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1、美好服务工作室（二）美好服务工作室（二）提要提要企业文化企业文化成长阶梯成长阶梯服务理念服务理念简单客诉简单客诉工作站简介工作站简介分享分享晋升阶梯晋升阶梯成长阶梯成长阶梯助理经理助理经理行政组长行政组长见习助理见习助理收银员收银员全星服务员全星服务员见习收银员见习收银员星级服务员星级服务员组组 长长全星训练员全星训练员星级训练员星级训练员服务员服务员餐厅经理餐厅经理管理组服务组服务理念服务理念顾客认为什么最重要顾客认为什么最重要产品质量产品质量 + 用餐经验用餐经验 + 产品价值产品价值 = 顾客再顾客再次光临次光临的决定的决定31%56%13%100%对顾客的吸引力对顾客的吸引力=87%Q
2、-quality(品质品质) )S-service(服务)C-cleanliness(清洁)+什么叫服务什么叫服务:张瑞敏如是说:1.顾客永远是对的2.顾客的抱怨是给我们最好的礼物3.永远挖掘顾客的潜在需求什么叫服务什么叫服务:海底捞的服务理念: 提供顾客“肉麻”式服务我们说:1.顾客不一定永远是对的,但是让他不愉快的离去,便是我们的不对.2.顾客和我们一样,是有血有肉、有情绪有情感的人3.顾客不需要我们,但我们却需要顾客.什么叫服务什么叫服务:顾客的感受就是标准！什么叫服务什么叫服务:想一想，哪一次的服务让你记忆犹新中午去XX餐厅用餐，进门时没有人招呼，坐下十分钟也没有服务员收台，叫了3次才
3、有人过来，当时店里没有顾客排队，走时服务员也爱答不理的，顾客提出不满。不尊重，没有做到真心待客！不尊重，没有做到真心待客！3月14日下午，顾客在XX餐厅用餐，叫收银员点单，收银员让顾客自己先用笔画，并称顾客为“妹妹”。并且顾客提出上菜顺序有误，后来的先上菜了，收银员回答是顾客下单慢，是顾客自己的责任。顾客感受不佳。不尊重，没有做到真心待客！不尊重，没有做到真心待客！24日中午12点左右，三位顾客坐在散台。女服务员点单时不耐烦，后顾客要一张椅子放衣服和包，该服务员不给找。后顾客找来店长，店长给找了一张。主食最后也没有上，就让店长给退了。问店长该服务员态度为什么这么差，店长回答该员工心情不好。顾客
4、对此不满。不尊重，没有做到真心待客！不尊重，没有做到真心待客！错了还给自己找借口！错了还给自己找借口！服务员李小康服务态度差，27日晚19点顾客到密云鼓楼大街分店用餐不知道如何点两杯雀巢饮品，问的李小康。后李小康没有尽到重复点单的责任，造成饮料少一杯。该员工责怪顾客不会点单，还强调是顾客的错误，并且态度不佳。顾客感受极差，投诉该名员工。不细心，错了还给自己找借口！忘不细心，错了还给自己找借口！忘了顾客是给你薪酬的人！了顾客是给你薪酬的人！蔬菜拼盘12日起已由大白菜换成圆白菜了。顾客不知道，询问西单华威分店的服务员。三名服务员三个解释：这就是大白菜。昨天起换成圆白菜了。已经换了一周时间了。顾客对
5、服务员解释不满。要求把套餐中的菜品换成别的。但不能得到满足。不用心，连顾客合理的需求都不能不用心，连顾客合理的需求都不能满足！满足！这样的服务你喜欢吗？服务（差）.MOV这样的服务你喜欢吗？服务.MOV什么叫服务什么叫服务:餐厅顾客通常的需求有两种： 1、个人需求-被尊重的感觉 2、实际需求-想要吃到的东西一次不好的用餐经验顾客会告诉10个客人！服务就是做好每一个细节，服务就是顾客的感受。小结：1、从服务员晋升到餐厅经理需要多少职级，需要多长时间？6个职级，12个月到24个月2、什么叫做QSC？品质、服务、清洁3、张瑞敏对服务的解释是什么？1.顾客永远是对的2.顾客的抱怨是给我们最好的礼物3.
6、永远挖掘顾客的潜在需求4、通常顾客的两种需求是什么？个人需求、实际需求5、什么是服务？服务就是顾客感受我知道顾客感受的重要，为什么又对呀对呀?21如何提供优质服务如何提供优质服务:1、从仪容仪表做起2、严格遵守服务的标准3、灵活运用服务的技巧美好服务美好服务（第一步）（第一步） 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表（餐厅管理组）（餐厅管理组）餐厅经理助理经理、见习助理、组长 站立端正，保持良好姿态注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头发身体无异味发发 型型头发短而整洁（女士留短发）。后面的头发不能过衣领。鬓角的头发不能过耳。不准染奇异颜色头发。无奇异发型。发胶与摩丝的使用要适量。仪容仪表仪容仪表（
7、餐厅管理组）（餐厅管理组）发发 型型头发干净，梳理整齐不准染奇异颜色头发头发过肩必须扎起超过10公分的发辨应盘起刘海不低于眉毛，侧面头发不得遮盖面部使用黑色简洁头饰，无奇异发型发胶与摩丝的使用要适量仪容仪表仪容仪表（餐厅管理组）（餐厅管理组）仪容仪表仪容仪表（餐厅管理组）（餐厅管理组）领带、鞋袜、工服领带、鞋袜、工服 领带无褶皱、无油污。必须穿黑色皮鞋。保持鞋面干净、光亮。必须穿深色（男）肉色（女）袜子。工服干净平整、无破损。内衣不得外露。衣扣系齐，无纽扣脱落。不可私自更换和修改工服。出现污渍及时处理。黑色裤子，黑色皮带鞋袜腰带仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）前台（男员工）前台（男员工）
8、站立端正，保持良好姿态注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头发身体无异味仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）发发 型型头发短而整洁。后面的头发不能过衣领。鬓角的头发不能过耳。不准染奇异颜色头发。无奇异发型。发胶与摩丝的使用要适量。工帽、鞋袜、工服工帽、鞋袜、工服佩戴工帽与眉齐，不得歪戴。必须穿黑色皮鞋或布鞋。保持鞋面干净、光亮。必须穿深色袜子，并做到每天换洗。工服干净平整、无破损，衣扣系齐。内衣不得外露。无纽扣脱落。不可私自更换和修改工服。出现污渍及时处理。黑色裤子，黑色皮带仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）前台（女员工）前台（女员工） 站立端正，保持良好
9、姿态注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头发身体无异味仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）发发 型型头发干净，梳理整齐不准染奇异颜色头发盘头，化淡妆上岗，头帘放于帽 檐内，头发必须固定在工帽内。使用黑色简洁头饰，无奇异发型。仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）工帽、鞋袜、工服工帽、鞋袜、工服佩戴工帽与眉齐，不得歪戴。必须穿黑色皮鞋，鞋跟在4厘米以下。保持鞋面干净、光亮。必须穿肉色袜子，并做到每天换洗。工服干净平整、无破损。内衣不得外露。衣扣系齐。无纽扣脱落。不可私自更换和修改工服。出现污渍及时处理。黑色裤子，黑色皮带。首饰、面部首饰、面部 不准佩戴任何首饰。 不得浓妆艳抹，应接近自然色。 不可
10、留指甲，且不可使用指甲油。 可搽少量清淡香水。 男士不得留胡须。仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）后厨（员工）后厨（员工） 站立端正，保持良好姿态注意个人卫生，每天洗澡、刷牙、隔天洗头发身体无异味仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）发发 型型不准染奇异颜色头发。头发必须扎起不准外露。使用黑色简洁头饰。仪容仪表仪容仪表（服务组）（服务组）工帽、工服、工鞋工帽、工服、工鞋必须配戴厨师帽。头发干净，置于厨师帽内。耳朵不准露于帽外。工服整洁无污渍、异味、无损坏。内衣不得外露。佩戴专用围裙，围裙干净整洁。胶鞋洁白无污渍、无损坏。仪容仪表仪容仪表名牌名牌工牌别在“呷哺
11、”标志下方 1厘米处，与标志的第一个 字平行，健康证佩戴在工牌下方。相信相信 今天我们不断的坚持，今天我们不断的坚持，明天我们的品牌将更好！明天我们的品牌将更好！找错误：找错误：到底那到底那不合格哪不合格哪？你知道我的你知道我的仪容仪表那仪容仪表那不合格吗？不合格吗？快看，快看，呷哺人呷哺人美好服务第二步美好服务第二步掌握标准掌握标准u掌握前厅基本服务用语，客人落座后点餐前的基本操作及要求：1、迎、送宾语要熟知；2、迎声、谢声、应声、歉声、送声五声齐全；3、遇有不会回答的问题，该如何回应客人；4、客人落座后的迎宾声、对等位较久客人的致歉声，提示客人保管好随身物品；5、为客人铺餐垫纸、餐巾纸、筷
12、子；6、询问客人需要的锅底及调料，上锅底前的操作要求；7、上完锅底调料后，主动奉汤漏勺服务，及汤漏勺的摆放要求；8、双手奉客。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准u学习点菜流程，掌握基本开单和加单程序：1、点菜时的站姿；2、熟记开单纸上各种菜品的排列顺序；3、必须掌握所有菜品的种类及价格；4、重复菜单，与客人核对菜品；5、核算金额，数字要准确；6、核对大面值钞票，报后四位尾数，并记录在餐垫纸上。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准u台员工工作标准一、高峰期台面至少擦拭两遍：第一遍沾有洗涤灵的，第二遍干毛巾擦拭，非高峰期擦拭四遍；吧台外围卫生每隔15分钟清理一次，
13、保持干净整洁；二、从后厨往前台补充餐具时必须戴一次性手套，不允许将盛碗筐放在地面上，餐具每天消毒两次；三、为客人上锅底时要用干毛巾擦拭锅底，盖好锅盖，不允许将锅盖上的蒸汽孔朝向客人，呷哺字样一定要朝向顾客端，将漏勺放置在客人左手锅沿上；四、调料盆盆沿、盆身不准沾有调料，调料盆旁必须放置干净豆包布（豆包布放入调料碗中），放香菜的台面不准有散菜，盛香菜的筐需用豆包布盖好；如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准五、盛调料时碗边不允许挂调料，麻酱调料的初次盛取量为一调料勺，如沾有必须用豆包布擦拭干净，二次添加时根据客人桌上的菜量盛取，不可造成浪费；六、必须拿取汤、漏勺的勺把中部，禁止接触
14、勺头；七、取吸管杯盖时，戴一次性手套，拿杯装饮料时，必须手持中下部，3杯（含3杯）以上用托盘放置；八、传菜员左手端托盘，右手戴一次性手套为顾客服务，同时端菜盘时两只手都要戴手套；九、随时收取客人桌上的废弃物，做好半点服务；十、收下的空餐具要及时返回后厨，高峰过后吧台内不得摆放脏餐具，盛放脏餐具的盒子内外干净、无杂物；如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准十一、饮料、扎啤按规定刻度打取，为客人上饮料时手拿饮料底部；十二、烧饼现要现烤，微波炉打制时间为中高火1.5分钟，拿取时使用食品夹；十三、服务员在服务过程中要讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，不讲方言，以客人能听清楚为宜，
15、称呼客人为“您”，禁用“你”；十四、对待用餐的客人要主动热情，合理运用各工作区服务用语；十五、客人落座后1分钟内点餐；十六、介绍菜品积极周到，做好促销工作；十七、点单、结账要准确，唱收唱付；如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准十八、点完单后3分钟内上好饮料、糖蒜，5分钟内上菜；十九、在服务过程中，不允许出现空岗现象；二十、服务员走动式服务，做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；二十一、顾客用餐离去时主动运用送宾语，并在1分钟内将台面清洁干净；如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准u员工纪律一、服务员按公司要求统一着工服上岗，工服干净整洁无褶皱（吧台内不得更换工服、整理内务）
16、，身上不得有异味（汗臭味与香水味）。二、服务员上岗前工牌齐全。女员工盘头（头饰为黑色或深蓝色）、发式整洁利落、化淡妆（不准在吧台内化妆）。三、男员工不可留长发，不留胡须、鬓角。四、服务员不留长指甲，不准涂指甲油，不戴各种首饰。五、不得面对顾客有抱肩、叉兜、伸懒腰、抠鼻子等不礼貌行为。六、不得面对食品打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准七、注意口腔卫生，不吃有异味的食品，不面对顾客举杯喝水。用餐及非用餐时间均不准在吧台内、后厨吃东西、嚼口香糖。八、对顾客面带微笑，站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履轻盈。不得背靠吧台，点单时不得趴在吧台上。不准长时间盯着用餐的
17、客人，不准参与客人之间的谈话。九、按时上下班，不得私自换班，不准无故迟到、早退、请人代签考勤，员工必须提前15分钟到岗签到。十、工作时间不准串岗、扎堆聊天、嬉笑打闹、会客长谈、看书看报、接听手机、做与工作无关的事情。十一、下班或休息时间，不准与在岗人员闲聊。十二、不允许将无关人员带入吧台、操作间内。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准十三、不准营业时间空档空岗。十四、后厨员工营业时间不得随意进入吧台，如因工作需要拿取货品时，可告知前台员工为其拿取。十五、不准怠慢、指责、议论、顶撞顾客，与顾客发生争执。十六、不准工作时间大声喧哗。十七、分店实行店长负责制，店内员工要绝对服从店长的
18、管理，不得顶撞。十八、分店员工对高于自己级别的管理人员要主动打招呼以示礼貌。十九、员工之间应保持良好的人际关系，不得相互争吵打骂。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准二十、员工之间不得打听议论工资、奖金及于已无关的信息资料。二十一、不得浪费水、电资源，不得私接电线电器。二十二、未经店长允许，不得将店内物品拿回自用或借给他人。二十三、严格遵守公司其他相关规定。如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准如何提供优质服务如何提供优质服务:-掌握标准掌握标准标准是必须的，谁英雄，谁好汉， 咱们比比看！1、我们常说的“四勤”“五声”是指什么 眼、手、嘴、腿勤，迎声、谢声、应声、
19、歉声、送声2、在奉客时我们的标准动作是双手核对大面值钞票，报后四位尾数，并记录在餐垫纸上。4、台面清洁在高峰和非高峰的清洁次数是3、收到大面值钞票时，应有的动作是：高峰2遍，非高峰4遍5、对我们上产品时的注意事项时什么上产品的手要戴手套6、为客人上锅时对锅盖的要求是什么锅盖上的LOGO要朝向顾客7、加热烧饼的时间是多少？中高火1.5分钟8、客人落座后多长时间应该点餐？1分钟9、点完单后我们对上产品的时间要求是什么？3分钟内上好饮料、糖蒜、米饭等，5分钟内上齐所有菜品；10、顾客离开后，我们应该多久将台面清洁干净？1分钟这次挑战有点难度哦52找错误：找错误：到底那到底那不合格哪不合格哪？你知道我
20、的你知道我的仪容仪表那仪容仪表那不合格吗？不合格吗？快看，快看，呷哺人呷哺人美好服务第三步美好服务第三步服务秘笈服务秘笈如何提供优质服务如何提供优质服务:-服务小秘籍服务小秘籍“用心秘笈”有哪三招？真心让顾客觉得被重视和尊重细心在顾客提出之前想到他们的需要，并给予帮助； 或在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到贴心在顾客提出要求时，不说不，灵活地处理顾客的要求非常3+2第一步：主动积极地协助需要帮助地顾客 细心友善、愉快地态度，向小朋友打招呼 真心空调过冷或过热，音响声音太大或太小都应立即向经理反映 细心不可在正在用餐的顾客旁边扫地或清理垃圾箱 细心当顾客光临或离开时，应向顾客致意 例如：“欢
21、迎光临”，“谢谢，请再度光临” 真心避免采用重复或机械式的话语如何提供优质服务如何提供优质服务:-服务小秘籍服务小秘籍遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意 真心例：“我可以帮您收桌子吗？”“对不起，打扰了。”等一些微不足道却可能是顾客所重视的事项： 贴心例如：为年长顾客、残障人士、或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘 在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开主动给客人添水、提供餐巾纸、询问是否需要调料。 贴心 如何提供优质服务如何提供优质服务:-服务小秘籍服务小秘籍服务其实很简单，关注到每个细节，你就是榜样了！如何提供优质服务如何提供优质服务:-服务小秘籍服务小秘籍时刻牢记在心的招数
22、时刻牢记在心的招数随手清洁随手清洁在不影响顾客用餐的情形下随时清洁工作区域 百战百胜的武器百战百胜的武器-微笑微笑非常3+2第二步：微笑比电便宜，比灯灿烂微笑微笑 一本万利一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；仔细看10秒你试试2、微笑练习：像空姐一样微笑、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。小结：1、美好服务的三步骤是什么？仪容仪表、坚持标准、服务秘笈2、服务秘笈的三心是指？真心、细心、贴心3、非常3+2是指什么？服务秘笈的三心+随手清洁和微笑4、微笑的三结合是什么？眼睛、语言、身体5、自然的微笑露几颗牙？6颗休息一会儿
