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1、服务八步曲及VIP管理1有形的商品有形的商品无无形的服务形的服务2问题:服务的概念是什么?大家认为什么是服务？为什么要做微笑服务？(对公司和个人)3服务服务:为顾客提供百分百满意的过程服务的三要素:A.服务态度B.服务知识C.服务技巧4为什么要做好微笑服务?微笑是有传染性的微笑能感染身边的每一个人，让自己的工作更轻松微笑是人人都会的魔法微笑是一种职业习惯，微笑挂在脸，服务多做点导购就是我们品牌的代言人，用微笑去感染身边的每一个人5v售前准备就是在接待顾客之前应该准备的各项工作v售中服务就是在整个营业过程中我们应该做的工作v售后服务针对导购员来讲就是货品销售后为顾客提供的服务，包括处理产品质量问
2、题、处理顾客投诉、贵宾卡记录等6售前准备-导购自身准备一.心理准备二.行为准备7一.心理准备热忱微笑心胸要开阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题8一视同仁性别男性女性年龄形象年轻人中年人老年人贫穷富有910111213打招呼打招呼打招呼打招呼留意顾客需要留意顾客需要留意顾客需要留意顾客需要介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品试衣服务试衣服务试衣服务试衣服务附加推销附加推销附加推销附加推销收银收银收银收银送别送别送别送别销售成交标准八步曲销售成交标准八步曲(称为称为服务流程服务流程)回访14一、打招呼一、打招呼打招呼分为四种情况 1.基本打招呼 2.特殊节假日打招呼 3.与熟客见面的打招呼
3、4.正在工作时的打招呼15基本标准要求 肢体语言语言备注与顾客目光接触、点头 、微笑15度鞠躬音色委婉，动听； 吐字清晰、简明 语速适中。不要目不转睛的盯着顾客发自内心的真诚的微笑16打招呼细节分解v1顾客进门，1-2秒的初步印象：v穿着-偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味v面部表情-面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定）v年龄款式的限定性v发型-对时尚的接受度，本身的意识v肤色货品颜色的适合度v2停下手中事，正对顾客，双手自然垂放于前交握或垂放两侧，两脚与肩同宽呈V字型，身体略向前倾v3目光柔和，眼带笑意地注视顾客的眼睛3秒钟，看清眼
4、睛的颜色，即展笑容，露8齿v4鞠躬15度v5音量适中，语调柔和，吐字清晰致以问候v6招呼语“上午/中午/下午/晚上/您好！节日快乐v7回复站直身体仍略向前倾，面带笑意，关注顾客v8对招呼无反应，直视向店内进者，予以2米的距离，在与顾客的公共空间关注对方，时刻留意她的转变信号，作出及时反应v9当有眼神接触，无面部表情，表明顾客已留意到你，却没关注，则要用肢体语言和话语获取她的好感，在距顾客1.5米处，可进行对她本身细节的称赞，例如所配戴饰品，发型等，迅速找出共同话题，从而判断她的类型决定自己的销售线路v10目光对视伴有微笑，作出同等反应，在距顾客1米内的个人空间，但不可过于贴近，以周边事务，天气
5、，节日，促销活动或顾客的基本情况等你所能看到想到的非销售语言与之交谈，紧跟主动挖出她的需求v11群伴而逛者，留有2米的公共空间，微笑注视，认真仔细聆听她们的交谈，寻找契合点，适时融入其中氛围，判断领导性人物v12熟客，以开放式话题进行闲聊，不适宜直接进入销售话题，推荐购买v13观看橱窗模特者，主动上前致以问候并用邀请式手势（单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊，四指并拢，拇指略开）指引入内v14对已逛街多时，脸带倦意者，主动邀请至顾客休息区先稍作休息，并倒上饮用水；17打招呼中应注意v问候顾客的时候，神情呆板，面无表情，不看顾客招呼；v多个顾客进店后，忽视了对其他顾客的问候；v销售繁忙，进店
6、的顾客，顾及不上。18二、留意顾客需求：二、留意顾客需求：v根据不同顾客进行观察v顾客分类19留意顾客需要 基本标准要求 肢体语言 语 言 备 注保持标准的站姿，面带微笑；与顾客保持一定的距离，关注顾客。根据顾客不同的表现选择合适的切入点。不要不关注顾客不要冷场2021创 新 型融 和 型主 导 型分 析 型四种类型四种类型22如何辨如何辨认认四四种风格种风格 23观察观察 穿着时尚 携带或使用最新、最时兴用品 (如手提电话等) 注意仪表 (化妝、发式等)注意店内之宣传海报及单张 (言谈时，表情较丰富) 较为亲切较近距离易有反应当言谈时，很容易会提及身边人当言谈时，留心听讲面容较cool充满自
7、信与各人(同事及其他客人)保持距离较少回应当言谈时，语气较死板及命令式口吻眼光望价钱牌找特价货品细心阅读资料需较多时间思考及回应 (言谈时，留心听讲)24感受感受 我想要一些特别的颜色 我平时都是穿这些款式， 但觉得有些闷 哪些款色最畅销 哪些是最新到款式 这款是不是海报上面模 特穿的那款呀 哪些顏色会适合我哪些款式最适合我这种年龄穿的哪些颜色最耐看，不会太夸张我听朋友(或亲戚）介绍，这款鞋穿得很舒服，是吗哪款鞋是最多人买的我自己找我先自己看这两款有什么不同有没有这款哪些款式在做特价哪些款式在做推广哪些款式最耐穿这几款很貴了，有没有一些便宜些的呀哪种信用卡付款会有优惠有东西送吗 当同事问：“小
8、姐，你好，有什么可以帮到你呢?”四种风格的一般回答如下： 25创创 新新 型型介介 绍绍 新新 货货 品品 及及 其其 与与 別別 不不 同同 之之 处处表表 现现 冲冲 劲劲 及及 狂狂 热热 说说 话话 要要 有有 趣趣 味味 性性 交交 换换 潮潮 流流 意意 見見 被被 尊尊 重重 26融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 关关 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情 关关 注注 他他 关关 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 议议，加，加 快快 決決 定定 27主主 导导 型型在在
9、 适适 当当 時時 才才 主主 动动 招招 呼呼 不不 要要 与与 他他 们们 “硬硬 碰碰” 听听 从从 指指 示示 不不 要要 催催 促促 28分分 析析 型型強強 调调 货货 品品 的的 物物 有有 所所 值值 详详 细细 解解 释释 货货 品品 的的 好好 处处 有有 耐耐 性性 货货 品品 知知 识识 准准 确确 29留意顾客需求细节分解v1顾客对招呼无反应，或只有面部表情回应无言语交流，在她扫视卖场，浏览两杆货品且匀速无停滞动作时，可发出主动询问：v如无明确目的购物者，可主动询问平时穿衣的风格/款式/颜色/场合/面料，脑子里迅速反应与之相适合的款式，注意销售态度的把握，不能过分热情
10、，要亲和专业；v如告之需求，迅速判断自己是否明白顾客所说全部需求内容，有所疑问的要用最简洁的语言，具有逻辑条理性地询问，然后马上作出回应，找出需求款v2招呼后有一定非销售语言的交流，要及时收回话题，不可满无边际地闲聊，巧妙地转入销售话题，进入导购角色，挖出顾客需求，找到相应款v3当顾客四处张望，象在寻找什么，当顾客向你挥手，当顾客叫时，语言“小姐，请问有什么可以帮您的？”v4当顾客拿起某件货品在身上比试时，语言“小姐，这边有镜子，过来这边可以看得更清楚点”“这款是的风格”在叙述产品的卖点前，首先要弄清顾客的兴奋点，才能对症下药：v5当顾客重复观看/触摸某货品时，导购应迅速从挂通上取下衣架，右手
11、轻取衣裤架，左手撑摊衣裤，呈45度展示货品；v6当顾客询问朋友意见，当其朋友称赞货品，当其朋友不认同货品时，避免漠视其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感；30注意点：误区1：购物时，导购过分热情，尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍服装；误区2： 对顾客不理睬，也不关注。误区3：当顾客仔细观看某件衣服时，马上上前接待顾客 31三、介绍货品三、介绍货品在给顾客介绍货品的前提下，做为一名优秀的导购员首先自己就要具备丰富的专业知识，你对店铺里的货品了解的程度。特别是款式也就是产品的FAB（最佳卖点）。F-特点A-优势B-好处当你能了解到每一款衣服的特点，优势，好
12、处之后，你才能很好的去给顾客介绍货品。其次还有对面料知识的熟悉。32 先要说明先要说明“特点特点”，再解释，再解释“优点优点”，最后阐述，最后阐述“利利益益”这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：是一种贯穿的因果关系如下图：特性特性优点优点利益利益它是什么？它是什么？它能做什么？它能做什么？它能为顾客带它能为顾客带来什么利益？来什么利益？FAB句式图解FABFAB法则详解法则详解33特性、优点、利益分配方式特性、优点、利益分配方式: : 香影款牛仔裤问自己问自己特特 性性它是什么？它是什么？优优 点点它有什么
13、用？它有什么用？利利 益益它对顾客带来什它对顾客带来什么好处？么好处？它由什么制成？它由什么制成？这这款款牛牛仔仔裤裤采采用用的的是是经经特特别别处处理理全棉面料全棉面料所所以以它它有有舒舒适适、自然、柔韧。自然、柔韧。耐穿耐看耐脏耐穿耐看耐脏哪哪里里生生产产的的？（品品牌牌名名或或是是哪哪里制造的）里制造的）它它是是在在香香影影生生产产与与设设计计的的。它它是是香香港港香香影影的的一一个个主打裤。主打裤。香香港港是是牛牛仔仔裤裤的的普普及及地地，无无论论在在面面料料的的采采用用上上、设设计计上上或或是是做做工工上都堪称一流。上都堪称一流。有有流流行行性性与与质质量量的保证。的保证。其其他他的
14、的重重要要特特性性是是什什么么？（流流行行元素）元素）它它是是今今年年最最流流的的修身低腰款式。修身低腰款式。穿穿上上时时有有极极强强时时代感与时髦感。代感与时髦感。更更显显身身材材完完美美与与个性张扬。个性张扬。水水洗洗处处理理的的怀怀旧旧效果效果所所以以能能感感觉觉到到一一种沦桑与经典种沦桑与经典。让让人人重重新新回回味味逝逝去的朋克时代。去的朋克时代。这种款式刚上市。这种款式刚上市。穿穿着着人人群群少少，可可独领风采。独领风采。更更显显独独特特酷酷呆呆和和与众不同。与众不同。34v基本标准介绍货品时需注意：1.为顾客从货架上取下衣物2.双手托起衣物呈45度角3.将最易于展示面展示给顾客3
15、5介绍分解v1让顾客第一手接触产品，亲身感受产品的优点；v2叙述产品的卖点时，与顾客保持眼神的交流，达到双向的沟通，并不时地提问让顾客参与体验v3货品介绍时，分析内容有“面料”包括手感舒适度，洗涤方法，穿着效果，潮流；“款式”包括适合年龄，职业，身材，穿着效果，潮流，场合，设计，搭配；“颜色”包括适合年龄，季节，肤色，职业，场合，搭配；“销售情况”包括销售的好坏，到货情况，货存情况；v4介绍货品FAB时，切准找出2点与顾客的本身利益来进行叙述后，重点提议试身；v5有选择性地介绍顾客适合的款，不能对顾客所留意的每件款大加叙述，而让顾客感觉导购只是在推销货品，而非朋友似的帮助选择；v6货品介绍应从
16、顾客本身的特点出发，再用销售语言联系到货品。如“您的一头卷发高挑的身材，才能穿出这袭蕾丝大V领收腰的连衣长裙，所显现的风格，那是那么的具有女人味”v7当顾客询问导购意见时，应仔细留意顾客的面部表情变化，脸带微笑，以帮助专业的心态对待，多说“您觉得呢？”“您感觉呢？”“您认为呢？”v8在顾客对一件货品还拿捏不定主意时，不要急于去推销第二件，附加推销是建立在准确把握顾客心理的基础上的，或是成套搭配比单件效果好时；v9对顾客的反论不要怕，不要急于否定，仔细分析揣摩他的心理，是真的疑惑亦或是只想得到别人的肯定；v10对于顾客指定款，门店无货并且当天无法调货至店时，记下顾客相关个人资料及所需货品资料，货
17、品到店即致电给顾客，无货也需给于顾客回复；36小组讨论v颜色v款式v面料v搭配v场合v效果37v注意点v介绍FAB的完整性v联想性38四、试衣服务：四、试衣服务：顾客试衣可以分为：A：试衣前B：试衣中C：试衣后39试衣服务细节分解v试衣前：试衣前：1主动询问或目测后再确认顾客所穿尺码后，拿准相应货品，使用邀请式主动询问或目测后再确认顾客所穿尺码后，拿准相应货品，使用邀请式手势在前引领进试衣间；手势在前引领进试衣间；v 2如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，可请顾客稍等，或先看看如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，可请顾客稍等，或先看看其它货品，动作迅速（尽量控制在其它货品，动作
18、迅速（尽量控制在1分钟内）；分钟内）；v 3当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，建议顾客试一试其它同类货品，以帮助顾客当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，建议顾客试一试其它同类货品，以帮助顾客的心态，避免强迫顾客，或在网上查询其它门店是否有货；的心态，避免强迫顾客，或在网上查询其它门店是否有货；v 4在引领过程中，边走边将货品的纽扣或拉链解开，并告知穿衣方法；在引领过程中，边走边将货品的纽扣或拉链解开，并告知穿衣方法；v5在未到更衣间时，将货品认真折叠后，搭放于手肘上，不可随意拿拎，取下的衣架在未到更衣间时，将货品认真折叠后，搭放于手肘上，不可随意拿拎，取下的衣架放于指定位置，严禁留于挂通之上放于
19、指定位置，严禁留于挂通之上;v 6走到更衣室前，先走到更衣室前，先2只手指轻敲只手指轻敲2声门，确认是否没有人，推门眼睛扫视一遍，确定声门，确认是否没有人，推门眼睛扫视一遍，确定干净整洁无异物异味，试衣鞋是否摆放准确，鞋放距左侧墙面干净整洁无异物异味，试衣鞋是否摆放准确，鞋放距左侧墙面30CM，后距试衣凳，后距试衣凳20CM；v7如发现不洁之处立马表明歉意，请顾客稍等，进行清扫，或邀请顾客更换另一间更如发现不洁之处立马表明歉意，请顾客稍等，进行清扫，或邀请顾客更换另一间更衣室；衣室；v8如发现更衣室有人立即更换另一间，无空试衣间请顾客稍等，可请至顾客休息区翻如发现更衣室有人立即更换另一间，无空
20、试衣间请顾客稍等，可请至顾客休息区翻阅杂志，与之相聊，为其倒上饮水，或带其浏览其他货品阅杂志，与之相聊，为其倒上饮水，或带其浏览其他货品v9将顾客所要试穿的衣服挂于墙面挂钩之上，针织等易变形货品折叠后放置于试衣凳将顾客所要试穿的衣服挂于墙面挂钩之上，针织等易变形货品折叠后放置于试衣凳上，裤上，裤.裙折叠后置于凳上；裙折叠后置于凳上；v10挂衣时，试穿件数两件以上者，先挂外衣，后挂内衣，方便顾客试穿顺序；挂衣时，试穿件数两件以上者，先挂外衣，后挂内衣，方便顾客试穿顺序；v11置于凳上货品，注意折叠尺寸，凳子留有面积可供顾客相坐或是放置随身携带物置于凳上货品，注意折叠尺寸，凳子留有面积可供顾客相坐
21、或是放置随身携带物品品v12一次试穿件数拿进试衣间以一次试穿件数拿进试衣间以5件为限，超过件为限，超过5件先放于更衣室外，导购妥善看管，件先放于更衣室外，导购妥善看管，在顾客试完在顾客试完4件时，替换放进，注意言辞与顾客沟通好；件时，替换放进，注意言辞与顾客沟通好；v13带领入更衣室时，提醒顾客不要让衣服把她的妆容弄花了，临进门口时说带领入更衣室时，提醒顾客不要让衣服把她的妆容弄花了，临进门口时说“请保请保管好您的随身物品管好您的随身物品”，放置好货品，侧身让顾客进试衣间时，说，放置好货品，侧身让顾客进试衣间时，说“有什么需要可以叫有什么需要可以叫我我”，帮顾客关上门还有一隙时，说，帮顾客关上
22、门还有一隙时，说“请锁好门请锁好门”40v试衣时：1导购迅速挑选其它货品让顾客试穿，可挑选试穿相仿款，与之搭配款，或大胆的推荐自己感觉顾客十分合适的款式，增加串联销售的机会；v2挑选时随时留意试衣间内顾客的需要，以便作出及时反应；v3如发现顾客试衣时间过长，可轻敲门，问询是否需要帮助，或所穿尺码是否合适，或说灯光的差异里外效果的不同，尽量让顾客试衣出来，才能得到直接赞美顾客的机会，与顾客有面对面的沟通；v4同时兼顾附近的顾客；v5如有事走开，不能招呼顾客，应交接好手中之事，包括顾客试穿的件数，款式，顾客的类型，推销进展情况；v6在未得顾客允许的情况下，导购不能贸然进入试衣间；41v试衣后：1当
23、顾客从更衣室里出来时，不论穿是否整齐，第一时间上前为其整理，翻领/扣扣子/系丝带/折裤边，并主动询问“小姐感觉怎么样？”v2如顾客试裤时裤子过长，应立即弯腰下蹲，帮助顾客将裤管向内卷进，裤长应刚盖过鞋后跟；v3导购弯腰下蹲时，腰背挺直，曲膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢；v4整理后站立顾客右肩后侧，与顾客一同前视镜中着衣效果，并从多种角度观看顾客身上着衣效果，来回比量，让顾客有备受重视的感觉；v5在叙述货品FAB时，应手指货品特点，让顾客感同身受；v6与顾客保持一臂的站距，不要过于贴身，让顾客有不适感；v7货品介绍时，分析内容有“面料”包括手感舒适度，洗涤方法，穿着效果
24、，潮流；“款式”包括适合年龄，职业，身材，穿着效果，潮流，场合，设计，搭配；“颜色”包括适合年龄，季节，肤色，职业，场合，搭配；“销售情况”包括销售的好坏，到货情况，货存情况；v8与顾客有双向的交流，针对顾客真正的需要，本身的特点叙述货品的FAB；v9对于顾客的疑问及观点，应认真分析，不能急于否定，心中思虑货品的FAB，排列货品特点的优先顺序，强调品牌的优势以及给顾客带来的好处；v10当顾客试穿裤子销售成功需改裤长时，导购应仔细询问顾客所配穿鞋跟的高度，裤子穿着时腰线的位置，并让顾客身体站直，面向镜子，眼平视，两腿并拢站直，保持正确的站立姿势后，为其量准裤长，并为其免费修改，特价商品不享受免费
25、修改的服务；v11量裤长时，头以腰线为起，沿裤外侧线至于距地2公分，告知顾客量度结果并让之确认；v12牛仔裤需问清是否保留磨边，麻丝质地的裤子需问清是否需水洗后再修改；42v注意点v试衣间的标准服务流程。v顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣服。v向顾客介绍自己，询问顾客姓氏，记住并称呼顾客XX小姐/姐。v当顾客试穿时，帮顾客备选，当顾客明确不合适/喜欢时，马上有另一套推荐方案。并迅速将衣服展现/交到顾客手中。v从细节着手赞美顾客。v本人或请空闲同事帮忙给试衣及陪同需要喝水的顾客倒水。43第五步附加推销44v1、做附加推销的最佳时机：、做附加推销的最佳时机：v当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时当
26、顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时 v在顾客顾客购买完毕，付款时在顾客顾客购买完毕，付款时 v当顾客在做当顾客在做VIP申请时申请时 45附加销售分解v1附加推销是贯穿整个销售全程的，但不能过于急切，进行强行推销，视顾客的承受能力而定；v2尊重顾客的意见，相信每一位顾客都是有实力购买的v3在正确了解顾客的需求而为之搭配时，可进行上下装的搭配，内衬外衣的搭配，鞋子/腰链/皮带/项链/耳饰/包/丝巾的搭配；v4适时抓住推销时机，促销活动的优惠期，VIP的申办期等；v5对犹豫型且消费意向不是很强的顾客，不要过于推荐多款，而致使无法抉择后放弃购买，此时附加推销可建立在购买一件货品付款后进行；46注意点
27、:附加推销只有在得到顾客明确购买意思的时候，才开始做附加推销。47第六步v:收银服务48收银服务的细节v1当顾客需要交款时，双手从顾客手中接过所需货品，使用邀请式手势在前带领/指引顾客到收银台：v2引领过程中留意顾客表情/动作/眼神，分析是否还有购买意向，适当作出邀请；v3走到收银台前，将收银员与顾客相互介绍，并将货品交于收银员，告知件数，如v卖场无其他顾客需要招呼，可协助收银员一同为顾客服务；v4收银员应立即与顾客目光接触，致以微笑招呼，并与同事做好交接工作，谢谢同事的协助；v5收银同事清点顾客所购买货品的数量、款式、尺码、颜色，展示货品，并逐一告知顾客与其确认，声调温和，声音响亮，态度亲切
28、诚恳，注意礼貌用语；v6询问顾客是否有贵宾卡，贵宾卡与身份证同时出示只限本人使用；v7询问客人刷卡还是现金；v8用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，注意货品的摆放，体现高档价值感；v9告知顾客付款金额，时刻注意与顾客有眼神交流，面带微笑，声调温和，声音响亮，态度耐心/亲切，避免读错金额；49v10现金消费：v双手收钱；v当顾客面点钱，仔细辨认真假货币，对有疑问的货币，应礼貌地请顾客帮助查看，并请求换张货币，切勿直言假币而使顾客尴尬；v打印小票;v找钱;v唱收唱付;v11信用卡消费:v双手接过信用卡，刷卡（中国银行与广发银行的信用卡应与身份证同时使用）；v礼貌请顾客输入密码时，不可直视顾客按键，交
29、易成功后，将信用卡和身份证还于顾客；v打印小票；50v12请顾客在收银单签字时，双手接递小票，注意笔的方向，笔尖朝向自己，注意轻重；v13把收据（和贵宾卡）交给顾客，并告知顾客保留小票；v14按标准折叠货品，请客人检查所购货品的清洁完好度，规范使用包装袋包装，告知洗涤方法；v15抓住最后销售机会，进行附加推销；v16将货品交给顾客，提醒顾客公司更换货品的规定；v17建立顾客档案，包括姓名/电话/住址/外貌特点/性格/所喜欢货品的风格/所穿尺码/特殊需求，以及此次购买货品情况，对于新货到店/促销活动/电话回访时及时联系顾客；v18因特殊原因，顾客不能当天付款拿货，要求保留货品时，收银员记下顾客姓
30、名/联系电话，货品款号/色号/大小号，让顾客付100元/件押金，开保留收据（一式两联），双方各留一联，凭票购物，一定告知顾客保留时间为三天，逾期将不作保留，押金仍退还顾客；v19礼貌用语：您好/谢谢/麻烦您/对不起/不好意思/请稍等片刻/这是您的东西，请拿好；v20有积分/赠送活动的做好各项登记记录工作；v21电脑出故障，说明理由；v22有电话，请顾客稍等后再接；51v注意点:是否做到唱收唱付。是否做到唱收唱付。是否给顾客推荐普通会员积分卡是否给顾客推荐普通会员积分卡是否按要求包装，包装时动作轻盈是否按要求包装，包装时动作轻盈是否嘱咐顾客按洗涤要求洗涤。是否嘱咐顾客按洗涤要求洗涤。是否双手将包
31、装袋递交到顾客手中，并说谢谢。是否双手将包装袋递交到顾客手中，并说谢谢。52v第七步v送别53送别分解v成交送别:v1保持微笑，无其他顾客需收银时，收银员跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！“，再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内：v2收银员还有其他顾客需招呼时，可让其他同事代为送客;v未成交送别:v送别最后一句话:看不好,还可以过来.v姐给你留着54v注意点v不要让自己的服务被客人否定v客人走后不要有负面的感情传达55v第八步：电话回访56回访细节分解v1根据顾客档案，对每位购物顾客，自购物的三天后进行电话回访；v2回访内容有：v所购货品是否已穿过；v有无质量问题；v洗涤是否有
32、问题；v对当季货品的设计有否建议；v对店铺服务是否满意；v其他有否疑问；v3语调柔和，态度亲切，耐心，与顾客有交流，串联沟通式，而非一问一答式；v4有质量问题的，在大致问询情况后，让顾客抽空将货品和购物小票拿至店铺，当v面核实情况后再定夺，切勿在电话中仅凭说辞而妄下定论；57v注意点:v记录回访时间和内容v不要重复回访58VIP的管理vVIP会员办卡标准会员办卡标准v推出推出9折折浪漫公主卡和浪漫公主卡和8.5至尊皇后卡至尊皇后卡59v凡一次性消费800元或半年累计消费2000元可办理9折浪漫公主卡浪漫公主卡v凡一次性消费2000元或半年累计消费4000元可办理8.5尊皇后卡尊皇后卡v原有VI
33、P卡客户，半年累计4000元也可更换8.5折贵宾卡。未达更换标准的可继续使用原有9折VIP卡60会员办卡方式会员办卡方式v会员办卡方式会员办卡方式v1、普通会员积分卡v凡在全国香影店铺中，消费任意金额，都可以参加积分，店铺人员需填写普通会员积分卡（客户联）上的空白内容及反面的顾客消费记录，经手人签名盖店铺章。普通会员积分卡（存根联）由顾客填写。填写时需字迹工整，（顾客联店铺先检查字迹，如有疑问的，请及时询问顾客，并将工整字体写在边上，以方便公司VIP管理员辩认），顾客联由顾客保管（也可以店铺代为保管），存根联由店铺保管。v2、VIP积分卡填写v填写方式于普通会员积分卡相同。v3、VIP卡发放v
34、a当顾客一次性消费满800元，或半年累计积消费满2000元时，可以给顾客办理标准浪漫浪漫公主卡公主卡卡。浪漫公主卡浪漫公主卡卡的办理流程为：店铺将存根联邮寄到（总代理）公司，由总公司统一制作发放带有顾客姓氏浪漫公主卡浪漫公主卡卡。在正式卡到来之前，临时VIP卡可替代正式VIP卡使用，当正式卡发到后，临时卡自动失效。vb当顾客一次性消费满2000元，或半年累计积消费满4000元时可办理8.5折尊皇后卡尊皇后卡。尊尊皇后皇后卡的办理流程为：店铺将VIP顾客的存根联邮寄到（总代理）公司，由总公司统一制作发放带有顾客姓氏尊皇后卡尊皇后卡。在正式卡到来之前，店铺可按照VIP记录本上的记录，给予尊皇后顾客尊皇后顾客优惠。v总代理下线客户可邮寄至总代理处，由总代理统一邮寄给总公司，由于邮寄到总公司的积分卡（存根联），不再寄回店铺，故请及时将顾客信息藤写到店铺VIP记录薄上，总公司将在收到VIP顾客资料后的15个工作日内，完成VIP卡制作61三、VIP卡或积分卡丢失卡或积分卡丢失v三、VIP卡或积分卡丢失卡或积分卡丢失v1，VIP卡丢失可补办，补卡需收工费10元，但相印积分店铺有权归零v2，积分卡丢失可补，但积分归零。 v代金券v四、生日折扣四、生日折扣v1、生日一周内享受7折（含7折）以上商品折上八折优惠。（凭身份证消费，每人限购3件）62v谢谢63
