标准化管理体系PPT课件

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1、管理标准体系第一章第一章 概念及基本要求概念及基本要求标准 standard为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。管理标准administrative standard对标准化领域内的需要协调统一的管理事项所制定的标准。企业的管理事项主要指在企业的生产、经营的管理活动所涉及的营销、开发与创新、采购、生产、质量管理、设备与基础设施、包装搬运储存、测量检验试验、安装交付、各项服务提供、能源、资源、安全、职业健康、环境、信息以及标准化管理等与技术标准相关联并为技术

2、标准的实现提供支持的重复性事物和概念。管理标准体系administrative standard system企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。企业管理标准体系是企业标准体系的重要组成部分，是企业标准体系的子体系，是保证技术标准体系实施运作的重要支撑。企业标准体系组成形式管理标准体系的构成泰勒 标准化管理的创始人之一1911年发表科学管理原理，首创标准操作法。1.动作研究劳动方法标准化；2.时间研究工时的科学利用；3.实行有差别的计件工资制；4.按标准操作，对工人进行科学训练；5.明确划分职能，使管理工作进一步专业化。南宋的两个“管理标准”陕西省略阳县灵崖寺碑文：仪制令

3、 贱避贵，少避长，轻避重，去避来。 淳熙辛丑邑令王立石淳熙辛丑邑令王立石福建省松溪县碑文：贱避贵，少避长，轻避重，去避来。 开禧元年四月望日开禧元年四月望日承担立碑事务人的职务和姓名：保正范安承担立碑事务人的职务和姓名：保正范安立碑的地址：松溪县归伏里十三都地名帮县立碑的地址：松溪县归伏里十三都地名帮县适用范围：东段马大仙殿五里、西段马步岭后五里适用范围：东段马大仙殿五里、西段马步岭后五里建立本碑的官吏爵位、职务、姓名：功勋郎县尉林高立建立本碑的官吏爵位、职务、姓名：功勋郎县尉林高立一、管理标准的作用和意义1企业管理标准是提高企业管理水平的需要；2管理标准是提高企业经济效益的需要；3依法治理企

4、业的需要；4为企业建立质量管理体系、环境管理体系以及职业健康安全管理体系等提供方便；5有利于与国际接轨。二、管理标准的属性1、自然属性 表现在标准中所作的规定：应符合社会化大生产的客观规律的要求；应符合人-机体系运转规律的要求；应符合生产力合理布局、生产力诸要素合理组合以及建立生产过程正常秩序的要求。2、社会属性 表现在标准中所作的规定：应符合国家的基本制度、政策；符合人民群众的根本利益；有利于正确处理劳动者之间的关系；有利于保障劳动者的健康和安全；有利于调动广大员工的劳动积极性。1、系统性的差异 1+122 2、可操作性和考核性的差异三、管理标准与管理制度的差异（P108）四、管理标准与程序

5、文件的关系1、管理标准与程序文件是两种相同性质的文件。2、管理标准与程序文件在结构及内容上基本一致。 五、管理标准的编写要求五、管理标准的编写要求1、管理标准体系的编制原则：a) a) 应符合国家有关法律、法规和强制性的国家标应符合国家有关法律、法规和强制性的国家标准、行业标准及地方标准的要求。（符合性）准、行业标准及地方标准的要求。（符合性）b) b) 应能保证技术标准体系实施。（目的性）应能保证技术标准体系实施。（目的性）c) c) 标准之间应相互协调一致。标准之间应相互协调一致。 （内部协调性）（内部协调性）d) d) 与企业的其他管理体系相互协调一致。与企业的其他管理体系相互协调一致。

6、 （外部协调性）（外部协调性） e) e) 应定期复审应定期复审, ,并确定其有效。（时效性）并确定其有效。（时效性）f) f) 因评价或确认需要，构成管理标准体系的标准因评价或确认需要，构成管理标准体系的标准可为评价或确认提供所需要的文件，并组合成新可为评价或确认提供所需要的文件，并组合成新的体系文件。（发展性）的体系文件。（发展性）2、管理标准体系的基本要求a) 管理标准体系应在企业标准体系表的框架下制定,管理标准体系表应符合GB/T13017； b) 管理标准体系应贯彻国家、行业的管理基础标准; c) 企业应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验,结合实际,将其应用在管理标准体系的建立

7、和实施中。 3、管理标准的格式管理标准格式可参照GB/T1.1的规定。管理标准的内容及顺序，可以是：封面、目次、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责、管理内容与方法、报告和记录、附录、修改控制页。在一个企业内管理标准的格式应统一。 a) 标准名称应简明，确切反映管理活动主题，标准名称除采用“管理标准”以外，也可采用管理活动的主题与“程序”、“控制”、“办法”、“方法”、“制度”、“规范”等词汇组合。4、管理标准的编写一般要求b) 职责明确由那些部门实施此项管理活动，他们的职责、权限。当管理活动涉及几个部门时，应规定主管部门，协作部门及相互关系，并明确该项标准贯彻、实施、检查、考核的部门及方法

8、。c) 管理内容与方法详细规定管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。逐步列出进行此项活动的详细步骤，明确输入、转换的各环节和输出内容，包括：物资、人员、信息和环境等应具备的条件，与其他活动接口处的协调。明确每个过程中各项工作：由谁干(who)；干什么(what)；何时干(when)；何地干(where)；怎么干(how)；干到什么程度及应达到的要求；如何进行控制；可能的例外、特殊情况；必要时可辅以程序或流程图。内容复杂的管理标准，当条的层次太多时，可根据管理活动特点或类别，分别列出若干章，分别叙述。管理要求尽可能量化，不能量化的要求应当用可以比较的量化特性表达。管理标准的封

9、面、前言、报告和记录、附录等企业根据实际自定。但企业内应统一。4管理标准的编号企业管理标准应使用统一的编号方法，并应与技术标准、工作标准编号相区别。例：Q/YD G 01 0012007 年代号年代号 顺序号顺序号 子体系代码子体系代码 管理标准体系代号管理标准体系代号 企业代号企业代号第二章第二章 管理标准体系的构成管理标准体系的构成层次结构图标准明细表标准统计表（汇总表）一、管理基础标准一、管理基础标准（一）管理基础标准包括：（一）管理基础标准包括：术语、代号、符号；术语、代号、符号；标准化工作导则、指南和编写规则；标准化工作导则、指南和编写规则；图形符号；图形符号；量和单位；量和单位；数

10、理统计；数理统计；网络计划技术；网络计划技术；价值工程；价值工程；可靠性工程等；可靠性工程等；计算机软件工程企业管理信息系统；计算机软件工程企业管理信息系统；服务标准化指南；服务标准化指南；工业工程等。工业工程等。（二）文件格式标准企业的大量文件，报表、记录、台帐等是企业信息传递媒介。对企业文件的名称、代号、格式、内容、记录方法、书写要求、计量单位、传递路线和管理职责做出统一规定，是企业文件格式标准化的重要内容。二、经营综合管理标准二、经营综合管理标准本节包括5个方面内容： 方针目标管理 市场营销管理 合同管理 财务成本定额管理 人力资源管理（一）企业方针目标管理1 1企企业业方方针针目目标标

11、是是整整个个企企业业为为之之奋奋斗斗的的宗旨和方向。2 2每个企业都应有方针目标。每个企业都应有方针目标。3 3企业方针目标由企业的最高管理者正式发布。企业方针目标由企业的最高管理者正式发布。4 4企业各体系的方针目标应与总方针目标一致。企业各体系的方针目标应与总方针目标一致。5 5企业标准体系为实现总方针目标服务。企业标准体系为实现总方针目标服务。6 6方针应定期进行评审，确保其持续的适宜性方针应定期进行评审，确保其持续的适宜性和有效性。和有效性。7 7目标应是可测量的。目标应是可测量的。常见的：常见的：标准化方针目标标准化方针目标质量方针质量方针质量目标质量目标环境方针环境方针环境目标和指

12、标环境目标和指标职业健康安全方针和目标职业健康安全方针和目标（二）市场营销管理1市场营销在企业生产、经营中重要作用了解顾客、市场的需求信息。确定企业生产、经营方针目标。为企业产品结构、新产品开发，技术改造提供决策。为开展企业标准化工作提供依据。2市场营销管理的内容（1）市场调研产品需求信息。市场动态分析。技术发展信息。（2 2）可行性分析）可行性分析产品的总体方案；产品的总体方案；主主要要技技术术参参数数，如如性性能能、可可靠靠性性、维维修修性性、安全性和主要成分等；安全性和主要成分等；适用的标准和法规；适用的标准和法规；技术可行性分析；技术可行性分析；产品经济寿命期分析；产品经济寿命期分析；

13、企业生产能力分析；企业生产能力分析；经经济济效效果果分分析析，如如产产品品成成本本预预测测、利利润润预预测。测。（三）合同管理1合同管理标准一般要求：规范合同格式明确合同授权或委托的程序及权限。2合同评审，在签定合同前评审与产品有关要求。分析顾客提出的产品要求，确保得到规定。了解需采用的标准及法规。逐项研究不熟悉的、特殊的要求。分析供货能力与交货期。提出存在的问题和需采取的措施。修改合同，应按程序进行评审。3.口头要求应形成文件，并得到确认。（四）财务、成本、定额管理1 1、财务管理、财务管理（1 1）贯彻国家政策法律、法规和行业规定。）贯彻国家政策法律、法规和行业规定。（2 2）企业财务管理

14、主要内容：）企业财务管理主要内容：编编制制企企业业财财务务计计划划，如如：资资金金筹筹集集、成成本本、利润，财务收支、销售收入等方面的计划。利润，财务收支、销售收入等方面的计划。财产清查，摸清企业资产情况。财产清查，摸清企业资产情况。建立内部经济核算制，掌握投入产出比。建立内部经济核算制，掌握投入产出比。财务检查，查明企业财务状况。财务检查，查明企业财务状况。财务分析，分析企业财务计划执行情况，财务分析，分析企业财务计划执行情况，提出措施和改进建议。提出措施和改进建议。 2、企业成本管理成本控制：组织全厂人员增强成本意识；费用和消耗的日常核算；产品、半成品的管理与核算；信息的捕捉与反馈。3 3

15、、企业定额管理、企业定额管理定额管理是企业管理的基础，一般包括：定额管理是企业管理的基础，一般包括： 物资消耗定额、物资储备定额、资金占用定额、劳动定额和和工时定额。（1 1）定额管理的作用）定额管理的作用是组织生产和经济核算的基本依据。是组织生产和经济核算的基本依据。是挖潜提效，提高投入产出率有效手段。是挖潜提效，提高投入产出率有效手段。是是降降低低消消耗耗，节节约约资资金金，压压缩缩成成本本的的主主要要途径。途径。是实施按劳分配的前提条件。是实施按劳分配的前提条件。（2）企业定额管理是对各类消耗、占用或产出标准的研究、制定、修改和贯彻，研究内在规律性和科学方法，以求不断改进和提高经济效益。

16、（五）人力资源管理（五）人力资源管理 人员招聘管理人员招聘管理人员招聘管理人员招聘管理 人员培训管理人员培训管理人员培训管理人员培训管理 业绩考核管理业绩考核管理业绩考核管理业绩考核管理 （1 1）对对企企业业各各类类人人员员分分类类，并并对对各各类类人人员员所所需的教育、培训、经历及技能提出要求。需的教育、培训、经历及技能提出要求。（2 2）对对从从事事各各类类工工作作的的人人员员进进行行评评价价，若若其其能力不能满足要求，应提供培训以满足要求。能力不能满足要求，应提供培训以满足要求。（3 3）制制定定培培训训计计划划，采采取取不不同同方方式式提提供供各各方方面所需培训。面所需培训。培训目标

17、；培训目标；培训所需的资源（教师、教材、时间、基培训所需的资源（教师、教材、时间、基地、经费）；地、经费）；培训大纲和方法；培训大纲和方法；识别所需的支持；识别所需的支持；评价培训效果及对组织的影响。评价培训效果及对组织的影响。（4 4）经经理理论论考考核核、操操作作考考核核、业业绩绩评评定定和和观观察，评价经培训的人员是否具备了所需的能力。察，评价经培训的人员是否具备了所需的能力。（5 5）加强对全体人员的管理，体现全员参与：）加强对全体人员的管理，体现全员参与：识别所需人员的能力。识别所需人员的能力。创造条件，鼓励创新。创造条件，鼓励创新。确保有效的团队配合。确保有效的团队配合。让员工充分

18、表达意见和建议。让员工充分表达意见和建议。测量员工的满意度。测量员工的满意度。调查员工离开组织的原因。调查员工离开组织的原因。 （6）员工培训培训内容，包括：组织的方针目标、变化和发展。技术知识和技能，管理技能和工具。社交技能（了解市场、顾客需求和期望的知识）。相关法律、法规要求，内、外部标准，工作文件。 三、设计、开发与创新管理标准三、设计、开发与创新管理标准（一）设计、开发管理（一）设计、开发管理产产品品的的设设计计、开开发发包包括括硬硬件件、软软件件、流流程程性性材材料和服务产品。料和服务产品。1 1、设计、开发的内容、设计、开发的内容（1 1）将产品要求转化为质量特性，并形成文件。）将

19、产品要求转化为质量特性，并形成文件。（2 2）不同类型产品，有不同的设计、开发过程。）不同类型产品，有不同的设计、开发过程。（3 3）对每个阶段确定合适的评审、验证和确认方法。）对每个阶段确定合适的评审、验证和确认方法。（4 4）规定每项活动的职责。）规定每项活动的职责。（5 5）规定活动接口、沟通方式。）规定活动接口、沟通方式。 2、设计、开发的输入设计、开发输入内容：（1）产品有关的功能和性能。（2）强制性标准和适用法律、法规的要求。（3）现行产品文件和资料的有关信息。（4）行业规则及惯例。 3 3、设计、开发的输出、设计、开发的输出（1 1）设设计计、开开发发输输出出是是设设计计、开开发

20、发过过程程的的成成果，为产品实现过程提供规范，应形成文件。果，为产品实现过程提供规范，应形成文件。（2 2）设计、开发输出包括：）设计、开发输出包括：产品规范（产品标准）产品规范（产品标准）培训要求培训要求（工艺）方法（工艺）方法采购要求采购要求验收准则验收准则 4、设计、开发的评审（1）评审设计开发过程本身的适应性、充分性和有效性。（2）确定设计不同阶段，设计评审的目标。（3）在设计开发计划中，明确评审阶段，达到的目标，参加人员及职责。 5、设计、开发的验证（1）确保设计输出满足输入的要求。（2）设计、开发验证的方法，包括：变换方法进行计算新设计与证实类似设计进行比较。进行试验和验证。对发放

21、前的设计阶段文件进行评审。 6、设计、开发确认（1）证实产品能够满足预期使用要求。（2）通常在产品交付或产品实施之前进行。（3）记录确认结果。 7、设计、开发更改的控制（1）更改原因：顾客的要求或法律、法规要求，或企业自身需要。（2）更改过程包括：识别、确定更改的需要及可行性。将更改内容形成文件，并受控。必要的验证和确认。批准和记录。（二）企业创新管理创新管理是对企业技术进步新产品开发过程建立科学的工作程序、有计划、合理地利用技术资源，让新科研成果尽快转化为生产力。 1、创新管理的要求：（1）密切结合生产需要，坚持为企业发 展服务。（2）科技先行，为发展生产开拓道路。（3）技术先进与经济合理相

22、结合。（4）结合国情，合理利用自然资源。（5）应具有长远的预见性。2、技术革新技术革新内容，包括：产品革新、设备和工具革新、工艺和操作方法革新、节约能源、原材料综合利用、环保和消除污染等。可分为重大革新项目和一般革新项目。 四、采购管理标准四、采购管理标准对企业生产过程中所需原材料，半成品采购活动所制定的标准。采购管理的内容，一般包括：制定采购计划、选择合格供方的准则和程序、订货方法、接受方法，采购产品验证等内容。（一）采购计划编制（一）采购计划编制1 1明明确确计计划划编编制制负负责责部部门门，工工作作程程序序，审审批批部门或人员。部门或人员。2 2采购计划编制原则，包括：采购计划编制原则，

23、包括：采采购购物物资资的的质质量量、数数量量、品品种种、规规格格等等满满足生产要求。足生产要求。有有利利于于降降低低成成本本，降降低低消消耗耗，提提高高材材料料利利用率。用率。合理储备、加速周转、降低资金占用。合理储备、加速周转、降低资金占用。 （二）选择合格供方（对供方的评价）1通过对物资的质量、价格、供货能力的比较选择合格供方。2供方提供书面证明材料。3对质量体系，供货能力的评价。4供方的顾客满意程度，财务状况，服务能力。 （三）采购信息 采购文件（包括采购合同），应包括：对产品的质量要求（各类标准、规范、图样等）。对产品的验收要求。其他要求，如：价格、数量、交付等。 （四）采购产品的验证

24、1采购产品的验证包括：检验、测量、监视、提供合格证明文件等。2采购产品验证方式有：由组织在本组织现场进行验证；由顾客在组织的现场进行验证；由组织在供方的现场进行验证；由顾客在供方的现场进行验证。五、生产管理标准五、生产管理标准生生产产管管理理是是产产品品实实现现的的主主要要环环节节，是是将将资资源源通通过过程控制转化为产品的管理过程。过过程控制转化为产品的管理过程。（一）生产管理标准的一般内容包括：（一）生产管理标准的一般内容包括：1 1生产计划编制（包括调度计划）。生产计划编制（包括调度计划）。2 2工艺规程和工艺方案。工艺规程和工艺方案。3 3过程能力验证要求。过程能力验证要求。4 4过过

25、程程资资源源（人人、财财、物物、技技术术、信信息息）配配置。置。5 5生产现场（有序化、信息沟通和反馈）管生产现场（有序化、信息沟通和反馈）管理。理。 （二）生产策划（二）生产策划1 1企企业业生生产产计计划划应应规规定定：计计划划期期（年年、季季、月月）内内产产品品生生产产的的品品种种、质质量量、数数量量和和进进度度指指标。标。2 2编制生产计划的程序，包括：编制生产计划的程序，包括：调查研究，收集信息。调查研究，收集信息。统筹安排，综合平衡，确定生产计划指标。统筹安排，综合平衡，确定生产计划指标。审定生产指标，确定生产计划。审定生产指标，确定生产计划。必要时，报上级主管部门批准或备案。必要

26、时，报上级主管部门批准或备案。（三）工艺规程（工艺规范、作业指导书）（三）工艺规程（工艺规范、作业指导书）1 1工艺规程的种类：工艺规程的种类：（1 1）机电加工生产企业有：）机电加工生产企业有：专用工艺规程、通用工艺规程和标准工艺规程。专用工艺规程、通用工艺规程和标准工艺规程。（2 2）流程性生产企业有：）流程性生产企业有：工工艺艺流流程程、工工艺艺配配方方、工工艺艺参参数数或或工工艺艺质质量量标标准。准。（3 3）服务性企业有：）服务性企业有：服务提供规范。服务提供规范。 2 2工艺规程编制内容工艺规程编制内容（1 1）机电加工企业工艺规程一般内容，包括：）机电加工企业工艺规程一般内容，包

27、括：作业内容，明确加工的零部件和工序。作业内容，明确加工的零部件和工序。使用的材料，包括：质量、规格。使用的材料，包括：质量、规格。使用的设备，设备及型号。使用的设备，设备及型号。使用的专用工艺装备。使用的专用工艺装备。作业质量，技术标准及判定准则。作业质量，技术标准及判定准则。检验方法。检验方法。 （2）流程性企业工艺流程内容，包括：产品名称、用途。主要原材料、名称、性质、标准。生产方法反应原理（反应方程式）。生产流程，主要工艺参数，流程图。操作步骤，安全注意事项。产品技术条件或产品标准。生产设备一栏表。（四）生产现场管理生产现场管理包括：确保良好的生产秩序和良好的生产环境。确定工序质量控制

28、点。确定定置物品与操作人员结合状态，确保操作方便，使用安全，提高效率。工艺器具的规范化管理。 六、质量管理标准六、质量管理标准 GB/T19001规定的质量手册、程序文件,是管理标准的一种形式； P-D-C-A（计划-实施-检查-改进)戴明模式的应用； 重要关注点： 标志与可追溯管理 不合格控制 持续改进 纠正/预防七、设备和基础设施管理标准七、设备和基础设施管理标准设备与基础设施管理是指对设备和基础设施的规划、设计、基建、制造、选型、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新到报废全过程的管理。（一）设备管理 设备管理标准的内容：设备的造型和评价。设备的使用。设备的检查，维护保养和修理。设备的

29、改造，更新与报废。日常管理。包括分类：登记、编号、事故处理。对设备操作人员的资格要求。 （二）设备分类和验收1一般分为重点设备、主要设备和一般设备。2对采购或自制设备，使用前要进行验收。验收合格的要编号，建立设备档案。 （三）设备的使用、维护和保养（三）设备的使用、维护和保养1 1应制定设备使用、维护和保养的操作规程。应制定设备使用、维护和保养的操作规程。2 2规定维护、保养项目、频次。规定维护、保养项目、频次。3 3制制定定设设备备检检修修计计划划，规规定定检检修修周周期期、方方式式，明确修检部门。明确修检部门。4 4规定设备的防护要求。规定设备的防护要求。5 5事故的防范措施和处理办法。事

30、故的防范措施和处理办法。6 6设备的报废程序、条件和处理方案。设备的报废程序、条件和处理方案。 八、测量、检验和试验管理标准八、测量、检验和试验管理标准本节包括监视和测量装置管理、产品的监视和测量、过程的监视和测量三个内容(一)监视和测量装置的管理1企业应确定产品实现过程所需的测量以及相应的测量装置。2测量装置必须具有与测量要求相一致的测量能力。 3 3为为确确保保测测量量结结果果有有效效，必必要要时时测测量量装装置置（设设备）应做到：备）应做到：测测量量量量值值能能溯溯源源到到国国际际或或国国家家基基准准或或标标准准，按规定时间间隔定期或使用前进行校准或检定。按规定时间间隔定期或使用前进行校

31、准或检定。当当不不存存在在上上述述基基准准时时，企企业业应应自自行行规规定定校校准准依依据据并并形形成成文文件件，并并合合理理规规定定校校准准依依据据并并形形成文件，并合理规定校准时间间隔。成文件，并合理规定校准时间间隔。制定措施，防止发生可能使校准失效调整。制定措施，防止发生可能使校准失效调整。防止搬运、储存时损坏。防止搬运、储存时损坏。记记录录校校准准结结果果，表表明明测测量量能能力力符符合合何何种种规规定要求，并记录溯源情况。定要求，并记录溯源情况。在校准有效期内使用，如发现偏离校准状在校准有效期内使用，如发现偏离校准状态，应对此前测量过程的有效性进行评价，并态，应对此前测量过程的有效性

32、进行评价，并采取纠正措施，包括追回测量过的产品。采取纠正措施，包括追回测量过的产品。 （二）产品的监视和测量（二）产品的监视和测量1 1为为验验证证产产品品满满足足要要求求，应应对对产产品品特特性性进进行行测量。测量。2 2测测量量的的对对象象，包包括括：采采购购产产品品、中中间间产产品品和最终产品。和最终产品。3 3应应规规定定测测量量点点、测测量量特特性性、应应有有的的文文件件、要求的设备和工具、人员资格及验收准则。要求的设备和工具、人员资格及验收准则。4 4测测量量结结果果要要形形成成文文件件，如如：检检验验和和试试验验报报告、材料放行通知，电子数据和证书等。告、材料放行通知，电子数据和

33、证书等。5 5测量结果文件应有授权者的签名。测量结果文件应有授权者的签名。6 6经经测测量量，表表明明产产品品满满足足了了各各项项要要求求时时方方可可发付顾客。发付顾客。（三）过程的监视和测量1产品质量是经过若干过程形成的，每个过程都可能直接或间接地影响质量，因此，需对过程进行测量。2过程测量包括产品实现全过程的测量。3对每个过程都应规定输入、输出、相关活动和资源，并要求过程的输出能满足预定的目标。4 4过过程程输输出出的的波波动动会会影影响响到到过过程程应应达达到到要要求求，因因此此，通通过过过过程程测测量量控控制制这这种种波波动动，将将使使过过程程输出得到改善。输出得到改善。5 5过过程程

34、不不同同，测测量量方方法法也也不不同同，一一般般可可采采用用调调查查、评评审审、统统计计技技术术等等方方法法。这这些些方方法法可可能能以程序、指导书、图表、规范等形式存在。以程序、指导书、图表、规范等形式存在。6 6服服务务企企业业，产产品品体体现现在在各各个个过过程程中中，对对产产品品的的监监视视和和测测量量也也就就体体现现为为对对服服务务提提供供各各个个过过程的监视和测量。程的监视和测量。九、包装、搬运、储存管理标准九、包装、搬运、储存管理标准 （一）包装管理标准（一）包装管理标准以以保保证证产产品品安安全全和和质质量量为为目目的的而而制制定定的的管管理理标标准。准。1 1包装管理标准的作

35、用：包装管理标准的作用：保证产品质量保证产品质量防止有毒有害产品泄漏，破坏环境。防止有毒有害产品泄漏，破坏环境。减少产品在运输、储存过程中的损坏。减少产品在运输、储存过程中的损坏。提高运输、储存效率。提高运输、储存效率。 2包装管理的要求包装形式或容器（材料）的选择应符产品特性要求。包装材料选择，包括形式的确定应符合技术标准要求。外包装应有符合规定的标志。（二）产品搬运管理（二）产品搬运管理1 1采采用用科科学学合合理理搬搬运运方方式式和和方方法法便便于于操操作作提提高搬运效率。高搬运效率。2 2制制定定企企业业内内使使用用的的人人机机（或或工工具具）联联控控管管理办法。理办法。3 3对对易易

36、燃燃、易易爆爆、易易腐腐和和有有害害物物品品应应规规定定特特殊要求。殊要求。4 4外外部部搬搬运运应应符符合合公公路路、铁铁路路、水水运运、空空运运等法规要求。等法规要求。5 5搬运物要标好标记、标签，并要清晰、牢搬运物要标好标记、标签，并要清晰、牢固耐久，易于辨认。固耐久，易于辨认。 （三）产品储存管理（三）产品储存管理产品储存管理标准的内容与要求产品储存管理标准的内容与要求1 1建建立立物物资资保保管管帐帐目目，定定期期盘盘点点查查库库，做做到到帐、物相符。帐、物相符。2 2各各类类物物资资按按相相关关要要求求堆堆放放、隔隔离离、搬搬运运，防止损坏丢失。防止损坏丢失。3 3有有贮贮存存期期

37、要要求求的的物物资资，应应定定期期检检查查，防防止止过期变质。过期变质。4 4易易燃燃、易易爆爆、易易腐腐、有有害害、放放射射性性物物品品，按有关要求管理。按有关要求管理。5 5库库房房应应设设专专人人保保管管，物物资资出出入入库库、发发放放、领取须有人批和签字。领取须有人批和签字。6 6须有追溯性物资，应有识别标志。须有追溯性物资，应有识别标志。 十、安装、交付管理标准十、安装、交付管理标准安装管理标准的内容：安装管理标准的内容：1 1编制安装作业指导书。编制安装作业指导书。2 2安装合格确认程序和现场安装测试办法。安装合格确认程序和现场安装测试办法。3 3安装调试提供配件和专用工具等。安装

38、调试提供配件和专用工具等。4 4提供使用说明书。提供使用说明书。5 5提供技术服务，包括：建立技术服务网点，提供技术服务，包括：建立技术服务网点，接受技术咨询，开办技术培训。接受技术咨询，开办技术培训。 产品的安装、交付产品的安装、交付产品的安装、交付产品的安装、交付 安装前的指导安装前的指导安装前的指导安装前的指导( (包括厂房、基础设施设计包括厂房、基础设施设计包括厂房、基础设施设计包括厂房、基础设施设计) ) 运输、搬运运输、搬运运输、搬运运输、搬运 安装安装安装安装 交付、验收交付、验收交付、验收交付、验收技术服务技术服务技术服务技术服务 产品使用说明书产品使用说明书产品使用说明书产品

39、使用说明书 培训、指导培训、指导培训、指导培训、指导 维护、保养维护、保养维护、保养维护、保养 维修维修维修维修十一、服务管理标准十一、服务管理标准（一）基本概念1服务：为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动和共方内部活动所产生的结果。2服务特性：服务结果满足明确和隐含需要能力的特性。 服务特性有：非物质性，不能被消费者直接触摸感觉。生产与消费同时进行。不可储存性。不确定性，服务要素变化大。3服务提供特性：服务提供过程满足明确和隐含需要能力的特性。（二）服务管理标准（二）服务管理标准1 1服服务务管管理理标标准准有有服服务务质质量量标标准准（服服务务规规范范）和服务提供标准（服务提供规范）。

40、和服务提供标准（服务提供规范）。2 2服务质量标准基本内容：服务质量标准基本内容：为为满满足足各各种种层层次次，各各种种类类型型顾顾客客的的需需要要，制制定定出出能能满满足足功功能能性性、经经济济性性、安安全全性性、时时间间性性、舒适性和文明性的定性和定量的服务质量标准。舒适性和文明性的定性和定量的服务质量标准。3 3服服务务提提供供规规范范的的内内容容：规规定定提提供供服服务务的的方方法法和和手手段段，将将服服务务要要求求的的满满足足具具体体化化、操操作作化化，使服务要求得以实施，是服务质量控制的依据。使服务要求得以实施，是服务质量控制的依据。 （三）售后服务管理（三）售后服务管理1 1售售

41、后后服服务务指指产产品品售售后后向向用用户户提提供供的的安安装装、使用和维修等方面的指导或技术服务。使用和维修等方面的指导或技术服务。2 2编编制制并并随随产产品品销销售售附附送送产产品品说说明明书书，主主要要内内容容包包括括：产产品品结结构构、用用途途、物物理理或或化化学学指指标标，使使用用方方法法、注注意意事事项项、保保养养维维修修方方法法以以及及企企业业提供的服务项目。提供的服务项目。3 3代客户安装、调试。代客户安装、调试。4 4包修、包换、包退。包修、包换、包退。5 5维修、分包修和日常维修。维修、分包修和日常维修。6 6售后的产品信息反馈。售后的产品信息反馈。 十二、能源管理标准十

42、二、能源管理标准能能源源管管理理标标准准涉涉及及到到能能源源的的生生产产、分分配配、输输送送、转转换换和和消消费费全全过过程程的的用用能能计计划划、供供应应、计计量量、定额、节能等内容。定额、节能等内容。（一）企业能源管理标准应包括以下内容：（一）企业能源管理标准应包括以下内容：1 1 贯贯彻彻节节能能法法，建建立立节节能能管管理理责责任任制制和和节能管理制度。节能管理制度。2 2 能源消耗统计分析。能源消耗统计分析。3 3 能源消耗定额。能源消耗定额。4. 4. 能源计量监测。能源计量监测。 5 5 节能技术改造办法。节能技术改造办法。6 6 能源设备管理。能源设备管理。7 7 制定企业合理

43、利用能源的评价和程序。制定企业合理利用能源的评价和程序。（二）建立企业能源管理制度（二）建立企业能源管理制度1 1 能源分配管理制度。能源分配管理制度。2 2 能源消耗定额管理制度。能源消耗定额管理制度。3 3 操作制度。操作制度。4 4 考核及节能、超耗的奖惩制度。考核及节能、超耗的奖惩制度。十三、安全管理标准十三、安全管理标准（一）安全管理标准的内容，包括：（一）安全管理标准的内容，包括：1 1 企业应按企业应按GB/T28001GB/T28001标准建立安全管理体系。标准建立安全管理体系。2 2 贯彻国家、行业有关安全法律、法规和规章。贯彻国家、行业有关安全法律、法规和规章。3 3 建建

44、立立健健全全企企业业安安全全管管理理责责任任制制度度，层层层层落落实实责责任任制。制。4 4 建立健全安全教育、培训制度。建立健全安全教育、培训制度。5 5 建建立立健健全全安安全全检检查查制制度度（包包括括对对人人员员、设设备备、物物资的检查）。资的检查）。6 6 完善安全措施（包括预防和纠正措施）。完善安全措施（包括预防和纠正措施）。7. 7. 做好劳动安全防护和危险品管理做好劳动安全防护和危险品管理 8. 8. 建立健全安全事故处理程序。建立健全安全事故处理程序。 （二）做好现场安全管理1 设备安全管理设备零部件。设备防护网、罩。设备安全色。设备安全操作规程。2 电气安全管理。3 现场作

45、业环境安全。 十四、职业健康安全管理标准十四、职业健康安全管理标准（一一）GB/T28001GB/T2800120012001职职业业健健康康安安全全管管理体系理体系 规范规范1 1、术语：、术语：（1 1）安安全全：免免除除了了不不可可接接受受的的损损害害风风险险的的状状态。态。解释：不可接受的损害风险是指：解释：不可接受的损害风险是指：超出了法规的要求。超出了法规的要求。超出了方针、目标和企业规定的其他要求。超出了方针、目标和企业规定的其他要求。超出了人们普遍接受程度的要求。超出了人们普遍接受程度的要求。（2 2）风风险险：某某一一特特定定危危险险情情况况发发生生的的可可能能性性和后果的组

46、合。和后果的组合。解解释释：风风险险有有两两种种主主要要特特性性：可可能能性性和和严严重重性性。可可能能性性指指危危险险情情况况发发生生的的概概率率。严严重重性性指指危危险险一旦发生，造成伤害和经济损失程度。一旦发生，造成伤害和经济损失程度。（3 3） 职业健康安全：影响工作场所内员工和职业健康安全：影响工作场所内员工和其他人员（临时工作人员、合同方人员、访问其他人员（临时工作人员、合同方人员、访问者）健康和安全的条件和因素。者）健康和安全的条件和因素。 2 2、GB/T28001 GB/T28001 标准的基本内容标准的基本内容该该标标准准规规定定了了职职业业健健康康安安全全管管理理各各项项

47、要要素素，包包括：括：职业健康安全方针。职业健康安全方针。职业健康安全管理体系的策划。职业健康安全管理体系的策划。职业健康安全管理体系的实施和运行。职业健康安全管理体系的实施和运行。职业健康安全管理的检查和纠正措施。职业健康安全管理的检查和纠正措施。职业健康安全管理体系的评审和改进。职业健康安全管理体系的评审和改进。 3、建立和实施GB/T28001标准的目的和作用（1） 工业化生产危害严重。（2） 80%以上危害是管理不善造成的。（3） 职业健康安全管理体系的目的是预防危害发生。（4） 建立职业危害因素监测、检查管理标准体系。（二）贯彻执行职业健康安全法律、法规1我国已建立起较完善的职业健康

48、安全法规体系。2认真执行有关法律、法规和强制性标准。十五、环境管理标准十五、环境管理标准按按GB/T24001GB/T2400119961996环环境境管管理理体体系系 规规范范及及使用指南使用指南建立企业环境管理体系。建立企业环境管理体系。（一）（一）GB/T24001GB/T24001的基本内容的基本内容1 1环境方针环境方针企企业业对对其其全全部部环环境境表表现现的的意意图图与与原原则则的的声声明明。它它为为企企业业的的环环境境目目标标和和指指标标建建立立提提供供依依据据，企企业要为改善环境作出具体承诺。业要为改善环境作出具体承诺。2 2环境目标、指标和环境管理方案环境目标、指标和环境管

49、理方案企业依据环境方针，制定环境目标和指标，并企业依据环境方针，制定环境目标和指标，并层层分解和量化，形成企业的环境管理方案。层层分解和量化，形成企业的环境管理方案。 （二）建立环境管理方案（二）建立环境管理方案1 1建立环境管理方案的内容，一般包括：建立环境管理方案的内容，一般包括：确定对应的环境目标和指标。确定对应的环境目标和指标。采采用用的的方方法法、措措施施（包包括括实实施施程程序序、资资源源、培训等）培训等）执行的部门和负责人。执行的部门和负责人。所需资源（财务预算）所需资源（财务预算）时间期限时间期限2 2环境管理方案的表达形式环境管理方案的表达形式可用文字，也可用表格方式。可用文

50、字，也可用表格方式。针对目标、指标、规定职责、方法和时间。针对目标、指标、规定职责、方法和时间。对对一一些些细细节节或或补补充充的的问问题题，可可加加注注或或另另编编文件。文件。十六、信息管理标准十六、信息管理标准 企企业业信信息息管管理理包包括括对对信信息息的的收收集集、加加工工、传递、处理、存储、利用和作废的活动。传递、处理、存储、利用和作废的活动。（一）企业信息管理标准的基本要求：（一）企业信息管理标准的基本要求：1 1建建立立信信息息收收集集渠渠道道，组组建建信信息息管管理理协协调调部部门。门。2 2及及时时收收集集有有关关标标准准发发布布、修修订订、更更改改和和废废止信息。止信息。3 3对对信信息息进进行行整整理理、分分类类、登登记记、编编目目、传传递和使用。递和使用。4 4建立网络信息管理系统。建立网络信息管理系统。5 5 推广电子商务、电子政务的应用。推广电子商务、电子政务的应用。6 6 完善计算机管理。完善计算机管理。（二）企业信息管理标准的内容：文件信息的管理1文件管理应包括对文件的编制、评审、批准、发布、使用、更改、回收和报废全过程。2企业文件包括企业生产、技术、经营和管理活动的各类文件，也包括企业实施的标准体系及其他管理体系文件。3对于各管理标准体系要求的文件，企业应按其体系要求进行管理。