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1、 面对面拜访技巧几个讨论什么是销售谁在做销售他们是销售员吗医生老师明星乞丐我自豪,我是专业的销售员!销售就是销售就是.E 双向沟通双向沟通E 满足客户需求满足客户需求E 利用市场策略利用市场策略E 不断增加产品的用量不断增加产品的用量 销售不是销售不是. 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。西来赢您啊。 销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？么？ 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西
2、因为便宜才能卖掉，那么，销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 面对面拜访程序面对面拜访程序收
3、集信息收集信息设立目标设立目标访前访后准备访前访后准备建立信誉建立信誉探询聆听探询聆听特性利益特性利益处理异议处理异议主动成交主动成交拜访之后拜访之后拜访拜访拜访之前拜访之前访前：访前：访前：访前：J收集信息收集信息收集信息收集信息J设立目标设立目标设立目标设立目标J访前计划访前计划访前计划访前计划访后访后访后访后J记录信息记录信息记录信息记录信息J跟进计划跟进计划跟进计划跟进计划J准备下次拜访准备下次拜访准备下次拜访准备下次拜访J面对面拜访面对面拜访面对面拜访面对面拜访建立信誉建立信誉建立信誉建立信誉/ / / /探询聆听探询聆听探询聆听探询聆听/ / / /特性利益特性利益特性利益特性利益
4、/ / / /异议处理异议处理异议处理异议处理/ / / /主动成交主动成交主动成交主动成交J立足于满足客户需求立足于满足客户需求立足于满足客户需求立足于满足客户需求为什么要收集市场信息？为什么要收集市场信息？v使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。顾客解除顾虑，并满足他们的需求。v掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。论他所需要的信息。v使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。v使你能够预见到顾客
5、潜在的异议，以便事先准备好恰使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。当的回答。设立目标设立目标Call ObjectivesCall Objectives为什么要设立目标？为什么要设立目标？SMART SMART 原则原则ESpecific Specific 具体的具体的EMeasurable Measurable 可衡量的可衡量的EAmbitious Ambitious 富有挑战性的富有挑战性的ERealistic Realistic 现实的现实的ETimetable Timetable 有时间性的有时间性的设定拜访目标设定拜访目标 目的性开场白目的性开场白步骤步骤 从客户谈
6、起从客户谈起 从需求谈起从需求谈起 从拜访目标谈起从拜访目标谈起 提出一个满足此需提出一个满足此需求解决方法求解决方法建立信誉建立信誉v礼节（举止得体）礼节（举止得体） ProprietyProprietyv 技能技能 CompetenceCompetencev 平易性平易性 （共同点）（共同点） CommonalityCommonalityv 诚挚诚挚 （良好的意愿，出发点）（良好的意愿，出发点） IntentIntent建立信誉建立信誉信誉由：礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成 。v礼节礼节 ProprietyPropriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位
7、等方面使自己迎合顾客的期望。v技能技能 CompetenceCompetence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。建立信誉建立信誉v平易性 Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要的，不懂装懂或为了凑合而假装
8、有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境。建立信誉建立信誉v诚挚诚挚 IntentIntent诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。是诚挚。顾客导向（以顾客导向（以“您您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法。佳方法。建立信誉建立信誉E主体主体 BodyBody拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。E结束结束 Conclus
9、ionConclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。你不会有第二次机会建立你不会有第二次机会建立 你的第一印象。你的第一印象。建立信誉建立信誉E 访前目标（访前目标（Pre-Call ObjectivePre-Call Objective） 进行拜访进行拜访 1、你的目标是什么： 你打算如何进行： 要说的话以及要做的事 1、向顾客自我介绍？ _ 2、道出开场白？ _ 3、表达出诚挚？ _ 4、表现礼节 _ 5、建立技能 _ 6、探询共同点 _ 7、作出成交的叙述 _E 拜访后分析（拜访后分析（Post-call Anal
10、ysisPost-call Analysis） 1、你的目标是否达成？_ 2、你下次拜访的目标是什么？建立信誉建立信誉销售代表姓名：_ 日期：_v 进行拜访-顾客 这位销售代表有没有： 有 没有 如何做的更好 1、向顾客自我介绍？ _ _ _ 2、道出开场白？ _ _ _ 3、表达出诚挚？ _ _ _ 4、表现礼节 _ _ _ 5、建立技能 _ _ _ 6、探询共同点 _ _ 探询聆听探询探询”对你有什么好处？对你有什么好处？ E 可以避免“路障” E 与顾客建立对话。E 发现市场信息。EE让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户
11、对当前情况的看法EE识别遗漏的信息识别遗漏的信息识别遗漏的信息识别遗漏的信息客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素有可以影响客户的人吗？是谁？有可以影响客户的人吗？是谁？有可以影响客户的人吗？是谁？有可以影响客户的人吗？是谁？需要掌握竞争对手的信息吗？需要掌握竞争对手的信息吗？需要掌握竞争对手的信息吗？需要掌握竞争对手的信息吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？有否不肯定的地方需要进一步了解？有否不肯定的地方需要进一步了解？有否不肯定的地方需要进一步了解？有否
12、不肯定的地方需要进一步了解？E封闭式问题封闭式问题E开放式问题开放式问题封闭式问题：封闭式问题：E只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。E通常使用“是不是” “能不能” “会不会” “好不好” “行不行”开放式问题开放式问题E开放式问题能容许顾客有任何答案，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。E作用在于使顾客多讲话，使我们获得更多信息。 了解客户的真实想法 与其提出这样结束的问话：与其提出这样结束的问话：“您同意这种说法吗？” 还不如这样问：还不如这样问：“您认为这种说法如何？”聆听用于沟通的时间用于沟通的时间E听：听： 4
13、5 45E说：说： 30 30E读：读： 16 16E写：写： 9 9 沟通的正规培训沟通的正规培训E写：写：1616年年E读：读：8 81616年年E说：说：1 12 2年年E听：听：0 0年年Ignoring 不听不听Empathic 感应性聆听感应性聆听 ( (同理心聆听同理心聆听) )Attentive反应性聆听反应性聆听Selective 选择性听选择性听Pretending 假装听假装听反应性聆听反应性聆听 Responsive ListeningResponsive Listening反应式聆听 对对方所表述的内容迅速的做出反应，不管是赞同还是反对例如：E“我同意.”E“您能否再
14、详细说明这一点.”E“嗯哼.”E“我不同意您的说法”。感觉性聆听感觉性聆听 Empathic ListeningEmpathic Listening（同理性同理性聆听）聆听）感觉式聆听 感同身受的去理解对方的感觉，但并不一定同意对方的说法。 例如： E “您所面临的问题我能够理解.”特性利益FABFAB的定义的定义E特征（特征（FEATUREFEATURE）的定义是：的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 E功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）的定义是：的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。功效指产品的特征会做什么
15、或有什么作用。 E利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定义是：的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。得的价值或好处。特征答复特征答复“这是什么？这是什么？”的问话。的问话。E特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。E由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。E然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。然而在销售拜访的过程中，仅
16、以特征的说明是不够的。你应该导入你应该导入功效是答复功效是答复E“这些特征到底会做什么？有什么作用？这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。等的疑问。E于是自然而然的引入于是自然而然的引入E利益，也就是答复：利益，也就是答复：“这些对我会做什么？提供些什么？这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问的疑问 （“对我对我”的说法就是要把产品连接到顾客、的说法就是要把产品连接到顾客、 用户、或消费者）用户、或消费者）E这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要 求联系起来。求联系起来。l l因为（有此特性）因为（有此特性）因为（有此特性）因为（有此特性）
17、l l所以（产生此功效）所以（产生此功效）所以（产生此功效）所以（产生此功效）l l对对对对您您而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）特性特性、功效功效和和利益利益三者的关系如何？三者的关系如何？FAB练习处理异议我们最常见到的异议是什么？我们最常见到的异议是什么？克服价格异议的12种方法(一)1.在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品2.把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客3.解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价4.提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质
18、量证明后都愿意为此出高价5.强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么6.告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法（二）7. 阐明你公司对顾客的承诺8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在 顾客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就变得越不重要12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比处理价格异
19、议的能力测试 顾客对于“价格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通货膨胀的今天，产品的售价会毫无疑问地继续上涨。假如你使用的方法正确，则顾客对于价格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，许多推销员因听到顾客太多的对产品价格的抱怨而导致自己也认为价格真的太高。许多推销员往往忽略了这一事实：一个讲究信誉的公司很少会把其价格订得太离谱。因此，一个好的推销员必须学会如何轻易地克服客户对价格的抱怨及反对。 以下的这些问题可以帮助你解决克服价格的抱怨。 如果你对下面题目的回答是“是”的话，那么填上该题后面所标出的分数；如果你的回答是“不”的话，在分数栏标上零，最后把所有的分数加起来。处理价格异议的能力测试 问题
20、分数1. 当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（10分） _2. 你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分） _3. 你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（10分） 4. 你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用？（10分） _5. 你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（10分） _处理价格异议的能力测试 6. 售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分） _7. 对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？（10分） _8.
21、 如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来？（5分） _9. 如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步？（5分） _10. 在极少的机会中，假如你实在不能克服价格异议，你是否能立即与你的销售部经理联系，以求解决或帮助？（10分） _处理价格异议的能力测试 解析 客户对价格的抱怨分为两类：一是真正对价格不满，二是隐藏性的拒绝，即顾客对这个产品的其他条件或对推销员的介绍不能完全相信或满意，而采取一种迂回、推托的战略，或是顾客为了杀价，也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识，或
22、想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见，所以，一个好的推销员必须能够明辨顾客对于价格的反对是真正的，还是借题发挥。如果是对价格真正的反对，就要跟顾客一起研究是否能改进，比如付款的方法、订购的数量等。如果是隐藏性的反对，则推销员必须加强顾客对产品的信心，加强自已产品的优越性以克服顾客的怀疑。处理异议的方法处理异议的方法缓冲缓冲探询探询聆听聆听解答解答v 缓冲感同身受、理解对方缓冲感同身受、理解对方v 探询锁定关注点探询锁定关注点v 聆听全神贯注聆听全神贯注v 答复答复FABFAB处理异议的四个步骤处理异议的四个步骤E缓冲缓冲 CushionCushion 就是销售代表
23、把客户反对意见优势消除的叙述。 这是销售代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。f缓冲方式缓冲方式感谢感谢赞美赞美感同身受感同身受 以下为一些常用的“缓冲”例句：E“很多老师（领导）都像您一样关心这件事.”E“我很理解您的这种看法.”E“根据您所说的，我也许也会有同样的感觉。”E“可能我没有表达清楚” E 探询探询 ProbeProbe 在放松顾客的心情后，销售代表应该应用探询技巧：来发现 1） 澄清异议的缘由；2） 找出异议背后的理由；3） 发现真正的异议；4） 迅速反应但应避免过早下结论。E聆听聆听 ListenListen 下一个步骤
24、就是聆听。这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听的时刻。E 答复答复 AnswerAnswer 当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的FAB 技巧运用的时候了。将你的优点强调出来. 将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。 常见异议处理练习主动成交为什么成交困难？为什么成交困难？E当你向客户说明了产品能给 他带来的某种重要利益E对客户的问题给予了圆满的解答E客户有尝试使用产品的信号E你介绍的这种产品多少钱？E哪里有这样的产品？E产品一般能用几年？E这个产品的安全性（可靠性、怎样？E利用产品，有耗材吗？E唉呀,这产品这么好啊!敏感地发现客户的尝试使用信号
25、E总结要点、陈述利益总结要点、陈述利益E确认是否接受确认是否接受E明确的期望明确的期望E合适的成交方式合适的成交方式E跟进的时间安排跟进的时间安排 成交成交 = = 客户答应的客户答应的具体行动具体行动 收集信息收集信息收集信息收集信息过去的情况和将来发展趋势过去的情况和将来发展趋势过去的情况和将来发展趋势过去的情况和将来发展趋势 目标设定目标设定目标设定目标设定要达到的目的要达到的目的要达到的目的要达到的目的 拜访计划拜访计划拜访计划拜访计划如何实现如何实现如何实现如何实现拜访之前拜访之前以终为始以终为始前一次拜访的结束，前一次拜访的结束，就是下一次拜访的开始！就是下一次拜访的开始！诚意信誉很重要，诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。探询聆听讲技巧。转化特性为利益，转化特性为利益，抓住机会好成交。抓住机会好成交。反对意见巧处理，反对意见巧处理，调查市场新信息。调查市场新信息。访前计划勤回顾，访前计划勤回顾，拜访目标定达到。拜访目标定达到。
