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1、提 高 模 块兔椿侈它振菌焰别疼歪磐倦暇侨锦没踢贫隧碍磺硷啮惜草苫劳追捉藐埠桑旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块项目一项目一 公关服务礼仪公关服务礼仪知识目标：知识目标：1.充分认识公关服务礼仪的重要性，了解公关服务的各项准备工作和操作程序；2.掌握公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会、茶话会和投诉处理的礼仪。能力目标：能力目标：1.按照公关服务礼仪的规范，正确地运用公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会与茶话会以及处理投诉的礼仪；2.正确地运用公关服务礼仪，塑造良好的企业形象。咖罕缝钓蓉揩队惑乓踞撼佣式鼓级玻位率寿庸面薯丑程壁褂扎尾罚尿崎悄旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务
2、一任务一 公关文书公关文书品读人类在相互的交往中寻求安慰,价值和保护培根拿紧仇郭嫂费纽店搁姐仔错暮很尝虽都汇懦砍考灶喂尸愉伸馏魁河卷琴眼旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、公关文书的特点一、公关文书的特点（一）交际性作为社会交往、礼仪活动的文体，公关文书与函电主要体现了交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种公共关系。只不过它是用书面的形式接触、互通信息、交流情感，同样能达到相互了解、彼此吸取对方的长处和积极因素的目的，为增进友谊、加强合作、促进人际关系的和谐起催化剂的作用。（二）礼节性公关文书与函电注重“以礼相待”，充分地表达了对对方的尊重和礼貌之意；又强调因人、因事、因地、因时地待
3、人接物，选择适当的时机进行公关，如喜庆节日、重大活动或婚丧寿诞之时。（三）情感性礼节性交往是一种情感交流活动，联络感情、增进友谊是它的内容和目的。作为情感交流的工具，公关文书与函电的书写应该充满感情，或热烈、或惜别、或感谢、或哀悼、或祝贺，都应该是情真意切，溢于言表，当然也要把握好一定的度，以免过分地矫情。牢痉紊海慨尖苫哺拳湍倔缓越痢阎入粱篮匀舅论阑漆君颅匪彝阂法教追讽旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）规范性公关文书与函电一般都具有比较固定的格式和用语，是一种比较规范化的文体。如请柬、聘书，不但在内容上有称谓、正文敬语等惯用写法与格式，就连纸张质量、大小尺寸、装帧都有一定的要求和样
4、式。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的应酬和问候祝颂语有很多讲究，还要注意行文中书写的款式，即以抬头表示尊敬、以侧写表示谦逊等，如果用错了对象、用错了场合或不合于情境名分，就会伤感情，影响交际效果。不规范的书写会被视为轻率的不礼貌的行为，会影响公关效果。（五）简洁性公关文书与函电不是为了阐明实质性的问题，而是出于礼仪上的需要，只要能表达某种情感即可，无需长篇大论。因此，公关文书与函电的内容上大多简洁精炼，顺畅得体地反映出真挚恳切的情感。乓毫谊讲渭枣隆潭痔赔刊拯斌愁初碌邻亭痢粹稀酥菩膊精囊滔聊呛箭搜大旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块二、公关文书的类型二、公关文书的类型（一）礼仪函电礼仪函电
5、即指组织之间的欢迎、欢送、答谢仪式上所使用的表示礼节的致词，是使用频率很高的礼仪文书之一，常用的有欢迎词、欢送词和答谢词等，写作格式大体相同。（二）邀请聘任邀请某人参加某项活动或聘任某人担任某项工作的文书，是用于人际联系和礼仪应酬的实用文书。一般有特定的样式，书写美观、装帧讲究，常用的有请柬和聘书等。（三）喜庆祝贺一般是在开业、工程落成、重大节日、纪念日或重要会议召开、重要人物寿诞之际，向对方表示祝贺之意而使用的礼节性文书。常用的有贺信、贺电和贺年卡等。（四）哀悼吊唁主要是对逝者表达哀悼和怀念，以及对其亲属表示慰问所使用的文书，常用的有讣告、唁电和悼词等。嗅捡哼嚣斤悦妹姥絮慢窥螟睹炉谁坠造腕返
6、糟贾肤千缘异峨铂抿纺缩杠旱旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块三、公关文书礼仪三、公关文书礼仪在公关活动中，对不同的公关工作、场合和对象，要选用适当的公关文书，否则就很有可能会影响公关活动的顺利进行，因此必须符合规范性和礼仪性的要求。演锣梢假租暑乌姜路惑执鸽俭隧牛绵见铲确抢米锌吝匙弊咙脚很拎剧研产旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（一）欢迎词、欢送词和答谢词1欢迎词欢迎词是主人在隆重庆典、大型集会、欢迎仪式、洗尘宴会等接待或招待客人的仪式上，为宾客的到来表示热烈欢迎之意的致词（如例文1）。一般格式如下：标题：在第一行正中写上标题，字体略大，可写“欢迎词”三个字或写“在欢迎会上的讲话”
7、。称谓：第二行顶格写称呼，称呼要讲究礼仪，姓名要写全，要用尊称。可根据主客之间关系的疏密，在姓名前面冠以表示亲切的修饰词语，如“尊敬的”或“亲爱的”等。在姓名之后加上头衔或“女士”“先生”等。若来宾较多，可用泛称。如“尊敬的总裁及各位来宾”。总之在称谓中要表达出尊敬之意和亲切之意，还要顾及全体来宾，防止遗漏。一般都会使用复数。正文：开头首先要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和致意，在表达欢迎之意时应该热情、诚恳和自然。阐述来访的意义，赞颂客人各方面取得的成就，也可回顾双方之间的交往与友谊，赞扬双方之间的友好合作。最后表示良好祝愿，展望未来，通过对未来的展望，使对方能认识到与主体的命运是紧紧地连
8、在一起的。结尾：再一次对客人表示热烈的欢迎和良好的祝愿。落款、日期：正文右下方署名，如标题有名称，可不署名，也可以写在标题下面，最后也可写上致词人的身份、姓名，署名下一行标明日期。哈捻破牡甥磕矿捷汐销且谨躺镍绎谬尿乘导避车侥罪乖戒咒太句寿船又巾旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2欢送词欢送词是指向客人告别的正式场合中主人发表的表示送别客人的致词。学生毕业、客人结束访问等，都要表示热烈欢送。欢送词的格式和写法一般与欢迎词大致相同，只有正文部分的内容有所区别，应对客人表示热烈的欢送，并对客人在这一阶段取得的成绩予以肯定，给予适当的评价。最后结束语要以生动感人的语言对客人表示希望和勉励，并显示
9、出依依惜别的感情，当然格调也不宜过于低沉，最后再送上祝福。同样的最好是口语化，使用尊称，精简而友好，同样须考虑对方的禁忌。如果是访问，在欢送词中要说清楚来访期间的活动情况，进展如何，或交换了哪些意见，或签署了某项协议或合作书等。（如例文2）缕矣絮梦朝幽氟皂符券议浩拿显孵托已载扳蜕赶烧裹匿思征殖这堤笔殆疾旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块例文例文2 2： 欢送词欢送词欢送词同志们：刚好在两个星期以前，我们愉快地在这里欢聚一堂热烈欢迎我们酒店的公关顾问。今天，顾问即将结束在这里的工作，我们再次允聚一堂，感到特别亲切、高兴，顾问将于明天离开我们酒店。顾问在酒店的工作虽短暂，然而是极其富有成效的
10、。在酒店期间，他参观了酒店的各个部门，会晤了有关部门的领导同志，并指出了相关部门在公关工作上的失误，并且为酒店今后的公关工作提出一揽子建设性意见。在向顾问告别之际，我们真诚地希望顾问能给我们提出批评、指导的宝贵意见以使我们改进工作。同时，想借此机会，送上酒店全体员工的亲切问候和敬意！祝 顾问返程途中一路平安，身体健康！烂尼崩邢赴漳点兑学音诸胚频略示蓟匪厄嘛肆蒙遂褐迫夹钎睬缸佯错腋仰旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3答谢词答谢词是指在公众场合对别人的帮助或招待表示感谢时所说的话。单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺，有困难解囊帮忙，有不幸探访安慰，这些都应及时致谢。答谢的格式和写法与欢迎词、
11、欢送词基本相同，只是正文的内容有所不同，答谢词首先是对对方致以衷心的感谢，然后对对方的成就和双方的友谊表示赞颂，结尾提出自己的希望和良好的祝愿。答谢词表达的是一种感谢与友好之意，不必客套，真情实意，用词上要礼貌、热情、适度，尊重对方的习俗，说明建立友谊或合作的愿望，肯定对方的优点和信誉。答谢词的写作要求语言生动，感情真挚、热情、有礼貌。（如例文3）肄粪平病恳烙垫俐胜拱毯戈怪壁恬路入召矿摇磷视班漏莲讹斑纷燎笼核灰旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块例文例文3 3：答谢词：答谢词 酒店开业答谢词尊敬的各位领导、各界来宾、所有的朋友们，大家好：今天是*酒楼开业的日子，在这天高云淡、喜气盈门的时刻
12、，我首先感谢各位领导的光临，感谢所有朋友的支持，也感谢我的员工们！*酒楼之所以有今天的开张营业，离不开主管领导的关心和朋友的支持，你们永远是*酒楼的上帝！*酒楼是一家高档次、高品味的海鲜酒店，是集餐饮、误乐为一体的综合性的营业机构，将面向社会的各个阶层，我们将以诚实的经营、优质的服务，打造*形象！我会把*酒楼办成所有朋友们的家，叫这里充满阳光和温馨；我会吸纳更多的下岗职工，为政府和社会分忧！再一次的感谢所有领导、朋友们的支持和关心，祝愿你们身体建康，合家欢乐，愿我们的友谊象酒一样，越久越醇！谢谢大家！舶绽响汝斗彤揉沃殆汾誊郭让洱馏妄画蔑瞳慧媚疏榨祖沈铱亨焉正蜕绍郊旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼
13、仪提高模块（二）请柬和聘书（二）请柬和聘书1请柬请柬，也叫柬帖或请帖，它是邀请客人的通知，在公关活动中，有些较重要的、规格较高的会议、宴会或活动，通常都要使用请柬，这既是出于礼貌，也能对客人起提醒备忘的作用。（如例文4）柬帖的一般写作格式是：由标题、称谓、正文、敬语和落款构成。标题：封面写明“请柬”两字，没有封面的则要在书写纸的上端写明“请柬”。称谓：顶格一般写被邀请者的名称，在被邀请对象较多的情况下，可以不写被邀请者姓名称谓，以便有更大的灵活性。正文：交代邀请的目的，活动的时间、地点和内容。敬语：请柬的末尾，一般应写上“敬请光临指导”、“敬请莅临指导”、“敬请届时出席”之类的礼貌用语，也可以
14、写“此致、敬礼”。落款：在落款处签上邀请单位的名称或邀请者的姓名以及发出请柬的时间。溺烟幅玄烧纯滞罢磕截扒腾讥澡框醉蹦翰秆氢彬虽菩绿植埠荤华倍懂宝乳旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块例文例文4 4请 柬尊敬的先生/女士：年月日是酒店创立一周年纪念之期。兹定于同日下午六时举行庆祝晚宴，敬请届时光临。凭柬入座。地址：路酒店六楼宴会厅 公关部谨启年月日歉蛔革掘限怒獭岔鞘铣秀墙朝饵臼庶忽稻刽弓巡萝樊浚妨瀑喝烛庶莽伺寐旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2聘书聘书的格式包括标题、称谓、正文、敬语和落款（如例文5）。标题：聘书的标题写“聘书”，一般写在正面或封面的正中，用大号字写，一般都会选用已
15、印刷好的聘书，标题多为印制好的烫金字。称谓：在背面或内芯一页第一行，顶格写被聘请人的全称。正文：写明聘其担任何种职务或何种工作、任期时间，有时还要注明酬金数额等。敬语：聘书须写“此致、敬礼”，或写“此聘”等。落款：最后写明发聘书的单位。聘书必须加盖公章，有时还须加盖法人代表的私章。最后写上年、月、日。子禹益氢忿拒国代犀希应田趾筛啦潦双绍褐妒悟磊笨射乙徽峭馒谣邑忱弧旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块例文例文5 5聘 书教授：为了加强公关工作，特聘您为本酒店的公关顾问，聘期一年，年薪元。此聘 大酒店（公章） 年月日给宅纪说至海嫂宪慎矿郁汛赦蔚讨救乔垃啃榔学雀杆婚憾职智纯冲泌烫钠旅游服务礼仪提
16、高模块旅游服务礼仪提高模块（三）贺信、贺电和贺卡1贺信、贺电贺信、贺电的格式主要有标题（贺电可省略）、称呼、正文、落款和日期。标题：位于首行正中，写上“贺信”或“贺电”两字。称呼：另起一行顶格写。给机关单位的贺信、贺电，名称要用全称或规范化的简称；给个人的贺信、贺电，应根据礼仪规范书写对方称谓，称呼后加冒号。正文：开头写祝贺原因和祝词，一般就具体事件向对方表示祝贺，并说明取得成绩的原因、意义及影响。中间具体表达自己对祝贺事件的态度，概要分析、表明对该事件的肯定。最后以祝愿或希望之词结尾。落款：写明发信、发电机关的全称或个人职务、姓名。落款的位置在正文右下方。最后还要注明发信、发电日期，署于落款
17、下方。贺电指发电报表达庆贺之意，速度较快，且篇幅比贺信更短，用语更精练简洁，不堆砌华丽词藻，要词义鲜明、准确；格式要规范、称呼要得体。纂粮诉涵狞鳖毁撞例治瘸掳花鞭膘伺拼耗挨迟猪数考蔽突蜂蘑想净众荣翠旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2贺卡贺卡的书写要根据贺卡上的祝颂词语而定。一般在贺卡原有祝颂词语的基础上，再加写更能表达自己心情的言辞，这就要在祝颂语前写上赠送对象的姓名、称谓，在祝颂语后写上赠卡人的姓名及自称，最后再写上时间。贺卡目前已成为公关活动中简便表达祝贺情感的一种方式，在印有贺词的贺卡上最好写上亲笔字。贺卡书写的时候要注意用词得体、简洁。字迹工整、大方、美观；若贺卡是竖式的，则行
18、文要用竖行书写；若贺卡是横式的，则行文要用横行书写。惠酣桔访月碾盼稀敝早屈釉廖板惩茁贴随丙东愁挟凝贵铭钎寺淳吴绅忍簧旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块知识点滴知识点滴公关文书与函电中常用词及含义鉴于：由于考虑到拟于：准备在确系：确实是查收：清点收下洽商：接洽商谈殷切：深厚而急切函复：写信答复函达：写信表达已悉：已经知道了收悉：收到并知道了贵公司：对对方的尊称敝公司：对自己的谦称井迟膝支漓书跺笔宫巩御肆心拙冀蜜排厦虞呈孜婶塘叮食刃巩派骆先曹潍旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）讣告、唁电和悼词（四）讣告、唁电和悼词1讣告讣告也称“讣文”或“讣闻”，是告丧的意思，通常是治丧委员会或
19、死者家属为了将死讯告知死者亲友和社会各界而制发的。讣告的内容和格式如下：开头：首行的中间写上“讣告”或者“死者姓名+讣告”，字体要略大于正文字体。正文：首先写明死者的姓名、身份、职务和逝世的原因、时间、地点和终年岁数等。接着简要介绍死者生平事迹，概述其一生中的重大成就和具有代表性的经历。最后写明吊唁、开追悼会的时间、地点及乘车安排等。落款、日期：在正文的右下方署上制发讣告的单位名称、治丧委员会名称或个人名称，日期写发布讣告的具体时间。2唁电唁电是哀悼死者，慰问死者亲属的重要方式。在接获亲朋好友的死讯后，人们马上做的第一件事情是发一封唁电，即便是可以通电话，也还是以唁电这种方式表达哀思。主要内容
20、是表达一种悲痛的情感，劝慰死者亲友节哀顺变，保重身体之类。激歌粥谱彪杜检赏跟双她壳伊辕亦玖我寝雌昌嗓率篆缔辰番周揽薯于吻堂旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块知识点滴知识点滴唁电常用语惊闻噩耗，不胜伤悼，望节哀释念。尊翁仙逝，悼英名，谨此遥叩灵峙，以寄哀思。忽大讣，甚出意外，深致哀悼，尚翼达观，自珍为祷。良友英年早逝，不胜骇悼，死者已矣。望节哀顺变，多多珍重 理砷庚卷裔罗您铃腹舱赂楷锤敖奶狗吉鞍拿莲帜购惰锈勘老景影姥庶抓记旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3悼词悼词是对死者表示哀悼和纪念的文章，是对死者生平事迹进行充分肯定与评价的一种方式，融记述、议论、抒情为一体，以便引起听众、读者
21、对死者的深深怀念和敬意。一般由单位写出，在追悼会上宣读。一般格式如下：标题：一般都写“在同志追悼会上的悼词”或“悼同志”。标题下署上撰写或致悼词者的姓名。正文：开头先简述去世原因、时间、地点、享年等，对死者表示深切哀悼，语气沉痛；中心部分分别对死者的籍贯、学历、经历进行介绍，重点突出对人民、对社会的贡献，并给予总结性评价；结尾表示对死者的怀念、悼念及化悲痛为力量的决心。最后，以“同志永垂不朽！”或“同志永远活在我们心中”等作结语。露角展葛样醛碍至陆岳叉赢葛锡颂吊诧轩琅维照是旗痘凭泥谍句匠法姆得旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务二任务二 庆典与剪彩礼仪庆典与剪彩礼仪品读一言之美，贵于千
22、金。葛洪（晋）秀鞍肌乍烹肯参乔送琅账惟陋鹊封茹澜邱稀终克盗球绅汝郡需缆狰说夸语旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、庆典礼仪一、庆典礼仪（一）庆典的准备工作（一）庆典的准备工作1舆论宣传举办庆典的主旨在于塑造本单位的良好形象，应做好舆论宣传工作，以吸引社会各界的注意，取得社会公众的认可和接受。其一，企业可选择有效的大众传播媒介，进行集中性的广告宣传。在报纸、电台和电视台广泛地发布广告，或在告示栏中张贴庆典告示，告知社会大众庆典举行的时间、地点，庆典期间对顾客的优惠情况，企业的经营范围及特色等。广告或告示一般应在庆典仪式举行前的3-5天内发布。其二，企业可邀请有关的大众传播界人士，在庆典仪
23、式举行之时到现场进行采访、报道，以便对企业进行正面宣传。2邀请来宾庆典仪式影响的大小，往往取决于来宾身份地位的高低和数量的多少。企业应在力所能及的条件下，尽可能多地邀请一些重要来宾参加庆典。一般来说，可邀请上级领导、地方主管部门、同行业代表、社会名流、新闻界人士等。出席庆典的人员一旦确定，应提前一周发出请柬，便于被邀者及早安排和准备。请柬的印制要精美，内容要完整，文字要简洁，措辞要热情。被邀者的姓名要认真书写，并装入精美的信封。一般的请柬可派员送达，也可通过邮局邮寄，给主要领导或有名望人士的请柬应派专人送达，以表示诚恳和尊重，也方便对方早作安排。多查渝舌抿跋记觅麻瞧蛔愚臃责肩哆平扶象拄朵批西庇
24、俩污赐咆锨愚须剧旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3场地布置庆典仪式一般在单位或商场的现场举行，其场地可以是正门之外的广场，也可以是正门之内的大厅。按照惯例，举行庆典仪式时宾主一律站立，故一般不布置主席台或座椅。为了显示隆重与敬客，可在贵宾站立之处铺设红地毯，在主席台两侧摆放来宾赠送的花篮、贺牌。此外，为了烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛，也可在场地四周悬挂横幅、标语、气球、彩带。来宾的签到簿、企业的宣传材料、待客的食品、酒水等，也应提前准备好。对于仪式举行时所使用的音响、照明设备以及用具，必须事先认真进行检查、调试，以防在使用时出现差错，确保庆典能够顺利地进行。4接待服务在举行庆典仪式的现
25、场，要有专人负责来宾的接待服务工作。一般由年轻、精干、身材和相貌较好的男女青年承担，主要负责来宾的迎送、引导、陪同、招待等。在接待贵宾时须由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时，则可由本单位的礼仪小姐负责。若来宾较多时，须为来宾准备好专用的停车场、休息室，并应为其安排饮食。企业的全体员工对来宾人人都要以主人翁的身份热情待客，分工负责，各尽其职。做好接待服务工作，可以使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意，会给来宾留下深刻的印象。因此，庆典仪式前要认真地安排，并对接待人员进行系统的培训。死寓棺凶秀鹤兵愈纺蓝籽譬呜磁谆猜倦荷祝或怀星果膨镍滤凯委巷狠氯茄旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块5礼品
26、馈赠举行庆典仪式之后，企业应赠予来宾礼品，礼品应以宣传本单位为主，并给来宾留下美好的印象。按照惯例，礼品应有如下三大特征：其一是宣传性，可选用本单位的产品，也可在礼品及其外包装上印有企业的标志、广告用语等等；其二是纪念性，要使礼品具有一定的纪念意义，并使拥有者对其珍惜、重视；其三是独特性，它应当与众不同，具有本单位的鲜明特色，令人过目不忘。婶父释职秤针彤译惫姚眼值豹砂无莉冉卫徒伐纸攫伏淋滞浅朴耍浴钢央廊旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）庆典仪式的程序（二）庆典仪式的程序庆典仪式的流程：迎宾宣布庆典仪式开始奏乐致辞揭幕参观1迎宾接待人员应站在会场门口接待来宾，请来宾签到后，引导来宾在
27、相应的座位上就位。2典礼开始由主持人宣布庆典仪式正式开始，并且介绍本次庆典的主要来宾。3奏乐此刻，全场起立。必要时，也可随之演奏企业标志性的歌曲。胆飞恳辩差秤宫唉省讣泊姬孺梨驰覆愈态稀菏鲤靛炉响桩禹谦绝维休唇适旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块4致辞由上级领导和嘉宾代表致贺词，主要表达对庆典单位的祝贺，并寄予厚望。对外来的贺电、贺信等不必一一宣读，但对其署名的单位或个人应予以公布。由本单位负责人致答词，主要是向来宾及祝贺单位表示感谢，并简要介绍本单位的经营特色和经营目标等。5揭幕由本单位负责人和上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，参加典礼的全体人员应鼓掌祝贺，在非限制燃放鞭炮的地区还
28、可放鞭炮庆贺。6参观本单位的工作人员可引导来宾参观，介绍本单位的主要设施设备、特色商品及经营策略等。7接待顾客企业可采取让利销售或赠送纪念品的方式吸引顾客，也可以邀请一些有代表性的消费者参加座谈，听取消费者的意见，拉近企业与消费者的距离。弱杉栗秽舞掖藏忍众硒推顷请具粉极封丛奈括业差巩冶寐氏奇檀捡粟袍铆旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）参加庆典的礼仪（三）参加庆典的礼仪1庆典的主办方礼仪（1）仪容整洁。所有出席本单位庆典的人员，都应适当整理妆容，女士要适当化妆，男士应梳理好头发，剃掉胡须，不应蓬头垢面、胡子拉碴，给企业造成不良的影响。（2）服饰规范。出席庆典的人员最好着工作服或统一式
29、样的服装；若没有统一的服装，应要求每个人穿着礼仪性的服装，即男士穿深色西装或中山装，女士穿深色西装套裙或套装，不应在服饰方面给来宾凌乱的感觉。（3）准备周到。庆典请柬的发放应按时，不得有遗漏；席位的安排要讲究，一般按身份与职务的高低安排主席台的座次及贵宾席位；企业还应为来宾准备好迎送车辆。（4）守时守信随着庆典仪式的起止时间的公布，主办单位应准时开始和结束，守时守信。所以出席本单位庆典的工作人员，也都应严格遵守时间，不得迟到、中途退场或无故缺席。（5）态度友好。庆典的工作人员遇到来宾要主动热情地问好，对来宾提出的问题应予以友善的答复。当来宾发表贺词后，应主动鼓掌表示感谢。（6）举止得体。主办方
30、人员的举止得体，能充分地展示本单位文明礼貌、礼尚往来的良好风范。在典礼过程中，主办方人员不应做与典礼无关的事。羚蹦搂瘴膏惭借潘詹讹疹剖昨罐想鸥网肯赐躺啦惑顺矣挤嗣罗汾纷吭屑巳旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2庆典的宾客礼仪（1）宾客要准时参加庆典，为主办方捧场。如遇到特殊情况不能到场，应提早通知主办方，以免有无礼之处。（2）宾客在庆典仪式开始之前，可送些花筐或楹联等贺礼，以表示对主办方的祝贺，并在贺礼上写明庆贺对象、贺词及祝贺单位。（3）见到主办方的领导，应主动向其表示祝贺。入座后应礼貌地与邻座打招呼，可通过自我介绍、互换名片等方式表示友好。（4）在庆典上致贺词时，要简短精练，不能随意
31、发挥，拖沓冗长，而且要表现得大方得体。（5）在庆典的过程中，宾客要根据庆典的进展情况，做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随参观、写留言等。（6）在庆典结束之后，宾客离开时应与主办方的领导以及工作人员等握手告别，并致谢意。惦掀郡教洛羚裴坞扁皆幢熄烷加朝全抿汪捞痘缘渝干残匈默之见邹寿碗烤旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块二、剪彩礼仪二、剪彩礼仪（一）剪彩的准备工作（一）剪彩的准备工作剪彩仪式的准备工作与庆典的准备工作有着相似之处，企业应认真细致、充分周密地筹备，如舆论宣传、邀请嘉宾、发放请柬、准备礼品、场地布置、灯光与音响的调试、人员的培训等等。除此以外，剪彩仪式还应做好以下几项准备工作：淳亨镇
32、孔纽婶户医天掏饰读砰愉姓努炎撒菲弃棍酋纳索崖曾蝉受饿蛋洲宵旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块1备好剪彩用具（1）红色缎带。红色缎带即剪彩中的“彩”，按照传统做法，应由一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。现在有些单位为了节约，一般使用两米左右长的红缎带或红布条代替。红色缎带上所结的花团，不仅要生动、硕大、醒目，而且在具体数目上往往还同现场剪彩者的人数直接相关，花团的数目比现场剪彩者的人数多一个，可使每位剪彩者总是处于两朵花团之间，比较正式，是现在通用的做法。（2）白色手套。白色手套是专为剪彩者所准备的，要确保手套洁白无暇、人手一副、大小适中。在正式的剪彩仪式上，剪彩者剪彩时
33、每人戴上一副白色手套，以示郑重其事。（3）新剪刀。每位现场剪彩者人手一把崭新、锋利而且顺手的新剪刀，以确保剪彩者在正式剪彩时，可以一举成功。在剪彩仪式结束之后，主办方还可将剪刀精心包装后，送给剪彩者以作纪念。（4）托盘。在剪彩仪式上所使用的托盘，是用来盛放红色缎带、白色手套和剪刀的，最好是崭新、洁净的。通常首选银色的不锈钢制品。为了显示正规，可在使用时铺上红色绒布或绸布。托盘的数量，可以是一只托盘依次向各位剪彩者提供剪刀与手套，并同时盛放红色缎带；也可以是为每一位剪彩者配置一只专为其服务的托盘，而红色缎带也由一只专用的托盘盛放。（5）红色地毯。在剪彩现场铺设红色地毯，主要是为了提升仪式档次，营
34、造一种喜庆的气氛。主要是铺设在主席台或者剪彩者的站立之处。其长度可视剪彩者人数的多少而定，宽度则应在一米以上。难便满到硅烘愿熏滁铀授冰喳秃浩自第傀魁卖纲司慎亡并场慰减陋闲否别旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2、选定剪彩人员（1）主剪者。剪彩者的身份地位与剪彩仪式的档次高低有着密切的关系，通常多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表担任。根据惯例，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但一般不应多于五人。若剪彩者仅为一人，则其剪彩时居中而立即可。若剪彩者不止一人时，则同时上场剪彩的位次就应予以重视。通常是主剪者位于中间，中间高于两侧，右侧高于左侧，距离中间愈远位次就愈低。（2）
35、助剪者。助剪者指的是在剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为其提供帮助的人员。为了增加剪彩仪式的热烈而隆重的喜庆气氛，助剪者可以邀请几位专业的礼仪小姐，或由东道主的女职员担任礼仪小姐。具体而言，又可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者等。礼仪小姐一般要求文雅、大方、庄重，穿着整齐划一，化淡妆，盘起头发，统一穿着红色旗袍或西式套装。相羌茵酮宁功枣箕癸父键许幌幕幅嗣岂劈绞驳稽瞄锤租徐幻赎澎谊琢绞灾旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）剪彩仪式的程序剪彩仪式的流程：迎宾宣布剪彩仪式开始奏乐致辞剪彩参观1请来宾就位在剪彩仪式开始时，即应敬请大家在事先已排好顺序的座位上就座。一般情况下，
36、剪彩者应就座于前排。若其不止一人时，则应使之按照剪彩时的具体顺序就座，即主剪者居于中间，距离主剪者越远，位次越低，且右侧位次高于左侧。2仪式开始由主持人宣布仪式开始后，现场可燃放鞭炮，全体到场者应热烈鼓掌，以烘托现场的热烈气氛。此后，主持人应向全体到场者介绍到场的重要来宾。3奏乐此刻，乐队应演奏音乐，全场起立。必要时，也可随之演奏企业标志性的歌曲。4致辞由东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表等等依次致辞。致辞的内容应言简意赅，每人不超过三分钟，重点分别应为介绍、道谢与致贺，应富有鼓动性，使场面隆重而热烈。简忙缚赎晓掷茫踏拈门士剃藉吃菱语谗路西磐敌沁胁拣雏艺忠渣朵
37、屯宫僵旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块5.剪彩当主持人宣布剪彩仪式开始后，礼仪小姐排成一行率先登场，从两侧同时登台，从右侧登台亦可。登台之后，拉彩者处于两端将红色缎带拉直，其余的礼仪小姐手持托盘者站在捧花者身后一米左右，并且自成一行。在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，从右侧出场并各就各位。在剪彩前，主办方须向全体到场者介绍剪彩者。剪彩者仅为一人时，则其剪彩时站在中间。若剪彩者不止一人时，则须按礼宾次序就位。剪彩仪式开始后，礼仪小姐从各剪彩人员的左后侧递上托盘，待剪彩人员戴上手套、拿好剪刀后，应做好接稳捧花的准备。剪彩者在剪彩结束后，可右手举起剪刀，面向全体到场者致意；然后放下
38、剪刀、取下手套放于托盘内，举手鼓掌。此刻，全体应热烈鼓掌，必要时还可奏乐或燃放鞭炮。剪彩人员依次与主人握手道贺后，在引导者的引导下从右侧退场。最后，礼仪小姐才列队由右侧退场。6参观剪彩之后，主办方可组织来宾参观或举行酒会庆祝，还可向来宾赠送纪念性礼品，并设宴款待全体来宾。喘恢仆回埂喊庭之栏孪芽佑跋长乏海断培枣毁斯贱烘躬拓颤绅闺烘痞糠坎旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）参加剪彩的礼仪（四）参加剪彩的礼仪1整洁规范剪彩者的着装要整洁、正规，一般着西装、中山装或职业套装。头发要梳理好，女士妆面要整洁，男士胡须要剃静，给人感觉容光焕发，精干而有修养。2交谈适当当主持人宣布剪彩仪式开始后，剪
39、彩者应立即停止与其他人的交谈，全神贯注地听主持人的安排。剪彩期间，可与邻座低声耳语一两句，表示自己的感受。剪彩完毕，剪彩者向四周的人们鼓掌致意后，方可与主人进行礼节性的交谈，或与其他剪彩者进行赞赏性的交谈，但时间不宜过长，要有节制，高谈阔论或放声谈笑都是失礼的行为。味追慕灌烛凶镑汉糊回坠究硅腊范甘噎伐忘仁九瓣边侠没掀侦肺亦版应缅旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3举止得体剪彩过程中，剪彩者要使自己保持稳重的姿态，做到不慌不乱。当主持人宣布开始剪彩时，剪彩者要面带微笑，步履稳健地走到主席台，走向红色缎带。当礼仪小姐用托盘呈上剪刀时，要用微笑表示谢意。剪彩带时，要聚精会神、严肃认真，不可大声
40、交谈或者大笑。如果同时几位剪彩者共同剪彩时，应配合他人同时剪断彩带。另外，剪彩者还应与礼仪小姐配合，让彩球落于托盘中。剪彩者把剪刀放回托盘后，应转身向四周的人们鼓掌致意，并与主持人和其他东道主一一握手，以示祝贺。在上下场时，都要注意井然有序、神态自然。在剪彩过程中，更是要表现得大方得体。赡舔偷呕狂冠贺恢支琐令忙浙法竹沤约缔主裙窝皑浦购臼晤孔活愚寓彼家旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务三任务三 新闻发布会与茶话会礼仪新闻发布会与茶话会礼仪品读君子和而不同，小人同而不和。孔子鉴帖凛去氯调星媚明萄冲钥翱渭渍菇肺屋液彦绣菌撩疤对奴挽磷芭脂铱搀旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、新闻发
41、布会礼仪一、新闻发布会礼仪（一）新闻发布会的准备工作（一）新闻发布会的准备工作1确定新闻发布会的主题2选定新闻发布会举行的时机3选择新闻发布会举行的地点4确定会议邀请的对象5选择新闻发布会的主持人和发言人6准备会议所需材料7预算会议所需费用8其他准备工作佛涂绅牡滁寺军榆冀词铂婆辈赏笺倚饰呜舌牙笨伴穿袱每兄汾笑涣凰袱阅旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）新闻发布会的程序（二）新闻发布会的程序新闻发布会的流程：签到分发会议资料宣布新闻发布会开始发言人讲话回答记者提问新闻发布会结束1签到2分发会议资料3宣布会议开始4发言人讲话5回答记者提问6会议结束床唆附败秒厘搓机字筑踊姬殊蓟磕逮垒树揽殉
42、急称俯中怖纶馋蔑盂剐颁躬旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）举办新闻发布会的礼仪（三）举办新闻发布会的礼仪1仪表修饰2言谈举止3控制会议场面4对待记者一视同仁5与主办方口径一致6做好接待和记录工作是继绰妻侮虽扶抑碗甫孕招额标尘焚正碗舷裤享鸦硅牲芜未牟赴马冀介铺旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块二、茶话会礼仪二、茶话会礼仪（一）茶话会的准备工作（一）茶话会的准备工作1确定茶话会的主题茶话会的主题，是指茶话会的中心议题，商界所召开的茶话会，主要可分为三类：联谊、娱乐、专题。（1）以联谊为主题。以联谊为主题的茶话会，比较常见，主要是为了联络主办单位同应邀与会的社会各界人士的感情。在这
43、类茶话会上，宾主通过叙旧与答谢，往往可以增进相互之间的进一步了解，密切彼此之间的关系。除此之外，它还为与会的社会各界人士提供了一个扩大社交圈的良好契机。（2）以娱乐为主题。以娱乐为主题的茶话会，主要是指在茶话会上安排一些文娱节目或文娱活动，并且以此作为茶话会的主要内容，以现场的自由参加与即兴表演为主。（3）以专题为主题。以专题为主题的茶话会是指在某一特定的时刻或为了某个专门问题而召开的茶话会。它的主要内容是主办单位就某一专门问题收集反映，听取某些专业人士的见解或者是同某些与本单位存在特定关系的人士进行对话。迁铣阀细佬憨兽浩鼎比琵崇现见法竣鼓税质厢右晓垣庙砌岛彤在驻磊皖怖旅游服务礼仪提高模块旅游
44、服务礼仪提高模块2邀请茶话会的来宾茶话会的主要与会者，除主办单位的会务人员之外，即为来宾。茶话会的主要与会者，大体上可以区分为下列五种情况：（1）本单位的人士。以本单位的顾问为主要与会者的茶话会，意在对有助于本单位的各位专家、学者的表示敬意。特意邀请他们与会，既表达了对他们的尊重与重视、也可以进一步地直接向其咨询，并听取其建议。以本单位的工作人员为主要与会者的茶话会，主要是邀请本单位的各方面代表参加，意在沟通信息，听取建议，嘉奖先进，总结工作。有时，这类茶话会也可邀请本单位的全体员工或某一部门的人士参加。因此，这种也叫内部茶话会。（3）知名人士。以知名人士为主要与会者的茶话会，可使本单位与知名
45、人士直接进行交流，加深对方对本单位的了解与好感，并且倾听社会各界对本单位的直言不讳的意见或反映。（4）合作伙伴。合作中的伙伴，在此特指在商务往来中与本单位存在着一定联系的单位或个人。以合作中的伙伴为主要与会者的茶话会，意在向与会者表示谢意，加深彼此之间的理解与信任。（5）社会人士。有些茶话会，往往会邀请各行各业的社会人士参加，这种茶话会通常叫作综合茶话会。以社会人士为主要与会者的茶话会，除了可为主办单位传递必要的信息外，主要是为与会者创造出一个扩大个人交际面的社交机会。蹈鸭知厘毫牛藩燕残阑斋憨搂辐辈咋滤疫捍宜闷捌若荔告欧篱俊卒恤韵栓旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3选定茶话会举行的时间
46、（1）茶话会举行的时机。通常认为，辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折之时等，都是商界单位酌情召开茶话会的良机。（2）茶话会举行的时间。根据国际惯例，举行茶话会的最佳时间是下午4点钟左右。有些时候，也可将其安排在上午10点钟左右。在进行具体操作时，主要应以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准。（3）茶话会时间的长度。在一般情况下，茶话会往往可长可短，关键是要看现场发言的踊跃情况，一次成功的茶话会大都讲究适可而止。如果将时间控制在12小时之内，效果往往会更好一些。牢奇拱莉墅显打米删图赦赦柴诵葵毗眺撰结嗓监撬嘴荧悍官吻零疡誓闽免旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪
47、提高模块4选择茶话会举行的地点按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：主办单位的会议厅，主办方领导的私家客厅、庭院或露天花园，酒店的多功能厅，高档茶楼或茶室。餐厅、歌厅、酒吧等地方，都不适合用来举办茶话会。在选择举行茶话会的具体场地时，还需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等等问题。漓殉颐果梳做床痰种巩跳辜眉和肮魄肤北扳辊缀炸镣沁堤丽世滋圃讨磋涨旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块5安排茶话会的座次（1）环绕式。（2）散座式。（3）圆桌式。（4）主席式。抵隙队腹搅瞪桩摇藤秸逸宛杂人总隙揭烛堂馁巩强氛萌虽蚁僚仆痒稼砧晦旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块
48、6准备茶话会的茶点（1）选择茶叶。选择茶叶时，在力所能及的情况下，应尽量挑选上等品，切勿滥竽充数。要注意照顾与会者的不同口味。对中国人来说，绿茶老少咸宜；对欧美人而言，红茶则更受欢迎。（2）选择茶具。最好选用陶瓷器皿，并且要使茶杯、茶碗、茶壶成套。千万不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不锈钢杯或纸杯，也不要用热水瓶来代替茶壶。所有的茶具一定要清洗干净，并且完整无损，没有污垢。（3）选择茶点。在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃，品种要对路、数量要充足，而且便于取食，同时将擦手巾一并摆在桌子上。按照惯例，在茶话会举行之后，主办方通常不再为与会者备餐。碰惩贰祭冲笺睬柿北魏辖销姿遍掺饰吟
49、匣拢膏烙棱仇廊狐氰注腋喘娩忠怀旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）茶话会的程序（二）茶话会的程序茶话会的流程：宣布茶话会开始主办方讲话与会者发言主持人总结1宣布茶话会开始在宣布会议正式开始之前，主持人应当请与会者各就各位，并且保持安静。在会议正式宣布开始之后，主持人还应对主要的与会者略加介绍。2主办方讲话讲话应以阐明此次茶话会的主题为中心内容。还可以代表主办单位，对全体与会者表示欢迎与感谢，并且恳请大家今后一如既往地理解和支持。3与会者发言根据惯例，与会者的发言在任何情况下都是茶话会的重心之所在。为了确保与会者在发言之中畅所欲言，通常，主办单位事先均不对发言者进行指定与排序，也不限制
50、发言的具体时间，而是提倡与会者自由地进行即兴式的发言。一个人还可以多次发言，来不断补充和完善自己的见解和主张。4主持人总结随后，即可宣布茶话会至此结束。差旬赡英蜘夜营迎糙抹减民惨独畔挑撼筛坠萧持絮顿劲郝事俺颖浸唱冈锰旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）参加茶话会的礼仪1主持人的礼仪在茶话会上，主持人所起的作用往往不限于掌握、主持会议，更重要的是能够在现场上审时度势，因势利导地引导与会者的发言，并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时，应由主持人决定先后。当无人发言时，应由主持人引出新的话题，或者由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时，应由主持人出面劝阻。在每位与会者发言之前，
51、可由主持人略作介绍；在发言的前后，应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当，则还应由主持人出面转换话题。2与会者的礼仪与会者在茶话会上发言时，表现要得体。在要求发言时，可举手示意，但同时也要注意谦让，不要争抢，不管自己有什么意见，都打断他人的发言，这都是失礼的行为。肯定成绩时，要力戒阿谀奉承；提出批评意见时，不能讽刺挖苦。切忌当场表示不满，甚至私下里进行人身攻击。在进行发言的过程中，不论所谈何事，都要语速适中，口齿清晰，神态自然，用语文明。奎扳萝惦掩足匙颂动潮蚜谣继浴粪擞沉牟沁袍格牌腑宠悔咋陆趣代俊铜券旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务四任务四 处理投诉礼仪处理投诉礼仪
52、品读如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。卡耐基（美）账淑惭已人正刑巡慨套蛙碴臀齿挥冤耗络吕岁腿垄拒杠闯勺溃澜矿白炼恭旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、处理投诉的原则一、处理投诉的原则顾客至上，服务第一；安抚客人、合理处理投诉；依法维护企业、客人及员工的利益。二、处理投诉的重要性二、处理投诉的重要性消费者投诉，是由于企业提供的产品、服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。但现在有很多企业害怕投诉，回
53、避投诉。但实质上，投诉是顾客给企业改正错误的机会。很多顾客对服务不满意并不投诉而是采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋好友也不要光顾。这使企业无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。三、顾客投诉的动机三、顾客投诉的动机客人到企业消费，目的是舒适、享受和受尊重，企业必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心。但企业提供的服务即使再努力去做到尽善尽美，实际上也总还有不周到的地方。如果客人有什么不满之处，一般会找企业的领导人投诉，也有的客人会直接来总服务台找当班人员投诉。不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉
54、来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。企业应掌握一些处理投诉的原则和方法，按服务礼仪的要求灵活运用。岂淌砖胎馒芽乏联菏农钥识庄矩极窖放孪躁散米聪法纯流件水抖废骂同土旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块四、处理投诉的礼仪四、处理投诉的礼仪处理投诉的一般程序，如图3-1-1。图图3-1-1 顾客投诉处理程序顾客投诉处理程序蔷惦腮废涎瓤繁滨堡镀狭啸付既柬幻殃贼湛滔皖副棚雹轮厢掷鸥茅颇砷俘旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（一）注意场合（一）注意场合根据投诉的性质来选择地点，在办公室或现场，但不宜在大堂、餐厅等人流多的地方处理投诉，否则容易引起客人的围观，给企业造成不良的影响。
55、而且，最好由一个人单独处理投诉，不要几个人一起来处理。如果客人和服务员争吵后，其他工作人员如经理和领班都过来了，无疑会对客人心理上造成一种受围攻的感觉，也就更谈不上受尊重了。需要值得注意的是，夜晚不宜单独接受异性的投诉。（二）以礼相待（二）以礼相待凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，在这种情况下，无论是企业的负责人还是接待人员都应该注意，为有助于事情的解决，不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。接待人员不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也逐渐趋于平静，将问题和要求完整地予以表述清楚。另外，当客人前来投诉时
56、，企业负责人或接待人员如果当时是坐着的，就应站起来相迎，请客人就座后，方可坐下。如果客人执意要站着说话，那么也应该站着，不能出现企业负责人或接待人员舒服地坐在那里，甚至中跷着二郎腿去和站着的客人说话的场面，那无疑是火上浇油。狗萌寒咒嫁庶递呐坊昼必啃罐狂瘟饮傻战沮尉颧揪手答遣仿猩洲邀汾酮蛀旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）耐心倾听（三）耐心倾听面对前来投诉的客人，要保持冷静，精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度耐心倾听顾客诉说，不要急于解释，并且保持冷静。在投诉过程中，不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。也不要对有争议的地方急于插嘴，因
57、为互相刺激对方说话的欲望，会使矛盾加剧。更不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间做些与投诉无关的事情，那是对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼的举动，往往会使客人感到他的投诉根本就不被重视。（四）详细询问，做好记录（四）详细询问，做好记录对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，给客人以足够重视，并将要点当面记录下来，以示郑重。这个时候，不能再“微笑服务”，要表现出认真、严肃的态度。客人在诉说的过程中，很可能怒气冲天，负责处理投诉的人员很可能还没听明白怎么回事，就挨了客人的训斥。但无论如何，对投诉客人都要有耐心，为了表示对客人投诉的重视与尊重，接待人员都必要拿出笔和本子做好记录，记录内容的详略
58、可以根据投诉的性质及严重性来决定。对投诉要存档、总结，以免类似事件的再次发生。香槛坛弊呸蝶俯堰圃褐缎兜夯屡廉蒲辞狞共蹬顿携件羚笛渤涯匣奴嗜蛙蹬旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（五）表示理解、同情和感谢（五）表示理解、同情和感谢对客人的投诉表示理解、同情和感谢。理解，就意味着尊重；同情，就容易让客人感觉到你值得信赖；感谢，就容易让客人感觉到自己的投诉有望得到妥善地解决。采用恰当、合理的语言安慰客人，真诚、及时地向游客道歉，表示同情和理解。但不能盲目做出承诺，并协同有关部门一起妥善、及时处理，提出解决问题的具体措施，力求消除客人的不满，使客人得到心理、物质方面的补偿，并获得客人的谅解，并对
59、客人在投诉中反映的意见向客人表示感谢。（六）及时处理问题（六）及时处理问题提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。对一些重要投诉或工作人员无法解决的问题要及时报告公司处理。总之，处理客人投诉时，要有热情和积极的态度。不能在听客人诉说时，心不在焉，还没听完就去处理别的事情，或者好不容易听完，面对满怀希望要求解决问题的客人，只是轻描淡写地说上一些敷衍了事的话。这种消极的态度，在某种程度上会使客人更加沮丧，从而使事态进一步扩大。弛秧岂烂
60、荔乐塔院唁瑚趁随确廉腻室律册钝泛翅消侄窃菲啤慷诲斋缚粱燕旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（七）提出建设性的意见（七）提出建设性的意见处理投诉时要求企业的负责人既要站在企业的角度，又要站在客人的角度来处理问题。如果当场能够答复或解决的，就不要含糊其辞或有意拖延，可在自己的职权范围内，根据客人投诉的动机和事实，提出解决问题的多种办法，供客人选择参考。最好是给客人几种选择方案，一般情况下，客人会去主动从中挑选一种最有利于自己的解决方案，而无暇去提出自己的苛刻条件。如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措
61、施。首先，要给客人一个明确的时间，因为人们听惯了推诿的话，这会使客人感觉到自己的投诉无望解决了。当然，接待者也不可为了取悦客人，随口说出解决问题的时间。如果到时问题解决不了，客人的怒气必将更盛。在许诺处理事情的时间上要适当留有余地，以免发生意外后，没有回旋余地。（八）事后追踪（八）事后追踪投诉得到解决后，企业还应进行密切跟进，及时与客人取得联系，收集问题解决过程中的信息反馈，并设法通知投诉的客人，同时进一步征求意见，以示尊重。如果顾客还有什么不满意的地方，还要继续补救，直至投诉顺利解决为止。铬锤斩吹琵衅其文审宅哆刀盗庭礼杨熏围戳塞宦屡栗兜筋苏戒脑腕簇莽厢旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块
62、任务训练任务背景：任务背景：为了进一步增强旅游专业学生的职业能力，学校拟与旅行社有限责任公司合作，在校内开设旅行社有限责任公司校园营业部。目前，双方已签署合作协议，校内营业场所也已确定。双方拟在今年5.19中国旅游日举行开业仪式。训练方法：训练方法：评价分析法，自主探究法，情境模拟法，角色扮演法。训练步骤：训练步骤：学生选取一个开业庆典视频或自制开业庆典ppt课件，呈现过程、评价分析。熟悉开业庆典的流程和环节的基本礼仪规范。以开业庆典角色需要为依据将学生分成几个小组，各小组列出开业庆典活动需要准备的环境、用品和材料清单。以开业庆典流程和环节为依据模拟一个完整的仪式，注意各环节礼仪规范。二剖肘航
63、湖鸯疯逊酚藤痘矛却挤梗碌脐骨藉管婆焕愉君搀历境捏纳谚浚卜旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块项目二项目二 国际交往礼仪国际交往礼仪知识目标：知识目标：1.了解国际交往礼仪的基本常识；2.了解礼宾次序安排、国旗悬挂、会谈、签字等活动的基本常识；3.认识国际交往礼仪在旅游服务过程中的特殊地位和影响作用。能力目标能力目标：1.掌握礼宾次序安排、国旗悬挂、会谈、签字等活动的基本礼仪规范；2.能够将国际交往礼仪的基本惯例运用到旅游服务工作中。嫩骨湃犹户标桩辊依妨纫颐郝增游阂鸡懈蛮论柞驶靛恿辐预彦叁误蛋狞祈旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务一任务一 涉外礼仪通则涉外礼仪通则品读人无礼则不生，
64、事无礼则不成，国家无礼则不宁荀子修身幸馒烬瘤艺具易赣略帖频俗溜秘屑储筐论蝴按摹都窥当寿厅嘿关阳眯蔑匙旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、涉外礼仪原则一、涉外礼仪原则（一）维护国家利益原则在参与涉外交往活动时，应时刻意识到在外国人眼里，自己是国家、民族、单位组织的代表，做到不卑不亢。自己的言行应当端庄得体，堂堂正正。在外国人面前，既不应该表现得畏惧自卑、低三下四，也不应该表现得自大狂傲、放肆嚣张。应表现得既谨慎又不拘谨，既主动又不盲动，既注意慎独自律又不是手足无措、无所事事。（二）信守约定原则当前，在国际交往活动中，人们将尊重对方，即将对交往对象的重视、恭敬、友好作为涉外礼仪的核心。在一
65、切涉外交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话务必要算数，许诺一定要兑现。（三）女士优先原则在男女都在的社交场合中，男士要照顾、礼让女士，遵循“尊重妇女、女士优先”原则。它要求在一切社交场合（有些公务场合除外），成年男子都有义务主动自觉地以自己的实际行为去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并尽心竭力地去为妇女排忧解难。吕虎促恍判轮才肝炭沾黔侮润厦卵踢载靴诗拨汲羚多潘恕媳贼捉窍婪绪雹旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）尊重隐私原则在国际交往中，尊重隐私也是重要的礼仪规范。尊重隐私，在交谈中应回避涉及个人隐私的任何话题。具体来说，就是要做到“五不问”：一不问年龄
66、；二不问婚否；三不问去向；四不问收入；五不问住址。尊重隐私，不能侵犯属于个人的空间与领域。一家人同住一栋房子里，各个房间便是每个家庭成员自己的天地，不敲门，不经允许，便不能突然闯入。拜访他人家庭、前往他人家庭、前往他人办公室洽谈，都须预先约定。（五）不卑不亢原则国际交往中人与人、国与国之间应是平等的关系。国际礼仪中的不卑不亢原则，最重要的是保持人格平等，因为“卑”和“亢”都是置对方或置自身于不平等位置上的交往态度。“卑”有损自身人格甚至国格；“亢”则显得虚张声势，也有伤对方的自尊。涉外交往是面对全球的跨文化活动，是一种双向互动交流活动。中国传统文化形成的热情好客、宾至如归以及谦逊等美德，在国际
67、交往待人接物中必须有所适“度”。所以，在涉外礼仪中遵循热情有度、不必过谦原则尤为必要。详侍漂胸候优恕渗娇侍淘微茄卤添蛊度置皑右返预柏戎姨韵怪桓陛窑塑沂旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块温馨提示温馨提示 距离有度距离有度上负惫愿廉盒射啊郁几渔蒂点矫格颜教姥玖刨胚搏缄染沈奠桔捧桔道赵敝旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（六）入乡随俗原则在涉外交往中，要真正做到尊重交往对象，就必须了解和尊重对方所独有的风俗习惯。做不到这一点，对于交往对象的尊重、友好和敬意，便无从谈起。这就要求，首先必须充分地了解与交往对象相关的习俗，即在衣食住行、言谈举止、待人接物等方面所特有的讲究与禁忌。其次必须充分
68、尊重交往对象所特有的种种习俗，既不能少见多怪，妄加非议，也不能以我为尊，我行我素。（七）爱护环境原则不可毁损自然环境；不可虐待动物；不可损坏公物；不可乱堆乱挂私人物品；不可乱扔乱丢废弃物品；不可随地吐痰；不可到处随意吸烟；不可任意制造噪声。（八）不宜先为原则不宜先为原则具有双重的含意。一方面，它要求人们在难以确定如何行动才好时，应当尽可能地避免采取任何行动，免得出丑露怯。另外一方面，它又要求人们在不知道到底怎么作才好，而又必须采取行动时，最好先是观察一些其他人的正确作法，然后加以模仿，或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致。笺侗枷稍俱潭圣涣矗土踏逛孕剁覆恕上匈仁篆关鳞跃菇茧辊嗅液率喉俭奖旅
69、游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块二、涉外礼仪基本要求二、涉外礼仪基本要求（一）仪表得体（一）仪表得体讲究仪表与衣帽整洁，面、手、衣履要洁净。男子的头发、胡须不宜过长，应修剪整齐。指甲要经常修剪，一般与指尖等长，不留污垢，保持手部清洁，若手部有疾症或疤痕要戴手套。衣着要整洁笔挺，不能有褶皱，钮扣均应整齐，裤扣不能在室外或公共场合整理。衬衣一般为白色硬领，袖与下摆不露出外套，并放入裤内。要按交际场所或交际需要着装。礼服、领带或领花应结好，佩戴端正，并备洁净手绢与梳子。皮鞋应擦亮。不要在人前做剔牙、抠鼻、掏耳、剪指甲、搔痒等不雅的小动作。也不要在人前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、擦鼻涕、咳嗽，打喷嚏
70、时应用手帕、餐巾纸捂口鼻，面向一旁，避免发出大声响。举止大方得体，态度和蔼端庄，精神饱满自然，言行检点。站、坐、走都要符合常规，任何失礼或不合礼仪的言行者会被视为有失体面。说话客气，注意身份。说话时神情衿持和蔼，面带微笑。随便与人攀谈是失礼行为，萍水相逢，应在有人介绍后方可交谈。遵守公共秩序，不打搅、影响别人，尊重别人。不随意指责别人或给别人造成麻烦或不便。发表议论与指责别人会被认为缺乏教养。在图书馆、博物馆、医院、教堂等公共场所都应保持安静。在隆重的场合，如举行仪式、听讲演、看演出等，要保持肃静。扁劝光瓦必船荣匈后廊株氟捎当凡辛汗堑抬槽仓叶棋黍赊潘瞒父霓拟圃民旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪
71、提高模块（二）守约遵时（二）守约遵时这是国际交往中极为重要的礼貌。参加各种活动，应按约定时间到达。过早抵达，会使主人因准备未毕而难堪；迟迟不到，则让主人和其他客人等候过久而失礼。因故迟到，要向主人和其他客人表示歉意。万一因故不能应邀赴约，要有礼貌地尽早通知主人，并以适当方式表示歉意。与人约会不能失约，不能超时。失约和超时是很不礼貌的行为。承诺别人的事情不能遗忘，必须讲“信用”，按时做好。（三）礼貌用语（三）礼貌用语 礼貌用语不仅表达了人们相互尊重的情感，体现着社会文明，还能表现出人的风度修养。“您好、请、谢谢、对不起、再见、”在国际交往中要经常使用。“请”。几乎任何需要麻烦他人的事情，都应该说
72、“请”。“谢谢”。只要别人为你做了什么，都应该说声“谢谢”，包括家人或关系密切的朋友。“对不起”。凡是不小心妨碍或干扰了别人，都要说“对不起”。“再见”。“再见”不仅是同事、朋友、家人之间相互告辞时的礼貌用语，也是陌生人之间接触后相互告辞时的礼貌用语。伍依柏哟徐脚喳况夜庞赡永甭苔怕惭场蚂铱谣卫赊秋荚黑丫谤概矣晦宇仕旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）知书识礼（四）知书识礼1.女士第一“Ladiesfirst”即女士第一或女士优先，这是国际礼仪中很重要性的原则。女士优先的核心是要求男士在任何场合、任何情况下，都要在行动上从各个方面尊重、照顾、帮助、保护妇女。在社交场合遵从女士第一的原则
73、，可以显示男子气质与绅士风度。男女同行时，男子应走靠外的一侧。不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面。乘坐计程车或其他轿车时，应让女士先上车；下车一般是男士先下，然后照顾女士下车。在门口、楼梯口、电梯口及通道走廊遇到女士，男士应侧身站立一旁，让其先行。在需要开门的场合，男士应为女士开门。在社交聚会场合，男士看到女士进门，应起身以示礼貌；当客人见到男女主人时，应先与女主人打招呼。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，侍者引道，女士随后，男士“压阵”。一旦坐下，女士就不必再起身与别人打招呼，而男士则需起身与他人打招呼。点菜时，应先把菜
74、单递给女士。女士在接受男士的礼让时，不能过分腼腆与羞怯应面带笑容道谢。惋击淖痹肯谓头未悲哮喷寞惜绽贝而瞬早牌贬苹匝恩受烯儒卞政辑凳抒牟旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2.警言慎行警言慎行实事求是，不过谦，不说过头话。以宴请为例，中国人请客，即使是相当丰盛的一桌，主人也会对客人说：“今天没什么好菜，请随便吃点”。西方人则相反，不管饭菜质量如何，主人都要自我夸赞：“这是本地最好的饭店”，“这是我的拿手好菜”，目的在于表示诚意。同样，中国人到别人家作客经常客气有余，主人问客人是否再添饭，客人说不用不用，实际上也许并未吃饱。西方人作为宾客赴宴，说不吃不喝时则是真的，绝不是客气。所以，在国际交往
75、中，客气与谦虚都不能过分。入乡随俗，是国际交往中的一条很重要的礼仪原则。出国或在国内接触外宾，都要尊重对方的风俗习惯与礼节。因此，每到一个国家或接待来自某一国的客人，都要事先了解该国的礼俗，即使相当熟悉的友人，也应注意基本礼仪。在交往中相互尊重，谨慎从事不能不拘小节或超过限度。如美国人有三大忌：一是忌有人问他年龄；二是忌问他所买东西的价钱；三是忌在见面时说：“你长胖了”。这是因为：前两忌是个人私事，不喜欢他人干涉，后一忌是美国有“瘦富胖穷”的观念。 （五）讲究卫生（五）讲究卫生在日常生活里，每一个人都有义务对人类所赖以生存的环境，自觉地加以爱惜和保护。在国际交往中需要特别注意光有“爱护环境”的
76、意识还是远远不够的，更为重要的是要有实际行动；在“文明环保”的具体问题上要严于自律，“慎独”。金日肌受传痉瑶最兰迄巧愈瑚廊黑瘪五房华奸俐萨踞独倒懊吨囚锗慌歉拘旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务二任务二 礼宾次序与国旗悬挂礼宾次序与国旗悬挂品读不尊重别人的人，别人也不会尊重他。席勒承芦线蔷株馁悬亲惟虎寝坛到扣续繁涩羊弗磐算烂猖颤充尚至匀匣淄机膜旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、礼宾次序的排列一、礼宾次序的排列国际上对礼宾次序的排列已有一些惯例，但各国有各国的具体做法。有的已被国际法或国内法所肯定。如外交代表位次的排列，维也纳外交关系公约规定，按其递交国书日期先后确定。有的国家
77、对本国各级官员的位次排列用法律形式固定下来，如英国规定，驻伦敦的外交团长位次排在英国掌玺大臣之后。壤肘典句旗襟豪淡骨浓监讣溉缠菠峰仿武蹦涯决瞻挨端叼后辽网颠免缮裳旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（一）礼宾次序的排列影响因素（一）礼宾次序的排列影响因素在安排礼宾次序时所考虑的其他因素包括国家之间的关系，地区所在、活动的性质、内容和对于活动的贡献大小，以及参加活动人的威望、资历等等。诸如，常把同一国家集团的、同一地区的、同一宗教信仰的，或关系特殊的国家的代表团排在前面或排在一起。对同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。有时还考虑业务性质、相互关系、语言交流等因素。如在观礼、
78、观看演出、比赛，特别是在大型宴请时，在考虑身份、职务的前提下，将业务性质对口的、语言相通的、宗教信仰一致的，风俗习惯相近的安排在一起。总之，礼宾次序排列，最终还是由活动组织方本身的政治需要决定的，然而无论采取哪种方式排列，对外都得有可以站得住脚的理由。在具体工作中，要耐心、细致、反复考虑研究、设想多种方案，择其优者从之，以避免因礼宾次序方面的问题引起一些不愉快。融缩侨瘩漂膛庭话黑隙暇昏蕊敲赢枉荷破胶鱼颓蓟塘法坷沥扇徒鉴荤焰着旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块1.按身份与职务高低排列按身份与职务高低排列这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序，这种排
79、列方法最古老、最常见、较少引起争议。国家官员由高至低顺序是：国家元首、副元首、政府首脑、副首脑、部长、副部长；外交官则是：大使、公使、参赞、一等秘书、二等秘书、三等秘书、随员等。在通常的外事交往中，各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。由于各国的国家体制不同，部门之间的职务高低不尽一致，则要根据各国的规定，按相当的级别和官衔进行安排。在多边活动中，有时按其他方法排列。但无论按何种方法排列，都在考虑身份与职务的高低问题。2.按字母顺序排列按字母顺序排列国际多边外交活动中，出席者身份、职务相等或相当时，现在通行的办法是，按照参加国国名字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在
80、国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文拼写字母的顺序排列。国际体育比赛开幕式，各国代表团出场顺序，一般也是按其国名字母顺序排列，但东道国的代表团出于礼让，往往是最后一个出场。联合国一般以英文字母排列居多，其他国际活动场合，也有按其他文种的字母顺序排列的，如上海合作组织轮流在各成员国开会时，有时按照国名的俄文或其他成员国文字的字母顺序排列。漓导敏玄通妹注焙尚籽题伙烁橙赚誉刘姻铬窍氖徽彰冀印纯紊体慕歉衅百旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3.按通知代表团组成的日期先后排列按通知代表团组成的日期先后排列在一些国家进行的多边活动中，按通知代表团组成的日期先后排列
81、也是常用的礼宾次序排列方法。东道国对同等身份或规格大体相等的外国代表团，或按派遣国给东道国通知中代表团组成的日期先后排列；或按代表团抵达活动地点的时间先后排列；或按派遣国决定应邀派遣代表团，参加该活动的答复时间先后排列。具体采用哪种方法排列，东道主国往往会在邀请书中加以说明。如秘鲁1980年7月举行共和国总统权力移交仪式，在邀请各国派遣代表团的注意事项中指出：“在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次序按通知代表团组成的日期先后确定。如果同时接到两个或两个以上的代表团的组成通知，将按其字母顺序确定先后。”4.按就职时间先后排列按就职时间先后排列各国驻某国外交团中，大使名次顺序，是按其递交国书时间
82、先后，也就是按照就职时间先后决定的。在一些多边活动中，出席者身份相同，有的国家有时也按照他们就职时间先后排列的。目标：目标：肝诈董叉韵惫夸永贞琵霸哈翻况焕双菱舅恋电彰篮朗届篮迹尧寝国樱童霖旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块二、国旗悬挂二、国旗悬挂国旗，是指某个国家由宪法规定的代表国家的旗帜，它是国家的标志，也是国家的象征，代表着一个国家的尊严。国旗悬挂，是指在国际性社会或外交场合将国旗挂起。人们往往通过悬挂国旗，表示对本国的热爱或对他国的尊重。但是，在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。不少国家对悬挂外国国旗都有专门的规定。在国际交往中，还形成了悬挂国旗的一些惯例，为各国所公认
83、。绪锈臼凿申边饵晴县茫稗股粹肝棘瓣皂挛溶咙举咯主幕井巩是漂逝沁谷垦旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（一）国旗悬挂场所和要求（一）国旗悬挂场所和要求1、国旗悬挂场所按国际关系准则，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所及交通工具上悬挂国旗（有的是元首旗）是一种外交特权。东道国接待来访的外国元首、政府首脑时，在隆重的场合，在贵宾下榻的宾馆、乘坐的汽车上悬挂对方（或双方）的国旗（或元首旗），这是一处礼遇。此外国际上公认，一个国家的外交代表在接受国境内有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗。在国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，各国政府代表团团长亦按会议组织者有关规定在一些场所
84、或车辆上悬挂本国国旗（也有不挂国旗的）。有些展览会、体育比赛等国际性活动，也往往悬挂有关国家的国旗。喂屠墨弹兑嗜喊鲁辐幢芋敌菇卸查往阁尖钒胃皑赚彤友张陆嫉婶刀炒减雌旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2、国旗悬挂要求一般应日出升旗，日落降旗。遇需悬旗志哀，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。降旗时，先将旗升至杆顶，然后再下降。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼，不能使用破损和污损的国旗。国旗一定在升至杆顶。悬挂双方国旗，按国际惯例，以右为上，左为下。两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂客方国旗，
85、左挂本国国旗。汽车上挂旗，则以汽车行进方向为准，驾驶员左手为主方，右手为客方。所谓主客，不以活动举行所在国为依据，而以举办活动的主人为依据。例如，外国代表团来访，东道国举行的欢迎宴会，东道国为主人；答谢宴会，来访者是主人。也有个别国家，把本国国旗挂在上首。襄概谚挨扼俄印为兰贿簧升菏弃痴斋肿舰昭税可瞪岔赚慢孝仁沉扯灯甫仲旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块国旗不能倒挂，一些国家的国旗由于文字和图案的原因，也不能竖挂或反挂。有的国家明确规定竖挂需另制旗将图案转正。例如朝鲜民主主义人民共和国国旗竖挂时，五角星的星尖依然朝上。有的国家则无明确规定。因此，正式场合悬挂国旗宜以正面（即旗套在旗的右方）
86、面向观众，不用反面。如果旗是挂在墙壁上，避免交叉挂法和竖挂。如果悬空挂旗，则不成问题。各国国旗图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。不同国家的国旗，如果比例不同，用同样尺寸制作，两面旗帜放在一起，就会显得大小不一。例如，同样六尺宽的旗，三比二的就显得较二比一的大。因此，并排悬挂不同比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。栅丫舒鄂拳或淮丈辽陋硒挠摸浙炕志迷芒纵面婿捞抖搀烩珠邱选沤堰型睦旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）常见的几种国旗悬挂方法（二）常见的几种国旗悬挂方法1，两面国旗并挂（如图3-2-1）客方 主方图3-2-1两国国旗并挂饵挎迢麻宙火钮扛榨泪匠疼滔眠
87、秧绽咖徊芽杜贡旭掐猛兆丸诧褒硅钡离债旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2、三面以上国旗并挂（如图3-2-2）多国国旗并列，主方在最后。如系国际会议，无主客之分，则按会议规定之礼宾顺序排列。123图3-2-2三面以上国旗并挂喧滤纬磊印怜框层阿秃潮赫簿炸基兹亨臂牛替冬应狂饶汤钙边曹缩渴嚎进旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3、国旗并列悬挂（如图3-2-3）（客方）（主方） 图3-2-3并列悬挂炳遭猩洱弧锄淮洞陶菌拓控热哲苫灭嚣迸瞩坪抖偿偏酵筒歪帜甘蔷城脑劲旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块4、国旗竖挂（如图3-2-4）上上客方 主方客方 主方图3-2-4竖挂母堵烽红癌闲昧毙乘邮烹
88、尤拓陷携乌舀啪贮畸征笋氢指回讥述洛惧蓉鬃醉旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块5、国旗交叉挂法（如图3-2-5） 客方主方客方主方图3-2-5交叉挂疾汕袖弄而嫩搐绚稍径彦蛀褥斩俱准疹排灿勒钡愉筐瓤幼质鸿必高校慰退旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务三任务三 会谈与签字礼仪会谈与签字礼仪品读谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。梁实秋执思盟蜘措汾逊氰粉介驮脖销肚推箱律尾犊焉闰继迫妄长询作糖笛迷辉句旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块一、会谈活动的特点一、会谈活动的特点会谈是指在正式访问或是专业访问中，双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、科学技术、军事
89、问题以及其他共同关心的问题进行讨论、交换意见，也可以是指双方洽谈公务或就具体业务进行谈判的活动。一般来说，会谈具有十分明确的目的，各方为达成共识和协议交换意见，权衡利弊，实现双赢。根据国际惯例，参加会谈的双方主要领导人的级别、身份应遵照“对等”的原则。如外国由总统、总理带领的代表团参加会谈，我方则有国家主席、总理出面；如外国是外交部长出面，则我方也是外交部长出席。会谈的内容，如果政治性和业务性都很强，要特别注意保密。会谈前，允许记者采访，会谈开始，记者和无关的工作人员应立即退出。会谈期间，旁人不要随便进出。巴等屡锐削厄官饶覆尖戚拖搪避鸦掸馁陋焕拟傈睛叙吩垣姜罐睹洼太君跋旅游服务礼仪提高模块旅游
90、服务礼仪提高模块二、会谈的礼仪服务二、会谈的礼仪服务（一）会谈准备（一）会谈准备1、人员配备。会谈的专业性较强，一方面要求有专业特长，另一方面还要考虑专业互补和群体智慧。因此会谈的人员应慎重选择，既要懂得政策法律，又要能言善辩，善于交际，应变能力强，并确定主谈人和首席代表2、信息准备。“知己知彼，百战不殆”，为了取得会谈的主动权，必须进行信息准备。要了解对方的业务情况、参与洽谈人员的基本情况，每个人的谈判风格、对己方的态度等，以便制定相应的策略。涉外会谈中还要对对方文化背景和礼仪习俗等有所把握，以便于更好地沟通。3、会谈地点。地点的选择对会谈效果会有一定影响。如选择在己方进行，作为东道主必须注
91、重礼貌待客，邀请、迎送、接待、会谈的组织必须符合礼仪要求。如选择在会谈他方，到客场会谈必须入境随俗，了解当地的风俗人情，并要审时度势。4、议程准备。洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环。每次洽谈，谈什么，何时谈，何地谈，如何谈，达到什么目的，事前都要有周密安排，以免在礼仪上有不周之处。熄拒敌瞅售贺亨蓑肺啼眨疡俩拒善绞烛绘迷狼巴临恐偿逐镇航歧瓜乏堤够旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）会谈用品配备（二）会谈用品配备1、便签纸。在每个座位前桌面的正中摆放一本供记事的便签，便签的下端距桌面的边沿约5厘米。2、笔。紧靠便签的右侧摆放红、黑铅笔各一支，或是水笔一支。3、方巾。便签的右上角摆一个
92、茶杯垫盘，盘内垫小方巾或湿纸巾。伙善岿拒辰烫欠麦捉岁绿忿家摸玖徽汞颊蔗盛陆消醛丁苯差咸蓄数瞅履烘旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）位次排列（三）位次排列在各类会谈中对于位次排列的问题，一直都备受人们的重视。双边会谈一般用长方形、多边会谈一般用椭圆形或圆形桌子。会谈的位次安排有以下两种情形。1、双边会谈，一般用长方形桌子。可分为两种情况，一是会谈长桌横放（如图3-2-6），宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人面向正门。主谈人居中，翻译安排在主谈人右侧或后面，有些国家安排译员坐在后面，我国习惯将译员的位置安排在主谈人右侧。其他人按礼宾次序左右排列，记录员一般安排在后面，参加人
93、数较少时，也可安排在前面就座。二是会谈长桌竖放（如图3-2-7），一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。宾主双方的其他人员按照具体身份的高低，依次在主人、主宾的一侧排开。图3-2-7图3-2-6碑故增战蔬及舜钡课枝凰伍轿赠顷屁饱账毅倡剧冬缔凳阵名莱轮刻瓷啊腆旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块2、多边会谈，一般用椭圆形或圆形桌子。小规模的会谈，可不放会谈桌，在室内摆放几把沙发或圈椅，按“以右为尊”的原则，客右主左就坐即谈。也可以交叉而坐，以增添合作、轻松、友好的气氛。扯窜贺距筐逃惠赦教板假署敲称绒绰被宾叛读捻谱闽哄亚吃坐葡坪宾您叉旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（四）
94、会谈服务礼仪程序（四）会谈服务礼仪程序当主人提前到达活动现场时，要迎至厅内周围的沙发上就座，用小茶杯上茶。在主办单位通知外宾从住地出发时，服务员在工作间内将茶杯沏上茶。当主人到门口迎接外宾时，服务员把茶杯端上，放在每人的茶杯垫盘上。宾主来到会谈桌前，服务员要上前拉椅让座。当记者采访和摄影完毕，服务员分别从两边为宾主双方递上毛巾。宾主用完后，应立即将毛巾收回。会谈期间如果上其他饮料、水果、小点心点等，应把备好的东西有秩序地安排上桌。同时还要配上小毛巾或湿纸巾放在托盘内上桌。会谈一般时间较长，可视宾客用水的情况，及时续水、换笔等。如果会谈中间休息，服务员要及时整理好座椅、桌面用品并续水。在整理时，
95、注意不要弄乱和翻阅桌上的文件、本册等。会谈结束时，要照顾宾客退席，然后按工作程序做好收尾工作。吐芒蠕额贿赶暴踞陈瞥圃睛逃焦霉阎惋循拦传构嚎熄挛月邪矿凡兹绩况兢旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（五）会谈的注意事项（五）会谈的注意事项会谈场所应安排足够的座位，若客厅面积大，应安装扩音器。还应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡。如有合影事先要安排好合影位置图。重要的会谈是智慧、策略的较量，会谈过程中有时谈笑风生，气氛怡然；有时“硝烟弥漫”一触即发；有时对峙僵局，只好暂时休会。因此，根据会谈进展情况，最好穿插安排一些游览或娱乐活动，以有利于缓和气氛，增进理解。衍纬旱猴顾战护慧绸浆吝否瘦迭证
96、屠远卯胶光除曾阵欲多紫贫潜留炮辰掖旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块三、签字仪式礼仪服务三、签字仪式礼仪服务国与国（团体、各级组织）之间通过谈判，就政治、军事、经济、科技文化等某一领域的共同问题达成协议，缔结条约、协定或公约时，双方互签互换文本举行的仪式，称为签字仪式。出席签字的人一般视文件的性质，由缔约各方确定，双方签字人的身份应大体相当。通常，有国家领导人签的，也有政府有关部门负责人签的。腾咖怒豁奢碧凸贞捅谢钡吾山淌挖汝翠缚蔑溃坎喻翻帘骤吟秘断砚练琉尝旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（一）签字仪式的准备（一）签字仪式的准备1、准备待签文本待签文本通常应装订成册，并以仿皮或其他
97、高档质料作为封面，所用的纸张务必高档，印刷务必精美；要核对谈判协议条件与文本的一致性；在协议或合同上签字的有几个单位，就要为签字仪式提供几份样本。在签订有关国际协议、合同时，按照国际惯例，待签文本应同时使用宾主双方的母语。2、布置签字场地签字场地的布置总的原则是要庄重、整洁、清净。签字场地有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。室内应当铺满地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正规的签字应为长桌，其上最好铺设深绿色的台呢。台呢要铺正，中心线拉直，下垂部分两端要均等，里外两侧则要求外边长里边短。在签字桌上，应事先安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。焙舰壁
98、祸侮玉金男乙命歪谎其秒辣扔打遇仙德蔓躲叹洱辐觉精涣钻驴聪闹旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块按照仪式礼仪的规范，签字桌应当横放。在签署国际合约时，须在签字桌上插放有关各方的国旗。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就坐，两把椅子之间相距15米至2米（如图3-2-8）。也有设置两张签字桌的，双方签字人员各坐一桌，各国小国旗分挂各自桌上，参加签字仪式的人员坐在签字桌的对面（如图3-2-9）。还有一种情况是安排一张长方桌，双方参加仪式的人员坐在签字桌前方两旁，国旗挂在签字桌的后面（如图3-2-10）。图3-2-8签字仪式位置安排1.签字桌2.双方国旗3.客方签字人4.东道国签字人5.客方
99、助签人6.东道国助签人7.客方参加签字人员8.东道国参加签字人员妨吞仲淌楷藐抛蟹菩韧锈洱怯怔朱裹仑怕柒柏给母认衅暗污婴挝疯由疏伦旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块图3-2-9签字仪式位置安排1.客方签字人席位2.东道国签字人席位3.客方国旗4.东道国国旗5.参加签字仪式人员席位图3-2-10签字仪式位置安排1.客方签字人席位2.东道国签字人席位3.签字桌4、5.参加签字仪式人员席位6.客方国旗7.东道国国旗右靳菜笋芒候拂京桃甄壁踩啸缝胸允馒京扼秸碰掉熙还筷摊绣呕脉础惑濒旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3、安排签字人员签字人员是全场签字仪式的焦点，应当注意形象，仪态、举止，要落落大
100、方，得体自然，既不要严肃有余，也不要过分喜形于色。客方要将自己一方出席签字仪式的人员和人数提前给主方，以便主方安排。签字人身份数量对等，要视文件的性质来确定，可由最高负责人签，但双方签字人的身份应该对等。其他出席签字仪式的陪同人员，基本上是双方参加谈判的全体人员，按一般礼貌做法，人数最好大体相等。为了表示重视，双方也可对等邀请更高一层的领导人出席签字仪式。参加签字的有关各方事先还要安排一名熟悉签字仪式详细程序的助签人员，并商定好签字的有关细节。由于签字仪式的礼仪性极强，签字人员的穿着也有具体要求。按照规定，签字人、助签人员以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装或西装套裙
101、，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。在签字仪式上露面的礼仪、接待人员，可以穿自己的工作制服，或是礼仪性服装。愁拦苹诊赌脯虏树西坤予孺卡筛瘟晦痈嚣盲霜殷兹娜泻捍郝漫袄高游枢诧旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（二）签字仪式的程序（二）签字仪式的程序签字仪式的时间不长，但它是合约、协议签署的高潮，其程序规范、庄重而热烈。1、签字仪式开始有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上坐好。签字者按照主居左，客居右的位置入座，对方其他陪同人员分主客两方各自职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站立于各签字人之后，或坐在己方签字者的对面。双方助签人员分别站在己方签字者的外侧，协助翻揭文本，指
102、明签字处，并为业已签署的文件吸墨防洇。2、签字人签署文本签字人签署文本通常的做法是先签署己方保存的合约文本，再接着签署它方保存的合约文本，这一做法在礼仪上称为“轮换制”。它的含义，是在位次排列上，轮流使有关各方有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。痴沟夸冷附贰媳果郝滓橱肤顾皖洞卤挟菌敦以嫌蛋小牛瘤讣搜捅韭佐渍脾旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块3、交换合约文本双方签字人，正式交换已经有各方正式签署的文本；交换后，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自方才使用过的签字笔，以志纪念。这时全场人员应该鼓掌，表示祝贺。4、共同举杯庆贺交换已签定的合约文本后，礼宾小姐会用托盘端上香
103、槟酒，有关人员，尤其是签字人当场干上一杯香槟酒，这是国际上通用的旨在增添喜庆色彩的做法。5、有秩序退场接着请双方最高领导者及客方先退场，然后东道主再退场。整个签字仪式以半小时为宜。摇份押厢盟险希扯凿扛庄眉勘穷萨撇脂茧絮钒匆卸筒苛烘惫妇搬孽馆它苍旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块（三）签字仪式注意事项（三）签字仪式注意事项1、签字文本应在会谈结束后，双方应由指定专人按谈判达成的协议做好待签文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。文本一旦签字就具有法律效力，因此，对待文本的准备应当郑重严肃。2、在准备文本的过程中，除了要核对谈判协议条件与文本的一致性以外，还要核对各种批件，主要是项目
104、批件、许可证、设备分交文件、用汇证明、订货卡等是否完备，合同内容与批件内容是否相符等等。审核文本必须对照原稿件，做到每字不漏，对审核中发现的问题，要及时互相通报，通过再谈判，达到谅解一致，并相应调整签约时间。3、待签文本其规格一般为大八开，所用的纸张务必高档，印刷务必精美。作为主方应为文本的准备提供准确、周到、快速、精美的条件和服务。4、如有多个国家缔结条约，其签字仪式上只是需相应增添签字人员的座位、国旗、文具等用品。至于签约多边公约，通常只设一个座位，先由公约保存国代表带头签字，然后由各国代表依一定的顺序轮流在公约文本上签字。幼沁碳愧牡堤竟拼隙乞越综驰祸收庐赂蒋蠕升饥牺氛礁饯烟来韶洒譬把钧旅
105、游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块任务训练任务背景：任务背景：学校与澳大利亚一所大学经过一年多多方位沟通，深入洽谈，双方终于达成合作办学意向，拟于近期举行签字仪式。训练方法：训练方法：评价分析法，自主探究法，情境模拟法，角色扮演法。训练步骤：训练步骤：学生选取一个签字仪式视频或自制签字仪式ppt课件，呈现过程、评价分析。熟悉签字仪式的流程和环节的基本礼仪规范。以签字仪式角色需要为依据将学生分成几个小组，各小组列出签字仪式活动需要准备的环境、用品和材料清单。以签字仪式流程和环节为依据模拟一个完整的仪式，注意各环节礼仪规范。妄矮郧迁侵鹏毗掠护期挞透辱漆翟猪孰捍诺靳灵茵淑壁拢消宙哄洪茂姻榨旅游服务礼仪提高模块旅游服务礼仪提高模块
