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1、第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程 （意志）（意志）一、认识过程一、认识过程 认识过程是指通过顾客的感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动对客观事物综合反映过程。 （一）感觉（一）感觉 感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官， 在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。感觉的分类感觉的分类 外部感觉 感觉 内部感觉 .外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉 （温度觉、触觉、痛觉） .内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥饿觉、
2、 渴觉、痛觉、温度觉）l*单一味：咸、甜、酸、苦l*复合味：辣、鲜、涩l l “全国各地口味歌”l 安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。l 宁夏河南陕青甘，又辣又甜外加咸。l 山西醋、山东盐，东北三省咸带酸。l 黔赣两湖辣子蒜，又麻又辣数四川。l 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。（二）知觉（二）知觉 知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体的反映。（三）记忆（三）记忆 记忆是人脑对过去经历的反映，是人类积累和保存经验的心理过程。并在一定条件的影响下再现 出来。 记忆是一种复杂的心理活动过程，这一过程包括识记、保持、回忆和再认。（四）思维（四）思维 思维是人脑对客观事物的本质属性、内在联系和发展规
3、律的认识过程，是对客观现实的间接的、概括的反映。 思维过程，表现为： 分析、综合、比较、判断、推理等。（五）想象（五）想象 想象是指用过去感知过的材料来创造新形象的心理活动。 二、情感过程二、情感过程（一）情绪与情感的含义（一）情绪与情感的含义 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望而产生的态度体验。 （二）情感的外部表现（二）情感的外部表现1、面部表情与神态2、言语表情3、身体各部位的反应（三）影响顾客情绪与情感的因素（三）影响顾客情绪与情感的因素1、客观原因：产品、服务2、个人因素：需要、身体（四）情绪与情感对消费行为的影响（四）情绪与情感对消费行为的影响1、动机2、决策3.客我
4、关系（五）激发和调节顾客情绪（五）激发和调节顾客情绪激发：环境、氛围、服务调节：补偿、转移三、意志过程三、意志过程 意志是人们自觉地确定目的，克服内外困难，力求实现预定目的的心理过程。 顾客不受干扰努力去实现预定的购买目标，而采取的一系列心理活动，就是消费者的意志心理过程。 消费者在完成一件较复杂产品的购买时，必须有足够的意志来克服当前的困难。意志过程与认识过程和情感过程的关系意志过程与认识过程和情感过程的关系1、意志过程与认识过程的关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程的发展变化，能给认识过程以巨大的推动力。2、意志过程与情感过程的关系：意志过程影响情感过程的发展和变化。总之，三种心
5、理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者的购买活动。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉一、知觉的特性一、知觉的特性选择性、理解性、整体性、恒常性选择性、理解性、整体性、恒常性1 1、知觉的选择性、知觉的选择性知觉事物时,人们会根据需要从环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。对对象象与与背背景景的的转转换换 在一定条件下，二者关系可以相互转换。双关图2 2、知觉的整体性、知觉的整体性 对象是由不同的部分和属性组成的。当它们作用人的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官。但人不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体。 知觉规律知觉规律 （1
6、 1）接近律）接近律 空间和时间接近的客体易被感知为一个整体。 （2 2）相相似似律律 强度、颜色、形状、大小相似的客体易被感知为一个整体。 （3 3）连续率）连续率 具有连续性的客体易被感知为一个整体。3 3、知觉的理解性、知觉的理解性 个体对客体进行知觉时,是以过去经验、知识为基础,力求对知觉的对象进行解释,使它具有一定意义。4 4、知觉的恒常性、知觉的恒常性 当知觉的对象在一定范围内变化时，知觉的映像仍然保持不变。 空间知觉空间知觉对物体的形状、大小、深度、对物体的形状、大小、深度、方位、距离等空间特性的知觉。方位、距离等空间特性的知觉。 时间知觉时间知觉对客观现象的延续性和顺序性的对客
7、观现象的延续性和顺序性的知觉。知觉。 运动知觉运动知觉对物体的空间位移和移动速度等对物体的空间位移和移动速度等运动特性的知觉。运动特性的知觉。二、知觉的分类二、知觉的分类 错觉错觉对物体的不正确、歪曲的知觉。对物体的不正确、歪曲的知觉。 三、顾客对酒店的知觉三、顾客对酒店的知觉 1 1、对酒店硬件环境方面的知觉、对酒店硬件环境方面的知觉 2 2、对服务人员的知觉、对服务人员的知觉 3 3、对人际关系的知觉、对人际关系的知觉 4 4、对客我角色的知觉、对客我角色的知觉四四、酒酒店店顾顾客客的的知知觉觉定定式式 1、首因效应、首因效应 人们第一次与某物或某人相接触时人们第一次与某物或某人相接触时,
8、 ,留留下的印象，称为第一印象。下的印象，称为第一印象。 第一印象输入的信息对客体以后的认第一印象输入的信息对客体以后的认知产生重要影响。知产生重要影响。 作用最强，持续的时间长。作用最强，持续的时间长。 给人好印象，只需要给人好印象，只需要7 7秒钟。秒钟。第一印象形成的因素：第一印象形成的因素： 50%50%以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、气质、神情和衣着的细微差异；气质、神情和衣着的细微差异； 40%40%的与声音有关。音调、语气、语速、的与声音有关。音调、语气、语速、节奏；节奏；少于少于10%10%的内容与言语举止有关。的内容与言语举止有关。 【实验
9、实验】 发式：比面部特征更能吸引注意。发式：比面部特征更能吸引注意。 长发长发-健康和性感健康和性感 短发短发-自信而成功自信而成功 自然、中长、无特定款式自然、中长、无特定款式智慧和真实智慧和真实 握手：握手： 目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动动感觉良好，信任感觉良好，信任。 如何留下良好的第一印象如何留下良好的第一印象? ? 礼貌用语 衣着整洁朴素 微笑练习 名字亲切感 赞扬观点 倾听尊重 发现兴趣 赞美肯定 2 2、晕晕轮轮效效应应( (光光环环效效应应) ) 人们根据已知的或某一局部特征推认知对象的其他品质的现象。 以点概面或以偏概全凯利麻省实验凯利麻省实验( (研究生来代课研究生来代课) ) 课前介绍 甲班-热情、勤奋、务实、果断等； 乙班-将“热情”换成了“冷漠”；课后效果甲班-同学与研究生一见如故，亲密攀谈;乙班-学生对他却敬而远之，冷谈回避。3 3、刻板效应、刻板效应 社会上对于某一类事物产生的一种比较固定的、概括而笼统的看法。 简化认识过程，易产生偏见。 4 4、近因效应、近因效应 交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长的时间，影响强烈，可以冲淡第一印象。 刚才的发言，如刚才的发言，如有不当之处请多指有不当之处请多指正。谢谢大家！正。谢谢大家！46
