汽车销售体系文件

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1、汽车销售体系汽车销售体系上海第二工业大学上海第二工业大学机电工程学院机电工程学院张弦张弦 三、汽车营销体制三、汽车营销体制 在当今世界汽车市场激烈竞争的格局下，各大在当今世界汽车市场激烈竞争的格局下，各大汽车公司都建立了自己的营销体系和销售模式，汽车公司都建立了自己的营销体系和销售模式，主要的汽车销售体制有：主要的汽车销售体制有：1 1、产销结合体制、产销结合体制2 2、产销合一体制、产销合一体制3 3、产销分离体制、产销分离体制汽车销售渠道模式汽车销售渠道模式四、汽车销售模式四、汽车销售模式1 1、汽车超市、汽车超市2 2、汽车市场、汽车市场3 3、专卖店、专卖店4 4、特许经营、特许经营5

2、 5、电子商务、电子商务五、四五、四位位一体的品牌专营特约销售服务店一体的品牌专营特约销售服务店1 1、概念：、概念： 所谓四位一体，是指：所谓四位一体，是指：汽车销售（汽车销售（sale）售后服务（售后服务（service）配件供应（配件供应（sparepart）信息反馈（信息反馈（survey）2 2、四位一体销售模式的优点：、四位一体销售模式的优点： 品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售；品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售；有利于提高品牌知名度、树立良好的企业形象；有利于提高品牌知名度、树立良好的企业形象；统一价格，便于市场管理；统一价格，便于市场管理；直接销售，可以减少中间环

3、节，避免增加任何附直接销售，可以减少中间环节，避免增加任何附加值的费用。加值的费用。国内主要轿车品牌营销模式一览表国内主要轿车品牌营销模式一览表厂厂 家家品品 牌牌网点名称网点名称营销模式营销模式功能组合功能组合上海通用上海通用别克别克授权销售服务中心授权销售服务中心品牌专营品牌专营三位一体三位一体广州本田广州本田雅阁雅阁特约销售服务店特约销售服务店品牌专营品牌专营四位一体四位一体风神公司风神公司风神风神专营店专营店品牌专营品牌专营四位一体四位一体一汽大众一汽大众捷达捷达特约销售代理特约销售代理特许代理特许代理销售维修中心销售维修中心奥迪奥迪销售服务中心销售服务中心品牌专营品牌专营三位一体三位

4、一体一汽轿车一汽轿车红旗红旗分销中心（自营）分销中心（自营）品牌专营品牌专营销售维修中心销售维修中心奇瑞公司奇瑞公司奇瑞奇瑞特约销售代理特约销售代理品牌专营品牌专营四位一体四位一体上海大众上海大众桑、帕桑、帕特许专卖店特许专卖店品牌专营品牌专营四位一体四位一体神龙公司神龙公司雪铁龙雪铁龙经销商（分级）经销商（分级）品牌专营品牌专营三位一体三位一体天汽公司天汽公司夏利夏利分销分销中心中心自营与代理自营与代理销售维修中心销售维修中心重庆长安重庆长安奥拓奥拓分销中心分销中心自营与代理自营与代理销售维修中心销售维修中心汽车企业特约维修站选建程序汽车企业特约维修站选建程序大众特约服务站机构设置图大众特约

5、服务站机构设置图3 3、四位一体特约销售服务店的人员配置：、四位一体特约销售服务店的人员配置：销售公司经理销售公司经理顾客服务处领导顾客服务处领导顾客服务处接待员顾客服务处接待员技术经理（配件经理）技术经理（配件经理）财务经理财务经理销售业务员销售业务员机修工机修工钣金工钣金工油漆工油漆工4 4、汽车特许经销商组织结构图：、汽车特许经销商组织结构图：总经理总经理管理者代表管理者代表销销售售部部门门售售后后服服务务部部门门计算计算机系机系统管统管理部理部门门财财务务部部门门行政行政及人及人力资力资源管源管理部理部门门整整车车销售销售部门部门配件配件装潢装潢部门部门整车整车销售部门的职责销售部门的

6、职责 主要承担汽车的进、销业务。在销售汽车的过程主要承担汽车的进、销业务。在销售汽车的过程中，开展一系列售前、售中和售后服务。中，开展一系列售前、售中和售后服务。配件装潢部门配件装潢部门 是为整车配套和进行服务的部门。其工作重点是为整车配套和进行服务的部门。其工作重点是汽车的装潢业务，即根据客户的要求，为客是汽车的装潢业务，即根据客户的要求，为客户装潢汽车的内部，完善汽车本身的功能。户装潢汽车的内部，完善汽车本身的功能。 如：开天窗、装尾翼、换装真皮座套、改装音如：开天窗、装尾翼、换装真皮座套、改装音响等响等售后服务部门售后服务部门 售后服务部门主要负责为客户代办提车、验车、售后服务部门主要负

7、责为客户代办提车、验车、上牌、送牌、送车等一条龙服务。此外，还负上牌、送牌、送车等一条龙服务。此外，还负责简单的维修工作，对于自己无法进行维修的，责简单的维修工作，对于自己无法进行维修的，陪同客户到特约维修站进行修理。陪同客户到特约维修站进行修理。计算机系统管理部门计算机系统管理部门 主要是负责整个公司业务流程的计算机系统管主要是负责整个公司业务流程的计算机系统管理。此外还负责收集汽车市场的信息、分析、理。此外还负责收集汽车市场的信息、分析、整理后反馈给各个业务部门，以便公司适应市整理后反馈给各个业务部门，以便公司适应市场的需要。场的需要。六、汽车销售服务流程图：六、汽车销售服务流程图：七、汽

8、车销售全程式服务过程：七、汽车销售全程式服务过程： 各汽车销售公司都制定有自己的服务手册，详各汽车销售公司都制定有自己的服务手册，详细规定服务的内容、方式和方法。整个全程式服细规定服务的内容、方式和方法。整个全程式服务过程由四个部分组成：务过程由四个部分组成：寻找潜在消费者；寻找潜在消费者；售前的沟通与交流；售前的沟通与交流；售中的沟通和交流；售中的沟通和交流；售后的沟通和交流。售后的沟通和交流。1 1、寻找潜在消费者流程图：、寻找潜在消费者流程图：2 2、售前的沟通与交流流程图：、售前的沟通与交流流程图：3 3、售中的交流与沟通流程图：、售中的交流与沟通流程图：4 4、售后的交流与沟通流程图

9、：、售后的交流与沟通流程图：八、目前国内汽车营销模式的基本情况八、目前国内汽车营销模式的基本情况 ： 1 1、基本概况：、基本概况： 据统计，目前国内共有汽车交易市场据统计，目前国内共有汽车交易市场400400500500多家，其中形成一定交易规模的有多家，其中形成一定交易规模的有100100余家，年交易额超过余家，年交易额超过2020亿元有亿元有8 81010家。家。 2 2、主要经营模式：、主要经营模式： 从经营模式上讲，分为以下三种：从经营模式上讲，分为以下三种：1 1）是以管理服务为主：）是以管理服务为主： 该模式的主要特征是管理者不参与经营销售，由该模式的主要特征是管理者不参与经营销

10、售，由经销商进场经营售车，市场只做好硬件建设及完经销商进场经营售车，市场只做好硬件建设及完善的管理服务，北京亚运村汽车交易市场是该模善的管理服务，北京亚运村汽车交易市场是该模式的典型代表；式的典型代表； 2 2）是以自营为主，其他的入市经销商少，）是以自营为主，其他的入市经销商少，即市场管理者同时也是主要汽车销售者，即市场管理者同时也是主要汽车销售者，该类型约占有形市场的该类型约占有形市场的80%80%90%90%； 3 3）是从销量上看，自营与其他的入市）是从销量上看，自营与其他的入市经销商各占经销商各占50%50%。 3 3、对专卖店的评价、对专卖店的评价 ： 四位一体的品牌专卖模式本身并

11、没有问题，确实四位一体的品牌专卖模式本身并没有问题，确实是目前比较先进的、能有效服务于用户的营销模是目前比较先进的、能有效服务于用户的营销模式，但是，发展四位一体品牌专卖店是有条件的。式，但是，发展四位一体品牌专卖店是有条件的。 首先从国情上看，目前中国消费者的品牌认知度、首先从国情上看，目前中国消费者的品牌认知度、忠诚度还不高，他们仍然习惯于汽车大市场的多忠诚度还不高，他们仍然习惯于汽车大市场的多品牌共存的形式，喜欢货比三家，喜欢在众多品品牌共存的形式，喜欢货比三家，喜欢在众多品牌中选择。而且，服务也是商品，是有成本、要牌中选择。而且，服务也是商品，是有成本、要效益的。效益的。 品种多，规模

12、大是维系品牌专卖店生存发展的品种多，规模大是维系品牌专卖店生存发展的重要条件，品种单一，无法满足消费者多方面重要条件，品种单一，无法满足消费者多方面的个性化需求，销量难以上批量；而销量少，的个性化需求，销量难以上批量；而销量少，又会使四位一体的服务成本过高，消费者望而又会使四位一体的服务成本过高，消费者望而却步，销量进一步受到制约。却步，销量进一步受到制约。国外品牌专卖店也并不是全部为四位一体，除国外品牌专卖店也并不是全部为四位一体，除中心店、示范店，它们大多是单一的品牌销售中心店、示范店，它们大多是单一的品牌销售店，但其售前、售中、售后的各方面服务是很店，但其售前、售中、售后的各方面服务是很

13、好的，信誉也好，有良好的配套服务体系。好的，信誉也好，有良好的配套服务体系。 九、目前购车者消费倾向九、目前购车者消费倾向 有关调查机构最近对有关调查机构最近对30003000名汽车消费者进行问卷名汽车消费者进行问卷调查，结果显示，当前消费者购买轿车出现了十调查，结果显示，当前消费者购买轿车出现了十二种新的倾向：二种新的倾向： 1 1、购车者以青壮年为主，男性占、购车者以青壮年为主，男性占9393；2 2、消费者购车欲望强烈；、消费者购车欲望强烈；3 3、对质量及服务关注度高。、对质量及服务关注度高。36.736.7的人把质量放在的人把质量放在第一位；第一位；32.432.4的人把价格放在第一

14、位；关注性的人把价格放在第一位；关注性能、服务的人数比例依次是能、服务的人数比例依次是14.814.8、10.510.5。 4 4、关于购买轿车的信息来源，调查结果是：、关于购买轿车的信息来源，调查结果是：23.523.5消费者是广播，其余依次为杂志消费者是广播，其余依次为杂志2020、报纸、报纸17.717.7、电视、电视17173 3、网络、网络11.511.5、户外广告、户外广告4.34.3、亲友亲友2.72.7，促销活动，促销活动1 1，其他，其他1.81.8。5 5、关于单位购车和私人购车的比例，、关于单位购车和私人购车的比例，“私人购买私人购买”是轿车消费的主要来源，占是轿车消费的

15、主要来源，占8080。 6 6、关于购车地点的选择。、关于购车地点的选择。“汽车交易市场汽车交易市场”排在第排在第一位，一位，“品牌专卖店品牌专卖店”排在第二位，另外排在第二位，另外“汽车汽车生产厂家的销售公司生产厂家的销售公司”和和“汽车贸易公司汽车贸易公司”也是也是轿车购置的主要地点。轿车购置的主要地点。 7 7、对于购买轿车心理价位，超过五成的消费者愿意、对于购买轿车心理价位，超过五成的消费者愿意接受价格在接受价格在3 3万元以上、万元以上、1010万元以下的轿车，其中万元以下的轿车，其中3030的消费者愿意接受的消费者愿意接受5 5万元以上、万元以上、8 8万元以下的万元以下的轿车。轿

16、车。 8 8、对于颜色，、对于颜色，51.551.5的消费者喜欢黑色车身的轿车，的消费者喜欢黑色车身的轿车，其余依次为白、红、灰、黄、蓝等颜色。其余依次为白、红、灰、黄、蓝等颜色。 9 9、消费者喜欢轿车的款式是：消费者喜欢轿车的款式是：样式；样式；60.660.6喜欢三厢轿车，喜欢三厢轿车，39.439.4喜欢两厢喜欢两厢轿车；轿车；车形：车形：3333喜欢滴水形，喜欢滴水形，23.323.3喜欢甲虫形，喜欢甲虫形，20.820.8喜欢鱼形，楔形比例为喜欢鱼形，楔形比例为16.516.5；宽度：喜欢宽的比例为宽度：喜欢宽的比例为78.178.1；长短：喜欢长的比例为长短：喜欢长的比例为61.

17、861.8；自重：喜欢重的比例为自重：喜欢重的比例为62.962.9。 1010、对于轿车初次故障里数，、对于轿车初次故障里数，19.619.6的消费者表的消费者表示可接受的轿车初次故障里数在示可接受的轿车初次故障里数在1 1万公里以上、万公里以上、3 3万公里以下。万公里以下。 1111、对于轿车功能的完善方向，除行驶功能外，、对于轿车功能的完善方向，除行驶功能外，消费者明确表示还经常使用的功能有转向助力、消费者明确表示还经常使用的功能有转向助力、电动窗、音响、电动窗、音响、ABSABS防抱死制动、空调、可调防抱死制动、空调、可调整方向盘、中央控制门锁，其中对转向助力、整方向盘、中央控制门锁，其中对转向助力、电动窗等功能的使用要求较高。电动窗等功能的使用要求较高。 1212、油耗低、维修费低、零配件价格低的轿车较、油耗低、维修费低、零配件价格低的轿车较受消费者欢迎。受消费者欢迎。 此次定向随机抽样调查是通过现场调查、网上此次定向随机抽样调查是通过现场调查、网上调查、杂志调查等各种方式进行的，调查对象调查、杂志调查等各种方式进行的，调查对象为轿车使用者。调查获得有效样本为轿车使用者。调查获得有效样本30003000余个，余个，涉及进口品牌样本量占涉及进口品牌样本量占2020，国产品牌样本占，国产品牌样本占8080。