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1、第第8章章旅游效力主要旅游效力主要岗位效力礼位效力礼仪【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别引见了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及游览社的门市接待员、导游员、驾驶员在效力中的礼仪规范 【学习目的】【学习目的】n认识旅游效力礼仪在旅游效力各部认识旅游效力礼仪在旅游效力各部门详细运用的重要意义门详细运用的重要意义n掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门酒吧、康乐部门n掌握游览社效力礼仪掌握游览社效力礼仪【关键性术语】【关键性术语】n岗位效力礼仪8.1饭店前厅效力礼仪饭店前厅效力礼仪n前厅是宾客进出饭店的必经之地，前厅是宾客进出饭店的必经之地，
2、是饭店笼统的代表。前厅是为宾是饭店笼统的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处置、等综合登记、问讯、账务处置、等综合效力的部门效力的部门8.1.1门童童1恭候迎恭候迎宾2日常日常执勤勤3热情送客情送客8.1.2行李员行李员1宾客入店行李效力宾客入店行李效力2行李存放效力行李存放效力3物品派送效力物品派送效力4宾客离店行李效力客离店行李效力8.1.3总效力台效力礼仪总效力台效力礼仪总效力台主要担任客房预定、总效力台主要担任客房预定、接待登记、咨询、收银等业接待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客效力的中心务，是前厅对客效力的中心部分，起着对内协调
3、、对外部分，起着对内协调、对外联络的重要作用联络的重要作用1预订效力礼仪预订效力礼仪2入住登入住登记接待效力礼接待效力礼仪3问讯效力礼效力礼仪4收收银效力礼效力礼仪8.1.4话务效力礼仪话务效力礼仪n总机是机是饭店及店及宾客内外通客内外通讯联络的的枢枢纽，是，是对外外笼统无形的无形的“窗口。窗口。在日常任在日常任务中，中，话务员虽然不与然不与宾客直接客直接见面，但面，但经过声音的声音的传播反播反映着映着饭店店热情、友善、担任任的效情、友善、担任任的效力力态度。度。话务员的言的言语艺术和操作和操作程度决程度决议着着话务效力的效力的质量，影响量，影响着着宾客内外沟通的效果客内外沟通的效果8.2饭店
4、客房效力礼仪饭店客房效力礼仪n饭店最主要的投店最主要的投资和和产品在客房，品在客房，客房收人的高低是客房收人的高低是饭店运店运营成成败的的关关键。客人下榻酒店大部分。客人下榻酒店大部分时间在在客房度客房度过，是旅途中的，是旅途中的“家。客房家。客房楼楼层的效力的效力环境和效力任境和效力任务应营造造温馨、温馨的温馨、温馨的风格和气氛，以利于格和气氛，以利于宾客休憩客休憩8.2.1迎接客人迎接客人1迎客迎客预备2迎迎宾接待接待8.2.2客房日常效力客房日常效力1客房清理效力客房清理效力2日常日常对客效力客效力8.2.3送别客人送别客人1要了解客人离店日期、要了解客人离店日期、时间，所委托代办的工程
5、能时间，所委托代办的工程能否已办妥，账款能否已结清，否已办妥，账款能否已结清，有无错漏有无错漏2客人分开楼客人分开楼层时，楼，楼层接待接待员应将客人送至将客人送至电梯口，担任按梯口，担任按电梯，梯，热情与客人告情与客人告别，向客人，向客人挥手致意，直到手致意，直到电梯梯门关上关上3客人走后要迅速客人走后要迅速进人房人房间，检查有无有无遗忘物品，如有忘物品，如有应立刻立刻派人追送，如送不到派人追送，如送不到应交交总台登台登记保管，以便保管，以便归还客人客人8.3饭店餐厅效力礼仪饭店餐厅效力礼仪n餐饮是饭店最主要的两大业务单餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入普位之一，目前餐饮的
6、业务收入普通占星级饭店总收入的通占星级饭店总收入的1/3强，强，餐饮运营的成败直接影响着饭店餐饮运营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌笼统和经济效益的知名度、品牌笼统和经济效益n作为餐饮部主体的各类餐厅，除作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供应宾客富有吸引力的美味了提供应宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的效力气氛，用餐环境和热情好客的效力气氛，由于宾客光临餐厅不仅仅是为了由于宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享用，也追求受尊重、饮食的物质享用，也追求受尊重、受关注、受贴心效力的精神享用受关注、受贴心效力的精神享用8.3.1餐前效力餐前
7、效力1迎迎宾员迎迎宾员主要担任开关餐主要担任开关餐厅正正门，迎送，迎送用餐客人。用餐客人。应着装着装华美，美，仪容端庄容端庄大方、站姿大方、站姿优美美规范。范。2引位引位员引位引位员担任引担任引领客人，使客人，使宾客尽快找客尽快找到适宜的座位。在到适宜的座位。在营业顶峰峰时引引导客流，客流，坚持餐持餐厅井然有序的用餐井然有序的用餐环境境8.3.2席席间效力效力1值台台员2走菜走菜员8.3.3结账送客结账送客n账单递到客人面前。账目清楚、核账单递到客人面前。账目清楚、核对准确，客人付款当面点清对准确，客人付款当面点清n假设客人要直接向收款员结账，应假设客人要直接向收款员结账，应客气地向客人表示账
8、台的位置客气地向客人表示账台的位置n客人起身时，应及时拉椅，方便其客人起身时，应及时拉椅，方便其行走行走n热情地将客人送至餐厅门口，友好热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，目送离去话别，目送离去8.4饭店酒吧效力礼仪饭店酒吧效力礼仪n酒吧是饭店为宾客提供以酒酒吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、文娱休水饮料为主的交际、文娱休闲场所。宾客在酒吧消费追闲场所。宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，风格的求的是环境的清幽，风格的雅致，身心放松、愉悦、自雅致，身心放松、愉悦、自在在8.5饭店康乐效力礼仪饭店康乐效力礼仪n饭店康店康乐部是部是为宾客提供健客提供健身、文身、文娱、美容美、美容美发等效力，等
9、效力，满足足宾客多种消客多种消费需求，提需求，提高酒店声誉和收益的一个重高酒店声誉和收益的一个重要部要部门n要求效力人员既熟习康乐设备设要求效力人员既熟习康乐设备设备情况和操作方法，又要具备热备情况和操作方法，又要具备热爱本职任务、责任心强、热情为爱本职任务、责任心强、热情为客效力的精神，以做好康乐效力客效力的精神，以做好康乐效力接待任务接待任务8.5.1游泳池效力礼游泳池效力礼仪8.5.2健身房效力礼健身房效力礼仪8.5.3歌歌厅、舞、舞厅、夜、夜总会效力礼会效力礼仪8.5.4保保龄球球馆效力礼效力礼仪8.5.5台球室效力礼台球室效力礼仪8.5.6桑拿浴效力礼桑拿浴效力礼仪8.5.7网球网球场效力礼效力礼仪8.6游游览社效力礼社效力礼仪8.6.1门市接待市接待员1门市市环境布置境布置2热情接待情接待8.6.2导游员效力礼仪导游员效力礼仪1接接团礼礼仪2带团游游览礼礼仪3讲解礼解礼仪4送送团礼礼仪8.6.3驾驶员效力礼效力礼仪1个人礼个人礼仪2日常效力礼日常效力礼仪
