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1、出口贸易合同的商定和履行出口贸易合同的商定和履行 出口贸易业务背景出口贸易业务背景 方达先生毕业于上海对外贸易职业技术学院，现应聘方达先生毕业于上海对外贸易职业技术学院，现应聘于上海永胜进出口公司。该公司是一家专业进出口贸易公于上海永胜进出口公司。该公司是一家专业进出口贸易公司，主要经营手工工具、棉纺织品、玩具、茶叶和文化用司，主要经营手工工具、棉纺织品、玩具、茶叶和文化用品等进出口业务，深受欧洲、北美和亚洲地区国家的客户品等进出口业务，深受欧洲、北美和亚洲地区国家的客户欢迎。欢迎。 近日，上海永胜进出口公司利用网站发布供货信息，近日，上海永胜进出口公司利用网站发布供货信息，得知英国得知英国M
2、ANDARS IMPORTS CO. LTD.对纯棉女裙产品对纯棉女裙产品感兴趣。于是，上海永胜进出口公司业务员方达先生与感兴趣。于是，上海永胜进出口公司业务员方达先生与MANDARS IMPORTS CO. LTD.的的SMITH经理进行交易经理进行交易磋商，采取信用证支付方式，签订销售合同。当上海永胜磋商，采取信用证支付方式，签订销售合同。当上海永胜进出口公司收到进出口公司收到MANDARS IMPORTS CO. LTD.开立的信开立的信用证后，选择加工企业，采购原材料，委托金友国际货代用证后，选择加工企业，采购原材料，委托金友国际货代公司办理托运、报检和报关手续，并向当地的保险公司办公
3、司办理托运、报检和报关手续，并向当地的保险公司办理投保，确保合同的履行。理投保，确保合同的履行。 业务导入业务导入 上海永胜进出口公司与英国上海永胜进出口公司与英国MANDARS IMPORTS CO. LTD.就纯棉女裙的交易条件用电就纯棉女裙的交易条件用电子邮件进行磋商。方达先生在收到子邮件进行磋商。方达先生在收到MANDARS IMPORTS CO. LTD.客商的询盘后进行价格核算，客商的询盘后进行价格核算，并向客商发盘。经过一番讨价还价，双方终于达并向客商发盘。经过一番讨价还价，双方终于达成交易。成交易。 出口实训一出口实训一 出口交易磋商与成本核算出口交易磋商与成本核算工作任务一：
4、拟写建交函工作任务一：拟写建交函上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司利利用用公公司司网网站站发发布布供供货货信信息息，近近日日收收到到英英国国MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.的的邮邮件件，想想了了解解纯纯棉棉女女裙裙等等产产品品的的信信息息。为为此此，方方达达先先生生立立即即用用邮邮件件拟拟写写了了一一封封建建交交函函，介介绍绍了了公公司司背背景景，随随附附产产品品目目录录，并并表表示示愿愿意意与与该该公公司司建立长期的业务关系，希望对方能够尽快答复。建立长期的业务关系，希望对方能够尽快答复。（要求熟悉建交函的写法）（要求熟悉建交函的
5、写法）工作任务二：核算出口报价工作任务二：核算出口报价2007年年3月月9日日，上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司收收到到英英国国MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.的的邮邮件件。该该电电函函称称，上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司的的产产品品款款式式新新颖颖，品品质质出出众众，对对其其中中货货号号为为MA212129MA212129的的纯纯棉棉女女裙裙感感兴兴趣趣，有有意意订订购购，要要求求报报CIF CIF LONDONLONDON价价格格，并并愿愿意意建建立立长长期期的的业业务务关关系系。对对此此，上上海海永永胜胜进进出出口口公
6、公司司方方达达先先生生根根据据成成本本、有有关关费费用用和和预预期期利利润润计计算算出出口口价价格格，进行报价。进行报价。（要求掌握如何核算出口报价）（要求掌握如何核算出口报价）工作任务三：拟写发盘函工作任务三：拟写发盘函上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生于于3 3月月1010日日向向英英国国MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.发发盘盘，确确定定各各项项交交易易条条件件，并并根根据据核核算算的的结结果果进进行行报报价价，希希望望外外商尽快订货，商尽快订货，3 3月月1313日复到有效。日复到有效。（要求熟悉发盘函的写法）
7、（要求熟悉发盘函的写法）工作任务四：拟写接受函工作任务四：拟写接受函3月月12日日上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生收收到到英英国国MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.的的还还盘盘，称称其其价价格格太太高高，希希望望由由原原来来的的每每件件7.507.50美美元元降降为为7.007.00美美元元。为为此此，方方达达先先生生对对还还价价进进行行了了利利润润核核算算，经经过过再再三三考考虑虑，决决定定接接受受外外商商提提出出的的价价格格，随随即即拟拟写接受函。写接受函。（要求熟悉接受函的写法）（要求熟悉接受函的写法）综合业务
8、模拟操作综合业务模拟操作 根据相关资料核算出口报价根据相关资料核算出口报价 根据相关资料拟写一份发盘函和接受函根据相关资料拟写一份发盘函和接受函（提高出口交易磋商和成本核算的综合业务操（提高出口交易磋商和成本核算的综合业务操作能力）作能力） 业务导入业务导入上海永胜进出口公司与上海永胜进出口公司与MANDARS IMPORTS CO.LTD.进口公司就弹力牛仔女裙交易条件达成一致后，进口公司就弹力牛仔女裙交易条件达成一致后，拟订销售合同一式两份，双方签章后各持一份作为履行拟订销售合同一式两份，双方签章后各持一份作为履行合同的依据。进口商按合同的规定开出信用证，出口商合同的依据。进口商按合同的规
9、定开出信用证，出口商上海永胜进出口公司根据合同条款对其进行仔细审核，上海永胜进出口公司根据合同条款对其进行仔细审核，发现不能接受的不符点，通知进口商修改信用证。发现不能接受的不符点，通知进口商修改信用证。 出口出口实训二实训二 合同签订和审核信用证合同签订和审核信用证工作任务一：拟订销售确认书工作任务一：拟订销售确认书上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司与与MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.就就弹弹力力牛牛仔仔女女裙裙交交易易条条件件达达成成一一致致后后，由由方方达达先先生生拟拟订订销销售售合合同同一一式式两两份份，并并寄寄送送进进口口
10、商商会会签签。签签章章后后，买买卖卖双双方方各各持持一一份份，作作为为履履行行合合同的依据。同的依据。（要要求求掌掌握握合合同同成成立立的的有有效效条条件件及及合合同同的的组组成成部部分）分）工作任务二：审核信用证工作任务二：审核信用证上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司在在合合同同规规定定的的开开证证时时间间内内收收到到进进口口商商MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.开开立立的的跟跟单单远远期期信信用用证证，方方达达先先生生依依据据合合同同条条款款对对其其进进行行认认真真地地审审核核，发发现现信信用用证证中中有有不不符符点点，要要求求进
11、进口口商修改信用证。商修改信用证。（要求掌握信用证的相关知识以及出口商审核信（要求掌握信用证的相关知识以及出口商审核信用证的要点）用证的要点）工作任务三：拟写改证函工作任务三：拟写改证函上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生依依据据合合同同条条款款对对信信用用证证进进行行认认真真的的审审核核，结结果果发发现现信信用用证证中中有有几几处处不不符符点点，于于是是拟拟写写改改证证函函寄寄至至客客户户MANDARS MANDARS IMPORTS IMPORTS CO.LTD.CO.LTD.，要要求求进进口口商商及及时时修修改改信信用用证证，以免延误装运。以免延误装运。（要求掌握如何拟写
12、改证函）（要求掌握如何拟写改证函）综合业务模拟操作综合业务模拟操作 根据给出的相关资料拟订一份销售合同根据给出的相关资料拟订一份销售合同 对给出的信用证进行审核，找出不符点并拟写改对给出的信用证进行审核，找出不符点并拟写改证函证函（要要求求提提高高缮缮制制销销售售合合同同，审审核核信信用用证证，拟拟写写改改证函的综合业务操作能力）证函的综合业务操作能力） 业务导入业务导入上海永胜进出口公司没有自己的生产实体，在收到上海永胜进出口公司没有自己的生产实体，在收到信用证改证书并经审核无误后，必须寻找合适的加工生信用证改证书并经审核无误后，必须寻找合适的加工生产企业履行交货义务。为此，方达先生对多家服
13、装企业产企业履行交货义务。为此，方达先生对多家服装企业的生产规模和生产能力进行调查，选择了南通服装厂作的生产规模和生产能力进行调查，选择了南通服装厂作为弹力牛仔女裙的加工企业，并与其签订加工合同。与为弹力牛仔女裙的加工企业，并与其签订加工合同。与此同时，还要根据此同时，还要根据MANDARS IMPORTS CO.LTD.提供提供的样品或款式，选择合适的原材料（面料）供应商。通的样品或款式，选择合适的原材料（面料）供应商。通过对原材料市场的调查，上海永胜进出口公司选定江苏过对原材料市场的调查，上海永胜进出口公司选定江苏南通纺织厂为全棉弹力牛仔面料供应商，并与其签订采南通纺织厂为全棉弹力牛仔面料
14、供应商，并与其签订采购合同，确保出口货物按时按质顺利完成。购合同，确保出口货物按时按质顺利完成。 出口实训三出口实训三 出口合同的履行出口合同的履行备货备货工作任务一：拟订加工合同工作任务一：拟订加工合同上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生在在收收到到通通知知行行寄寄送送的的信信用用证证改改证证书书并并经经审审核核无无误误后后，开开始始寻寻找找合合适适的的加加工工生生产产企企业业。通通过过对对多多家家服服装装企企业业的的生生产产规规模模、生生产产能能力力和和企企业业管管理理现现状状进进行行调调查查，最最终终选选择择了了南南通通服服装装厂厂作作为为弹弹力力牛牛仔仔女裙的加工企业，
15、并与其签订加工合同。女裙的加工企业，并与其签订加工合同。（要求学会选择加工企业和订立加工合同）（要求学会选择加工企业和订立加工合同）工作任务二：拟订采购合同工作任务二：拟订采购合同加加工工合合同同签签订订后后，上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生通通过过对对原原材材料料（面面料料）市市场场进进行行调调查查，按按照照客客户户规规定定原原材材料料（面面料料）型型号号、规规格格等等质质量量标标准准，选选择择合合适适的的原原材材料料（面面料料）供供应应商商，保保证证加加工工生生产产的的供供给给，确确保保出出口口产产品品按按时时按按质质顺顺利利完完成成。上上海海永永胜胜进进出出口口公公司
16、司通通过过对对多多家家供供应应商商的的原原材材料料（面面料料）的的价价格格、品品质质等等方方面面进进行行分分析析，决决定定与与江江苏苏南南通通纺纺织织厂厂签签订订采采购购合合同同，由由其其作作为为全全棉棉弹弹力牛仔面料的供应商。力牛仔面料的供应商。（要求学会选择加工企业和订立采购合同）（要求学会选择加工企业和订立采购合同）综合业务模拟操作综合业务模拟操作 根据相关资料拟订一份加工合同根据相关资料拟订一份加工合同 根据相关资料拟订一份采购合同根据相关资料拟订一份采购合同（提提高高在在出出口口备备货货过过程程中中订订立立加加工工合合同同和和采采购合同的综合业务操作能力）购合同的综合业务操作能力）
17、业务导入业务导入上海永胜进出口公司在签订加工合同与采购合同后，上海永胜进出口公司在签订加工合同与采购合同后，为了按时、按质、按量履行出口合同的交货义务，必须为了按时、按质、按量履行出口合同的交货义务，必须对生产进度、货物品质、包装等进行跟单。同时，由于对生产进度、货物品质、包装等进行跟单。同时，由于纺织品出口到英国，需要办理输欧盟纺织品许可证纺织品出口到英国，需要办理输欧盟纺织品许可证（EEC证书）及普惠制产地证才能出口，所以，永胜进证书）及普惠制产地证才能出口，所以，永胜进出口公司分别到外经贸所属许可证管理事务局及检验检出口公司分别到外经贸所属许可证管理事务局及检验检疫机构办理相关证书。疫机
18、构办理相关证书。 出口实训四出口实训四 出口合同的履行出口合同的履行办理出口认证办理出口认证 工作任务一：工作任务一：申请签发输欧盟纺织品许可证申请签发输欧盟纺织品许可证上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司出出口口纺纺织织品品到到英英国国，需需要要办办理理输输欧欧盟盟纺纺织织品品许许可可证证（EECEEC证证书书），于于是是方方达达先先生生到到上上海海市市经经贸贸委委所所属属许许可可证证管管理理事事务务局局办办理理相相关关手手续续，按按照照相相关关规规定定缮缮制制输输欧欧盟盟纺纺织织品品许许可可证证（产产地地证证）、申申请请表表及及中中华华人人民民共共和和国国纺织品临时出口许可证申请表并随附发
19、票等单据。纺织品临时出口许可证申请表并随附发票等单据。（要要求求学学会会缮缮制制商商业业发发票票、输输欧欧盟盟纺纺织织品品许许可可证证（产产地地证证）、申申请请表表及及中中华华人人民民共共和和国国纺纺织织品品临临时出口许可证申请表等单据）时出口许可证申请表等单据）工作任务二：申请签发普惠制原产地证书工作任务二：申请签发普惠制原产地证书上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司申申请请签签发发普普惠惠制制原原产产地地证证书书，首首先先要要在在当当地地出出入入境境检检验验检检疫疫局局办办理理注注册册登登记记手手续续，获获取取普普惠惠制制原原产产地地证证明明书书注注册册登登记记证证后后，才才可可申申请请签
20、签发发普普惠惠制制原原产产地地证证书书。为为此此，方方达达先先生生根根据据有有关关规规定定办办理理注注册册登登记记，然然后后填填写写普普惠惠制制原原产产地地证证书书申申请请书书、普普惠惠制制原原产产地地证证书书并并随随附附商商业业发发票票等等单单据据向向出出入入境境检检验验检检疫疫局局申申请请签签发普惠制原产地证书。发普惠制原产地证书。（要求学会申请办理普惠制原产地证书）（要求学会申请办理普惠制原产地证书）综合业务模拟操作综合业务模拟操作 根据相关资料根据相关资料缮制商业发票缮制商业发票 根根据据相相关关资资料料填填写写普普惠惠制制产产地地证证明明申申请请书书和普惠制产地证书和普惠制产地证书（
21、提提高高在在出出口口业业务务中中缮缮制制商商业业发发票票、普普惠惠制制产产地地证证明明申申请请书书和和普普惠惠制制产产地地证证书书的的综综合合业业务操作能力）务操作能力） 业务导入业务导入上海永胜进出口公司在备货的同时，为了按上海永胜进出口公司在备货的同时，为了按时履行合同的交货义务，应及时填写订舱委托书、时履行合同的交货义务，应及时填写订舱委托书、报检委托书、报关委托书，并随附相关单据委托报检委托书、报关委托书，并随附相关单据委托货运代理公司办理订舱、报检和报关手续，也可货运代理公司办理订舱、报检和报关手续，也可由公司自行办理。由于上海永胜进出口公司与由公司自行办理。由于上海永胜进出口公司与
22、MANDARS IMPORTS CO. LTD. 以以CIF价格条款价格条款成交，所以上海永胜进出口公司还需填制投保单，成交，所以上海永胜进出口公司还需填制投保单，办理出口货物运输保险手续。货物出运后，要用办理出口货物运输保险手续。货物出运后，要用 发出装运通知，及时告知货运情况。发出装运通知，及时告知货运情况。 出口实训五出口实训五 出口合同的履行出口合同的履行订舱、报检、报关、投保订舱、报检、报关、投保 工作任务一：办理委托订舱手续工作任务一：办理委托订舱手续上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司获获取取出出口口货货物物许许可可证证后后，及及时时向向金金友友国国际际货货运运代代理理公公司司办
23、办理理出出口口货货物物托托运运订订舱舱手手续续，为为此此，方方达达先先生生缮缮制制装装箱箱单单，填填写写货货运运委委托托书书。金金友友国国际际货货运运代代理理公公司司填填制制集集装装箱箱货货物物托托运运单单向向船船公公司司中中国国对对外外贸贸易易运运输输总总公公司司订订舱舱，当当获获取取船船公公司司签签发发的的配配舱舱回回单单后后，通通知知托托运运人人在在规规定定的的时时间间内内向向指指定定的的仓仓库库发发货货，等等候候检检验验检检疫疫和海关查验。和海关查验。（要求掌握办理委托订舱的操作手续）（要求掌握办理委托订舱的操作手续）工作任务二：办理委托报关报检手续工作任务二：办理委托报关报检手续上上
24、海海永永胜胜进进出出口口公公司司委委托托金金友友国国际际货货运运代代理理公公司司代代办办出出口口货货物物的的报报检检报报关关。为为此此，方方达达先先生生缮缮制制报报检检委委托托书书和和报报关关委委托托书书，并并随随附附商商业业发发票票和和装装箱箱单单等等有有关关单单据据。由由于于该该批批货货物物属属于于法法定定检检验验的的出出境境商商品品，当当检检验验合合格格后后获获取取出出入入境境检检查查检疫局签发的出境货物通关单才能向海关报关。检疫局签发的出境货物通关单才能向海关报关。（要求掌握办理委托报关报检的操作手续）（要求掌握办理委托报关报检的操作手续）工作任务三：办理出口货物保险手续工作任务三：办
25、理出口货物保险手续由于上海永胜进出口公司与由于上海永胜进出口公司与MANDARS IMPORTS CO.LTD.以以CIF价格价格条款成交，所以上海永胜进出口公司需要办条款成交，所以上海永胜进出口公司需要办理出口货物运输保险手续。为此，方达先生理出口货物运输保险手续。为此，方达先生填制保险单，并随附商业发票向中保财产保填制保险单，并随附商业发票向中保财产保险上海市分公司进行投保。保险公司核准投险上海市分公司进行投保。保险公司核准投保申请后，收取保险费，签发保险单。保申请后，收取保险费，签发保险单。（要求熟悉投保单的填法以及保险单的相关（要求熟悉投保单的填法以及保险单的相关内容）内容）工作任务四
26、：发出装船通知工作任务四：发出装船通知当出口货物经海关查验放行后，由船公司安当出口货物经海关查验放行后，由船公司安排装船，货运代理公司监装。上海永胜进出排装船，货运代理公司监装。上海永胜进出口公司在货物装船后，凭装货单换取船公司口公司在货物装船后，凭装货单换取船公司签发的海运提单。此时，方达先生缮制装运签发的海运提单。此时，方达先生缮制装运通知，用通知，用 发出，及时告知进口商有关货物发出，及时告知进口商有关货物的运输情况。的运输情况。（要求熟悉海运提单的内容并掌握缮制装运（要求熟悉海运提单的内容并掌握缮制装运通知）通知）综合业务模拟操作综合业务模拟操作 根根据据相相关关资资料料缮缮制制装装箱
27、箱单单、填填写写货货运运委委托托书、填写海运提单书、填写海运提单 根根据据相相关关资资料料填填写写报报检检委委托托书书、报报关关委委托托书、投保单、保险单和装运通知书、投保单、保险单和装运通知（提高对信用证出口交易综合业务操作能力）（提高对信用证出口交易综合业务操作能力） 业务导入业务导入自自1991年起，我国为加强出口收汇管理，实施了出口年起，我国为加强出口收汇管理，实施了出口收汇核销制度，由国家职能部门对出口企业的出口货物进行收汇核销制度，由国家职能部门对出口企业的出口货物进行“跟单跟单”核销逐笔管理。初次办理出口收汇核销前，出口企核销逐笔管理。初次办理出口收汇核销前，出口企业必须在本地外
28、汇管理局办理核销备案登记，领取有编号的业必须在本地外汇管理局办理核销备案登记，领取有编号的纸质核销单，并进行填制，并随附报关与议付单据进行报关纸质核销单，并进行填制，并随附报关与议付单据进行报关议付。银行结汇后，在出口收汇核销结水单或收账通知上注议付。银行结汇后，在出口收汇核销结水单或收账通知上注明核销单号交出口企业。出口企业持经海关签章的收汇核销明核销单号交出口企业。出口企业持经海关签章的收汇核销专用联、结水单或收账通知及报关单到外汇管理局办理核销。专用联、结水单或收账通知及报关单到外汇管理局办理核销。核销完毕后，将核销单（出口退税专用联）、报关单（退税核销完毕后，将核销单（出口退税专用联）
29、、报关单（退税联）、商业发票、增值税发票、出口专用缴税书等文件连同联）、商业发票、增值税发票、出口专用缴税书等文件连同“外贸企业出口货物退税汇总申报审批表外贸企业出口货物退税汇总申报审批表”交税务局办理退交税务局办理退税。税。 出口实训六出口实训六出口结汇、核销与退税出口结汇、核销与退税 工作任务一：办理议付手续工作任务一：办理议付手续上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司在在获获取取海海运运提提单单和和发发出出装装运运通通知知后后，根根据据合合同同于于信信用用证证规规定定的的交交单单期期限限进进行行结结汇汇或或议议付付。为为此此，方方达达先先生生制制作作商商业业汇汇票票，并并汇汇集集有有关关议
30、议付付单单据据及及时时向向中中国国银银行行上海分行办理议付手续。上海分行办理议付手续。（要要求求学学会会填填写写商商业业汇汇票票及及掌掌握握办办理理议议付付的的相相关手续）关手续）工作任务二：办理出口收汇核销手续工作任务二：办理出口收汇核销手续上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生填填制制核核销销单单进进行行议议付付，得得知知本本批批货货款款已已到到帐帐户户上上，及及时时到到银银行行领领取取“中中国国银银行行进进帐帐单单”的的“收收账账通通知知”联联和和出出口口收收汇汇核核销销专专用用“回回单单联联”，在在规规定定的的时时间间内内凭凭两两票票三三单单（外外销销发发票票、增增值值税
31、税发发票票、报报关关单单、核核销销单单、收收汇汇水水单单）办办理理出出口口收收汇汇核核销。销。（要求掌握办理出口收汇核销手续的要点）（要求掌握办理出口收汇核销手续的要点）工作任务三：办理出口退汇手续工作任务三：办理出口退汇手续上上海海永永胜胜进进出出口口公公司司方方达达先先生生在在办办理理好好核核销销手手续续后后，持持该该笔笔出出口口业业务务的的商商业业发发票票、增增值值税税专专用用发发票票、出出口口货货物物报报关关单单（出出口口退退税税专专用用联联）、核核销销单单（出出口口退退税税专专用用联联）、出出口口专专用用缴缴税税书书等等单单据据和和文文件件连连同同“外外贸贸企企业业出出口口货货物物退
32、退税税汇汇总总申申报报表表”全全套套出出口口退退税税单单证证到到国国家家税税务局办理出口退税申报手续。务局办理出口退税申报手续。（要求掌握办理出口退汇手续的要点）（要求掌握办理出口退汇手续的要点）综合业务模拟操作综合业务模拟操作 根据给出的相关资料填写商业汇票根据给出的相关资料填写商业汇票 根据相关资料填写出口收汇核销单根据相关资料填写出口收汇核销单（要要求求提提高高商商业业汇汇票票和和出出口口收收汇汇核核销销单单的的缮缮制能力）制能力） 从采购的过程看，采购还包括：从采购的过程看，采购还包括：（1 1）确定所采购的货物或服务的规格性能和数量；）确定所采购的货物或服务的规格性能和数量；（2 2
33、）进行供给市场的调研，与潜在的供应商联系；）进行供给市场的调研，与潜在的供应商联系；（3 3）按商定的程序组织采购；）按商定的程序组织采购；（4 4）评选中标厂家签订合同；）评选中标厂家签订合同；（5 5）监督检查合同货物的供应、安装、运行与维）监督检查合同货物的供应、安装、运行与维护；护；（6 6）在出现运行问题时要及时采取措施；）在出现运行问题时要及时采取措施；（7 7）根据合同规定付款；）根据合同规定付款；（8 8）处理合同执行中发生的索赔和纠纷等。）处理合同执行中发生的索赔和纠纷等。企业采购的一般流程企业采购的一般流程 品品品品种种种种、采采采采购购购购量量量量、采采采采购购购购方方方
34、方式式式式、时时时时间间间间、价格、进货方式、采购人员等。价格、进货方式、采购人员等。价格、进货方式、采购人员等。价格、进货方式、采购人员等。拟定拟定采购计划采购计划质质质质量量量量、价价价价格格格格、交交交交付付付付及及及及时时时时、财财财财务状况、经营状况、信用等。务状况、经营状况、信用等。务状况、经营状况、信用等。务状况、经营状况、信用等。数数数数量量量量、质质质质量量量量、规规规规格格格格、包装、进货凭证等。包装、进货凭证等。包装、进货凭证等。包装、进货凭证等。采采采采购购购购成成成成本本本本、交交交交货货货货及及及及时时时时、品品品品质质质质合合合合格格格格率率率率、供应商维护、新供
35、应商开发等。供应商维护、新供应商开发等。供应商维护、新供应商开发等。供应商维护、新供应商开发等。认证认证供应商供应商发出采发出采购订单购订单物料入物料入库验收库验收评价采评价采购工作购工作（1）拟定采购计划：）拟定采购计划： 物料需求部门在向采购部门提出请购单前，要进行物料需求部门在向采购部门提出请购单前，要进行相应的市场采购资源分析，对物资、价格、主要供应相应的市场采购资源分析，对物资、价格、主要供应商等进行调查，企业确立具体的采购人员，对采购需商等进行调查，企业确立具体的采购人员，对采购需求进行描述，对所需的货品或服务的品种、规格、数求进行描述，对所需的货品或服务的品种、规格、数量、包装、
36、售后服务、运输、检验方式、采购方式、量、包装、售后服务、运输、检验方式、采购方式、采购人员、采购时间、价格预算等加以明确说明，编采购人员、采购时间、价格预算等加以明确说明，编制询价文件，确定被询价对象并对外发布询价通知，制询价文件，确定被询价对象并对外发布询价通知，组织供应商进行正确报价。组织供应商进行正确报价。（2）认证供应商： 采购小组确立供应商评价项目及权重，主要包括货源的可靠程度、产品的品种、规格与数量能否满足企业要求、供应商的信誉、商品质量和价格、交货时间、交易条件等，逐项评估每个供应商的履行能力，审查并评价供应商报价单，与供应商议价，对供应商进行综合评分并确定成交供应商。 认证供应
37、商流程认证供应商流程 分析市场竞争环境分析市场竞争环境确定供应商选择目标确定供应商选择目标确定供应商评价标准确定供应商评价标准成立评价小组成立评价小组评选并确定供应商评选并确定供应商建立供应商评价标准建立供应商评价标准技术、工具技术、工具反反馈馈小提示：一份小提示：一份小提示：一份小提示：一份严谨严谨的商品采的商品采的商品采的商品采购购合同就包括以下主要内容合同就包括以下主要内容合同就包括以下主要内容合同就包括以下主要内容货货物的品名；物流品物的品名；物流品物的品名；物流品物的品名；物流品质质、规规格；数量；包装；格；数量；包装；格；数量；包装；格；数量；包装；检验验检验验收收收收标标准；准；
38、准；准；货货物的价格包括物的价格包括物的价格包括物的价格包括单单价、价、价、价、总总价；价；价；价；货货物的装卸、运物的装卸、运物的装卸、运物的装卸、运输输与保与保与保与保险险；货货款的收款的收款的收款的收付；争付；争付；争付；争议议的的的的预预防与防与防与防与处处理等。理等。理等。理等。（3 3）发出采出采购订单：在在对供供应商商进行行评价价选择的基的基础上，交易双方就具体上，交易双方就具体交易条件、交易方式等内容达成一致，交易条件、交易方式等内容达成一致，签订购货合同，合同，采采购方方发出采出采购订单。采。采购订单具有法律效力，具有法律效力，对买卖双方的要求、双方的要求、权利及利及义务必必
39、须予于予于说明，明，应特特别侧重交易条件、交重交易条件、交货日期、运日期、运输方式、方式、单价、付款方式价、付款方式等。等。（4）原材料入库验收：）原材料入库验收：采购的商品到达企业或指定仓库时，要及时组采购的商品到达企业或指定仓库时，要及时组织商品验收工作，对商品进行认真检验。商品织商品验收工作，对商品进行认真检验。商品验收应坚持按采购合同办事，要求商品数量准验收应坚持按采购合同办事，要求商品数量准确、质量完好、规格包装符合约定、进货凭证确、质量完好、规格包装符合约定、进货凭证齐全。商品验收中要做好记录，注明商品编号、齐全。商品验收中要做好记录，注明商品编号、价格、到货日期，验收人等。验收过
40、程中发现价格、到货日期，验收人等。验收过程中发现问题要做好记录，及时与运输部门或供货方联问题要做好记录，及时与运输部门或供货方联系解决。系解决。（5）采购工作评估：）采购工作评估： 采购活动完成后，要及时对整个采购过程进行采购活动完成后，要及时对整个采购过程进行评估，总结经验教训、找出问题、提出改进的方法，评估，总结经验教训、找出问题、提出改进的方法，不断提高采购管理水平。不断提高采购管理水平。评估主要从以下几个方面进行。评估主要从以下几个方面进行。采购成本的降低；采购成本的降低；交货期的达成率；交货期的达成率；货物品质合格率；货物品质合格率；供应商的维护；供应商的维护；新供应商的开发。新供应
41、商的开发。1采购计划管理：采购计划管理： 采购计划是企业采购的基本依据，是控制采购计划是企业采购的基本依据，是控制盲目采购的重要措施，要根据生产计划、原盲目采购的重要措施，要根据生产计划、原材料需求计划、资金条件和采购手段等信息材料需求计划、资金条件和采购手段等信息合理编制采购计划并严格执行，做到无需求合理编制采购计划并严格执行，做到无需求不采购、无计划不采购。不采购、无计划不采购。2采购流程要点管理：采购流程要点管理： 通过采购流程要点控制，可以把原材料的通过采购流程要点控制，可以把原材料的成本维持到一个比较合理的较低水平，还可成本维持到一个比较合理的较低水平，还可以使企业的生产有一个持续的
42、原材料供应和以使企业的生产有一个持续的原材料供应和质量保障。质量保障。 采购流程的要点主要包括：采购流程的要点主要包括：采购流程的要点主要包括：采购流程的要点主要包括： （1）制定详细准确的采购计划。）制定详细准确的采购计划。 （2）管理采购订单。）管理采购订单。 （3）货物检查验收。）货物检查验收。 （4）选择供应商。）选择供应商。3采购成本管理：采购成本管理： 实际采购工作中，很多企业通常只关注承实际采购工作中，很多企业通常只关注承包方的投标报价，而忽视了招标成本、建设成包方的投标报价，而忽视了招标成本、建设成本和所有权损耗成本等项目整体采购成本。本和所有权损耗成本等项目整体采购成本。 （
43、1）招标成本。）招标成本。 （2）建设成本。）建设成本。 （3）所有权损耗成本。）所有权损耗成本。 4 4企业采购过程中降低采购成本的关键点企业采购过程中降低采购成本的关键点企业采购过程中降低采购成本的关键点企业采购过程中降低采购成本的关键点（1 1）合理地依据需求计划制定采购计划。做到无需）合理地依据需求计划制定采购计划。做到无需）合理地依据需求计划制定采购计划。做到无需）合理地依据需求计划制定采购计划。做到无需求不采购。求不采购。求不采购。求不采购。（2 2）多方搜集供应信息，扩展进货渠道。）多方搜集供应信息，扩展进货渠道。）多方搜集供应信息，扩展进货渠道。）多方搜集供应信息，扩展进货渠道
44、。（3 3）严格考察供应商的诚信程度，达到有效采购。）严格考察供应商的诚信程度，达到有效采购。）严格考察供应商的诚信程度，达到有效采购。）严格考察供应商的诚信程度，达到有效采购。（4 4）严格按订单验收物品，防止实物与订单不符。）严格按订单验收物品，防止实物与订单不符。）严格按订单验收物品，防止实物与订单不符。）严格按订单验收物品，防止实物与订单不符。（5 5）纳入管理信息系统，提高效率，降低成本。）纳入管理信息系统，提高效率，降低成本。）纳入管理信息系统，提高效率，降低成本。）纳入管理信息系统，提高效率，降低成本。（6 6）尽量实现集中采购，利用批量折扣、减少采购）尽量实现集中采购，利用批量
45、折扣、减少采购）尽量实现集中采购，利用批量折扣、减少采购）尽量实现集中采购，利用批量折扣、减少采购批次等方法，降低成本。批次等方法，降低成本。批次等方法，降低成本。批次等方法，降低成本。企业采购的主要方式企业采购的主要方式 企企企企业业业业采采采采购购购购方方方方式式式式议价采购议价采购议价采购议价采购公开招标采购公开招标采购公开招标采购公开招标采购比价采购比价采购比价采购比价采购全球统一采购全球统一采购全球统一采购全球统一采购在线采购在线采购在线采购在线采购准时采购准时采购准时采购准时采购1议价采购：议价采购： 一种比较常见的采购方式。采购企业与个别一种比较常见的采购方式。采购企业与个别供应
46、商进行接触洽谈，不公开当众竞标，纯系供应商进行接触洽谈，不公开当众竞标，纯系买卖双方面对面就货物价格与交易条件进行讨买卖双方面对面就货物价格与交易条件进行讨价还价，最终确定货物供应商。价还价，最终确定货物供应商。议价采购适用的条件：议价采购适用的条件：（1）认定个别供应商，以邀约方式接洽，就货物价格或其他交易条件进行协商，选择最合适的供应商。（2）各供应商就货物材料、技术能力、品质等存在距离或差异，在价格表现方面也存在不尽一致，有时价格最低者，未必就是得标者，采购方尽力得到满足一切采购要求而价格相对最低者。（3）货物需求存在连续性。（4）采购制度严密，在执行过程中，不存在营私舞弊等情况。议价采
47、购程序：议价采购程序：（1）发放询价单，邀请报价。向可能供应）发放询价单，邀请报价。向可能供应商分别寄发询价单，要求供应商提出报价，采商分别寄发询价单，要求供应商提出报价，采购方根据各报价依次排序，并一对一进行讨价购方根据各报价依次排序，并一对一进行讨价还价，取得双方满意的价格。还价，取得双方满意的价格。（2）签约。一旦取得合理价格后，双方在）签约。一旦取得合理价格后，双方在其他条件无异议的条件下即签署局面协议，办其他条件无异议的条件下即签署局面协议，办理定购手续。理定购手续。 议价采价采购的的优缺点：缺点：议价采购的优点议价采购的缺点1减少相关的环节及程序。2节约费用和时间3减少失误。在面对
48、面谈判过程中，不断修正各自的目标和利益，减少失误和不利因素。4双方满意度高。1没有进行公开招标，各种采购信息只局限于谈判双方，容易导致信息不畅。2货物品质难以发展和提高。货物品质往往在不同供应商之间存在差异，议价采购不如招标和比价那样广，存在需求比较的困难。3价格可能偏高。4缺乏公平竞争。选择范围狭小，未被询价的供应商失去公平竞争的机会。2公开招标采购：公开招标采购： 采购方事先规定招标的有关规范，包括货物采购方事先规定招标的有关规范，包括货物品质、品牌、报价方式、投标手续、运输方式、品质、品牌、报价方式、投标手续、运输方式、交货日期、品质检验等，公开征求供应商交货、交货日期、品质检验等，公开
49、征求供应商交货、承制。尽符合资格规定的供应商，均可参加竞承制。尽符合资格规定的供应商，均可参加竞标，以当众开标为原则。符合各项规定报价最标，以当众开标为原则。符合各项规定报价最低者，优先得标。低者，优先得标。公开招标的适用条件：公开招标的适用条件： （1）供应商不明或分布甚广，必须以公开）供应商不明或分布甚广，必须以公开方式通知所有可能供应的厂商，在某一时间内方式通知所有可能供应的厂商，在某一时间内前来报价。前来报价。 （2）公开招标应以标准化的货物或劳务为）公开招标应以标准化的货物或劳务为宜。宜。 （3）在公开竞争的情况下，对所有参与竞）在公开竞争的情况下，对所有参与竞标的供应商一视同仁，在
50、其他条件相同的情况标的供应商一视同仁，在其他条件相同的情况下，报价最低者优先得标。下，报价最低者优先得标。公开招公开招标的程序：的程序：招招招招标标投投投投标标开开开开标标决决决决标标签约签约（1）招标。制定和审查采购货物内容、采购方法、买卖条件）招标。制定和审查采购货物内容、采购方法、买卖条件及投标资格，制作与发售标单和公告。及投标资格，制作与发售标单和公告。（2）投标。在投标截止日期前，投标商将投标文件送至指定）投标。在投标截止日期前，投标商将投标文件送至指定地点。必要时，收缴投标金。地点。必要时，收缴投标金。（3）开标。开标前做好开标现场和各类文件准备，对竞标文）开标。开标前做好开标现场
51、和各类文件准备，对竞标文件进行启标、资格审查及开标文件整理，会同货物使用部门、采件进行启标、资格审查及开标文件整理，会同货物使用部门、采购部门和财务审计部门共同决定货物最低价格。购部门和财务审计部门共同决定货物最低价格。（4）决标。审查报价单，包括规格和条款，组织专业评价小）决标。审查报价单，包括规格和条款，组织专业评价小组在决标会议上当场决标，并将决标结果正式通知中标供应商。组在决标会议上当场决标，并将决标结果正式通知中标供应商。（5）签约。决标通知一经发出，依照惯例，即可办理书面采）签约。决标通知一经发出，依照惯例，即可办理书面采购与供应合约签订。购与供应合约签订。公开招公开招标的的优缺点
52、：缺点：公开招标的优点公开招标的缺点1公平。投标者在公平竞争条件下，享有最低得标价格的权利和机会。2价格合理。各投标者完全公开价格组成， 根据各自实力争取合约。3改进货物品质。公开投标，各投标者千方百计提供最先进或最优货物，从而使货物品质不断改进。4减少干扰。可避免人情关，减少各种作业干扰。5正确掌握货物来源。可以掌握更多的供应商，增加货物来源渠道。1采购费用较高。公开登报、制作表单、安排开标场所和人员均需一定费用和人力支出，如果发生泼标或流标，费用更大。2可能造成抢标。由于有意低于合理价格，带来恶意抢标，以致造成偷工减料、延期交货的风险。3可能串通投标。供应商之间有意串通，提供不实报价或哄抬
53、报价，造成相应损失。4其他风险。由于现货争于变现，或供应政策变化，或者未来政策变化等均有可能造成不必要的损失。3比价采购：比价采购： 又称限定厂商公开招标，即已知少数厂家供又称限定厂商公开招标，即已知少数厂家供应商具有供应能力，事先拟定有关政策和规范应商具有供应能力，事先拟定有关政策和规范条款并通知其参加投标和竞标。此采购方式与条款并通知其参加投标和竞标。此采购方式与公开招标方式除供应商数目不同之外，其余均公开招标方式除供应商数目不同之外，其余均无差异。无差异。比价采购适用条件：比价采购适用条件：（1）对货物供应相当或十分了解，将其中能）对货物供应相当或十分了解，将其中能力不佳者予以剔除，选定
54、若干供应商参加投标。力不佳者予以剔除，选定若干供应商参加投标。（2）对货物品质要求很高，胜于其他因素。）对货物品质要求很高，胜于其他因素。（3）采购货物机密性高或急需货物时。）采购货物机密性高或急需货物时。（4）在供应商技术能力或货物品质相当时，）在供应商技术能力或货物品质相当时，仅需比较价格高低。仅需比较价格高低。比价采比价采购的的优缺点：缺点：比价采购的优点比价采购的缺点1节约费用及时间。2公平。3减少干扰。1竞争程度降低。2容易造成抢标、串标等。4全球统一采购：全球统一采购： 制造商通过联合多家企业的购买力量，将触制造商通过联合多家企业的购买力量，将触角延伸到国际市场并得到更有竞争力的采
55、购合角延伸到国际市场并得到更有竞争力的采购合同。这采购模式是降低采购成本、提高整体竞同。这采购模式是降低采购成本、提高整体竞争力的最有效方式，同时可以避免传统分散采争力的最有效方式，同时可以避免传统分散采购中存在的购中存在的“灰色价格灰色价格”和交易回扣等现象。和交易回扣等现象。全球统一采购一般采用招标采购和全球统一采购一般采用招标采购和B to B在线采购方式。5B to B在线采购：在线采购： 采购人员利用网络和信息技术在全球范围采购人员利用网络和信息技术在全球范围内即时地同其供应商进行通讯和交易，完成货内即时地同其供应商进行通讯和交易，完成货物或服务的采购活动。物或服务的采购活动。 B
56、to B主要运营模式主要运营模式 B to B基本运营模式供应商提供的卖方在线系统制造商提供的买方在线系统第三方在线系统（门户系统）供应商以计算机网络作为销售渠道而实施的电子商务系统，登录卖方系统通常是免费的，供应商保证采购的安全。一个或多个制造商联合建立的由自己控制的电子商务系统，目的是把市场的权力和价值转向买方。可对采购开支进行控制和跟踪。在线采购代理在线联盟采购在线中介市场为企业提供安全的在线投标和实时拍卖的服务。由联盟的企业共同开发和维护。专业在线采购机构，通过咨询和市场分析匹配企业和供应商的在线交易。小提示：小提示：小提示：小提示：准准准准时时采采采采购购不但可以减少不但可以减少不但
57、可以减少不但可以减少库库存，存，存，存，还还可以加快可以加快可以加快可以加快库库存周存周存周存周转转、缩缩短短短短提前期、提高所提前期、提高所提前期、提高所提前期、提高所购货购货物的物的物的物的质质量、量、量、量、获获得得得得满满意交意交意交意交货货等效果。等效果。等效果。等效果。6准准时采采购（JIT采采购）：）： 指供指供应商在需要的商在需要的时间里，向需要的地点，以可靠的里，向需要的地点，以可靠的质量，量，向需方提供需要的物料的向需方提供需要的物料的过程。程。准时采购的特点：准时采购的特点： （1）供应商数量较少。）供应商数量较少。 （2）小批量、多批次地采购与供应。）小批量、多批次地采
58、购与供应。 （3）交货准时。）交货准时。 （4）信息充分共享。）信息充分共享。影响准时采购的因素：影响准时采购的因素： （1）采购企业与供应商战略合作伙伴关系的建立。）采购企业与供应商战略合作伙伴关系的建立。 （2）能否找到）能否找到“合适合适”的合作伙伴。的合作伙伴。 （3）对供应商的激励。）对供应商的激励。 （4）企业内外部各部门之间的配合。）企业内外部各部门之间的配合。vv毒品供毒品供毒品供毒品供应链应链 “金三角金三角”地地区区（罂粟生粟生产地）地）生生产商商加工商加工商销售商售商（毒（毒枭）零售商零售商（毒（毒贩）吸毒者吸毒者 供应商供应商制造商制造商仓储和配送中心仓储和配送中心客户
59、客户 图图2-1 供应链结构示意图供应链结构示意图：物流：物流：需求信息流：需求信息流：逆向物流：逆向物流一、什么是供应链？供应链的定义 物流术语：物流术语：物流术语：物流术语： 生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网链结构。供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网链结构。供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网链结构。供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网链结构。马士华供应链管理：马士华供应链管理：马士华供应链管理
60、：马士华供应链管理： 供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销
61、商、零售商、直到最终用户连成一应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。个整体的功能网络结构模式。个整体的功能网络结构模式。个整体的功能网络结构模式。供应链的特征 复杂性动态性交叉性 面向用户需求 供应链运作模型原材料原材料原材料原材料采购采购采购采购运输运输运输运输储存储存储存储存流通流通流通流通加工加工加工加工生产生产生产生产制造制造制造制造装配装配装配装配批发批发批发批发零零零零售售售售顾客顾客顾客顾客原材料供应市原材料供应市原材料供应市原材料供应市场场场场生产
62、制造企生产制造企生产制造企生产制造企业业业业需求市场需求市场需求市场需求市场废弃物废弃物废弃物废弃物资金流、信息流、供应、生产、销售物流资金流、信息流、供应、生产、销售物流资金流、信息流、供应、生产、销售物流资金流、信息流、供应、生产、销售物流资金流、信息流、回收与资金流、信息流、回收与资金流、信息流、回收与资金流、信息流、回收与废弃物流废弃物流废弃物流废弃物流废弃废弃废弃废弃物物物物五、供应链的组织构成 供应链的构成是建立在价值增值链基础上的。从物料采购开始，通过后勤活动和生产活动，物料逐渐向终端市场移动，每次移动都成为增值的一部分。产品价值的增加可持续到最终产品所有权在顾客所指定的时间和地
63、点，转移给顾客的整个过程中。 在这条价值增值链中所涉及到的主要组织有供应商、制造商、分销商、零售商和消费者。供应链管理的定义供应链管理的定义 2001200120012001年，我国发布实施的年，我国发布实施的年，我国发布实施的年，我国发布实施的物流术语物流术语物流术语物流术语国家标准（国家标准（国家标准（国家标准（GBGBGBGBT18354-2001T18354-2001T18354-2001T18354-2001）对供应链管理的定义是）对供应链管理的定义是）对供应链管理的定义是）对供应链管理的定义是： “ “利用计利用计利用计利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息算机网络技
64、术全面规划供应链中的商流、物流、信息算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。” ” 全球供应链论坛将供应链管理定义成：全球供应链论坛将供应链管理定义成：全球供应链论坛将供应链管理定义成：全球供应链论坛将供应链管理定义成：“ “为消费者带为消费者带为消费者带为消费者带来有价值的产品、服务以及信息的、从源头供应商到来有价值的产品、服务以及信息的、从源头供应商到来有价
65、值的产品、服务以及信息的、从源头供应商到来有价值的产品、服务以及信息的、从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。最终消费者的集成业务流程。最终消费者的集成业务流程。最终消费者的集成业务流程。” ” 一、一、 供应链管理供应链管理(Supply Chain Management)供应链管理的概念供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最少的成本，通过协调供应链成员的业务流程，最少的成本，通过协调供应链成员的业务流程，让供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有让供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流（过程，包括工作流（work flow）、物料
66、流）、物料流（physical flow）、资金流（）、资金流（funds flow）和）和信息流（信息流（information flow）等均能高效率地）等均能高效率地操作，把合适的产品、以合理的价格，及时准操作，把合适的产品、以合理的价格，及时准确地送到消费者手上。确地送到消费者手上。 三、供应链的价值增值链中可能出现的问题 （一）效益背反效益背反是物流领域中很经常很普遍的现象。指的是物流的若干功能要素之间存在着相互损益的矛盾，即某一功能要素的优化和利益发生的同时，必然会引起另一个或另几个功能要素的利益损失，此涨彼消、此盈彼亏；反之亦如此。举 例包装问题，在产品销售市场和销售价格皆不变的
67、前提下，假定其他成本因素也不变，那么包装方面每少花一分钱，这一分钱就必然转到收益上来，包装越省，利润则越高。但是，一旦商品进入流通领域之后，节省的包装降低了产品的防护效果，就在造成储存、装卸、搬运等功能要素的工作劣化和效益大减。显然，包装活动的效益是以其他损失为代价的。举 例“啤酒案例”与“牛鞭效应”举 例小镇上有一天开始播放一部讲述都市男女爱情故事的电视连续剧，故事中男女主人公约会时经常喝的啤酒就是“情人”牌啤酒。男女主人公缠绵的爱情故事精彩频出，让小镇上的居民看得如痴如醉，大家茶余饭后都在谈论这个故事，喝酒时也纷纷以喝“情人”牌啤酒为时尚。举 例某个酒吧的客人开始争相喝一种“情人”牌的啤酒
68、，库存不足导致脱销。酒吧胡老板紧急向零售商加订平时需求量的20%，但仍然不能满足大家对“情人”牌啤酒的需求。第二天，胡老板不得不再加大订量 是平时需求量的1.5倍。举 例不妙的是，上一级的零售商面临着众多的酒吧同样的需求暴涨。于是，众多零售商开始向批发商加大订量，结果被告知，目前“情人”牌啤酒已经脱销，增加的订量不可能短期马上补足，只能补足现在增订量的50%，也就是说，胡老板要求增加100箱，却只能拿到50箱，因为制造商不可能马上增加产量。举 例制造商在两周以后才开始加班订货、生产、运输和配送，但怎么增产，也不能满足需求。而经销商们（酒吧和零售商）不愿意丧失千载难逢的大好销售时机，仍然加大增订
69、的量，提升至平时需求量的1倍，甚至2倍！胡老板也开始要求增加150箱，甚至200箱！但啤酒总是迟迟不能按照订量到达这样的情况维持了整整8个星期。举 例突然有一天，胡老板的客人的口味又恢复了常态 “情人”牌啤酒不再受欢迎，销量骤然跌回原来的水平。恰在这时，胡老板前几周加订的“情人”牌啤酒都给补足了，胡老板的库房都装不下了！这么多天迟迟不来、痴痴等待的啤酒来得却不是时候！胡老板损失惨重，望着这些啤酒发愣。举 例和胡老板同样遭遇的有酒吧老板们（零售商们）、批发商们，还有配送商们，其中损失最大的是“情人”牌啤酒制造商。这条啤酒的供应链条上的四个角色由于损失惨重，不得不坐在一起研究悲剧发生的前因后果。案
70、例所反映的就是牛鞭现象，即供应链上存在的需求放大现象，即需求从最终用户 普通啤酒的消费者到酒吧，即零售商，到上级批发商，再到啤酒制造商逐步夸大和提升，呈现出明显偏离真实情况需求，并沿着需求链条逐级放大的现象，英文称之为bullwhip，即牛鞭效应。案例: 惠普公司在一个主要零售商那里检查打印机销售情况时发现这个零售商的销售随着时间波动，而当他们检查这个零售商的订单时发现订单的波动幅度比其销售的波动幅度还要大。更让他们吃惊的是，公司打印机生产部向物料供应部提供的订单的波动比前两者的波动都大。（二）牛鞭效应在供应链上，常会遇到尽管某种产品的末端市场需求变动不大，但上游的需求波动却很大的情况。牛鞭效
71、应是供应链上的一种需求变异放大现象，是信息流从最终客户端向原始供应商端传递时，无法有效地实现信息的充分共享，使得信息扭曲而逐渐放大，导致了需求信息出现越来越大的波动。这种信息扭曲的放大作用在图形显示上很像一根甩起的赶牛鞭，因此被形象地称为牛鞭效应。最下游的客户端相当于鞭子的根部，而最上游的供应商端相当于鞭子的梢部，在根部的一端只要有一个轻微的抖动，传递到末梢端就会出现很大的波动。（二）牛鞭效应0200040006000800010000单位单位/周周顾客顾客配送中心配送中心工厂工厂供应商供应商时间时间图图2-6 “需求放大效应需求放大效应”示意图示意图1. 牛鞭效应的危害 （1）牛鞭效应导致供
72、应链中产生过多的库存 由于需求放大变异效应的影响，供应链上游供应商往往要维持比其下游需求更高的库存水平，以应付销售商订货的不确定性，从而人为地增大了供应链中的上游供应商的生产、供应、库存管理和市场营销网络，甚至导致生产供应营销的混乱。（2）牛鞭效应还导致企业生产预测差 由于无法及时处理积压订单，增加了生产计划的不确定性，如过多地修订计划，增加补救措施的费用、加班费用和加快运输费用等。 实际需求与订货的差异订货量订货量销售量销售量时间时间批量批量如何减少牛鞭效应带来的损害？(1)信息共享,提高最终用户需求信息的透明度;(2)减少供货周期，缩短计划周期（比如改月度计划为周计划）;(3)加强企业与消
73、费者沟通, 建立新型客户关系。如何减少牛鞭效应带来的损害？系统原因 订货周期和供应链的层次结构订货周期和供应链的层次结构 现有供应链自身无法克服现有供应链自身无法克服 非系统原因主要是指经营中供应链各成员的有限理性或主要是指经营中供应链各成员的有限理性或非理性行为非理性行为 非系统原因可以在不改变供应链结构现状的非系统原因可以在不改变供应链结构现状的前提下解决前提下解决 如何减少牛鞭效应带来的损害？系统原因 订货周期和供应链的层次结构订货周期和供应链的层次结构 现有供应链自身无法克服现有供应链自身无法克服 非系统原因主要是指经营中供应链各成员的有限理性或主要是指经营中供应链各成员的有限理性或非
74、理性行为非理性行为 非系统原因可以在不改变供应链结构现状的非系统原因可以在不改变供应链结构现状的前提下解决前提下解决 如何减少牛鞭效应带来的损害？系统原因 订货周期和供应链的层次结构订货周期和供应链的层次结构 现有供应链自身无法克服现有供应链自身无法克服 非系统原因主要是指经营中供应链各成员的有限理性或主要是指经营中供应链各成员的有限理性或非理性行为非理性行为 非系统原因可以在不改变供应链结构现状的非系统原因可以在不改变供应链结构现状的前提下解决前提下解决 如何减少牛鞭效应带来的损害？系统原因 订货周期和供应链的层次结构订货周期和供应链的层次结构 现有供应链自身无法克服现有供应链自身无法克服
75、非系统原因主要是指经营中供应链各成员的有限理性或主要是指经营中供应链各成员的有限理性或非理性行为非理性行为 非系统原因可以在不改变供应链结构现状的非系统原因可以在不改变供应链结构现状的前提下解决前提下解决 一、供应链管理的基本思想 在由原料供应商、生产制造商、批发商、零售商和用户等多个组织所构成的供应链中，每个组织既是供应链中某个组织的用户，又是另一个组织的供应商。供应链上的各个组成部分之间相互制约、相互影响组成一个有机整体，共同实现供应链的总目标。为优化其性能，供应链各个链节必须以一种协调方式运作，把供应链看作一个完整的运作过程对其进行管理，这样就可以避免或减少各环节间的延误或资源的浪费，在
76、更短的时间内，用更少的成本实现价值，这就是供应链管理的基础思想。 供应链管理是种集成的管理思想和方法，供应链管理是种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。计划和控制等职能。供应管理的基本思想与特征供应管理的基本思想与特征供应管理的基本思想：供应管理的基本思想：系统观念；共同目标；积极主动。系统观念；共同目标；积极主动。供应管理的特征：供应管理的特征：强调发挥每一个企业的核心竞争力；强调发挥每一个企业的核心竞争力；非核心业务采用外包形式；非核心业务采用外包形式；形成企业间的合作性竞争；形成企业间的合作性竞争；以顾客
77、满意为服务的管理目标；以顾客满意为服务的管理目标；以追求物流、信息流、资金流的集成；以追求物流、信息流、资金流的集成；借助信息技术实现管理目标；借助信息技术实现管理目标；重视第三方物流。重视第三方物流。二、供应链管理涉及的内容集成化供应链管理集成化供应链管理同步化、集成化生产计划同步化、集成化生产计划供应供应生产作业生产作业物物流流需求需求基于基于Internet/Intranet的全球信息网络的全球信息网络（信息共享）（信息共享） 各种技术支持各种技术支持回流回流图图2-7 2-7 供应链管理涉及的内容供应链管理涉及的内容二、供应链管理涉及的内容企业内部与企业之间的运输问题和实物分销；企业内
78、部与企业之间的运输问题和实物分销； 战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；战略性供应商和用户合作伙伴关系管理；供应链产品需求预测和计划；供应链产品需求预测和计划；供应链的设计（全球节点企业、资源、设备等的评价、供应链的设计（全球节点企业、资源、设备等的评价、选择和定位）；选择和定位）；企业内部与企业之间物料供应与需求管理；企业内部与企业之间物料供应与需求管理；基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化基于供应链管理的产品设计与制造管理、生产集成化计划、跟踪和控制；计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）基于供应链的用户服务和物流（运输、库存、包装等）管理；管理；企业
79、间资金流管理（汇率、成本等问题）；企业间资金流管理（汇率、成本等问题）；反向物流反向物流( (回流回流) )管理管理 ；基于基于Internet/IntranetInternet/Intranet的供应链交互信息管理，等的供应链交互信息管理，等 三、供应链管理的目标总总成成本本最最低低化化客客户户服服务务最最优优化化总总库库存存成成本本最最小小化化总总周周期期时时间间最最短短化化物物流流质质量量最最优优化化一、快速反应供应系统（QR） 快速反应（快速反应（Quick Response，QR）兴起：）兴起：由于竞争加剧，零售商开始与制造商合作，研由于竞争加剧，零售商开始与制造商合作，研究如何从制
80、造、分销、零售至消费者的过程中究如何从制造、分销、零售至消费者的过程中缩短产品在供应链上的周期以达到降低存货成缩短产品在供应链上的周期以达到降低存货成本、增加周转率与降低零售店缺货率的目的。本、增加周转率与降低零售店缺货率的目的。QR物流：物流：指为了获得基于时间上的竞争优势，指为了获得基于时间上的竞争优势，开发的敏捷物流系统。开发的敏捷物流系统。快速反应机制的特点：（1）将时间列为重要的管理和战略指标；（2）利用快速反应贴近客户，增强客户对公司的依赖性；（3）快速将产品或服务转向最有利可图的客户，迫使竞争者转向不太有利的客户；（4）比竞争者成长得更快、获得更多。QR的实施要点：在产品交付或服
81、务提供体系中，许多时间被浪费了，这种时间上的浪费主要表现为三点：一是“流程限制”，如日常审批占用了太多的时间；二是“质量问题”，如因设计、操作、检测疏忽等问题造成返工而形成时间浪费；三是“组织缺陷”，主要是指因组织结构不合理而导致信息流动和沟通方面的低效率。 QR的实施要点是：（1）加速系统处理时间；（2）减少累积提前期；（3）降低库存，减少反应时间。QR系统的重要组成部分：（1）零售商通过对条形码商品的扫描，从POS系统得到及时准确的销售数据；（2）经由EDI传送，制造商每周或每日共享SKU；（3）针对预定的库存目标水准，制造商受委托进行自动或近于自动的补充供应活动。QR的市场策略： 所谓Q
82、R市场快速反应能力，即企业抓紧了解市场，搜集市场信息，把市场信息快速反馈到决策者手中，经过认真科学的论证，明确产品调整的具体目标并采取强有力的手段，快速组织实施，将适应消费者需求和引导消费新潮流的产品快速投放市场的一整套相互联系、互为依存互为促进的企业经营机制。 二、有效客户反应（ECR） （一）何谓有效客户反应（ECR）：有效客户反应是一个生产厂家、批发商和零售商等供应链组成各方相互协调和合作，更好、更快并以更低的成本满足消费者需要为目的供应链管理系统。（二）ECR优势：其优势在于供应链各方为了提高消费者满意这个共同目标进行合作，分离信息和诀窍。其战略主要集中在效率的店铺空间安排、效率的商品
83、补充、效率的促销活动和效率的新商品开发与市场投入等4个方面。（三）有效客户反应的应用范围： （1）需求方面：改善提供给客户的产品种类、产品推广和推出新产品的效率，以及其他相关的需求管理工作的效率。（2）供应方面：改善产品通过整条供应链的效率，包括原材料的供应、产品的生产、包装到批发商以及经销商，最后到达客户手中。（3）技术支援方面：通过利用快速、准确与全面的信息传递（如EDI技术），来支援提供活动所需求的技术。（四）实施有效客户反应的关键因素：（1）信息完整。供应链的信息库在具有完整的信息，包括需求、供应、技术和市场等各方面的信息。（2）标准化。为了快速响应客户的需求，供应链上的各项信息、数据
84、的收集和传输应加以标准化，这样才能保证信息的快速传递与接收。（3）信息充分共享。实施有效客户反应，供应链上、下游企业之间必须彼此信任、实现信息的充分共享，企业间建立相互信任、荣辱与共、共同发展的战略伙伴关系。（4）完善的物流系统。建立一个高效率、功能完备、低成本的物流系统，是确保整个有效客户反应体系成功的重要条件。（五）ECR系统中的物流技术ECR系统要求及时配送和顺畅流动。实现这一要求的主要方法有连续库存补充计划（CRP）、自动订货（CAO）、预先发货通知（ASN）、供应商管理库存（VMI）、交叉配送（Cross Docking）、店铺直送（DSD）等。 三、供应商管理库存（VMI） （一）
85、什么是供应商管理库存（VMI） 供应商管理库存（VMI）指供应商等上游企业基于其下游客户的生产经营、库存信息，对下游客户的库存进行管理与控制。换言之，VMI就是供货方代替用户（需求方）管理库存，库存的管理职能转由供应商负责。合作精神（合作性原则）合作精神（合作性原则）由供应商监控库存变化由供应商监控库存变化相互合作与信任相互合作与信任信息高度共享和共享信息高度共享和共享使双方成本最小（互惠原则）使双方成本最小（互惠原则）VMI不是关于成本如何分配或谁来支付的问题不是关于成本如何分配或谁来支付的问题而是共同降低成本、提高赢利水平而是共同降低成本、提高赢利水平框架协议（目标一致性原则）框架协议（目
86、标一致性原则）双方都明白各自的责任双方都明白各自的责任观念上达成一致的目标观念上达成一致的目标 总体优化原则（连续改进原则）总体优化原则（连续改进原则）使供需双方能共享利益和消除浪费使供需双方能共享利益和消除浪费VMI的主要思想：供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，并拥有库存控制权。 （二）VMI的基本思想（原则）（三）采用VMI的必要性成本缩减成本缩减 ： 买方无库存；买方无库存； 卖方无牛鞭效应（低库存），长期稳定的定单卖方无牛鞭效应（低库存），长期稳定的定单服务改善服务改善（四）VMI的实施方法建立顾客情报信息系统建立顾客情报信息系统及时掌握需求变化及时掌握需求变化集成
87、市场需求预测与分析的功能集成市场需求预测与分析的功能建立销售网络管理系统建立销售网络管理系统商品条码（商品条码（ID代码）代码）商品分类的标准编码商品分类的标准编码商品储运的识别商品储运的识别建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议订单处理的业务流程订单处理的业务流程库存控制参数（订货点、最低库存水平）库存控制参数（订货点、最低库存水平）库存信息传递方式（库存信息传递方式（EDI标准报文或标准报文或Internet）组织机构的变革组织机构的变革订货部负责用户的库存控制、库存补给和服务水平订货部负责用户的库存控制、库存补给和服务水平（五）VMI策略的实
88、施步骤 （1）建立顾客需求信息系统；（2）建立销售网络管理系统；（3）建立供应商与批发商（分销商）的战略合作协议；（4）组织机构变革。四、联合库存管理工厂工厂销售商销售商销售商销售商顾顾客客顾顾客客工厂工厂地区分销地区分销中心中心销售商销售商销售商销售商顾顾客客顾顾客客图图2-8 传统的销售模式传统的销售模式图图2-9 有地区分销中心的销售模式有地区分销中心的销售模式（一）联合库存管理的基本思想联合库存管理联合库存管理(Joint Inventory Management)是解决是解决供应链系统中由于各节点企业的相互独立库存运作模供应链系统中由于各节点企业的相互独立库存运作模式导致的需求放大现
89、象，提高供应链的同步化程度的式导致的需求放大现象，提高供应链的同步化程度的一种有效方法。一种有效方法。联合库存管理，强调双方同时参与，共同制定库存计联合库存管理，强调双方同时参与，共同制定库存计划，使供应链过程中的每个库存管理者（供应商、制划，使供应链过程中的每个库存管理者（供应商、制造商、分销商）都从相互之间的协调性考虑，保持供造商、分销商）都从相互之间的协调性考虑，保持供应链相邻两个节点之间的库存管理者对需求的预期保应链相邻两个节点之间的库存管理者对需求的预期保持一致，从而消除需求变异放大现象。任何相邻节点持一致，从而消除需求变异放大现象。任何相邻节点需求的确定都是供需双方协调的结果，库存
90、管理不再需求的确定都是供需双方协调的结果，库存管理不再是各自为政的独立运作过程，而是变成供需连接的纽是各自为政的独立运作过程，而是变成供需连接的纽带和协调中心。带和协调中心。 （二）联合库存的优点 （1）为实现供应链的同步化运作提供了条件和保证；（2）减少了供应链中的需求扭曲现象，降低了库存的不确定性，提高了供应链的稳定性；（3）库存作为供需双方信息交流和协调的纽带，可以暴露链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供依据；（4）为实现零库存管理、准时制采购以及精细供应链管理创造了条件；（5）实现资源共享和风险共担。（三）联合库存管理的实施策略（1）建立供需协调管理机制明确各自的目标和责任（建立共
91、同合作目标）明确各自的目标和责任（建立共同合作目标）建立联合库存的协调控制方法建立联合库存的协调控制方法建立合作沟通的渠道建立合作沟通的渠道建立合理的利益分配和激励机制建立合理的利益分配和激励机制供应商与分销商的协调管理机制 供需协调管理活动供需协调管理活动 （联合库存管理）（联合库存管理）共同问题识别共同问题识别产品范围产品范围定价定价 促销促销服务服务 制造商制造商 市场战略市场战略 分销商分销商 市场战略市场战略产品定位产品定位价格价格数量数量品种品种便利性便利性服务服务市场定位市场定位产品分类产品分类交易方式交易方式目标细分目标细分顾客特征顾客特征定价定价制造商目标制造商目标销售量销售
92、量销售利润销售利润品牌信誉品牌信誉服务服务分销商目标分销商目标顾客购买顾客购买-总量总量-频率频率利润利润商店信誉商店信誉 收入的相互增长收入的相互增长 赢利能力赢利能力 风险减少风险减少 用户满意用户满意图图2-10供应商与分销商的协调管理机制供应商与分销商的协调管理机制（2）发挥两种资源计划系统的作用原材料库存协调管理中心采用原材料库存协调管理中心采用MRPII产品联合库存协调管理中心采用产品联合库存协调管理中心采用DRP（3）建立快速响应系统商品条码化商品条码化内部业务处理自动化内部业务处理自动化有效的企业间合作，消除供应链组织之间的障碍有效的企业间合作，消除供应链组织之间的障碍二、联合
93、库存管理的实施策略二、联合库存管理的实施策略（4）发挥第三方物流企业的作用）发挥第三方物流企业的作用 协调信息信息物流信息物流信息交易交易规则协调库存中心存中心供供应方方需求方需求方协调信息信息第三方物流系第三方物流系统物流信息物流信息图图2-11第三方物流系统在供应链中的作用第三方物流系统在供应链中的作用一、顾客服务的重要性一、顾客服务的重要性市场的变化市场的变化顾客的期望不断提高顾客的期望不断提高向商品市场转化的趋势向商品市场转化的趋势品牌的力量小降品牌的力量小降产品的技术差异已消除产品的技术差异已消除顾客愿意接受代替品顾客愿意接受代替品顾客创造了公司的销售量顾客创造了公司的销售量再好的产
94、品，没有顾客，就是废品再好的产品，没有顾客，就是废品成功的公司的最终使命成功的公司的最终使命赢得最优最多的顾客赢得最优最多的顾客保持住这些顾客保持住这些顾客为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点顾客价值从哪下手？顾客价值从哪下手？传统市场营销重在传统市场营销重在价格价格价格的价值渐渐降低价格的价值渐渐降低产品产品产品价值随品牌和技术差异减少而减弱产品价值随品牌和技术差异减少而减弱促销促销促销的效果促销的效果渠道：渠道：很少考虑很少考虑供应链管理在渠道上为顾客创造价值供应链管理在渠道上为顾客创造价值成本价值成本价值便利性价值便利性价值可靠性价值可靠性价值时间价值
95、时间价值顾客服务的要素顾客服务的要素服务要素服务要素事前要素事前要素-正式的顾客服务政策正式的顾客服务政策-是否易于联系和做生意是否易于联系和做生意-顾客服务管理制度顾客服务管理制度-能否个性化服务能否个性化服务事中要素事中要素-订货提前期（订货周期）订货提前期（订货周期）-库存可用性库存可用性-订单完成率订单完成率-订单的查询性订单的查询性事后要素事后要素-备件可用性备件可用性-招唤时间招唤时间-产品跟踪或保证产品跟踪或保证-顾客投诉处理（满意度和时间）顾客投诉处理（满意度和时间）缺货的影响缺货的影响个体顾客个体顾客零售商损失零售商损失46%的销售额的销售额制造商损失更大制造商损失更大企业客
96、户企业客户最低库存水平不能容忍缺货最低库存水平不能容忍缺货控制供应商的数量控制供应商的数量供应链对营销的影响供应链对营销的影响营销绩效营销绩效消费者选择权消费者选择权客户选择权客户选择权供应链效率供应链效率-市场分额市场分额-顾客忠诚度顾客忠诚度-最优投资回报率最优投资回报率-品牌价值品牌价值-公司形象公司形象-便利性便利性-顾客服务顾客服务-伙伴关系伙伴关系-快速反应快速反应-灵活性灵活性-资本利用率资本利用率-低成本供应商低成本供应商=二、用供应链保障和创造顾客二、用供应链保障和创造顾客价值价值满足需求满足需求产品选择产品选择价格与品牌价格与品牌增值服务增值服务培育关系和创造经历培育关系和
97、创造经历满足需求满足需求主要影响主要影响便利性便利性及时性及时性可靠性可靠性灵活性灵活性低成本低成本关注重点关注重点在需求稳定的情况下在需求稳定的情况下供应链集中在降低库存等成本供应链集中在降低库存等成本在需求变化大的情况下在需求变化大的情况下追求反应敏捷，提前期短和有柔性的供应链追求反应敏捷，提前期短和有柔性的供应链产品选择产品选择影响影响便利性便利性灵活性灵活性低成本低成本关注重点关注重点单一或单类产品单一或单类产品个性化个性化产品繁多产品繁多供应链效率供应链效率延迟延迟战略关系战略关系价格与品牌价格与品牌影响影响顾客的基本价值感觉顾客的基本价值感觉关注重点关注重点价格柔性小的产品价格柔性
98、小的产品供应链效率（获得成本优势）供应链效率（获得成本优势）品牌产品品牌产品供应链反应速度（机会成本大的产品）供应链反应速度（机会成本大的产品）可靠性可靠性提前期短提前期短增值服务增值服务概念概念提供与竞争对手不同的附加值提供与竞争对手不同的附加值手段手段个性化属性个性化属性附加加工附加加工信息的可接近性信息的可接近性关系与经历关系与经历影响影响顾客的忠诚度和保持性顾客的忠诚度和保持性关注重点关注重点开发顾客与公司之间的关系开发顾客与公司之间的关系反应敏捷，可靠的供应链反应敏捷，可靠的供应链使顾客在购买公司产品时有一个难忘的经历使顾客在购买公司产品时有一个难忘的经历反应敏捷，可靠的供应链反应敏
99、捷，可靠的供应链顾客价值的确定顾客价值的确定确定顾客服务水平确定顾客服务水平顾客服务的成本效益顾客服务的成本效益顾客服务的轻重缓急顾客服务的轻重缓急顾客服务的综合指标顾客服务的综合指标三、确定顾客服务水平三、确定顾客服务水平服务水平服务水平定单在提前期内完成的百分率定单在提前期内完成的百分率还可有其它指标还可有其它指标服务水平与供应链成本绩效有关服务水平与供应链成本绩效有关服务水平越高，成本也越大服务水平越高，成本也越大原则原则顾客需求是最终标准顾客需求是最终标准不必在所有产品上提供同样的服务水平不必在所有产品上提供同样的服务水平顾客服务的成本效益顾客服务的成本效益低于最小服务水平，服务回报为
100、低于最小服务水平，服务回报为O服务成本曲线向右移动，任何服务水平回报增加服务成本曲线向右移动，任何服务水平回报增加服务水平服务水平利润利润成本成本收益收益RMB顾客服务的轻重缓急顾客服务的轻重缓急产品的产品的ABC法法根据产品对利润的贡献，将产品分为三类根据产品对利润的贡献，将产品分为三类给给A类产品高的服务水平类产品高的服务水平将将A类产品放到距顾客近的仓库类产品放到距顾客近的仓库80%95%销销售售/利利润润%产品产品%20%70%ABC顾客的优先次序顾客的优先次序顾客的顾客的ABC法法根据顾客对利润的贡献，将顾客分为三类根据顾客对利润的贡献，将顾客分为三类关键产品关键产品关键顾客关键顾客
101、发展发展发展发展维持维持审查审查顾客顾客ABCABC产产品品顾客服务的综合指标顾客服务的综合指标用于内部服务绩效考核用于内部服务绩效考核根据顾客赋予的要素，分配权重根据顾客赋予的要素，分配权重服务要素服务要素重要性权重重要性权重绩效水平绩效水平权重权重订单完成率订单完成率30%70%0.21准时运送准时运送25%60%0.15订单准确性订单准确性25%80%0.20发货单准确性发货单准确性10%90%0.09退货率退货率10%95%0.095综合指数综合指数0.745管理产品的服务水平管理产品的服务水平寻求成本降低寻求成本降低审查是否放弃审查是否放弃准时制运送准时制运送提供高度便利性提供高度便利性（高服务水平）（高服务水平）低低高高利润贡献利润贡献产产品品数数量量高高低低电子商务与顾客价值电子商务与顾客价值电子商务的影响电子商务的影响连接顾客连接顾客便利性便利性透明性透明性连接企业连接企业市场与顾客信息市场与顾客信息供应链操作供应链操作可查询性可查询性战略伙伴的成本降低战略伙伴的成本降低
