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1、12第一部份、顾客产生投诉分析第一部份、顾客产生投诉分析第一部份、顾客产生投诉分析第一部份、顾客产生投诉分析第二部份、顾客投诉处理第二部份、顾客投诉处理第二部份、顾客投诉处理第二部份、顾客投诉处理第三部份、顾客投诉处理技巧第三部份、顾客投诉处理技巧第三部份、顾客投诉处理技巧第三部份、顾客投诉处理技巧第四部份、非正常投诉处理技巧第四部份、非正常投诉处理技巧第四部份、非正常投诉处理技巧第四部份、非正常投诉处理技巧第五部份、顾客类型分析第五部份、顾客类型分析第五部份、顾客类型分析第五部份、顾客类型分析第六局部、重大事件投诉处理程序第六局部、重大事件投诉处理程序第六局部、重大事件投诉处理程序第六局部、
2、重大事件投诉处理程序 大大 纲纲3一、顾客产生投诉分析一、顾客产生投诉分析一、顾客产生投诉分析一、顾客产生投诉分析4效劳效劳通常是无形的，并且是在效劳者与顾客的接通常是无形的，并且是在效劳者与顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果。触面上至少需要完成一项活动的结果。在讲解顾客投诉处理前，我们必须先了解什么是效劳在讲解顾客投诉处理前，我们必须先了解什么是效劳效劳这个名词一般地说，不过是指这种劳动所提供的特效劳这个名词一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就象其它一切商品一样。这种劳动的特殊殊使用价值，就象其它一切商品一样。这种劳动的特殊使用价值在这里所以取得了使用价值在这里所以取得了
3、“效劳这个特殊名称，是效劳这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供效劳的因为劳动不是作为物，而是作为活动提供效劳的。 马克思马克思、效劳的特征51无形性： 效劳是抽象的，不可触及的2非贮存性： 既逝的，无法留存的3同时性： 效劳的生产过程和消费过程在空间上和时间上是并存的4波动性： 同一效劳因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异5非运输性、汽车市场开展的规律6单项利润占总体利润的单项利润占总体利润的%经销商利润来源分析经销商利润来源分析投诉定义7 由于产品质量或处理投诉本身没有到达消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。、8、顾客的抱怨比例图72%（不对任何人
4、讲）24%（告诉最熟的人）4%（告诉顾客关系人员）据统计结果说明：顾客抱怨中只有4%的顾客可以有时机向公司明确表述出来，而96%的顾客是没有时机向公司表述出来的,这些抱怨最后一定会反映到一些行为中,如不良行为的产生曝光恶意推荐等；、了解顾客重要性9顾客定义顾客是效劳的接受者或使用者包括具有消费能力或潜力的人。了解顾客效劳管理的根底效劳企业依靠顾客而生存。顾客是效劳互动中最重要的人。顾客给我们效劳的时机。我们的效劳是在满足顾客的欲望。所以讲：顾客的抱怨等于管理有缺乏之处解决顾客抱怨等于公司的自我完善顾客长期抱怨一定会损害公司的声誉顾顾客客投投诉诉你你=投投资资你你、顾客要求与需求的层次图10自尊
5、、受别人尊自尊、受别人尊敬敬实现个人能够实现的实现个人能够实现的一切一切为人爱戴、为人接受、为人爱戴、为人接受、友谊、归属感、爱情友谊、归属感、爱情自我实现自我实现被尊敬被尊敬社会需要社会需要安全需要安全需要安定感、防备生理安定感、防备生理损伤损伤生理需要生理需要生存、饥饿、干生存、饥饿、干渴、性渴、性11、人的行为根本模式：刺激需求动机行为满足需求 不平衡平衡12 抱怨是顾客对产品或效劳方式的不满和责难。即使产品和效劳已经做到了良好的水平，但只要顾客觉得与他们的期望不符，就会有抱怨产生的可能性。、顾客会产生抱怨的根源顾客会产生抱怨的根源口碑个人需要过去的经验预期服务（ES）感知服务（PS）服
6、务质量要素有形性可靠性响应性保证性移情性感知的服务质量：1超出期望： ESPS（不可接受） 、投诉处理与顾客满意度13顾客期望值超过期望成为老顾客忠诚顾客到达期望见异思迁因竞争而脱离脱离公司再次光临垄断期望落空发生问题投诉处理得当处理不当再次光临、忠诚顾客向多人抱怨不知不觉顾客减少、顾客抱怨处理与停止购置产品的原因分析141 死亡 12 搬家离开 33 建立其他关系 54 竞争对手价格诱惑 95 产品、效劳质量不满意 146 因员工的漠不关心、态度冷漠 6815二、顾客投诉处理二、顾客投诉处理二、顾客投诉处理二、顾客投诉处理、投诉产生的原因16 1、因产品问题产生的投诉 a生产者的责任 b销售
7、者的责任 c顾客的责任 2、因非产品问题产生的投诉 如、销售过程、维修质量、效劳态度、不合理收费、配件供给等 、投诉目的不同分为合理正常投诉不合理非正常投诉1718、顾客抱怨顾客抱怨/投诉的种类投诉的种类1产品质量不佳2产品使用说明不详3找不到效劳网点4效劳人员效劳不好5效劳不及时6维修等待时间过长7没有配件或配件到货时间过长8 维修人员技术水平不高9 效劳态度不佳10效劳不标准11收费不合理12打热线 找不到人， 经常不通13同一事件被踢来踢去，无法解决19、投诉顾客的需求投诉顾客的需求v 实质需求实质需求1.一次合格修复2.收费公平、合理3.按时交车v精神需求精神需求v感到受欢送感到受欢送
8、v舒适舒适v被理解被理解v感到自己很感到自己很重要重要投诉曲线分析20暴力行为 不满意曲线愤 怒生 气不 满 1 2 3 4 521沟通投诉的受理投诉的沟通投诉的确认原始投诉的评估投诉的调查投诉的答复通知处理意见结束投诉、处理投诉的基本框架22三、顾客投诉处理技巧三、顾客投诉处理技巧三、顾客投诉处理技巧三、顾客投诉处理技巧23先处理心情，再处理事情、掌握证据从人性层面解决问题；快速果断、不回避，第一时间处理、详细了解事态的开展经过；分析用户的心理、了解顾客背景；利用所有可以启动的资源，包括厂家、政府机关、媒体、消协等；找到解决问题的切入点、确定处理方案；大事化小、小事化了；必要时让上级参与，运
9、用团队解决问题；、处理顾客投诉的根本原那么、处理顾客投诉的根本原那么顾客投诉处理技巧原那么图示241、沉默2、倾听3、记录4、抱歉5、感谢6、立即处理、投诉处理要点251树立顾客是企业关注焦点的理念2明确产品效劳的购销合同承诺中的质量约定条款是减少投诉的前提3提供良好的售后效劳是减少投诉的关键4熟悉与质量有关的法律法规是有效处理投诉的必要条件5建立良好的投诉处理体系是有效处理投诉的保证6及时解决是有效处理投诉的最好方法7认真分析产生投诉的原因是防止投诉问题再次发生的重要工作8必要时求助政府部门是解决恶意投诉的一种途径、投诉处理程序261-目的和适用范围2-投诉事项分类和处理时间3-接收、处理、
10、答复职责分配4-投诉信息沟通渠道和部门接口5-投诉接收人员要求语言、着装、姿态、防范意识等6-投诉信息记录要求7-投诉处理人员要求语言、着装、技术水平、及时性、姿态、防范意识等8-备品、备件和补充效劳要求9-投诉处理记录要求及顾客确认10-投诉处理反响11-投诉问题数据汇总和分析和评审12-改进产品效劳质量要求13-投诉接收、处理人员的招聘14-投诉接收、处理人员的定期培训和能力评价、投诉处理技巧27一、善于沟通：一、善于沟通：1 1倾听看、记、和、问、知、想、静倾听看、记、和、问、知、想、静2 2说话准、诚、稳说话准、诚、稳3 3非语言沟通姿态、握手、表情、目光、手势、行动、平非语言沟通姿态
11、、握手、表情、目光、手势、行动、平安距离安距离4 4换位思考换位思考二、沟通坏习惯：二、沟通坏习惯： 走神、表情呆滞、同时处理其他事情、反复问一个问题、走神、表情呆滞、同时处理其他事情、反复问一个问题、以自己为中心以自己为中心28三、控制期望值：满意程度实际感受期望值 例：当产品质量发生问题时，处理人员可先对顾客进行心里暗示如较低赔偿额、顾客操作问题、其他客观情况等四、冷处理： 针对客户投诉必要时采取冷处理冷处理不代表不处理；29 1. 倾听客户所说的话倾听客户所说的话 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听注意隔离客户群体。鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听注意隔离客户群体。 预期或控制自己的反
12、响指客户效劳人员预期或控制自己的反响指客户效劳人员2. 缓和客户的紧张情绪缓和客户的紧张情绪 对于客户的不愉快经验，表示理解。对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。3. 改善现状改善现状 不管客户的问题是如何造成的，先想方法帮助客户解决问题。不管客户的问题是如何造成的，先想方法帮助客户解决问题。 立即采取行动立即采取行动4. 留下积极的印象留下积极的印象 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应抱歉、致谢。如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应抱歉、致谢。 不断跟进，以了解客户的满意度，并
13、表现出建立良好客户关系的决心。不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。5。总结可遵循。总结可遵循PDCA循环循环 每一次用户投诉处理完毕后，均应进行总结总结缺乏、总结优点，并形成总结文件每一次用户投诉处理完毕后，均应进行总结总结缺乏、总结优点，并形成总结文件或召开总结会议，为下次类似投诉作好积极预防工作。或召开总结会议，为下次类似投诉作好积极预防工作。、处理用户投诉的步骤和技巧处理用户投诉的步骤和技巧PDCA循环Deming 循环P方案阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定到达这些目标的具体措施和方法。D执行阶段 按照制定的方案要求去做，以实现质量改进的目标。
14、C检查阶段 对照方案要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。A处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度，稳固成绩，克服缺点。3031、处理顾客抱怨或投诉信息反响时，必须遵循、处理顾客抱怨或投诉信息反响时，必须遵循5w2h5w2h原那么：原那么：5w2h (when where who what why how How much)5w2h (when where who what why how How much)的原那么，包括：的原那么，包括：做什么做什么(What)(What)：对象、目标、做什么、内容、范围、重点；：
15、对象、目标、做什么、内容、范围、重点；为什么为什么(Why)(Why)：为什么、原因：为什么、原因：何人何人(Who)(Who)：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；：谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁；何时何时(When)(When)：时间方面的要求；：时间方面的要求；何地何地(Where)(Where)：使用范围；：使用范围；如何如何(How)(How)：怎样、方法、方案、如何去做；：怎样、方法、方案、如何去做；多少多少How muchHow much：程度、控制、效果、所需投入；：程度、控制、效果、所需投入；32四、非正常投诉处理技巧四、非正常投诉处理技巧四、非正常投诉处理技巧四、非正常
16、投诉处理技巧非正常投诉处理 行为人在非正常心里的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。33、非正常投诉的危害341侵犯企业合法权益。2破坏企业经营秩序和市场经济秩序。3破坏老实信用原那么，影响社会安定团结。4助长好逸恶劳、不劳而获的思想，滋生社会不安定因素。、非正常投诉心里分析1351从正常投诉转变为非正常投诉： 1投诉处理不当，冲突升级 2客观环境影响 受亲属、朋友、其他顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协 非正常投诉心里分析2362主观成心1恶意欺诈，追求经济目的2恶作剧、报复3误会造成4竞争对手嫉妒5转嫁
17、危机6心里失衡、非正常投诉的手段371 现场吵闹2 语言欺诈3 媒体攻势4 以身涉险5 权利威胁6 武力威胁7 软磨硬泡、非正常投诉的特征381索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级2手段升级3希望私了4不出示证据或者拒绝检定5选择大型企业、重要时间、场合、非正常投诉处理方法139建立心理优势，掌握主动权： 1 掌握产品知识 2 熟悉法律规定 3 坚持原那么立场 4 坚持索要证据 5 张驰有度 6 “不妥协非正常投诉处理方法240证据收集，保存原始资料：1 收集途径包括：存在问题的产品、 录音、相片、录像、记录生产记录、维修记录等、直接证人、权威部门检定报告、媒体报道文章等2 证据整理：理顺逻辑关
18、系，防止相互矛盾非正常投诉处理方法341建立与政府的关系作用不可估量保持与媒体的和谐关系： 1 日常保持 2 利用法律武器、相关法律借鉴421、?中华人民共和国产品质量法?2、?中华人民共和国消费者权益保护法?3、?中华人民共和国民法通那么?4、?中华人民共和国合同法?5、?中华人民共和国刑法?6、?最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的解释?7、?最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任假设干问题的解释?8、?最高人民法院关于审理名誉权案件假设干问题的解释?9、?欺诈消费者行为处分方法?43五、顾客类型分析五、顾客类型分析五、顾客类型分析五、顾客类型分析44为不同类型的
19、为不同类型的“问题顾客找出解决方案问题顾客找出解决方案顾客类型：顾客类型： 固执型固执型 可恶的谢绝型可恶的谢绝型 无所不知型无所不知型 优柔寡断型优柔寡断型 反响迟钝型反响迟钝型 受挫战士型受挫战士型 矜持型矜持型45一、固执型一、固执型这类人坚决、坚硬；竞争性强；思想固执；自视颇高；不信任这类人坚决、坚硬；竞争性强；思想固执；自视颇高；不信任人。他们通常会力迫削价，时常要求折扣，言谈举止使你感到人。他们通常会力迫削价，时常要求折扣，言谈举止使你感到他的重要性，喜欢引用竞争对手的优点。他的重要性，喜欢引用竞争对手的优点。你应该：保持冷静和时机；细心聆听；为它的学识所吸引、奉你应该：保持冷静和
20、时机；细心聆听；为它的学识所吸引、奉承他；坚决不屈。承他；坚决不屈。46二、可恶的谢绝型二、可恶的谢绝型这类人通常很传统，智商低，缺乏自信；不敢冒险，缺乏想象这类人通常很传统，智商低，缺乏自信；不敢冒险，缺乏想象力；被规那么所束缚，对生活中的改变或变化感到恐惧；生活力；被规那么所束缚，对生活中的改变或变化感到恐惧；生活态度消极。他们不愿为新点子动心，过于担忧细节，会提出很态度消极。他们不愿为新点子动心，过于担忧细节，会提出很多小的、不重要的问题，不断的应用过去的事，长期保持一成多小的、不重要的问题，不断的应用过去的事，长期保持一成不变的购置习惯，很难被新的时机说服。不变的购置习惯，很难被新的时
21、机说服。你应该：对所有的异议沉着处理。你应该：对所有的异议沉着处理。47三、无所不知型三、无所不知型这类人喜欢支配，爱挖苦，头脑顽固，好威胁，坚持己见，喜这类人喜欢支配，爱挖苦，头脑顽固，好威胁，坚持己见，喜欢反驳并且傲慢。他们喜欢欺压效劳人员，表现它的学识渊博，欢反驳并且傲慢。他们喜欢欺压效劳人员，表现它的学识渊博，总是尝试教导别人的工作，喜欢自夸和炫耀，往往表现疑心的总是尝试教导别人的工作，喜欢自夸和炫耀，往往表现疑心的态度，常用不恰当的反对。态度，常用不恰当的反对。你应该：奉承他，保持冷静，不要发怒，保持实际，不要反驳。你应该：奉承他，保持冷静，不要发怒，保持实际，不要反驳。48四、四、
22、优柔寡断型优柔寡断型这类人性格胆小、易焦虑，多猜疑，缺乏自信心，在一些事上犹豫不决，容易担忧。他们要求更多的信息，寻求再三的保证。你应该：你应该：对他们的抱怨和不满意一一耐心倾听，仔细询问以明确他们的抱怨什么，并迅速处理，给与再三的保证。49五、反响迟钝型五、反响迟钝型这类人通常沉默寡言，不善交际，有点象海绵，无感情，严肃。这类人通常沉默寡言，不善交际，有点象海绵，无感情，严肃。他们从不作出保证，好听众，防止答复以下问题，非常吹毛求他们从不作出保证，好听众，防止答复以下问题，非常吹毛求疵，不会提出异议。疵，不会提出异议。50六、六、受挫战士型受挫战士型这类人喜欢挑战、易触怒、冲动、靠自己，坚持
23、已见，容易紧张，好竞争。你应该：倾听，保持镇定，不要反唇相讥，不要把他的话当作你应该：倾听，保持镇定，不要反唇相讥，不要把他的话当作人身攻击。不要感情用事。人身攻击。不要感情用事。51七、矜持型七、矜持型他们有一些真实想法，不愿意说出来。这种人很傲慢，很难沟他们有一些真实想法，不愿意说出来。这种人很傲慢，很难沟通，不太容易接受效劳人员的建议。你应该保持极大的耐心。通，不太容易接受效劳人员的建议。你应该保持极大的耐心。应对方法：应对方法：1.1.说话不触及个人防止类似说话不触及个人防止类似“我头一回碰见你这样的顾客！我头一回碰见你这样的顾客！2.2.对事不对人做一个问题解决者对事不对人做一个问题
24、解决者52六、重大事件投诉处理六、重大事件投诉处理六、重大事件投诉处理六、重大事件投诉处理程序程序程序程序 53程序1、效劳网点迅速前往事故地点，询问用户及目击者，事故经过，火灾扑灭过程，拍摄现场照片；如有相关保险，引导用户找保险公司理赔；2、如果有保险，保险公司介入，效劳网点仍需保持关注；如果没有保险，引导用户将车辆移动到不引人注目的地方，并进行遮盖；3、效劳网点初步分析事故原因如整车已超出保修期、未在效劳站正常保养、私自改装原厂电路、撞车；4、效劳网点整理相关材料，向公司报送?火灾事故报告?产品责任事件报告?，并查找该车的维修记录等；5、勘察事故地点，仔细勘察事故车辆，分析事故原因，拍摄相
25、照顾片； 、火灾事故处理程序火灾事故处理程序546、仔细询问驾驶员事故相关情况，并做笔录，请用户签字并按指印确认；7、由效劳经理或站长主谈,用户方限定3人，由效劳经理、站长、维修参谋等参加；8、不管谈判成功与否，必须自始至终关注媒体的介入，如有介入那么迅速公关！ 55一、说明立场：说明不管是否产品质量原因，我们都一定会站在公正的立场上来判断这个问题；只要是产品的问题，我们一定会负责到底，只要是能帮助的地方，一定会尽力而为。二、分析起火原因有3种可能性：第一，纵火可以说明，可能性不大；第二，电路短路；第三，汽油泄漏。然后我们来分析这次事故的原因。三、找出对事件处理有利的突破要点：如: 1、加装防
26、盗器有关，与使用了劣质保险丝有关保险丝不烧，烧电路； 2、原厂电路短路不会烧电路，一定会烧保险丝； 3、在非吉利汽车维修站维修过； 4、车辆出过交通事故，维修不到位，引起燃油管路干预摩擦漏油； 四、明确告诉用户我们的非产品质量的判断，观察他有什么反响；火灾事故谈判要点火灾事故谈判要点 56 、了解了火灾事故处理技巧后，以同样的方了解了火灾事故处理技巧后，以同样的方式方法可以解决以下问题的处理：式方法可以解决以下问题的处理： 1 1、交通事故的处理；、交通事故的处理； 2 2、用户已经投诉某一报社、电视台的处理；、用户已经投诉某一报社、电视台的处理； 3 3、出租车市场集体投诉的处理；、出租车市场集体投诉的处理；57 客户效劳是一种理念，它需要整体推动； 客户效劳是一种态度，它需要真诚； 客户效劳是一种感觉，它需要惊喜； 客户效劳是一种过程，它需要创新； 客户效劳是一种体系能力，它需要全员参与通过客户投诉处理过程我们必须了解以下理念，并将此理念贯通过客户投诉处理过程我们必须了解以下理念，并将此理念贯彻和赴逐行动彻和赴逐行动58感感 谢谢 各各 位位 聆聆 听！听！
