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1、第二篇旅游者心理与行为1第二章旅游知觉第一节旅游知觉概述第二节旅游中的社会知觉第三节旅游者对旅游条件的知觉2【学习目标学习目标】 通过本章学习，使学生掌握旅游知觉的概念、通过本章学习，使学生掌握旅游知觉的概念、特点及影响因素；熟悉旅游者对他人、自我、人特点及影响因素；熟悉旅游者对他人、自我、人际知觉的含义、途径与影响；了解旅游知觉的研际知觉的含义、途径与影响；了解旅游知觉的研究意义及旅游者对旅游目的地、时间、距离、交究意义及旅游者对旅游目的地、时间、距离、交通的知觉，以便认识旅游者的知觉规律，为旅游通的知觉，以便认识旅游者的知觉规律，为旅游经营管理和服务提供心理依据经营管理和服务提供心理依据3
2、第一节旅游知觉概述一、旅游知觉的概念一、旅游知觉的概念二、旅游知觉的特性二、旅游知觉的特性三、旅游知觉的影响因素三、旅游知觉的影响因素4一、旅游知觉的概念一、旅游知觉的概念人的心理过程是从感知觉开始的。感觉：就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 感觉是一种简单的、低级感觉是一种简单的、低级的心理现象，但是认识的起的心理现象，但是认识的起点。点。5人的七种感觉人的七种感觉6外部感觉外部感觉内部感觉内部感觉知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入7视频知觉的过程知觉的过程刺激因素刺激因素光光声音声音气味气味味道味道质感质感疼
3、痛疼痛冷暖冷暖视觉视觉听觉听觉嗅觉嗅觉味觉味觉触觉触觉痛觉痛觉冷暖冷暖觉觉感受器、类型感受器、类型注意注意解释解释反应反应知觉知觉感觉感觉意意义义8旅游知觉：旅游者为旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的义而解释感觉印象的过程。过程。二、旅游知觉的特性旅游知觉具有选择性、理解性、整体性和恒常性等特性。91.旅游知觉的选择性旅游知觉的选择性 知觉的知觉的选择性就是把知觉对象从背选择性就是把知觉对象从背景中选择出来的特征。景中选择出来的特征。被清楚地知觉被清楚地知觉到的客体叫到的客体叫对象对象，未被清楚地知觉到，未被清楚地知觉到的客体叫的客体叫背景背景。10对象和
4、背景的相互转化对象和背景的相互转化11据说，能看到图据说，能看到图中有中有9张脸的人张脸的人智商都在智商都在180以以上。上。122.旅游知觉的理解性旅游知觉的理解性 人在知觉客观事物时，总是用自己过去的知识经验加以解释，把它归入一定类别的范畴之内，并用词来概括它，这就是知觉的理解性。133.旅游知觉的整体性旅游知觉的整体性旅游知觉的整体性指旅游者在过去知识经验的基础上，能够把由多个部分和多种属性构成的旅游刺激物知觉为一个统一的整体特征。 14（1）闭合法则 是指如果几个知觉对象共同包围着一个空间，就是指如果几个知觉对象共同包围着一个空间，就容易被知觉为一个整体。容易被知觉为一个整体。 15（
5、2）接近法则 是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激是指在感知各种刺激物时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉对象成知觉对象。 16（3）连续法则 是指几个性质相同或相似的事物，如果在时间上或是指几个性质相同或相似的事物，如果在时间上或空间上具有连续的性质，也容易被知觉为一个整体。空间上具有连续的性质，也容易被知觉为一个整体。 17（4）相似法则是指人们在感知各种刺激物时，容易将具相似自然属性的事物组合在一起。即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。184.旅游知觉的恒常性 旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然
6、感知条件，如距离、位置、光线、时间等发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。19特殊的知觉特殊的知觉错觉错觉错觉：是在特定条件下对客观对象歪曲的知觉。它只要条件具备就会出现，而且表现为一定的倾向。20视觉受视觉受到图中到图中明暗色明暗色块的影块的影响响2122知觉定势： 定势以一定的活动方向，预先准备的形式，定势以一定的活动方向，预先准备的形式，对已经形成的生活需要以及满足需要的客观环境发生对已经形成的生活需要以及满足需要的客观环境发生反映。反映。一类是刚刚发生过的感知经验，这些经验很快整合为一类是刚刚发生过的感知经验，这些经验很快整合为一种心理准备状态，对随之而来的知觉活动
7、产生影响，一种心理准备状态，对随之而来的知觉活动产生影响，制约着知觉的程度和方向制约着知觉的程度和方向。232425知觉定势知觉定势另一类是在较长时间内起动力作用的一些心理因素。另一类是在较长时间内起动力作用的一些心理因素。如需要、情绪、价值观以及已养成的如需要、情绪、价值观以及已养成的习惯、行为习惯、行为方式和个性倾向方式和个性倾向等，都可构成某种心理定势，它等，都可构成某种心理定势，它将不自觉地，甚至无意识地对人的活动发生影响。将不自觉地，甚至无意识地对人的活动发生影响。如，定式思维如，定式思维26三、旅游知觉的影响因素三、旅游知觉的影响因素 旅游知觉是旅游者对旅游刺激物的感知过程，必然会
8、受到刺激物本身即刺激情境和旅游者个人心理因素的影响。客观因素客观因素主观因素主观因素27在旅游活动中，具有以下特性的对象，容易引起旅游者的知觉：1、具有较强特性的对象2、反复出现的对象3、运动变化的对象4、新奇独特的对象 刺激物本身的特点或者说是旅游知刺激物本身的特点或者说是旅游知觉对象本身的特征对旅游者的影响。觉对象本身的特征对旅游者的影响。（一）客观因素（一）客观因素28在旅游活动中，影响旅游知觉的心理因素包括：1、需要与动机2、知识经验3、兴趣4、个性及情绪主观因素是指知觉主体心理方面的因素。（二）主观因素（二）主观因素艾森克人格结构：艾森克人格结构：第二节旅游中的社会知觉一、旅游者对他
9、人的知觉一、旅游者对他人的知觉二、旅游者对自我的知觉二、旅游者对自我的知觉三、旅游者的人际知觉三、旅游者的人际知觉31一、旅游者对他人的知觉一、旅游者对他人的知觉 旅游者对他人的知觉属于人对人的知觉，是指旅游者对他人的行为、心理及其附属物等现象的整体反映。32（一）对人知觉的主要内容（一）对人知觉的主要内容1.对他人表情的知觉 通过观察他人的表情来推测个体的身心状态。通过观察他人的表情来推测个体的身心状态。33测试：你从眼神读真心的能力测试：你从眼神读真心的能力眼睛是心灵的窗户，眼神很难掩饰真心，它直接反映情绪，甚至流露出语言难以表达的微妙感情。那么，你能从一个人的眼神中读出多少真实信息呢？拿
10、出纸笔测试一下吧，记录下你认为图片表现出来的情绪。341.a.生气生气 b.紧张紧张 c.期待期待 d.伤心伤心352.A.疲劳疲劳 b.生气生气 c.开心开心 d.不耐烦不耐烦363.a.害怕害怕 b.愤怒愤怒 c.伤心伤心 d.疑問疑問374.a.疲勞疲勞 b.生氣生氣 c.開心開心 d.悲傷悲傷385.a.傷心傷心 b.生氣生氣 c.害怕害怕 d.期待期待396.a.傷心傷心 b.生氣生氣 c.愉快愉快 d.反感反感407.a.疲惫疲惫 b.緊張緊張 c.愉快愉快 d.悲哀悲哀418.a.不耐煩不耐煩 b.生氣生氣 c.愉快愉快 d.惊讶惊讶429.a.期待期待 b.傷心傷心 c.愉快愉
11、快 d.疑惑疑惑4310.a.惊喜惊喜 b.害怕害怕 c.愉快愉快 d.疑惑疑惑4411.a.不耐煩不耐煩 b.害怕害怕 c.緊張緊張 d.疑惑疑惑4512.a.惊喜惊喜 b.害怕害怕 c.緊張緊張 d.疑惑疑惑4613.a.開心開心 b.害怕害怕 c.好奇好奇 d.失望失望4714.a.不耐煩不耐煩 b.憎惡憎惡 c.緊張緊張 d.疑惑疑惑4815.a.不滿不滿 b.害怕害怕 c.緊張緊張 d.失落失落49请对照好你的答案请对照好你的答案:01-05题：题： b c b d d06-10题：题： a d c a a11-15题：题： a a b b d 1.答对14-15个：读心高手，可以敏
12、感的捕捉到別人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。2.答对9-13个：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到別人的情绪，随时知道別人在想什么。3.答对6-9个：大部分的人在这一区间，可以自如的和別人交流，讲道理，好沟通。4.答对1-5个：沟通起来略吃力，相对的別人也不太懂得他。5.答对0个：真的有這么麻木冷漠的人吗？502.对他人性格的知觉通过对一个人的性格的深入了解，我们就可以预测这个人在一定的情境中的行为特点。513.对他人角色的知觉一是根据某人的行为判断他是什么职业二是关于角色行为的社会标准的认知。（二）社会知觉误区1.第一印象（首因效应）是指人们在首次接触某种事物时所形成的
13、印象。532.晕轮效应是指由对方的某种特征推及对方的总体特征，是在人际交往中形成的一种夸大的社会印象和盲目的心理倾向，是个人主观判断泛化、夸张、定势的结果。543.刻板印象在社会生活中，每个人都属于一定群体，而每个群体都存在区别于其他群体的特殊规定性，这种规定性表现为不同的规范、作风、习惯、风格，这就使任何一个人都带有他所在群体的特征，因此人们对某一职业、地区、民族的人形成一种固定看法，当我们以这种看法为依据去认知他人时就叫做刻板印象。55（三）旅游者的他人知觉原理与旅游服务（三）旅游者的他人知觉原理与旅游服务树立良好的第一印象从以下几个方面来树立良好的第一印象：一要有良好的语言表达能力，“好
14、话常说”、“好话好说”。二要有规范、自然的举止，站有站相，走有走相。三要善于运用表情，“一颦一笑”，表现得当。四要养成良好的行为习惯，接人待物，礼貌、文明。56二、旅游者对自我的知觉二、旅游者对自我的知觉 每个人都对自己的形象有一个认识，把自己归每个人都对自己的形象有一个认识，把自己归为某一类人，具有某些特点、习惯、职业关系为某一类人，具有某些特点、习惯、职业关系和行为方式。和行为方式。57三、旅游者的人际知觉三、旅游者的人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。 每个人都如一本书，读懂它不容易。每个人都如一本书，读懂它不容易。58第三节第三节
15、旅游者对旅游者对旅游条件旅游条件的知觉的知觉59是什么呀？旅游条件：旅游活动是由吃、住、行、游、购、旅游条件：旅游活动是由吃、住、行、游、购、娱这六个要素组成的，为满足旅游者这六种需娱这六个要素组成的，为满足旅游者这六种需求所必须提供的有形的和无形的条件。求所必须提供的有形的和无形的条件。简言之简言之就是与旅游者的吃、住、行、游、购、娱相关就是与旅游者的吃、住、行、游、购、娱相关的基本事物。的基本事物。 旅游者首要考虑的条旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为
16、及的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。对旅游收获的评价。60一、旅游者对旅游点的知觉一、旅游者对旅游点的知觉二、旅游者对时间的知觉二、旅游者对时间的知觉三、旅游者对旅游距离的知觉三、旅游者对旅游距离的知觉四、旅游者对旅游交通的知觉四、旅游者对旅游交通的知觉一、旅游者对旅游点的知觉一、旅游者对旅游点的知觉旅游者选择去某地旅游，基本取决于其对旅游者选择去某地旅游，基本取决于其对旅游目的地的知觉。旅游目的地的知觉。61旅游者对旅游点的知觉取决于三个方面：旅游者对旅游点的知觉取决于三个方面：第一，第一，旅游景观必须具有独特性和观赏性旅游景观必须具有独特性和观赏性，这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者
17、的需要这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来使之进一步形成旅游动机。结合起来使之进一步形成旅游动机。6263VS64PK休闲之都课堂练习：课堂练习： “黄金周黄金周”旅游目的地的选择旅游目的地的选择 某旅游者打算利用某旅游者打算利用“黄金周黄金周”一周的时间外出旅游。现一周的时间外出旅游。现在他已经有了四个可选择的旅游目的地：在他已经有了四个可选择的旅游目的地：A.B.C.D。他说他选。他说他选择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣：择旅游目的地时主要对四种属性感兴趣：购物、历史景点、购物、历史景点、饮食与价格。并赋予购物的重要性程度是饮食与价格。并赋予购物的重要性程度是40，历史景点是
18、，历史景点是30，饮食是，饮食是20，价格是，价格是10。下表所示为他根据这四种下表所示为他根据这四种属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对旅游目的地属性评价每个旅游目的地所得出的信息。他对旅游目的地A的评价如下：按的评价如下：按10分制的话，购物为分制的话，购物为10，历史景点为，历史景点为8，饮，饮食为食为6，价格为，价格为4(较贵较贵)。同理，他可以根据这些属性对其他。同理，他可以根据这些属性对其他三个度假地进行评价。那么，我们如何来预测他的选择呢三个度假地进行评价。那么，我们如何来预测他的选择呢?度假地属性购物历史景点饮食价格ABCD108648983681074358(注：每个属性
19、的注：每个属性的取值是取值是010，10代表属性的最大值。代表属性的最大值。但对价格来说正好但对价格来说正好相反，相反，10代表最低代表最低的价格，因为消的价格，因为消费者喜欢的是低价费者喜欢的是低价格。格。)如果某个产品的所有属性都优于其他产品，我们就能知道如果某个产品的所有属性都优于其他产品，我们就能知道消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性消费者肯定会选择这个产品。如果消费者只根据一个属性进行决定，我们也很容易预测他们的选择。当然，每个产进行决定，我们也很容易预测他们的选择。当然，每个产品都有很多属性，而且大多数消费者都会同时考虑多个属品都有很多属性，而且大多数消费者都会同时
20、考虑多个属性，并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中，如果我性，并赋予这些属性不同的权值。在这个案例中，如果我们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值，就能可靠地们能知道旅游者赋予四种属性的重要性权值，就能可靠地预测他的选择。预测他的选择。假定旅游者赋予购物的重要性是假定旅游者赋予购物的重要性是4040，历史景点是，历史景点是3030，饮食是饮食是2020，价格是，价格是1010。要确定旅游者所认为的每个度。要确定旅游者所认为的每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信念，由此得出以下的价值：此得出以下的价值： A A地地0.4(10)+
21、0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)8.08.0 B B地地0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)7.87.8 C C地地0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)7.37.3 D D地地0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)4.7 4.7 分析提示：分析提示：第二，旅游设施安全、方第二，旅游设施安全、方便、舒适，在标准化的同时
22、，便、舒适，在标准化的同时，喜欢特异性。喜欢特异性。67第三，旅游服务礼貌、周到、诚实、公平。第三，旅游服务礼貌、周到、诚实、公平。68697071二、旅游者对时间的知觉二、旅游者对时间的知觉旅游时间非工作时间自由时间旅游时间非工作时间自由时间阅读：一则笑话阅读：一则笑话主席和小平散步，小平问：租吸，四接桑最同库主席和小平散步，小平问：租吸，四接桑最同库滴丝洒子思青哩？滴丝洒子思青哩？主席说：桑板！主席说：桑板！小平又问：没有更同库地啦？小平又问：没有更同库地啦？主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！闲暇时间闲暇时间二、旅游者对时间的知觉二、旅游者对时间的
23、知觉旅游者时间知觉的含义，一般界定为旅游者时间知觉的含义，一般界定为“旅途旅途要快，游览要慢，旅游活动安排要准时要快，游览要慢，旅游活动安排要准时”。73三、旅游者对旅游距离的知觉三、旅游者对旅游距离的知觉旅游者对距离的知觉是指旅游者对旅游对象旅游者对距离的知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感对旅途长短、远近的感受与判断受与判断。74 距离知觉对旅游行为与态度的影响：距离知觉对旅游行为与态度的影响：1阻止作用阻止作用，通常，距离越远，要付出的金钱、，通常，距离越远，要付出的金钱、时间、等代价也就越大，旅游者的顾虑也就越多。时间、等代价也就越大，旅
24、游者的顾虑也就越多。2激励作用激励作用，对旅游者而言，远距离的旅游目，对旅游者而言，远距离的旅游目的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。75四、旅游者对旅游交通的知觉四、旅游者对旅游交通的知觉安全安全快捷快捷准时准时舒适舒适76旅游者交通方式选择影响因素：旅游者交通方式选择影响因素：1旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉飞机的起降时间；飞机的安全性和舒适性；机组人员的服务水平；中途着陆次数。77782旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉速度；发车及抵达时间；舒适程度；3旅游者对汽车和游轮的知觉旅游者对汽车和游轮的知觉车和船的安全性；车和船的舒适程度；车和船经过的景点数；7980（引自：崔莉，旅游交通管理，北京：清华大学出版社）各种旅游交通方式的优劣势对比：各种旅游交通方式的优劣势对比：本章小结本章小结感觉感觉VS知觉知觉旅游知觉旅游知觉第一印象第一印象旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉81
