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1、旅行社计调实务第一章 概述n n定义（计划调度、OP） 在旅游企业中为团体或个人从事旅游计在旅游企业中为团体或个人从事旅游计划调度服务及相关服务的专业人员划调度服务及相关服务的专业人员。定义要素： （1 1）主体）主体专业人员；专业人员； （2 2）客体）客体团体和个人；团体和个人； （3 3）工作内容）工作内容-提供旅游计划调度服务提供旅游计划调度服务及及 相关服务。相关服务。n 业务范围n 岗位分类及其基本职责计调的种类计调的种类组团计调组团计调专线计调专线计调散客计调散客计调地接计调地接计调n 岗位核心成本领先质量控制n 主要特征和等级划分n n特征在定义要素中已提到。n n旅游计调师等
2、级（1）助理旅游计调师（国家职业资格四级）；（2）旅游计调师（国家职业资格三级）；（3）高级旅游计调师（国家职业资格二级）。n 培训考核制度及鉴定标准参加培训（参加培训（8080、100100、120120）报名考试（初级、中级、高级）报名考试（初级、中级、高级）考试（理论知识考试（理论知识 P P343343、专业能力）、专业能力）颁发证书（中国旅游计调师网）颁发证书（中国旅游计调师网）n 旅游计调师在旅游企业中的地位总经理总经理财务部财务部 接待部接待部计调部计调部销售部销售部人事部人事部 计调操作中可能存在的问题计调操作中可能存在的问题1与销售人员的沟通有误与销售人员的沟通有误2计调人员
3、与接待人员沟通不足计调人员与接待人员沟通不足3对行程松紧安排不当对行程松紧安排不当4对合作社情况了解不明对合作社情况了解不明5对交通工具的监控不力对交通工具的监控不力6对住宿酒店了解不足对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏对财务基本制度了解匮乏9对突发事件的估计不足对突发事件的估计不足n 职业发展趋势n n计调的发展情况计调的发展情况计调的发展情况计调的发展情况 单一（政治接待）单一（政治接待）单一（政治接待）单一（政治接待） 业务独立业务独立业务独立业务独立 职职职职能多元化能多元化能多元化能多元化 服务专业化。服务专业化。服务专业化。服务专业
4、化。n n旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职旅游业的迅猛发展呼唤旅游计调师职业的规范。业的规范。业的规范。业的规范。旅游计调师的就业范围旅游计调师的就业范围n n大中型旅行社大中型旅行社大中型旅行社大中型旅行社n n大中型旅游景区大中型旅游景区大中型旅游景区大中型旅游景区n n大中型旅游饭店大中型旅游饭店大中型旅游饭店大中型旅游饭店n n独立创业独立创业独立创业独立创业n n国外和跨国旅游咨询公司国外和跨国旅游咨询公司国外和跨国旅游咨询公司国外和跨国旅游咨询公司n n国内专门或复合的旅游咨询公司国内专门或复合的旅游咨询公司国内专门或
5、复合的旅游咨询公司国内专门或复合的旅游咨询公司第二章 职业基本要求n n特点 具体、复杂、多变 （综合性、专业性、服务性）（综合性、专业性、服务性）n n作用 计划、联络、参谋、结算n n基本素质要求心心细细与与速速度度爱爱心心、耐耐心心与与诚诚信信上上下下兼兼顾顾、协协调调总总体体旅旅游游操操作作技技能能身身心心强强悍悍认认真真细细致致、负负责责守守职职、积积累累创创新新“万万精精油油”应应变变与与语语言言表表达达能能力力交交际际能能力力与与团团队队精精神神n n旅游服务 有形与无形的结合体n n特点 广泛、多样、复杂、动态n n职业意识职业意识职业意识职业意识全局意识服务意识质量意识协作意
6、识效率意识促销意识地位平等地位平等 角色不平等角色不平等礼仪n n基本原则 遵守、自律、切景、适度n n常见社交礼仪- 握手- 介绍（自我介绍、介绍他人）- 接打电话n n握手的礼仪 主人、长辈、上司、女士主动伸手；客人、晚辈、下属、男士再行相迎；时间1-3秒，后两种关系1秒为佳；下属可双手相迎；可稍微上下晃动手臂表示心情。n n介绍的礼仪介绍的礼仪 开场白开场白 寒暄寒暄 表明意图表明意图1 1、开场白、开场白 l l自报家门。介绍所代表的单位，单位的实力。自报家门。介绍所代表的单位，单位的实力。l l自我介绍。介绍姓名、自己的主要工作。自我介绍。介绍姓名、自己的主要工作。 2 2、寒暄、寒
7、暄l l和有关负责人进行必要的寒暄。和有关负责人进行必要的寒暄。l l询问有关旅游产品方面的情况。询问有关旅游产品方面的情况。 3 3、表明旅游服务采购的意图、表明旅游服务采购的意图l l时机成熟之后，向对方表明意图。时机成熟之后，向对方表明意图。n n接打电话礼节 重要的第一声 喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的回应 认真清楚的记录 有效的电话沟通 礼貌地挂电话。n n计调师礼仪尊重他人、学会沟通、注意仪表培训和绩效考核n n培训内容企业文化补充知识技能提升思维训练n n培训阶段岗前培训、岗中培训、专项培训第三章 业务操作标准流程uu操作方法1、流水操作法（分项各负其责）2、专人负责法（
8、分团各负其责）u供应商渠道n n长期合作关系户（首选）n n同业杂志周刊n n供应商一览表n n网络软件n n旅游企业交易平台n n朋友介绍n n同行交流会n n旅游局网站u 工作流程操作标准n nP35（通用）n n组团计调操作流程图n n地接计调操作流程图u计调操作流程中的注意事项计调操作流程中的注意事项人性化人性化条理化条理化周到化周到化多样化多样化知识化知识化旅行社计旅行社计调部门调部门交通部门交通部门定点商店定点商店娱乐行业娱乐行业景点部门景点部门餐饮部门餐饮部门饭店部门饭店部门旅行社旅行社保险公司保险公司计调三宝计调三宝地地图图旅游交通地图的选择与应用旅游交通地图的选择与应用标志明
9、显、说明清晰标志明显、说明清晰中国城乡公路网及里程地图册中国城乡公路网及里程地图册应用简单、计算方便应用简单、计算方便旅游景区地图的选择与应用旅游景区地图的选择与应用中国名山名水图册中国名山名水图册旅游线路地图的选择与应用旅游线路地图的选择与应用地区分类地图地区分类地图旅游手绘地图的选择与应用旅游手绘地图的选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火火车车时时刻刻表表火车、航班时刻查询手册火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通时刻查询表交通查询网站交通查询网站OK旅行网火车时刻表（旅行网火车时刻表（)游易网（游易网（)交通查询软件交
10、通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎石开列车时刻表、龙帝引擎计计算算器器小型计算器、手机计算器小型计算器、手机计算器电脑电脑u制定线路的原则1. 1. 顺序科学。在交通安排合理的前提下，同一线顺序科学。在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步路旅游点的游览顺序，应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高过渡到吸引力较大的旅点，这样可以不断提高旅游者的游兴。旅游者的游兴。2. 2. 避免重复经过同一旅游点。按照游客的心理特避免重复经过同一旅游点。按照游客的心理特点，重复会影响一般游客的满意程度。点，重复会影响一般游客的满意程度。3. 3. 点间距离适
11、中。同一线路各旅游点之间的距离点间距离适中。同一线路各旅游点之间的距离不宜太远，以免时间耗费在旅途中。不宜太远，以免时间耗费在旅途中。4. 4. 购物安排适中。应注意将旅游点上最具特色，购物安排适中。应注意将旅游点上最具特色，商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景商品质量最有保证的购物场所安排在行程中景点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强点的最后，因为游览结束后游客购物欲是最强烈的。烈的。普普陀陀山山宁波宁波绍兴绍兴杭州杭州嘉兴嘉兴乌镇乌镇周庄周庄上海上海苏州苏州无无锡锡南南京京太太湖湖合合肥肥扬扬州州北北东东u旅游线路的核价与报价n n 旅游价格包括的具体内容：1.大交通费2.车费3.
12、房费4.餐费5.门票6.保险费7.导服费n “五秒报价”法和“三分钟核价”法u五秒报价游客询价时。u三分钟核价组接社之间问询 合作或者组团社接到一特殊团队 咨询而游客需要即刻回复时。n n5 5秒钟报价法：秒钟报价法：n n双卧双卧: :（5 5天以上天以上88天）天）220220元元 （旅游天数（旅游天数-1-1） （8 8天天1212天）天） 220 220元元 （旅游天数（旅游天数-2-2）n n双飞：（双飞：（5 5天以上天以上88天）天）350350元元 （旅游天数（旅游天数-1-1） （8 8天天1212天）天） 350 350元元 （旅游天数（旅游天数-2-2）n n单飞单卧：（
13、单飞单卧：（5 5天以上天以上88天）天）300300元元 （旅游天数（旅游天数-1-1） （8 8天天1212天）天） 300 300元元 （旅游天数（旅游天数-2-2）n n大连金石滩2天2夜经典游35人n n行程安排：行程安排：第一天：下午第一天：下午5 5点火车站接站，晚餐后入住酒店。点火车站接站，晚餐后入住酒店。第二天：早餐后游览金石滩风景区。包含中华武第二天：早餐后游览金石滩风景区。包含中华武馆、奇石馆、中外名人蜡像馆、毛主席像章博馆、奇石馆、中外名人蜡像馆、毛主席像章博物馆、金石园、黄金海岸、西部高尔夫球场物馆、金石园、黄金海岸、西部高尔夫球场（每人打三杆球）、狩猎场、婚礼教堂。
14、晚餐（每人打三杆球）、狩猎场、婚礼教堂。晚餐品尝海鲜自助火锅（品尝海鲜自助火锅（4848元）。元）。第三天：上午参观棒棰岛、老虎滩海洋公园、中第三天：上午参观棒棰岛、老虎滩海洋公园、中央音乐广场、女骑警训练基地。下午游览俄罗央音乐广场、女骑警训练基地。下午游览俄罗斯风情一条街滨海路。晚餐后送大连港乘船赴斯风情一条街滨海路。晚餐后送大连港乘船赴烟台。烟台。n n报价中含：大连报价中含：大连烟台船票；全程空调烟台船票；全程空调4747座座旅游车；三星标准间；旅游车；三星标准间；2 2早早5 5正餐；景点首道门正餐；景点首道门票；优秀地接导游服务；旅行社责任险。票；优秀地接导游服务；旅行社责任险。n
15、 n核价过程n n住宿：三星标准间住宿：三星标准间5050元元22天天100100元元n n用餐：用餐：1551557575元元 补海鲜餐差补海鲜餐差3333元元n n车费：车费：21002100元元35356060元每人元每人n n景点门票：金石滩套票景点门票：金石滩套票4545棒棰岛棒棰岛1414 老虎滩老虎滩1010女骑警训练基地女骑警训练基地10107979元元n n船票：船票：170170元元5 5元手续费元手续费175175元元n n保险费：保险费：3 3元元n n每人实际成本：每人实际成本：525525元元n出境计调五掌握计调工作计调工作分清护照种类分清护照种类学会填卡填表学会填
16、卡填表了解签证了解签证主要种类主要种类关注人民币关注人民币和主要国家和主要国家汇率汇率了解旅游了解旅游目的地国目的地国家的国情家的国情n出境操作七步法计调n出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息变化准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备u 单项服务工作流程n n单订房 旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二，住宿服务是旅行社采购中的用中位居第二，住宿服务是旅行社采购中的重要内容。住宿服务的采购业务主要包括重要内容。住宿服务的采购业务主要包括选选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房择住宿
17、服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。四项内容。n n（一）住宿服务设施的选择（一）住宿服务设施的选择（一）住宿服务设施的选择（一）住宿服务设施的选择 选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿之一。旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。服务设施。. .饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面的意义：所饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同类型旅处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同
18、类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。. .市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者哪类旅游消费者. .饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务中心、多功饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。能厅、宴会厅、健身设施等。. .服务水平：采购饭店的服务水平和整个产品也非常密服务水平：采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。切。. .泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是
19、否拥有一定面泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是否拥有一定面积的泊车场地积的泊车场地。n n（二）饭店预订渠道的选择（二）饭店预订渠道的选择 旅行社主要通过组团旅行社、饭旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。待社四个渠道预订饭店。n n（三）客房价格的确定（三）客房价格的确定 饭店客房的价格主要包括下面几种：饭店客房的价格主要包括下面几种：n n门市价格、团体价格、协商价格、净门市价格、团体价格、协商价格、净价格价格n n早餐价格、加床费、司陪人员减免条早餐价格、加床费、司陪人员减免条款、餐费标准等款、餐费标准等n n（
20、四）饭店客房预定程序（四）饭店客房预定程序（四）饭店客房预定程序（四）饭店客房预定程序、提出住房申请、提出住房申请n n申请时，采购人员应提供下列信息：申请时，采购人员应提供下列信息：n n旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式；结算方式；n n旅游者国籍（海外旅游者）或居住地（国内旅游者）、旅旅游者国籍（海外旅游者）或居住地（国内旅游者）、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄；儿童人数及年龄；n n旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。
21、旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。、缴纳预订金、缴纳预订金n n每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预定的退款比例等事项的规定。取消预定的退款比例等事项的规定。、办理入住手续、办理入住手续n n旅游团（者）在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等旅游团（者）在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等办理入住手续。办理入住手续。u单订交通n n单订车在我国沿海经济发达地区，旅行社采购公路在我国沿海经济发达地区，旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。而
22、在内陆航空交通服务和铁路交地之间的旅行。而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区，公路交通服务则是主要的通服务欠发达的地区，公路交通服务则是主要的旅游交通方式。旅游交通方式。旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费标准用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程，以便并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程，以便使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。
23、n n单订机票 航空交通服务采购分为两种形航空交通服务采购分为两种形航空交通服务采购分为两种形航空交通服务采购分为两种形式，即式，即式，即式，即定期航班飞机票的采购定期航班飞机票的采购定期航班飞机票的采购定期航班飞机票的采购和和和和旅旅旅旅游包机的预订游包机的预订游包机的预订游包机的预订。n n定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、预订、购买、确认、退订与退购及补购与变更购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容五项内容。）飞机票的预订）飞机票的预订）飞机票的预订）飞机票的预订 无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员在预订其无论是团体还是散客旅游者，旅
24、行社采购人员在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者方面飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者方面的信息（有乘坐飞机者，包括旅游者姓名的全称、同行人的信息（有乘坐飞机者，包括旅游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等）；航空公司方面的信息（有飞机设付方式、特殊要求等）；航空公司方面的信息（有飞机设施设备方面的信息、机票价格方面的信息等）。施设备方面的信息、机票价格方面的信息等）。）飞机票的购买）飞机票的购买）飞机票的购买）飞机票的购买 飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段
25、机票和国飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票（国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行际段机票（国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年；国际客票包括国际间旅行的单的客票，有效期为一年；国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环程客票，有效期均为一年。程客票、来回程客票和环程客票，有效期均为一年。 ）。）。 团体机票的购买：团体游客机票的购票一般只开一张团体机票的购买：团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。团体游客误机，客票作废，票额不退。团体客票。团体游客误机，客票作废，票额不退。）飞机票的确认）飞机票的确认 有些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于有
26、些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。机位。）飞机票的退订与退购）飞机票的退订与退购 旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅行计划等情况。旅行社退购飞机票，则应按照民行计划等情况。旅行社退购飞机票，则应按照民航部门的规定办理。航部门的规定办理。）补票与机票变更）补票与机票变更 在旅游过程中，因为各种原因，
27、会发生机票在旅游过程中，因为各种原因，会发生机票丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次。n n旅游包机业务旅游包机业务旅游包机业务旅游包机业务 旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。方法。）包机的手续）包机的手续n n凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写包机申请书，说明任务的性质、游客的人数和包机申请书，说明任务的性质、游客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。身份、包用机型
28、和架次、使用日期及航程事项。n n旅行社的包机申请经民航同意后，应签订包机旅行社的包机申请经民航同意后，应签订包机合同。合同。）包机变更）包机变更n n包机合同签订后，如果包机的旅行社要求取消包机合同签订后，如果包机的旅行社要求取消包机，需按规定交付退包费。包机，需按规定交付退包费。）包机费用）包机费用n n按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。行时间计收。uu订火车票订火车票 旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种
29、火车票。旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。）火车票的种类）火车票的种类）火车票的种类）火车票的种类n n火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。）火车票的采购业务）火车票的采购业务）火车票的采购业务）火车票的采购业务n n旅行社火车票的采购业务主
30、要是火车票的预订与旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、退票。购买、退票。购买、退票。购买、退票。n n订船票订船票 旅行社采购人员在采购水运交通服旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。在规定日期内送交船票预订处。u单做签证n n根据各个国家要求的不同，让游客准备相应资料。n n详
31、见第四章第六节。u财务把关与注意细节n n财务把关 单项报价分项目。 总价报价勿落项。 多人核价有必要。n n注意事项 宾馆、火车票、飞机票、餐饮、旅游车、景点门票、保险。n n案例：旅行社擅自调整行程，造成损失由谁来承担？ 大连某旅行社组织了大连某旅行社组织了2020多人到北京多人到北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二旅游，按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但接待导游未与旅游者协商，天游长城，但接待导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如起来的大雪使旅第二天晚上，一场突如起来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被取消。
32、游车无法去长城，游长城计划被取消。游客返回后，要求组团社按照规定双倍游客返回后，要求组团社按照规定双倍赔偿长城门票。旅行社计调人员认为是赔偿长城门票。旅行社计调人员认为是大雪自然原因造成无法游览，而且旅游大雪自然原因造成无法游览，而且旅游合同中早已声明：在保证不减少行程的合同中早已声明：在保证不减少行程的前提下，有权调整行程的顺序，所以拒前提下，有权调整行程的顺序，所以拒绝承担赔偿责任。计调人员的观点对吗绝承担赔偿责任。计调人员的观点对吗？理由是什么？理由是什么？n n分析过程：计调人员的观点不正确。分析过程：计调人员的观点不正确。n n原因：原因：n n1. 1. 游长城计划取消的原因不是不
33、可抗力而是旅游长城计划取消的原因不是不可抗力而是旅行社违约。不期而至的大雪属于不可抗力，但行社违约。不期而至的大雪属于不可抗力，但是只要地接社导游按照原先确认的计划履行合是只要地接社导游按照原先确认的计划履行合同，该团是可以在大雪到来前完成游长城的计同，该团是可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免损失。划，避免损失。n n2. 2. 为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商，为了旅游行程更合理，导游必须与游客协商，得到全体游客同意的前提下，才可以将原定第得到全体游客同意的前提下，才可以将原定第二天和第三天的游览项目调换。本案例中导游二天和第三天的游览项目调换。本案例中导游擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗力，旅行擅自变更游览顺序，导致遭遇不可抗力，旅行社应当按违约责任对游客进行赔偿。社应当按违约责任对游客进行赔偿。n n3. 3. 大连组团社首先赔偿游客损失，最后组团社大连组团社首先赔偿游客损失，最后组团社可以要求北京地接社和地接导游共同承担赔偿可以要求北京地接社和地接导游共同承担赔偿费用。费用。乌市 吐鲁番 哈密 柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原祁连山脉北东
