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1、处置顾客异议技巧处置顾客异议技巧异异议议来了，来了，时时机来了，就看他怎机来了，就看他怎样样来来压压服他服他课程目的课程目的让学员了解顾客异议是销售的时机学会分辨异议和借口并找到真正的异议学会异议处置的原那么、方法和技巧 结合销售实践，训练学员异议处置的实战才干经过演练训练学员应对实践顾客异议的话术才干思索：什么是异议思索：什么是异议异异异异议议是是是是顾顾客客客客对对他、他的他、他的他、他的他、他的产产品、价品、价品、价品、价钱钱、效力、效力、效力、效力、质质量等方面提量等方面提量等方面提量等方面提出的出的出的出的质质疑或不同疑或不同疑或不同疑或不同见见解。解。解。解。貌似“异议有时候能够只
2、是一种“借口。对顾客来说，“借口是一种试图隐藏他真正问题的防御。处置“借口没有意义，要找到“借口背后真正的“异议来处置异议？借口？异议？借口？如何分辨异议和借口如何分辨异议和借口经过进一步的提问 “假设我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？ 看顾客对他解释的兴趣程度 “就这个问题我可以给您个详细解释，他看可以吗? 他更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？ 思索思索有些顾客能够从头到尾都没有提出过任何异议他们选择坚持沉默，直至沉默地永远分开那些不断赞誉他和他的产品的顾客，最终有多少买了他的车呢？ 没有异没有异议议的的顾顾客会客会顾客感兴趣顾客有疑问想处理顾客希望继续交谈下去“他处理了我
3、的疑虑，我就可以思索这是顾客异议传送的最重要，也是最积极的信号。异异议传议传送的真送的真实实信号是信号是异议让销售过程可以继续下去异议让我们有时机更多的了解顾客的真实想法异议让他有时机展现他是一个善解人意的人异议是真正销售的开场异议是我们的时机异议是我们的时机把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的时机坚持积极的心态，仔细听取并了解顾客的异议站在顾客立场上，体恤耐心地化解顾客的异议面面对对异异议议我我们们的的态态度是度是请记住：请记住：他永远无法在与顾客的争论中获胜！他永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心境不爽而回绝购买！顾客会因没面子或心境不爽而回绝购买！防止争论防止争论尊重顾
4、客的意见，不钻牛角尖提出详细建议，找个坚持接触的理由转移话题和关注点，记住异议，适时压服无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀莫让异议终结了销售莫让异议终结了销售思索：有些异议，他与顾客很难达成一致，如何处置？信息问题信任问题沟通问题顾客问题喜欢挑刺异议产生的缘由异议产生的缘由思索：异思索：异思索：异思索：异议产议产生的生的生的生的缘缘由有哪些？由有哪些？由有哪些？由有哪些？解释、廓清、提供真实信息建立关系，交朋友改良沟通方式，运用沟通技巧尊重、了解、一笑了之请请三个小三个小三个小三个小组组分分分分别别找出找出找出找出1010个展个展个展个展厅销厅销售中常售中常售中常售中常见见的的的的顾顾
5、客异客异客异客异议议，写在海，写在海，写在海，写在海报报上上上上小组练习：展厅常见的顾客异议小组练习：展厅常见的顾客异议第一步：明确异议所在第二步：赞同并中立化第三步：提供处理方案第四步：寻求顾客认同异议处置的四大步骤异议处置的四大步骤预防抵延回答否认异议处置的异议处置的4种方法种方法忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法转化法转化法预防法预防法补偿法补偿法证明法证明法自动法自动法延缓法延缓法衡量法衡量法异议处置的异议处置的10个技巧个技巧对于无关紧要的异议客户并不是真的要处理的异议忽视法忽视法获得更加准确的信息博得时间的途径判别异议能否由顾客本人所呵斥引导客户本人否认本人的异议反问法反问法顾客
6、不会接受一个对立的观念对顾客的观念进展延伸和补充如： “ 是的假设 缓冲法缓冲法顾客：“我听说他们车的油耗比较高。这其实是一个误解销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高销售代表比较理想的应对：“看来您曾经花了一些时间去研讨我们的车，我非常了解您这么说，假设我给您做个测试，您就不会有这种想法了。利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观念。转化法转化法顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油预防能够出现的异议，做到防患于未然。预防法预防法例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担忧耗油会添加，是吧？成认本人产品的某方面的优势或竞争对手的优势积极地用本人产
7、品的其他优势来补偿补偿法补偿法例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您无妨试试看陈说第三者的评价和观念利用顾客的从众心思证明法证明法例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况为了发现问题故意激起顾客异议。自动提出顾客一定会提出的异议。自动法自动法例如：“您能否对我们产品的质量还有些不放心？延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示曾经留意到了他的异议。延缓法延缓法例如：“价钱当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的以为这车适宜您的话，我们再详细谈谈价钱，您看好吗？富兰克林法主要用于价钱商谈时衡量法衡量法例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备典型的错
8、误典型的错误“不“那是不正确的“我闻所未闻“让我来通知您现实是怎样的“您这样看问题的方法是错误的直接反驳直接反驳“您应该更仔细的阅读用户手册！“假设我是您，我会再看看阐明书！“假设您是内行，您就应该知道无故指摘无故指摘“我曾经尽力了。“他必需信任它。“对此我无能为力。“我曾经说得够清楚了自我狡辩自我狡辩“您是对的。“完全正确！“非常正确！“非常赞同。盲目赞同盲目赞同“终究是谁通知您的？“我不知道您从哪里听来这些。“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？轻视轻视常见异议常见异议运用的技巧运用的技巧话术话术总结总结最常最常见见的的顾顾客异客异议议，综综合运用技巧合运用技巧进进展展顾顾客异客异议处议处置，并撰写异置，并撰写异议处议处置置话术话术小组练习小组练习顾客说“不的时候，实践上是真正销售的开场处置异议不但需求专业的处置方法和技巧，更需求良好的心态异议处置贵在诚实真实，切忌油嘴滑舌贵在结合顾客需求，切忌强者所难回想和总结回想和总结交流交流时间时间
