《导-购-员-培-训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导-购-员-培-训（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 销售知识 一、销售流程一、作好售前准备一、作好售前准备 1、身体准备：穿着打扮，身体健康，活力充沛。化妆夸张、穿着怪、身体准备：穿着打扮，身体健康，活力充沛。化妆夸张、穿着怪异、口齿不清的导购让人远离三尺，没精打彩的导购也会打消顾客的异、口齿不清的导购让人远离三尺，没精打彩的导购也会打消顾客的购买信心。购买信心。2、精神准备：愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。随时保、精神准备：愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。随时保持微笑，用快乐的情绪持微笑，用快乐的情绪“拥抱拥抱”顾客，对自己的产品保持着一种近乎顾客，对自己的产品保持着一种近乎偏执的自信或信仰。偏执的自信或信仰。3、专业知识的
2、准备：把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的答、专业知识的准备：把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的答案全部罗列出来，找到最佳答案，并把它们熟记于心。案全部罗列出来，找到最佳答案，并把它们熟记于心。 4、店面形象的准备：整洁，规范，氛围工具的摆、店面形象的准备：整洁，规范，氛围工具的摆放。店门外清扫干净了吗？价格牌是不是东倒西放。店门外清扫干净了吗？价格牌是不是东倒西歪？常使用的笔、计算器、尺子等工具在哪里？歪？常使用的笔、计算器、尺子等工具在哪里？这些都是在顾客没到来之前你需要做好的工作，这些都是在顾客没到来之前你需要做好的工作，你完成了吗？你完成了吗？ 家具导购员面对面说服顾客购买产品所
3、花的时间家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间只占总体工作时间的只占总体工作时间的20%，而做准备工作的时间，而做准备工作的时间要占要占80%。准备工作的质量决定产品的销量。准备工作的质量决定产品的销量。 第二步：建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望第二步：建立信赖感，并了解顾客的问题、需求和渴望推销的秘诀就是找到顾客目前的问题所在，确认出顾客推销的秘诀就是找到顾客目前的问题所在，确认出顾客来到店里的真正目的。然后再帮助他得到他所需要或想来到店里的真正目的。然后再帮助他得到他所需要或想要的。要的。判断顾客动机的思路：判断顾客动机的思路：顾客是想购买家具还是好奇闲逛。假如是后者，你向他顾
4、客是想购买家具还是好奇闲逛。假如是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要，告诉他品牌最大的优做详细的介绍就没有太大的必要，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象即可。势并让他对品牌或产品产生深刻的印象即可。是第一次来还是第几次来，对来过几次的顾客要多花时是第一次来还是第几次来，对来过几次的顾客要多花时间和精力，他们往往是准客户。间和精力，他们往往是准客户。顾客想要什么样的产品，看中产品的哪几方面？把自己顾客想要什么样的产品，看中产品的哪几方面？把自己产品的优势与顾客的关注点结合起来。产品的优势与顾客的关注点结合起来。观察顾客走路的速度、表情和语言。观察顾客走路的速度、表情和语言
5、。 如何建立信赖感如何建立信赖感？1:让你看上去就像这个行业的专家。让你看上去就像这个行业的专家。2:要注意基本的商业礼仪要注意基本的商业礼仪3:把把”请教请教”挂在嘴边，让对方感到自己倍受尊重挂在嘴边，让对方感到自己倍受尊重4:当一个好听众当一个好听众 5:身边的物件身边的物件(男人看表男人看表,女人看包女人看包)6:顾客见证（特别是知名人士）顾客见证（特别是知名人士）7:环境环境,气氛气氛 (大街上求婚和西餐厅求婚大街上求婚和西餐厅求婚) 8:权威见证权威见证 (德国设计，全球销售德国设计，全球销售)9:熟人见证熟人见证 （你们家楼上的人也用的我们牛蛙（你们家楼上的人也用的我们牛蛙沙发）沙
6、发） 10:一大堆名单见证一大堆名单见证 11:微笑微笑+倾听倾听+赞美认识喜欢信任（此方法为赞美认识喜欢信任（此方法为最快同时也是最有效的方法之一）最快同时也是最有效的方法之一） 第三步：向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值第三步：向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值销售的过程就是了解顾客并引导顾客的过程销售的过程就是了解顾客并引导顾客的过程1）把顾客的需求和产品的独特销售卖点结合起来。让顾客知道）把顾客的需求和产品的独特销售卖点结合起来。让顾客知道你的产品给他带来的利益。你的产品给他带来的利益。2）顾客购买的永远是产品的价值而不是产品的价格。）顾客购买的永远是产品的价值而不是产品的
7、价格。3）如果没有顾客想要的产品，引导顾客接受替代产品。）如果没有顾客想要的产品，引导顾客接受替代产品。如何做好产品介绍如何做好产品介绍?：配合顾客的价值观（重品质，重价格，：配合顾客的价值观（重品质，重价格， 重外观，等）重外观，等）：让顾客跟你一起参于（看，摸，试：让顾客跟你一起参于（看，摸，试,等）等）：产品能给他带来的好处和减少的麻烦（学会讲故事）：产品能给他带来的好处和减少的麻烦（学会讲故事）：不贬低竞争对手和产品：不贬低竞争对手和产品：三大优势比对手三大弱势：三大优势比对手三大弱势 第四步：解除顾客的反对意见第四步：解除顾客的反对意见提问找原因。如：提问找原因。如：“您说太贵，是指
8、与别家比还是？您说太贵，是指与别家比还是？”根据顾客回答进行反对意见的解除根据顾客回答进行反对意见的解除如如“我知道了，您是说与我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵品牌相比，我们的产品贵了点，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到了点，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？最实惠的产品，对吗？”、“对您来说，您是情愿使对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品呢？一些但不能让您放心的产品呢？”确定对方的想法确定对方的想法尝试销售成功尝试销售成功 第五步：顾客资料记录第五步
9、：顾客资料记录获得顾客联系方式获得顾客联系方式正确的记录顾客资料正确的记录顾客资料每天翻看顾客资料记录本每天翻看顾客资料记录本第六步：及时跟踪意向客户第六步：及时跟踪意向客户跟踪客户的目的跟踪客户的目的了解顾客想法了解顾客想法打消顾客疑虑打消顾客疑虑与顾客约定时间再次面谈与顾客约定时间再次面谈完成电话记录完成电话记录优秀的导购员在与顾客通电话之前，都会准备好笔和纸，优秀的导购员在与顾客通电话之前，都会准备好笔和纸，在通话过程中写下重点，以免遗漏重要的信息。通完电话在通话过程中写下重点，以免遗漏重要的信息。通完电话后，把内容记入后，把内容记入意向客户记录表意向客户记录表。（三）（三）避免与顾客在
10、电话中讨价还价避免与顾客在电话中讨价还价 第七步：打消客户的最后疑虑第七步：打消客户的最后疑虑保持耐心，让顾客感觉到你在为她着想。保持耐心，让顾客感觉到你在为她着想。刺激顾客购买的关键按钮刺激顾客购买的关键按钮.如果你发现顾客的疑虑点正是你产品的如果你发现顾客的疑虑点正是你产品的劣势，而你又知道这一点对顾客并不重要，这时应尽量免谈这种劣势，而你又知道这一点对顾客并不重要，这时应尽量免谈这种劣势，反复提及对顾客最重要的方面，也就是产品最大优势方面。劣势，反复提及对顾客最重要的方面，也就是产品最大优势方面。点燃顾客的欲望。当顾客不断向你点头说是的时候，问他点燃顾客的欲望。当顾客不断向你点头说是的时
11、候，问他“先生，先生，您都看到了这套沙发确实可以给你带来尊贵舒适的享受，也能为您都看到了这套沙发确实可以给你带来尊贵舒适的享受，也能为您的生活带来这么多方便和快乐，您一定很想确定下来，是吧？您的生活带来这么多方便和快乐，您一定很想确定下来，是吧？”情绪和肢体动作的配合。情绪和肢体动作的配合。 第八步：成交第八步：成交顶尖销售人员的四大信念：顶尖销售人员的四大信念：1成交的关键是敢于提出成交成交的关键是敢于提出成交 2成交通常在成交通常在5次拒绝后次拒绝后3只有成交才能真正帮到顾客只有成交才能真正帮到顾客4不成交是顾客的极大损失不成交是顾客的极大损失 第九步：成交后的顾客服务第九步：成交后的顾客
12、服务 例如：在服务人员把产品送到顾客家之前，可打通顾例如：在服务人员把产品送到顾客家之前，可打通顾客电话，关心的提醒她使用时的注意事项、了解顾客客电话，关心的提醒她使用时的注意事项、了解顾客的满意情况等让顾客为之感动。创造良好品牌口碑。的满意情况等让顾客为之感动。创造良好品牌口碑。 第十步：对顾客工作之外的关心，并让顾客转介绍第十步：对顾客工作之外的关心，并让顾客转介绍给顾客打回访电话，可了解顾客在使用产品的过程中给顾客打回访电话，可了解顾客在使用产品的过程中是否遇到了什么问题。谈一些沙发如何保养以及使用是否遇到了什么问题。谈一些沙发如何保养以及使用中的注意事项，让顾客体会到你的热心。顾客被你
13、感中的注意事项，让顾客体会到你的热心。顾客被你感动后，你就可问：您看，这么好的沙发，当然要告诉动后，你就可问：您看，这么好的沙发，当然要告诉身边的朋友们，可以让她们以后买沙发的时候心里有身边的朋友们，可以让她们以后买沙发的时候心里有个底，对吗？稍后再问：个底，对吗？稍后再问：XX，如果您身边有一些朋友，如果您身边有一些朋友要买沙发，您可以推荐一下，好吗？要买沙发，您可以推荐一下，好吗？ 销售过程中要注意的几点1:了解客户需求时少说多问了解客户需求时少说多问.2:问话时要多问封闭式问题和二选一的问题问话时要多问封闭式问题和二选一的问题. 3:偶尔用几个专业性名词偶尔用几个专业性名词.让客户感觉你
14、很专业让客户感觉你很专业. 4:成交后不要过多纠缠，马上换个轻松点的话题，要么就要学成交后不要过多纠缠，马上换个轻松点的话题，要么就要学会会 闭嘴闭嘴 5:零售终端在当地占有份额，决定整体市场地位零售终端在当地占有份额，决定整体市场地位 6:竞争的本质是一场争夺有限的顾客资源的战争竞争的本质是一场争夺有限的顾客资源的战争 7:常用假设成交法常用假设成交法 如何面对客户拒绝如何面对客户拒绝1:把每一次的拒绝当成一位老师 2:把客户的拒绝当成是对我们产品的不了解3:(按销售成交率)反推10次 4:算出每次的价值 了解客户需求：现在用什么品牌？：满意有那些你很满意？：不满意有那些你不满意？：确定决策
15、人是那位：解决方案要合乎情理（与决策者谈快乐，痛苦点家庭事业休闲金钱） 被拒绝的常规原因1:价格 2:功能,效果. 3:售后服务 4:竞争对手 5:保证.保障6:曾经的客户,用了不满意. 如何解除反对意见1:确定决策者2:耐心听完客户提出的抗拒3:确认抗拒 (这个原因是你唯一的原因吗?,那还有那些呢?)4:辨别真假抗拒 (是否是真实原因)5:锁定抗拒 (是不是我帮你把这几个方面的问题解决了你就 可以现在做出决定呢?)6:取得客户承诺 (是的,这就我不买的原因,你把这个帮我解决了我现在就可以交定金) 7:再次框式 (我相信像你这么成功,这么有身份这么有地位的人,一定会是很讲信用,一定是说话算话的
16、,肯定不会像那些没见过世面的人一样)8:以合理的解释解除抗拒 价格意见的处理办法1:太贵了是口头禅2:价钱是你唯一考虑的原因吗? 3:谈到钱的问题是我们都比效关心和话题我们留着后面再谈，我们先看看这个灯是否适合你！4:外行一般会用“太贵了”来恒量或测试一个物品的价值5:以高衬低,先高后低,故意报错. 6:了解为什么觉的太贵？ 7:朔造产品的价值8:以贵为光荣.(如奔驰VS桑塔娜) 9:好贵,好贵,好才贵嘛.你没听说过贱贵吧? 价格意见的处理办法10:大数怕算法11:你觉的什么样的价格比较合适? 12:你觉的价格比较重要还是效果和品质比较重要？13:产品流程来之不易,(茶) 14:价格不等于成本15:我们现在的客户之前也感觉觉得成本 何为顾客满意？1.对购买的产品感到满意2.对购买的行为感到满意3.对购买的产品使用满意4.对购买的产品售后满意你不为他做好服务，马上就有人你不为他做好服务，马上就有人愿意为他做好服务愿意为他做好服务每一个环节都有多个可选择性每一个环节都有多个可选择性 海的事业，有您更辉煌！
