发表意见。性能。请发表意见。其次，制定客户满意度调研方案其次，制定客户满意度调研方案及设计问卷。及设计问卷。客户满意度调研方案设计：选择何种方式客户满意度调研方案设计：选择何种方式客户满意度调研方案设计：选择何种方式客户满意度调研方案设计：选择何种方式进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问卷进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问卷进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问
2、卷进行调查？现场发放问卷调查？邮寄问卷调查？电话调查？网上问卷调查？调查？电话调查？网上问卷调查？调查？电话调查？网上问卷调查？调查？电话调查？网上问卷调查？再次，实施。问卷结构称呼、问候。如“先生、女士：您好”。调查人员自我说明调查的主办单位和个人的身份（亮明身份）。调查的内容、目的、填写方法。作答的意义或重要性。说明所需时间。保证作答对被调查者无负面作用，并替他保守秘密。表示真诚的感谢，或说明将赠送小礼品。（1）开场白（ 2 ）调调查查的的问问题题这是调查问卷的主体，具体内容视这是调查问卷的主体，具体内容视调研目的和任务而定。客户满意度调研目的和任务而定。客户满意度问卷调查主体应以设计好的
3、客户满问卷调查主体应以设计好的客户满意度指标为依据（假设包含口味）。意度指标为依据（假设包含口味）。“请问您对七杯茶奶茶店中奶茶口味请问您对七杯茶奶茶店中奶茶口味的满意程度如何？的满意程度如何？A非常满意非常满意 B较满意较满意 C一般一般 D较不满意较不满意 E非常不满意非常不满意”（3）被调查者的情况如年龄、性别、职业、如年龄、性别、职业、住址、教育程度等，住址、教育程度等，以备分类研究之用。以备分类研究之用。（4）编号 麦当劳客户满意度调查主体 品质品质品质: : :您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？
4、您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您认为产品的包装干净吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：您对产品的建议：您对产品的建议： 服务服务: :您对我们服务的速度满意吗？您对我们服务的速度满意吗？您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？我们是否提供正确的您所点购的产品？我们是否提供正确的您所点购的产品？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您在本餐厅是否得到友善的招呼？您对服务的建议：您对服务的建议： 麦当劳客户满意度调查主体 清洁清洁清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您是否满意我们员工的仪容仪
5、表吗？您认为洗手间干净吗？您认为洗手间干净吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、假木是否一尘不染？餐厅的假花、假木是否一尘不染？餐厅的假花、假木是否一尘不染？您对清洁的建议：您对清洁的建议：您对清洁的建议： 总体的满意总体的满意您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？您对本次消费经验是否满意？您对本次消费经验是否满意？其它建议事项：其它建议事项： 茶水美白茶水美白问卷设计的注意事项第一，问卷题目必须含义清楚，避免使用诸如“经常”、“偶尔”、“有时”等语意模糊的问句。 “请问您经常
6、看电视吗？请问您经常看电视吗？请问您经常看电视吗？请问您经常看电视吗？” “ “请问您每天用于看电视的时间是（请问您每天用于看电视的时间是（请问您每天用于看电视的时间是（请问您每天用于看电视的时间是（ ）小时）小时）小时）小时？A A 半小时以下半小时以下半小时以下半小时以下 B B半小时半小时半小时半小时-1-1小时小时小时小时 C 1C 1小时小时小时小时-2-2小时小时小时小时 D 2D 2小时小时小时小时-3-3小时小时小时小时 E 3E 3小时及以上小时及以上小时及以上小时及以上” ” 问卷设计的注意事项第二，问卷提问中所采用的措辞或语气不能带有某种倾向或暗示。 “ “大家都表示诺基
7、亚的手机质量非常好，请问大家都表示诺基亚的手机质量非常好，请问大家都表示诺基亚的手机质量非常好，请问大家都表示诺基亚的手机质量非常好，请问您对诺基亚手机质量的印象如何您对诺基亚手机质量的印象如何您对诺基亚手机质量的印象如何您对诺基亚手机质量的印象如何” ” 问卷设计的注意事项第三，不要问难以回忆的问题。 “ “请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支请问您自去年以来用什么牌子的牙膏，一共买了几支” ” 请问您最近三个月以来使用什么样牌子的牙膏，请问您最近三个月以来使用什么样牌子的牙膏，请问您最近三
8、个月以来使用什么样牌子的牙膏，请问您最近三个月以来使用什么样牌子的牙膏，一共买了几支一共买了几支一共买了几支一共买了几支” ” 问卷设计的注意事项第四，备选答案应涵盖被调查者可能涉及的所有情况。 如果是数字型答案，可以加上如果是数字型答案，可以加上如果是数字型答案，可以加上如果是数字型答案，可以加上“ “以上以上以上以上” ”、 “ “以下以下以下以下” ”选项，如果是文字型答案，可以选项，如果是文字型答案，可以选项，如果是文字型答案，可以选项，如果是文字型答案，可以加上加上加上加上“ “其他其他其他其他” ”选项，以免遗漏备选答案。选项，以免遗漏备选答案。选项，以免遗漏备选答案。选项，以免遗
9、漏备选答案。 问卷设计的注意事项第五，一个题目应该只包含一个问题点，不能包含两个或两个以上问题点。 “ “请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭请问您为何不在食堂吃饭而选择在外面的餐馆吃饭” ” 问卷设计的注意事项第六，避免询问隐私性问题。 “ “请问您的年龄为（请问您的年龄为（请问您的年龄为（请问您的年龄为（ ）” ” 做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年做问卷调查时，我们无须知道被调查者的确切年龄，只需要了解
10、大致年龄段即可（同一年龄段的龄，只需要了解大致年龄段即可（同一年龄段的龄，只需要了解大致年龄段即可（同一年龄段的龄，只需要了解大致年龄段即可（同一年龄段的消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点）消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点）消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点）消费者在消费习惯和消费方式上存在某些相似点），可以调整为选择题形式。，可以调整为选择题形式。，可以调整为选择题形式。，可以调整为选择题形式。 问卷设计的注意事项第七，问卷应该简洁明了。 可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控可问可不问的题目可以不问，将问卷答题时间控制在制在制在制在1515分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。分钟之内，以免引起被调查者的厌烦情绪。在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式在问卷题目的编排上，应先封闭式问题后开放式问题，先易后难。问题，先易后难。问题，先易后难。问题，先易后难。
